员工手册(新).doc

目 录一 公司简介-3二 企业理念-4三 员工管理-51、招聘2、辞职3、辞退四 考勤制度-6五 奖罚条例-7六 员工行为规范-10七 员工语言规范-12八 促销员的职责规范-13九 仪容仪表-14十 文明礼貌-16十一 美化环境-16十二 严守纪律-16十三 清正廉洁-17十四 部门主管职责-181、 总经理岗位职责2、 办公室主任岗位职责3、 总经理助理岗位职责4、 办公室主任岗位职责5、 秘书岗位职责6、 部门经理岗位职责7、 业务经理岗位职责8、 财务部经理岗位职责9、 明细帐会计岗位职责10、现金管理制度11、收银员管理制度12、接听电话及回访标准的话语、话术十五 专项管理制度-30十六 工作流程与流程标准-32一 公 司 简 介源航建材超市是福清一家大型家装建材超市，于2003年4月29日正式营业，营业面积达5000平方米，经营商品品类齐全，达万余多品种，经营范围：木材木板，水暖管件类，油漆涂料类，门锁五金类，灯具类，瓷砖类，洁具类，家具，门业，整体厨柜类，艺术玻璃类，吊顶、墙纸、墙衣，装饰干花，楼梯扶手，太阳能热水器等十大类装饰建材商品。主要品牌有：科勒洁具、惠达洁具、冠军磁砖、欧神诺磁砖、利家居磁砖、雷士照明、宜人地板、名佳橱柜、泽悦推拉门、四季沐歌太阳能热水器、中科阳光太阳能热水器等等国际国内行业顶尖品牌。公司本着“一站购齐，明码实价，价格最低，为你省钱”的经营宗旨；本着“服务第一，信誉至上”的经营方针；本着“努力让顾客完全满意”的经营理念；全心全意为福清人民服务到永远。2004年、2005年、2006年连续荣获“诚信经营示范单位”称号，2006年荣获中国企业信用评价管理中心颁布的“中国最具信用价值企业”的称号在市场赢得了顾客的良好口碑.随着市场竞争的日益加剧，外来大型建材超市对福清市场的虎视耽耽，我超市将不断提高全体员工的服务意识，坚持低成本运营，把星级服务带给顾客，夯实基础，强大自已，在福清建材领域竖起一面高高飘扬的旗帜。二 企 业 理 念1、 源航精神：真诚、敬业、学习、创新2、 源航口号：我们是源航人，请一切做到最好！3、 形象广告语：时尚生活，绿色家居！4、 思维方式：想一想，一定还有更好的办法！5、 源航作风：令行禁止，雷厉风行6、 源航哲学：我们相信组织成员的正气与良好的团队协作是我们实现源航大目标的根本前提。我们必须尊重并且关心源航大家庭中的每一位成员我们相信我们的首要责任是在同行中给予顾客价廉物美的商品和最满意的服务我们必须树立一种理念：所有工作都应以卓越的方式完成我们认为只有源航事业的成功才是实现自身价值的理想途径我们明白，任何工作上的疏忽或水平的不足都可能导致末日的降临，因此我们必须不断学习、不断超越自我。我们必须善于倾听下属意见、建义和抱怨。7、 源航宗旨：不断为人类提供更新更好的家居生活方式和文化，达到与社会共同进步。8、 基本方针：不断改进，追求卓越9、 发展战略：站稳脚跟后再重拳出击10、源航目标：成为福建省建材行业的第一品牌三 员 工 管 理1、招聘（1）各部门如因岗位工作需要，必须增加人员时，应提前10天提出申请，经经理核准后，由人事部负责办理选聘事宜。（2） 招聘员工按公开程序进行，经面试、复试、考试考核后择优录用（招收部门主管、经理级以上的管理人员应请董事长批准）。（3） 新进人员报到时，应向人事部缴验：A、身份证复印件；B、毕业证书复印件；C、近期1寸彩照2张；D、其它必要证件或证明。（4） 新进员工试用期一般为三个月。试用期间，由部门主管与人事部配合，考核其工作表现（即工作态度、工作能力与业务水平），合格者按期或提前转正，并调整薪资；不合格者予以辞退。（5） 试用人员如发现有品行不良、工作不称职或纪律散慢者，随时停止使用，予以解聘。试用未满14天者，不发工资。（6） 试用期后，即正式转正式开始，应与公司签定一份劳动协议书，并缴纳上岗培训费（200元），工服费（夏季、冬季）等保证金。(分月由本人工资中扣除,年终返还)2、辞职 （1） 员工要求辞职应提前一个月提出书面申请，由所在区域部门主管同意后报送给人事部，经经理批准后，按规定程序办理有关离职移交接手续；未经经理批准者，则按自动离职处理。（2）员工辞职后未结薪资在次月15日发还。3、辞退 （1） 员工如因品行不良、或不服从调配、或不胜任工作，经批评教育无效者，公司有权予以辞退（详见奖惩条例）。（2） 公司若遇业务变更、岗位调整、人员富余等情况，亦可裁员辞退人员。 四 考 勤 制 度1、考勤方法员工考勤一律实行上下班出勤刷卡制，刷卡一天四次。刷卡必须本人亲自刷，不得叫人代刷，否则双方均要受到严厉处罚。A、叫人刷卡者，一经发现当天按旷工处理；B、替人刷卡者则以辞退处理，并扣发当月工资；C、前台人员应负责认真监督员工出勤打卡，若属工作疏忽，则视情处罚20100元；若属营私舞弊者，亦以辞退处理。（部门经理早晨上班打卡一次，业务员一天打卡两次，早晨上班一次，晚下班一次）2、迟到或早退 员工在规定上班时间后刷卡出勤者即为迟到；而在下班时间前，非公司工作需要，未经领导批准提前下班者则为早退。