客人投诉后 服务补救程序.doc

客人投诉后 服务补救程序肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，注重服务补救。题解 即使是最缜密的操作流程、最优秀的服务人员，在服务时也难免会发生差错，此时迅速、及时、有效地解决问题就非常关键。优质的补救性服务可将不满意的客人转化为满意的客人，促使客人为酒店做有利的口头宣传。服务工作出现意外时，客人往往对补救性服务的过程即解决问题的过程更加重视。服务人员应设身处地为客人着想，平息客人的怒火，首先从自己这方面查找原因，而不应该固执己见，与客人争执僵持。当服务人员在自己的权限范围内解决不了问题时，就必须及时请示上级。另一方面，如果管理者做好现场服务实绩管理工作，则不必等员工来反映问题就能及时发现并解决问题了。可见，管理者和服务人员双管齐下才会有出色的补救性服务。题解为客人提供完美的服务是各酒店的追求，而当由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”！补救=处理投诉酒店服务补救，就是我们以前说的“处理投诉”。再好的酒店，都有服务失败的时候，一旦出现差意，就要想办法去弥补、去补位，去维护我们的品牌。补救的措施有很多，但一定要寻求方法的适时得当。一、易所带投诉客人离开公共场所，到较安静易交流之处，以免引起周围客人连锁反应，造成不良影响。二、耐心耐心倾听客人的抱怨，不轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，一定要做认真同情的倾听者，给客人倒上一杯茶，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他的怨气或许能减出不少。对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。三、记录记录很重要，这是一个起到缓释作用的环节。一方面，可以使客人的语速放慢、从而缓和情绪.一方面，显示酒店对客人反映的问题重视四、友好常言道“怒者不打笑脸人”。态度好一点，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。要同情的微笑，切记：而不是嘲讽的笑。五、快速要快刀斩乱麻，动作快一点：（一）是让客人感觉到尊重，（二）是表示酒店解决问题的诚意，（三）是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，（四）是可以把损失降低到最少。切忌：你等等，我请示，我问问六、措词措词要得当，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。语言得体一点：客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。切记：与客人争执，是不明执的行为，无胜论负，你都是输家，客人只是服务的对象，不是较劲和争辩的对手，更不是教育和改造的对象。七、方式补偿有度，方式多样。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。八、原则让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。既让客人感受酒店的诚意，又要尽最大保证酒店的利益。最大限度地满足客人的合理要求九、层次层次高一点：如果高层次的领导出面能会化解客人的怨气和不满。高层次的领导可亲自为客人处理或打电话慰问十、互通处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。同时通知相关部门特别留意投诉的客人。十一、真诚客人投诉，说明酒店管理及服务工作有不到位的地方，要真心同情客人的心情和处境，真诚解决。总结经验，要学会从失去的客人身上学习，究其原因，变坏