24-深圳公司-商业智能中心建设

Slide 1 1 商业智能中心建设 行动学习计划 市 场 经 营 部 信息技术中心 数据业务中心 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 2 商业智能中心建设 提案背景 提案背景 起源 存量挖掘 VS客户管理不足 1 业务发展 VS营销资源趋紧 2 区域化运作 VS集中化管理 3 4 老客户贡献度 80，而客户实行分线条管理，仅以分析消费习惯为主 业务繁多，多营销活动同时执行，资源趋紧，营销成功率有待提高 一方面，市场发展要求分线条，区域化管理，另一方面，服务一致性要求集中化控制 构建以商业智能中心为核心的 智能精细营销体系 实现 客户管理的智能化 ， 服务营销的智能化 ，以及 运作管理的一体化 。 多年建设积累的营销体系已有很好成果，但面对未来竞争时，仍然存在以下不足： Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 3 提案背景 项目演进 在省公司的指导及大力支持下 ,深圳分公司积极推广应用精确营销模式，市场运作效率和营销效率均得到了明显的提升 。 但目前的精确营销运作还不够体系化、智能化。 精确营销建设及应用之路 理念提升 试商用 全面应用 时 间 1.导入阶段 2.发展阶段 3.全面应用 (2002年 2003年 ) (2003年 2005年 ) (2006年至今 ) 07.8 全程精确营销研讨 07.9 全程精确营销试点 05.11 营销管理平台试商用 06.6 正式商用 06.6五星模型试点 06.10运营体系一体化 专家论坛 CRM宣传 省市联动，建设精确营销体系 试点切入，应用建设滚动发展 逐步优化，推进精确营销发展 全面应用，普及融入服务营销 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 4 提案背景 意义及商业价值 构建以商业智能中心为核心的精细营销体系 营销管理 智能化 客户需求洞察自动化 营销闭环管理一体化 营销资源配置智能化 精确营销运作自动化 辅助督导 商业智能中心，旨在 CRM基础上构建一个规模化、智能化、自动化的服务营销运作体系，实现营销活动的六个 “ 最合适 ”（把 合适 的业务在 合适 的渠道以 合适 的市场成本在 合适 的时机向 合适 的客户采取 合适 的行动），从而提升市场营销的效益和效率，打造市场营销的核心竞争力，提高客户的满意度，实现企业与客户的共赢。 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 5 关注点 愿景 3、将精确营销智能化运作支撑 2、实现营销资源和活动的精细管理 精细营销 运作体系重构 1、实现客户统一管理 关注点陈述 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 6 偏差分析 - CID 实现公司营销体系运作效率的提升 实现公司营销活动管理效率的提升 提高公司营销应用系统效率的提升 营销成功率低，客户受打扰多 策划人员手工、重复的反馈工作多，反映不充分 策略冲突、客户冲突 精细营销运作未能固化 反馈环节大部分未实现，未能指导策划 三大市场未能在营销内容上整合 C： 现状 I： 影响 D： 期望 实现营销管理的智能化 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 7 因果关系分析 鱼骨图 客户需求 掌握不足 客户感知 反馈不足 实现营销管理的智能化 缺乏渠道业务 客户匹配 评估方法不足 客户接受管理不足 开发资源受限 IT人员少 客户导向及 领导重视不够 渠道服务 能力受限 数据业务支撑平台与智能化营销平台缺乏交互 智能化平台支持营销模式不足 渠道系统不完善 省市一体化不足 智能化营销运作流程尚未 完全融入市场运作体系 智能化成效缺乏 评估方法及显性化 三大线条缺乏整合 系统 组织 人员 环境 方法 资源 策划人员缺乏 精细营销意识 精细营销 团队沟通不足 5 3 4 6 2 1 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 8 关键影响因素 1 智能化成效缺乏评估方法及显性化 25% 2 智能化营销运作流程尚未完全融入市场运作体系 18% 3 客户导向及领导重视不够 15% 4 数据业务支撑平台与智能化营销平台缺乏交互 10% 5 缺乏渠道、业务、客户匹配 10% 帕累托分析 20/80 78% 其他 02468101214161820智能化成效缺乏评.智能化营销运作流.客户导向及领导重视不够 数据业务支撑平台.缺乏渠道、业务、.智能化平台支持营.