（1） 迟到（早退）1-3分钟扣罚2元；4-10份钟扣罚5元；11-20分钟扣罚10元；21-30分钟扣罚20元；超过30分钟以上的则按缺勤处理。（对早晨请假迟来的，超过30分钟以上的则按缺勤处理，缺勤时间从早晨8：00到打卡时间）（2） 迟到（早退）每月累计次数超过5次以上者，扣罚当月满勤奖。 3、旷工 员工未经请假批准无故缺勤者，均按旷工处理。旷工一天扣罚三天日薪；旷工半天扣罚一天半日薪。连续旷工三天及以上者，则按辞退处理。 4、漏打卡员工上班因一些原因而未刷卡的，则视为漏刷卡。员工上下班持正当理由漏刷卡的，应在当日或次日上班时做补卡记录；即由部门主管证明签字，必须在次日9：00前办理。若发现弄虚作假者，当事人按旷工处理；有关责任人视情处罚。每月漏刷卡2次及以上者，第二次扣罚10元；第三次扣罚20元，并以此类推。5、病事假（1） 事假：A、员工在一个月内请事假非特殊原因不能超过3天；B、员工请事假时间在2天内（含2天），应事先填写请假申请单，经所在班组负责人同意、部门主管批准后，报人事部备查；（暂时由总经办代理）C、员工请事假超过2天以上者，应报经总经办领导审批；D、未经请假批准不来上班者， 一律按旷工处理。（2） 病假：A、员工请假手续参照上述程序；B、请病假3天以上的，应附有当地乡镇以上医院证明。（3） 员工请病事假1天，即扣发当月满勤奖15元、1天日薪；请病事假2天，扣发当月满勤奖30元和2天日薪；超过2天以上的，扣发全月满勤奖和相应天数日薪。（4） 工伤假：员工在执行公务或在现场操作过程中非自身原因造成伤害而无法工作的，经鉴定属实者，公司可批准其治疗与休假时限。治疗时间在一个月以内的支付其基本工资；超过一个月的则酌情处理。（5） 婚假：员工本人结婚请假时应出具结婚证明，经公司领导批准，可申请带薪婚假7天，晚婚员工可请带薪婚假10天。 （6） 丧假：A 员工直系亲属父母.配偶.子女丧亡可请带丧假5天（公婆. 媳妇丧亡参照执行）；B.祖父母.兄弟姐妹.岳父母丧亡可请丧假3天。6、正休一般员工每月正常休假2天。日薪资计算标准：月基本工资28天。五 奖 罚 条 例(一)奖励 对于工作表现突出或有特殊贡献的员工，公司将酌情给予奖励。奖励分为精神奖励（通报表扬、记功）、物质奖励（发放奖品奖金）晋升职务和晋级加新等四种。1、员工有下列事迹者，予以加奖 （1.） 品行端正，工作努力，能出色完成任务，表现突出 ； （2） 热心服务顾客，工作勇于负责，对外创造良好声誉，有具体事迹者； （3） 发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者； （4） 关心公司发展，提出合理化建议，经采纳实施有较大成绩者； （5） 爱惜公司发展，节省物料和用具，有突出成效者； （6） 勇于举报他人有重大违规违纪行为者。2、员工有下列事迹之一者，予以记工、奖励，并申报晋职、晋级 （1） 对于公司销售业务和经营管理，提出改善具体方案，经采纳执行确有显著成效者； （2） 遇有意外事故或突发事件，奋不顾身，极力抢救抢险者； （3） 对改革公司管理，扩大公司信誉，提高服务质量有特殊贡献者； （4） 竭尽全力，保护公司重大利益或避免重大损失者； （5） 具有其他较大功绩者。（二）惩罚 惩罚分为通报批评（罚款）、警告、记过、记大过、辞退（除名）五种。 1、员工有下列过失之一者，经查证属实，视情节轻重分别给予罚款、通报批评或警告处分。（1） 在公司与人吵架、当众或背后辱骂他人者，每次处罚50元；造成不良影响，情节严重的处以50元以上、100元以下罚款；（2） 上班时间偷闲睡觉、打瞌睡者，每次处罚50元；（3） 上班时间嬉笑打闹、在卖场追跑者，每人处罚30元；（4） 在公司内给人起带有侮辱性绰号，经举报查实，处罚30元；当众或背后叫人绰号者，处罚20元；（5） 上班不穿工作服者，第一次劝诫教育，第二次处罚10元；（6） 上班不戴工牌，第一次劝诫教育，第二次处罚5元；（7） 上班女员工披头散发，男员工前发过眉毛，横发过耳朵，后发过领子，鬓角超过耳朵中间，发现第一次处罚10元，第二次处罚20元；（8） 上班发现吃零食（包括糖果.点心等）每次处罚10元；（9） 发现泡打、泡听公司电话影响公务者，处罚10元；（10） 随地吐痰、乱丢废弃物者，处罚10元；（11） 有电话补贴费的员工，每月累计有十次电话打不通，或无辜关机的，取消当月电话费补贴。 （12） 有下列过失之一者，予以申诫，并视情节处罚；A、员工相互泄漏薪资待遇，造成不良影响者；B、浪费公物、水电、情节较微者；C、初次未遵守主管人员指挥者；D、在饮水机上洗手、洗杯者；E、在员工宿舍区大声喧哗、嬉戏、吵闹、影响他人休息或乱丢垃圾纸屑者；2、员工有下列过失之一者，给予记过处分；情节严重的予以记大过处分 （1） 不服从上级管理，造成不良影响者；（2） 拨弄是非，挑拨离间，影响员工团结者；（3） 未经批准，私自携带自用品.