营业员岗位职责及行为规范ppt课件.ppt

营业员岗位职责及道德规范 1 营业员岗位职责营业员道德规范 顾客至上 的理念优质服务 2 营业员岗位职责 3 营业员的定义 拥有从业资格 在营业场所从事商品销售 提供相关服务和进行销售现场管理的所有人员 营业员是一个名词 也是一个动词 怎么理解呢 4 营 营运业 业绩销售员 人员那么 营业员就是在营运过程中引导顾客消费 从而创造业绩的人员 这是一个过程 所以营业员也叫导购员 5 营业员岗位职责 热情接待顾客 积极推销商品 完成销售任务 负责陈列 补充 整理 看管本货区商品 对因损坏 受污 变质等原因不能出售的商品 不论金额大小 上报上级解决处理 严格按照服务规范要求上岗 做好柜台服务 不断提高服务质量 6 按规定可以退换的商品 热情帮助顾客退换 把好售后服务第一关 减少人为的矛盾纠纷 严格检查商品质量 做好上柜登记 做好本货区的安全防火 防盗工作 协助和完成上级交代的其他任务 7 营业员道德规范 8 社会主义商业道德规范的核心就是文明经商 也就是 公平买卖 热诚服务 具体体现在以下几个方面 9 1 等价交换买卖公平 对商品明码标价 要体现完整 准确 醒目 美观的原则 按质论价 体现商品交换的等价原则 买卖公平 诚信无欺 不准搭售 自由退换 10 2 保证商品质量 员工有责任有义务保证商品质量 维护消费者应享有的权利 首先要思想上重视商品质量 在经营工作各环节把住商品质量关 杜绝假冒伪劣商品进店 其次要熟悉商品知识 提高鉴别能力 在商品未售出前 仔细检查商品质量 在售货过程中 凡是有质量问题的商品 只要商品不损 不污 一般都应给予退换 11 3 接待顾客一言一行要真诚守信 作为一名商品营业员 要用自己的一言一行去塑造企业的形象 以真诚的服务来赢得顾客的信任 在工作中要做到视顾客为亲人 热情服务 言行文明 诚信无欺 有诺必践 恪守信用 12 4 做广告要实事求是 要如实的介绍商品 不夸大优点 不隐瞒缺点 绝不欺骗顾客 介绍商品时考虑顾客的利益 为顾客精打细算 主动介绍商品养护知识 避免顾客因不懂商品养护知识而在经济上受损失 13 5 礼貌待客主动热情耐心周到 主动与顾客打招呼 主动询问顾客需要 主动介绍 拿递商品 热情就是接待顾客时 态度和蔼 语言亲切 不论顾客买与不买 买多买少都同样对待 耐心回答顾客提出的问题 耐心帮助顾客挑选 退换商品 做到百问不厌 百挑不烦 虚心听取顾客批评 不计顾客的态度好坏和语言的轻重 14 周到就是千方百计为顾客着想 尽一切可能为顾客提供完美的服务 如包扎商品牢固美观 需试验的商品当面试验 不能退换的商品事先交代清楚等等 15 6 廉洁奉公 营业员每天要接触大量的钱物 遇到各种各样的消费者 受到各种不正之风侵蚀的机会也多 所以 要求商品营业员要自尊自重 不利用工作之便谋取私利 不损公肥私 坚持原则 敢与与腐败现象作斗争 16 顾客至上 17 顾客是什么 顾客就是给你发工资 奖金的衣食父母 就是使你生存 发展的最大恩人 谁能悟透这句箴言 谁就会从根本上改变思路 变勉强造作为感恩戴德般的火热真情 18 李先生一家三口到香港旅游 到一家鞋店给6岁的儿子购鞋 由于客人多 60多岁的店老板亲自接待李先生一家 老先生不但不厌其烦地多次上下梯子取货 认真的为孩子挑选喜欢的运动鞋 而且还几次跪在地板上耐心的为孩子系鞋带 这一切做得那么自然 既热情真诚 又毫无低下做作之感 就像是老祖父在为爱孙购物 李先生夫妇十分感动 本想只为孩子买双鞋子 结果两人各买了一双名牌皮鞋 问起店老板为何这样做时 老板的话既有人情味 又有生意经 顾客是什么 顾客是你的衣食父母 是给你送工资 奖金 利润的恩人 是让你生存和发展的最可靠的朋友 对恩人 