开发资源受限 客户需求掌握不足 渠道系统不完善 客户接受管理不足 省市一体化不足 客户感知反馈不足 IT人员少84 6 智能化平台支持营销模式不足 6 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 9 针对关键导因的突破策略 关键影响因素 主要解决策略 智能化成效缺乏评估方法及显性化 1、引入咨询公司，建立完善的营销活动评估体系 2、建立特设的营销评价虚拟团队 3、营销活动成果建立通报会议制度 智能化营销运作流程尚未完全融入市场运作体系 1、建立以商业智能中心为核心，各部门协同合作的流程及运作规范 2、建立定期培训的机制，共促智能中心的完善 客户导向及领导重视不够 1、运作成效规划和总结 2、定期汇报 数据业务支撑平台与智能化营销平台缺乏交互 打通数据业务支撑平台与智能化营销平台的接口，实现统一流程，信息共享 缺乏渠道、业务、客户匹配 1、深入专题分析渠道、业务、客户之间的匹配管理 2、将专题分析结果试点应用，优化后进行常态化应用 智能化平台支持营销模式不足 1、引入咨询公司，开展事件营销模式运作 2、支撑系统的实时性实现 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 10 项目 教练 ：杭国强 （市场部总经理） 项目 经理 ：孔繁盛（市场部分析室经理） 周敏虎（ IT数据分析室经理） 项目 成员 ：刘荣辉（市场部） 史 轶（ IT中心） 杨 喜（数业中心） 刘 敏（市场部） 团队构成 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 11 团队 LOGO及释义 LOGO 智能，立足企业发展 高效，助力运作提升 智能中心是指通过 客户管理的 智能化 、 服务营销的智能化， 实现 深度 运营。 颜色： 黑色背景上红色头脑图案，白色文字标识说明“ SZ-BICC”。 释义： 多变背景中商业智能中心有着准确目标，清晰指向 图案： 方形背景上一个圆形头型图案，红色箭头直指头脑中心。 释义： 商业智能中心的核心目标是“精确”，“智能” Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 17 项目成功的重要指标 - SMART 类型 考量内容 考量指标 考量方法 时限语音业务承载率 语音业务1 0 0 （目前6 0 ）常规开展智能化营销 月度承载业务量报表 1 0 月中数据业务承载率 数据业务6 0 （目前2 0 ）常规开展智能化营销 月度承载业务量报表 1 2 月底客户打扰次数 客户主动营销打扰次数降低3 0 营销成效评估报表 1 2 月底市场营销效率 营销成功率较常规营销方式提高1 5 营销成效评估表 1 0 月底市场营销效益 营销R O I 较常规营销方式提升2 0 营销成效评估表 1 2 月底智能化营销运作流程 制订运作流程管理规范 公司通知 1 0 月底营销活动从策划到执行时间平均时间缩短5 0 营销成效评估报表 11月策划人员及一线服务人员工作量节省2 0 营销成效评估报表 1 2 月底与数据业务平台打通8 月底打通2 3 个业务平台，1 2 月底实现1 0 0 （地市公司可控）的业务平台与智能化营销平台的交互实际情况 1 1 月底营销过程的全闭环智能管理市场运作“分析策划执行评估”流程的闭环监控及自动智能管理实际情况 1 2 月底事件营销量（智能化实时营销）3 个事件营销模式 实际情况 1 2 月底系统效率管理效率运作效率Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 29 项目阶段成果目录 营销管理智能化 1、商业智能中心规划 2、健全运作体系 -智能化重构 2.1 团队运作流程和规范 2.2 活动管理平台优化 2.3 服务营销全视图研发 2.4 营销快点吧 ” 应用 3、创新营销模式 -智能化自动化 3.1 开创事件式营销 3.2 客户关怀自动化 4、强化评估管理 -全方位闭环 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 30 1、商业智能中心规划 接 触 渠 道 层 渠 道 支 撑 层服 务 厅1 0 0 8 6 内 呼公 司 网 站1 0 0 8 6 外 呼短 信 服 务 厅短 彩 信 群 发电 子 商 城B O S S 系 统呼 叫 中 心管 理 平 台活 动 管 理 层 智 能 分 析 层 信 息 挖 掘 层活 动 管 理平 台（ C M P ）服 务 营 销智 能 适 配系 统全 程 精 确营 销 系 统营 销 快 点 吧客 户 信 息统 一 视 图业 务 监 控中 心数 据仓 库网 络信 令基 础 数 据 层信 令 捕 获分 析 平 台挖 掘 建 模强化渠道支撑层 ：服务营销全视图研发 完善活动管理层 ：活动管理平台优化 创造智能分析层 ：创建事件营销模式、客户关怀自动化 深化信息挖掘层 ：“营销快点吧“应用 