赠品出场者；（4） 损坏公物或设备，造成较大损失金额者；（5） 私自携带违禁物品进入卖场又不听劝阻无理取闹者；（6） 组织纪律散漫，工作吊儿郎当，在员工中造成不良影响者；（7） 擅离职守，或工作失职，造成经济损失者；（8） 上班时间打毛线、或玩扑克、下棋，情节严重者；（9） 利用职权打击报复他人者；（10） 未经批准，私自携出公司机密文件者。3、员工有下列过失之一者，经查实即予辞退（开除），情节严重者移交司法部门法办处理（1） 连续旷工三天以上、或当月累计五天以上旷工者；（2）上班时间蓄意闹事，打架斗殴，妨碍工作秩序破坏公司设备或财物，造成较大经济损失者；（3） 煽动或参与消极怠工、聚众闹事者；（4） 拒绝接受领导任务，不服从正常调动，经劝说无效者；（5） 蓄意破坏公司设备或财物，造成较大经济损失者；（6） 犯有贪污、盗窃、诈骗等不良行为者；（7） 滥用职权、或玩忽职守、严重违反公司规章制度，有重大过失者；（8） 利用工作职便，索取他人钱物或任何形式贿赂者；（9） 在外兼职打工，又影响本职工作，经劝说无效者；（10） 代人偷打卡，或营私舞弊，有重大违纪者；（11） 传播散布黄色书刊或录像，造成恶劣影响者；（12） 背叛公司，向外界泄漏公司重要机密，或造谣毁谤公司者；六 员 工 行 为 规 范（）总则1、热爱祖国、热爱生活、热爱源航；2、遵守国家政策和法规，遵守社会公德、家庭美德和职业道德；3、遵守公司的各项规章制度和员工行为规范（二）敬业精神 1、忠诚公司，终于职守，敬业爱岗，团结奉献；2、钻研业务，勤奋工作，认真务实，尽职尽责；3、热情服务，礼貌待客，讲求方法，提高效率。（三）团队协作1、团结共事，精诚合作，工作中互相支持，加强协作；2、严于律己，宽以待人，互相关心，互相尊敬，勇于开展批评和自我批评。3、诚实厚道，光明磊落，不搞小团体、小帮派活动，建立和谐的人际关系。（四）行为规范1、站：促销员应注意的几种站立姿势： （1） 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。 （2） 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于胸前。 （3） 女员工站立时，双膝和脚跟靠紧，双脚呈“V”字型。 （4） 男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开。分开时双脚应于肩同宽。 （5）站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 （6）站立时双腿不可不停地抖动。促销员在被咨询时应保持正确的站立姿式，精神饱满面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客以及五米以外的顾客目光接触时都应主动点头微笑示意，在征询顾客意图后，站在展柜约70厘米处为顾客介绍产品。2、坐：促销员应注意的几种坐姿： （1） 从容就坐，动作要轻而稳，不宜用力过猛。 （2） 就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐座椅边上。 （3） 就坐后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。 （4） 女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。 （5） 男员工就座后，双手自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。 （6） 女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其他东西挂着。 （7） 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。3、走：促销员应注意几种走姿： （1） 行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。 （2） 行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。 （3） 行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。4、听：促销员在听取顾客提出的问题或咨询时，应随时拿出笔和纸，注意力要集中，目光并时刻保持与顾客交流。仔细聆听三部分内容：A：聆听顾客所说的话B：听到顾客没说却想说的部分C：想说却不会说的部分。5、说： 促销员咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细的咨询，不要强留顾客勉强介绍，严禁与在现场的亲朋好友进行交谈。熟知产品性能并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品，熟练运用“您好”“请”“再见”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。