怎能有一丝一毫的虚情假意 怎能有一丝一毫的疏忽怠慢呢 19 这句话道出了商场应该怎样对待顾客的真谛 顾客进了你的门 首先是捧了你的人场 哪怕是不买东西 也先旺了你的人气 否则 你便冷冷清清 还有什么商机可言 其次 买了你东西或接受了你的服务 既给了你应有的利润 又让你的经营运转 再次 若由于你的服务好 而口碑相传 既成了回头客 又带来了新顾客 你便有了更大的发展 这样 你就会意识到 顾客不是求你的陌生人 而是助你 帮你的朋友 亲人甚至是恩人 20 优质服务 21 何谓商场服务 商场服务就是商场在经营过程中 为顾客提供的各种劳动的总称 商场服务的目的是为顾客购买商品提供方便 满足消费者各方面的需要 形成特色 促进商品的销售 所以 商场服务的关键是要洞悉顾客的心理 抓住顾客的心 从而打动顾客心弦 使之感觉舒适便利 满足其消费需求 而不是只提供单纯例行性服务 22 优质服务 概念 以规范服务为基础 以娴熟的操作技术 丰富的商品知识 细腻的把握顾客心理 主动 热情 耐心 周到地满足顾客的需求 23 怎么去提供优质服务 提升服务理念以顾客为中心 服务围绕顾客转 要尊重顾客的人格和应享有的权利 正确理解顾客的意见和要求 从中找出商场改进的方面 最大限度满足顾客的需要 如顾客提出条件 确实履行 因为 服务质量是顾客 事前期待 和 实际感受 所制定的 24 换位思考真切体味江苏境内 公路旁一家小店 时近中午时传来一阵吵闹声 原来 是两个浓眉大眼的汉子 正嚷嚷着服务员要酒 其中一个一拍桌子 大有兴师问罪之势 质问服务员 酒怎么还不上来 都啥时候了 菜都要吃没了 这时 女老板走过来微微一笑 解释道 小店酒是有的 普通客人喝酒我不挡 刚才 我听服务员说两位师傅刚从大货车上下来 一定是司机师傅吧 是又怎么样 你们这服务也太差了 我们哥俩颠簸了小半天就想喝点酒解解乏 可叫了半天也没有上 不给钱咋的 25 你先别急 消消气 听我把话说完 你二位刚才进来时可能匆忙 没有看到墙上那行字 说到这儿老板娘用手一指墙上那行 凡司机师傅一律不提供酒水 接着 又说道 两位兄弟 我能不希望多卖几瓶酒 多赚几个钱吗 可是 你们长途奔波已经很劳累 喝了酒再开车多危险啊 我娘家兄弟也是司机 每次出车家人都是千叮咛万嘱咐 就怕他喝酒肇事 你们家人也不一样在家盼你们平安回家吗 这样吧 你们先吃着 我给二位上两瓶免费的饮料 说完 便招呼服务员上饮料 那两位也坐下消停了 而且 还小声唠叨着 这年头儿 像这样真心为顾客着想的老板太少了 这儿才是咱司机的家呢 今儿 再馋 这酒也不喝了 改天 带朋友来 26 理解司机喝酒的危险 体味家人对出门司机的担心和惦念 自然就会把对顾客的感恩真情落到经营的实处 这里的关键 就在于商场对顾客的换位思考 从而深切体味各种情景下的内在需求 自然把理性上对顾客是衣食父母的感恩意识 落到了忧其所忧 急其所急 帮其所难的具体行动上 从而做到无微不至 丝丝入扣 完全没有了买卖之间的对立 而成了情感的真实交流 27 融进情景真情服务寻求不同情境下不同表达方式 把真情最恰当 最自然 最灵活地表现于不同的场合 几位臂缠黑纱的客人住进了某三星级酒店 他们是来奔丧的 他们的老母亲刚刚在一起车祸中丧生 被肇事的单位安排住进了这家酒店 正在与交通部门谈赔偿事宜 面对这几个心怀丧母之痛的憔悴客人 酒店的服务人员每天仍露出满面春风的笑容 机械般地重复着标准的服务用语 早晨好 中午好 晚上好 搞得这几位客人哭笑不得 只能私下里埋怨这些服务员太埋怨人情味 28 其实 对于这些客人的问候和帮助布是极其简单吗 先生 请节哀 有需要我们帮忙的吗 先生 请注意自己的身体 融进情景中 哪有找不到真诚的表达方式呢 真情服务 不是不需要服务用语 但那不是一成不