合适的业务、合适的渠道、合适的成本、合适的时机、合适的客户、合适的活动 营销管理智能化 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 31 2、健全运作体系 团队运作流程和规范 策略会环节 ：由市场口各部门讨论制定下一季度的服务营销策略； 分析策划环节 ：由市场口各部门进行市场分析、活动策划； 活动审批环节 ：将活动方案提交给市场部、省公司市场部进行审批； 沟通会环节 ：信息技术中心召集各部门（含深圳客户服务中心）总结上月活动情况，讨论下月活动的资源调配、执行优先度排序及其他相关事项； 策略会 分析策划 活动审批 沟通会 活动上线 渠道执行 活动评估 虚拟团队组建 运作流程规划 管理规范制定 运作流程 制定了完整的闭环运作流程，明确了每个环节的任务和职责分工； Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 32 精细营销体系 运作管理办法 市场数据模型 运作管理办法 市场运营数据 提取管理规范 管理规范 活动上线环节 ：信息技术中心负责在 CMP上将活动上线； 渠道执行环节： CMP进行客户接触频次管理之后，将活动的目标客户名单送到各渠道执行，并实现渠道协同管理，防止客户受到不必要的重复接触。 活动评估环节 ：各渠道将活动执行情况准实时地（每天）反馈到 CMP平台上进行活动监控、效果评估。 制订并发布了三个运作管理办法和规范，保障了团队的平稳运作。 2、健全运作体系 团队运作流程和规范 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 33 2、健全运作体系 活动管理平台优化 服务厅 10086 电子商城 公司网站 短信服务厅 短彩信群发 CMP优化四原则：集中化、标准化、完整性、扩展性 数据业务支撑平台 DSSP CMP 平台优化成效 CMP的渠道接口从 2个 扩展到 6个 ，实现了全渠道协同； 打通了 CMP与数据业务管理平台 DSSP的接口，实现了 数据业务触发式营销 ； 每月承载 的精确营销活动数量 增加了 20%左右 ，渠道接触到的客户数 增长了约 16%； 优化营销管理平台，为市场营销活动的策划、制定、跟踪及反馈提供业务分析管理支撑。通过构筑信息流程，与生产支撑系统形成了业务管理的闭环。 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 34 2、健全运作体系 服务营销全视图研发 【 功能 】 一线员工接触客户时，可方便地根据全视图中的客户信息， 对用户进行针对性的营销和服务 【 特点 】 浓缩性，有用性，完整性 全视图开发 需求调研 一线应用 号码 品牌 用户状态 手机型号是否敏感客户是否 VIP 客户是否高价值客户信用等级服务营销智能适配结果13922828*全球通不在用（ 欠费 / 冷冻期 ）Nokia 6230红名单 / 黑名单 / 白名单 /基站客户 / 投诉专业户 /-钻卡金卡银卡-高端中端低端由系统自动给出建议向客户推荐的业务或服务是否离网预警客户曾拨打 114 、160 等语音信息服务电话是否网民是否音乐爱好者是否车主是否商务人士是否使用智能手机是否服务厅常客是 / 否 是 / 否 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 未知 是 / 否近 3 个月平均月话费额近 3 个月平均月国内漫游话费近 3 个月平均台月港澳漫游话费近 3 个月平均月国际漫游话费近 3 个月平均月长途话费近 3 个月平均月发送短信量近 3 个月平均月发送彩信量近 3 个月平均月 GPRS 流量可用积分近 3 个月平均月通话次数上个月通话次数386 . 1 元 26 . 3 元 16 . 1 元 36 . 1 元 11 . 6 元 36 . 6 条 2 条 1666.1K 3600 分 60 次 36 次套餐及开通时间已办理的合约可推荐办理的合约家庭服务计划 一卡多号 香港日套餐168 套餐(2008-02-16)存话费送话费 （ 2008 -03 - 11 ）终端购机优惠未开通 已开通 未开通GPRS 套餐开通情况短信回执 彩铃彩铃订购情况手机报 飞信飞信近 3 月登录数139 邮箱139 邮箱近 3月登录数天气预报 手机证券开通 未开通 开通北京欢迎你（ 20080316 ）新闻早晚报 开通 60 次 未开通 0 次 未开通 未开通15 元 GPRS 月套餐周大侠 足球报工作单位所在企业的集团客户类别是否集团联络员 / 关键人所在集团的属地所在集团归属的客户经理是否开通短号集群网业务是否开通集团彩铃业务是否开通移动总机业务是否开通BlackBerry业务是否开通PushMail 业务* 公司A 类 / B 类 / C 类/-是 福田区张三（ 139 * ）开通公司未开通未开通公司未开通未开通数据业务视图语音业务视图集团业务视图基本信息视图消费信息视图特征标签视图基本信息视图 特征标签视图 消费信息视图 语音业务视图 数据业务视图 集团业务视图 支撑一线 应用效果 一线人员的每客户服务营销的平均耗时从近 4分钟减为近 3分钟 ！ 