在距展柜5米范围内和远处注意源航产品的每一位顾客都是我们的服务对象，远距离者应点头微笑示意，近距离应问候“您好，欢迎光临源航建材超市，表现出良好的修养。语气柔和，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪，禁说商业服务行业忌语。6、穿 促销员在工作时间内应严格按要求身穿商场统一服装，在执行促销活动时，应穿源航统一宣传服。促销员代表整个企业的形象，是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁大方，干净得体，不准浓妆艳抹，奇装异服。7、做 促销员每天提前半小时到工作岗位，将所有的专柜样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。 给顾客介绍产品或进行现场演示时，动作轻盈，准确，介绍产品功能时，要轻拿轻放，爱惜产品。要熟练掌握每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到“送一，答二，照顾三”即送走第一批顾客的同时回答第二批顾客提出的问题，同时也能照顾第三批到展柜前来咨询的顾客。促销员工作态度应耐心细致，不急不躁，对顾客提出的问题要详细解答，不厌其烦，男士与女士同行，要进入某场合时，男士应请女士先行，顾客或客人与工作人员同时时，应让顾客先行，当顾客与你握手时应自然大方。七 促 销 员 语 言 规 范促销员标准日常用语：1、您好！欢迎光临源航建材超市2、感谢您的光临，欢迎您选购源航产品。3、感谢您提的建议，我们将及时向有关部门反馈。4、谢谢您对我们源航员工的关心。5、感谢您对源航产品的厚爱。6、对不起，这种产品非常紧俏，货已售完，请您预购登记，我们已联系进货，到货后及时通知您。7、感谢您的光顾，再见。8、欢迎您再次光临源航建材超市。 注意：1）若顾客跟你握手时，应热情大方。 2）当顾客离开时，应目送顾客离去。 促销员在咨询时，要用标准的普通话向顾客介绍产品，不贬低同类产品，禁说商业服务行业的忌语，如果顾客说方言，促销员应该即刻换用方言与对方交流。 八 促 销 员 的 职 责 规 范1、 负责通过卖场与消费者交流，向消费者介绍源航建材超市产品的性能、质量、价格和星级服务，宣传源航建材超市文化和形象，提高源航建材超市品牌知名度。2、 负责在卖场（包括促销场所）派发源航建材超市产品有关的宣传资料。3、 负责做好卖场源航建材超市样品和源航建材超市POP的陈列以及安全维护工作，保持样品与助销用品的摆放整齐，清洁有序。4、 时时保持在卖场良好的服务心态，创造一个舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需要的源航建材超市产品。5、 利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与演示源航建材超市产品的气氛，提高顾客购买愿望，努力增加源航建材超市产品的营业额。6、 收集顾客对源航建材超市产品和超市的意见，建议与期望，负责解答用户提出的疑问难题和产品在使用过程中遇到的问题，及时妥善地处理顾客抱怨，并反馈给主管或经理。7、 负责记录每一位需求源航建材超市产品的用户档案作好预约登记，对暂时缺货的产品，要将用户电话，姓名地址等在源航建材超市产品预约登记台帐上进行详细明确的记录，并在到货后及时通知用户，现场必须备有源航建材超市产品预约登记台帐。8、 负责收集所在商场竞争对手的产品、价格，市场活动等信息填写在周报表中，及时反馈给营销中心。9、 负责完成促销日志、周报表、月度信息汇总表的填写等行政工作，及时上交给主管负责人。10、负责完成源航建材超市主管负责人与其他上级主管的各项工作，并坚定实行源航建材超市营销中心规定的各项零售政策。九 仪 容 仪 表1、 仪容仪表要求 女 性男 性服装着卖场统一制服，要求整洁干净。着卖场统一制服，要求整洁干净，上衣扣子全部扣好，衬衫的领口、袖口保持整洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多的东西。袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深蓝色）深色鞋子皮面鞋要有光泽，其它面料的鞋，与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其它面料的鞋，与鞋边保持干净胸卡端正佩带在左胸部端正佩带在左胸部头发不油腻，无头皮屑，不染发，短发不过肩，长发应扎成马尾。不油腻，无头皮屑，前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角不超过耳朵中间指甲保持指甲短于指尖保持指甲短于指尖化妆女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓，切忌浓妆艳抹饰品适当配戴装饰品（不要佩带三件以上饰品）其他保持口气清新每天剃须，过长的鼻毛要剪掉，保持口气清新。2、真诚的微笑服务 微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀。促销员应时刻保持微笑，顾客与你的眼光相接触时就应回以微笑。微笑令人舒服，同时也能提高工作情绪，要以自信，友好的精神面貌接待顾客，以诚待人。 3、良好的服务态度 用您希望别人对待您的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。要有积极的态度来面对顾客。积极的态度是个人成功的最重要的品质之一，要成功，对人生和工作必须要有一个积极的态度。4、杜绝不良习惯 杜绝使用污言秽语，冒犯别人，这是品格低下的表现，让顾客留下不良印象，是严重违反纪律的行为。杜绝不良举止（如：玩衣角，乱吐痰等）十 文 明 礼 貌1、 倡导微笑服务，诚恳待客，态度自然稳重、热情大方，说话细声甜语，相敬如宾；2、 注重气质修养，待客把握分寸，注意站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，适度跟随；3、 虚心听取意见，冷静对待批评，说话注意方式方法，有问题及时上报；4、 接转公私电话，先说“你好”，再报公司（或部门帮组）名称，说话声音要温和，注意文明用语，需要记录的，应快速认真、准确无误。 十一 美 化 环 境1、 爱护公司一切财物，节约用电、用水，节省自用品和办公用品；2、 养成讲卫生美德，不随地吐谈，不乱丢果皮、纸屑、烟头及杂物，不乱涂乱画，注意更衣室、洗手间卫生，保持公司环境清洁；3、 创造优美工作环境，不大声喧哗吵闹，不随意制造噪音，不能串岗聊天，不乱挂各种物品，不损坏公司财物和设施；4、 禁止在卖场、收货办、办公区域、仓库吸烟，客人吸烟要注意踩灭烟头。十二 严 守 纪 律1、 自觉遵守公司制定的作息时间和考勤制度，不迟到、不早退、不无故旷工，上下班自觉打好考勤卡。、严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不能随便嬉笑吵闹、偷吃零食。上班时间要专心工作，不能用公司电话打私人电话，不办个人私事，不做与工作无关的事情。3、自觉服从上级工作安排和调动，不得发啰嗦怪话，不得公开顶撞上级领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍，或擅自终止领导安排的工作。4、 上下班要主动出示自己携带的物品，接受防损员检查。员工个人物品应放在更衣室内，不得携带进场；未经许可也不得将任何易燃、易爆危险品带人卖场。5、 自觉遵守员工行为规范，上班时间必须按规定穿着工作服，佩戴工作牌，并注意保持整洁。6、 在卖场内购物一律要在休息时间进行，上班时间不准购买商品。禁止将选购商品私放在更衣室、仓库或办公室。7、 注意保持更衣柜整洁，不得将水果、面包、饮料等食品和钱包、手机、手饰等贵重物品存放在更衣柜内。同时，不得擅自更换更衣柜和锁，或强制打开柜锁。8、 严格遵守消防安全规章，随时注意防火，发现不安全隐患要及时报告处理，并熟知防火设施的放置地点和使用方法。 9、 搞好信息保密，公司机密文件要及时归档，妥善保管，不准外泄；有关公司内部情况“不该说的不说，不该问的不问”。 十三 清 正 廉 洁 1、 严守职业道德，力保品行端正，做到不贪污、不盗窃、不受贿，自觉抵制社会上的不正之风。2、 不得利用职便向他人索取钱财，或为个人亲友谋取私利。3、 不得挪用公司财物；不得索取或接受厂家赠品。未经批准，不得将厂家赠品私自携带回家。十四 部 门 主 管 职 责总经理岗位职责描述书1、 主持公司的经营管理工作，组织实施董事会决议。2、 组织制定公司年度经营计划，经董事长办公会议批准后负责组织实施。3、 拟订公司内部管理机构设置方案。4、 拟订公司基本管理制度和制定公司的具体规章制度。5、 主持公司经营班子日常各项经营管理工作。6、 全面执行和检查落实董事长办公会议所作出的有关经营班子的各项 工作决策。7、 负责召集主持总经理办公会议、检查、督促和协调各部门的工作进展。8、 提请聘任或者解聘公司各部门经理。9、 签署日常行政、业务文件。10、 负责处理公司重大突发事件。11、 负责对各部门经理工作布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作。12、 保证企业在信守商业道德、提高服务质量的同时，全面实行规范化管理，提高企业的经济效益和社会效益。13、 要加强对干部、职工思想、文化、业务技术教育，进行智力投资和人才开发，提高员工的整体素质。14、 行使公司章程和董事会授予的其他职权。 总经理助理岗位职责描述书1、 总经理助理为总经理助手，辅助总经理工作。2、 主要在总经理授权下完成交办的日常或专项任务。3、 对临时授权任务具有相应的权利和责任，而在该任务完成后相应的权利和责任自动消失。4、 参加公司办公会议，发展意见和行使表决权。秘 书 岗 位 职 责1、 根据领导意图，分别在年中和年末提出工作计划与总结。2、 负责以商场名义下发、上呈文件的文字把关。3、 负责场史、大事记的文字工作。4、 负责会议通知、签到，做好会议记录。5、 协助主任做好商场内重要会议的会议纪要编发工作，并督促有关部门贯彻执行。6、 负责安排总经理交办的重要对外活动。7、 负责对领导交办的其他公文的加工、处理。8、 完成领导交办的其他工作。办公室主任岗位职责描述书1、 在总经理的领导下，负责主持本室的全面工作，组织并督促全室人员全面完成本室职责范围内的各项工作任务。2、 贯彻落实本室岗位责任制和工作标准，密切各部门工作关系，加强协作配合，做好交接协调工作。3、 组织汇总公司年度综合性资料、草拟公司年度总结、工作计划和其他综合性文稿，及时撰写总经理的发言稿和其他以公司名义发言的文稿审核工作，严格按行文程序办理，保证文稿质量。4、 掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。5、 组织收集和了解各部门的工作动态，协助总经理及公司领导协调各部门之间有关的业务工作，掌握公司主要活动情况，为公司领导决策提供意见和建议，负责编写公司年度大事记。6、 负责召集公司办公室会议，检查督促办公会议和公司领导布置的主要工作任务和贯彻落实情况。7、 负责监督公司印章的使用。8、 参与公司发展规划、年度经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论。9、 负责组织公司通用管理标准及规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用管理标准及管理制度的拟订讲座和修改工作。10、 负责组织公司投资项目的洽谈、研究、立项、报批、工程投标、开支、竣工预决算等有关基建项目管理工作，及时组织编制项目计划和项目进度统计报表，认真做好项目的监督管理工作。负责组织全公司员工大会工作，开展年度总结评比和表彰工作。11、 负责组织全公司员工大会工作，开展年度总结评比和表彰工作。12、 负责做好公司来宾的接待安排，统一负责对上级主管部门的联系、有关的法律咨询等工作。13、 有权向直属领导提议下属人选，并对其工作考核评价。14、 完成公司领导交办的其他工作任务。部 门 经 理 岗 位 职 责1、 在总经理领导下，负责本部门进销存备环节的经营管理协调工作，认真组织本部人员完成各项工作指标。2、 负责拟订、检查、修订本部门月度、季度、年度销售目标。3、 负责本部门月度、季度、年度销售计划的拟订、检查及修订。4、 负责本部门月度、季度、年度销售计划的实施5、 负责本部门月度、季度、年度销售目标进度的追踪、检查、核实与达成。6、 负责本部门年度预算的拟编、执行与控制。7、 负责本部门商品订价的研究与拟订。8、 负责本部门销售促销活动的设计与执行。9、 商品市场潜力调查及市场情况分析。10、 负责本部门销售成绩统计及抽成核算。11、 负责本部门销售资料统计与分析。12、 负责本部门应收帐款的登录与控制。13、 负责保管与控制本部门领用商品。14、 整理与检查奖励商品，滞销品资料。15、 有关商品型录与厂商资料的保管及提供。16、 本部门营业人员待遇的研究及改进建议的提出。17、 管理、引导、激励营业员。营业员应该对他们所出售商品的方方面面都有所了解，而且要知道如何向顾客介绍和出售商品。18、 把握消费者对本商品部所售商品的趣味、要求、爱好的变化的趋势。部门经理要不断的研究消费者确切地需要什么。19、 确保顾客得到良好的服务。顾客的意见、建议、问题、表扬都必须给予恰当的对待。20、 本着以销售为中心的原则，负责抓好销售市场管理及本部门重大促销活动的计划拟定、组织、实施、确保本部门销售任务的完成。21、 负责建立客户档案，配合业务部门对重点小区的推广，确保各小区的商品覆盖率达65%，争取各小区的商品覆盖率达75%，销售额占有率达20%。22、 根据市场情况做好商品结构和样品的调整。23、 定期召开部门员工会议、检查本部门的工作情况。24、 定期向总经理汇报本部门经营情况，提出建议，当好总经理的参谋和助手。25、 完成总经理交办的其他工作。 业 务 经 理 岗 位 职 责1、 在总经理的领导下，编制本部门的月度、季度、年度、销售目标及销售计划，并组织本部门业务人员完成各项指标。2、 负责收集、整理、归纳市场行情、价格，尤其是竞争对手及竞争品牌资料收集，并提出合理化建议，提出应对政策。3、 负责按排对重大区域的推广，尤其对刚交的楼盘的推广，及时拟定销售目标，同时拿出实现目标的计划措施。4、 本着以销售为中心的原则，负责每次小型、大型促销活动的计划拟定、组织、实施，确保活动宗旨的实现与超市销售目标的完成。5、 协助本部门业务员做好上门客户的接待和电话回访工作，在业务员缺席时，及时转告客户信息并妥善处理。6、 带领本部门业务员及时做好日报，月底提交销售分析及总结报告。7、 积极开拓市场，运用各种有效的促销手段确保目标任务的完成，确保市场占有率。8、 负责对本部门员工定期培训，利用淘汰、奖励、惩罚等各种手段壮大业务员队伍。9、 完成总经理临时交办的其他工作财务部经理岗位职责1、 在总经理的直接领导下，具体领导超市的财务政策和财务管理制度的实施，合理支配资金。2、 组织贯彻执行会计法等法规和商业财务制度及财经纪律，建立健全财务管理和各项制度，发现问题及时纠正，重大问题及时报告领导。3、 做好资金管理，组织营业部门收银员、出纳员按规定程序、手序及时做好资金回笼，准时进帐，保证日常合理开支需要的正常供给。4、 加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，为超市的发展积累资金。5、 组织全超市的经济核算工作，充分发挥财务工作的预算和监督作用，组织编制和审核会计、统计报表，并向上级财务部门报告工作，按上级规定时限及时组织编制财务预算和结算。6、 组织财会人员搞好会计核算，正确、及时、完整地记帐、算帐、报帐，并全面反映给超市领导，及时提供真实的会计核算资料。7、 负责与财政、税务、金融部门的联系，协助总经理处理好与这些部门的关系，及时掌握财政、税务动向。8、 负责办理银行贷款及还贷手续。9、 遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限和费用报销制度。10、 审查各部门的开支计划，审查对外提供的财务资料，并转报总经理。11、 参与重要经济合同和经济协议的研究、审查，并负责对新产品、新项目的开发、技术改造，以及商品（劳务）价格和工资奖金方案的审核，及时提出具体的改进措施。12、 参与超市经营管理和经营决策，提高超市的管理水平和经济效益，为总经理当家理财、把关，做好经营参谋。13、 合理制定各部门的销售指标、成本费用、专项资金和流动资金定额的控制，精打细算，确保经济效益。14、 督促、检查超市的固定资产、低值易耗品，物料用品等财产、物资的使用，保管情况，注意发现和处理财产，物资管理中存在的问题，确保超市财产、物资的合理使用的安全管理。15、 督促有关人员重视应收帐款的催收工作，加速资金回笼。16、 监督行政人员做好办公及劳保的物料，用品的采购工作。17、 负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用。18、 组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向领导提出建议，促使超市不断提高管理水平。19、 保存超市关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管超市的一切帐本、报表凭证和原始单据。20、 负责本部门职工的思想教育和业务学习，定期组织、召开本部门的业务会议，抓好本部门内部管理工作，不断提高财会人员素质和财务管理水平。21、 负责本部门员工业务培训工作，使属下员工熟练掌握业务知识、操作程序和管理制度，并使各员工对本部门其他岗位的业务环节有所了解。22、 组织建立财务人员岗位责任制，负责对财务人员的考核。明细帐会计岗位职责1、 熟悉和掌握有关财会会计法规，登记、填写超市各部门的各种会计明细帐、会计报表和装订会计凭证等工作。2、 对各经营科目的经济事项办理收支结算时，按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行审查，包括内容、用途、审批手续和原始单据金额的大小等，并填制相对应的会计科目的记帐凭证；3、 认真按照记帐规定和审定的会计凭证进行登记，做到数字真实、内容完整、帐物相符，并定期结帐；4、 账务记载必须日清月结，不得积压，借贷发生额每页帐上均须有累计数，余额必须及时结出，月终必须做帐上的月结工作；5、 经管财产帐务的人员，每季按帐核对实物，做到帐物相符，发现不符时必须查明情况并向上级报告。6、 经营的各科目明细帐，每月终结时，均须做出科目余额表；7、 记帐凭证的摘要一栏必须抓住重点，简明扼要又能说明问题；8、 严格执行财务管理制度，遵守财经经律，按照规定，填写各种明细帐簿账目；9、 严格遵守超市各项规章制度，工作时不擅离职守，业务上精益求精，不断提高工作水平和工作能力；10、 参与超市财务部的清查盘点工作。（每月月底盘存）现金管理制度 为了加强商场现金管理，健全现金收付制度，严格执行现金结算纪律，特制定本制度。1、 董事长批准的开支。（1）固定资本的大额投资；（2）大额费用的开消，一次性金额超出3000元的开支。 2、 总经理批准的开支。（1） 财务人员支付个人帐款，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付；确需全额支付现金的，经会计审核、总经理批准确后支付现金。（2） 企业采购固定资产、办公用品、劳保用品、福利用品及其他工作用品时金额较大的，一次性金额超出5000元的开支必须采取转账结算方式，不得使用现金；（3） 日常零星开支所需库存现金限额2000元，超额部分应存入银行。（4） 财务人员支付现金，可以从库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）。因特殊情况确需坐支的，应事先报告总经理批准。（5） 财务人员从银行提取现金，应当填写现金领用单，并写明用途和金额，由总经理批准后提取。（6） 企业员工因工作需要借用现金的，须填写借款单，经会计审核，交总经理批准签字后方可借用，超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还。（7） 符合本规定的，凭发票、差旅费单及企业认可的有效报销或领款凭证，经手人签字，会计审核，总经理批准后由出纳支付现金。（8） 发票及报销单经总经理批准、会计审核、经手人签字，核对金额数量无误后，由财务人员填制记账凭证。（9） 工资由财务人员依据总经理办公室及各部门每月提供的核发工资资料代理编制员工工资表，交总经理签字。财务人员应按时提款，按时发放工资，并填制记账凭证，进行账务处理。（10） 差旅费及各种补助单（包括领款单）由部门经理签字，会计审核时间、天数无误并报送总经理签字，填制记账凭证，然后交出纳员付款，办理会计核算手续。（11） 出纳人员应当建立、健全现金账目，逐笔记载现金支付。账目应当日清月结，每日结算，使账款相符。3、 收付现金必须根据规定的合法凭证办理，不准白条领款，不准垫支挪用。4、 库存现金必须每日核对清楚，保持账款相符，如发生长短款问题要及时向领导汇报，查明原因按“财产损溢处理办法”进行处理，不得擅自将长短款相互抵补。5、 因公外出或购买物品，需借用现金时，出纳人员一律凭领导审批的借条方可付款。6、 出差人员返回后3日内应主动向财会部门报账，如因手续没有办完，可将所剩现金先行交回，于7日内必须办理转账手续。7、 购买物品所借现金必须当日报账。如因一时购买有困难，次日需向财会部门说明原因，3日内不报账，出纳人员有权收回所借现金。8、 出纳人员不得擅自将单位现金借给个人或其他单位，不准谎报用途套取现金、不准利用银行账户代其他单位或个人存入或支取现金，不准将单位收入的现金以个人名义存入银行，不准保留账外公款。9、 会计室收到售货员或收款员交来的现金要经双人清点复核后在缴款单上签字盖章，于当日全部送交银行，不得滞留和坐支，送款要用专车，坚持双人送款制度。10、 客户购货余款，原则上退回原单位，不得支付现金或转入其他单位账户（如因特殊情况报商场财务部研究解决）。11、 财会部门收到货场人员交来拣拾的现金，应开收据，转做收溢处理。如顾客找回来后，如数冲回，退还本人。12、 保管现金的部位要有安全防范措施，门要安装保险锁，存放现金要用保险柜，保险柜钥匙要有专人保管。下班要检查窗户、保险柜，门锁好后，方可离开。收银员管理制度 收银员在工作的岗位上，要注意以下几点：1、 热情有有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等；2、 严禁向收银处借款和未经财务部经理签批将钱款外借他人；3、 严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话；4、 长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因；5、 不得以白条冲款账；6、 由于工作失误造成损失由当事人全额赔偿；7、 下班时做好交接班工作。 收银员要注意在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。要立即更正错误，这样不会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感。接听电话及回访标准的话语、话术一、 接听电话1、 铃声响三声后必须接起电话；2、 同时要报上“您好！源航建材？（比如015）号为您服务”二、 回访1、 开场语：“您好！我是源航建材超市的，打扰一下，我想回访一下您在我公司所购买的产品现在使用情况怎么样？2、 我公司师傅上门时服务态度好吗？，师傅安装好产品后有没有教你如何使用，是否有为你试机，或是有没有向你收取什么费用？3、 师傅在为你安装好产品后有没有为你清理现场，是否请你对服务进行评价。4、 结束语：“感谢您对源航产品的使用，以后需要什么服务请随时与我们联系“（我们的售后服务电话十五 专 项 管 理 制 度 1、绩效考核制度 推行营运部绩效制度改革，其目的：有利于公司与员工的经济利益共同兼顾，事业共同发展，成果共同分享，进一步提高员工工作积极性，有效促进公司销售业绩的提升。业绩考核计算方法：底薪+业绩指标、抽成奖励+主推品牌完成奖励。 2、“5S”管理制度 实施“5S”管理制度，其目的：努力创造公司整洁的工作环境，全面提升员工的综合素质。 “5S”具体内容：即整理、整顿、清扫、清洁、素养。 整理：全面检查自己的工作场所，经常整理商品摆放、文件