一线人员的营销成功率平均提升了 近 3个百分点 ！ Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 35 通过营销快点吧将零散的客户特征规则锻造成了体系化的客户洞察知识，使客户知识得到固化，提高了客户知识的重用性。为精确营销和服务提供了创意和目标客户信息。 知识体系 人口统计学 特征 电信业务 特征 社会特征 个人兴趣 偏好 年龄 学历 生命周期 消费心理 服务偏好 产品偏好 娱乐偏好 生活偏好 文化偏好 情绪特征 行业 性别 工作特征 群体特征 推销车主服务 有车一族 经常拨打交通台热线 行为 客户在使用移动业务过程中留下的足迹，直接反映客户的行为，以数据的方式记录在不同的运营支撑系统中。 知识 就是通过对客户的足迹（行为特征）进行分析、归纳、推理，提炼出客户的轮廓、画像。 推荐产品 为该客户群推荐现有产品和服务或设计新的产品和服务 2、健全运作体系 营销快点吧 ” 应用 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 36 应用举措 制定积分管理办法，完善实物奖励机制，营造快点吧人气氛围 建立客户标签体系，打造客户特征库，发挥快点吧的生产力作用 与 CMP联动，实现客户知识库在精确营销活动上的应用 加强评估管理，发挥快点吧的营销策划支撑作用 应用效果 用户踊跃参与，活跃用户数达 150人以上，较 5月份增长 近 3倍 ； 快点数量大幅提升 ,深圳共提交快点 2296个 ,较 5月份增长 约 4倍 ，有效快点占比 27左右； 借助客户标签体系，有效提升营销效率 ,如 “ 网站潜在活跃用户 ” 快点，借助群体智慧，推荐成功率 提升 2倍以上 ，达到 64.5； 2、健全运作体系 营销快点吧 ” 应用 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 37 大众营销 （粗放式） 目标营销 （面向产品） 事件营销 （面向客户） 营销模式的发展要求 高效率、低成本、精确化、人性化、智能化、自动化 营销模式的演进路线 事件营销模式 “事件营销”是实现商业智能中心的重要手段。依托全程精确营销系统，通过捕捉客户的行为事件，挖掘客户潜在的业务需求（特别是实时需求），在客户最需要的时候进行及时的营销活动，并通过系统和流程固化事件触发机制，形成自动化、常态化的营销运作模式。 3、创新营销模式 开创事件式营销 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 38 基于全程精确营销系统的运作实现 交换机 A接口 信令采 集平台 营销活动设计 客户名单及信息 营销规则与活动匹配信息 营销活动管理 CMP 客户动态数据获取 客户办理接触数据 营销活动评估 渠道执行 渠道支撑系统 信令分析 & 事件触发规则 客户静态数据获取 全渠道营销和接触管理 目标客户 网络侧 SGSN接口 客户动态数据获取 在全程精确营销系统中加载事件触发规则，并将客户的动态行为数据和静态统计特征相结合，产生的目标客户名单实时送到CMP平台进行准实时的符合客户需求的营销活动。 3、创新营销模式 开创事件式营销 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 39 试点实施了 3个 事件营销活动（香港漫游事件营销应用、一级合约到期事件营销应用、拨打 114事件营销应用）； 以极低的营销资源投入，取得了丰硕的收益，营销活动 ROI比常规的大众营销活动 提高了近 10倍 ！ 提高了营销活动的总体成功率，事件营销的成功率比常规的大众营销活动成功率 提高了近 6倍 ！ 在合适的时机满足了客户的需求，提高了客户的满意度； 实现了营销活动的智能化、自动化、常态化，无需人工干预，降低了营销策划人员的工作量； 模式应用及成效 事件营销 培训 事件营销咨询 项目启动 事件案例分析 事件营销试点实施 事件营销模式的推进 3、创新营销模式 开创事件式营销 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 40 从安全、便捷、价值、理念四个维度对客户的需求进行识别和分类 按 关怀对象客户大部分属于生命周期中的哪个阶段 来选择关怀应用的内容 发起 策划 审核 执行 评估 客户关怀应用的三环节闭环流程 3、创新营销模式 客户关怀应用 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 41 客户关怀应用内容 增值业务 短信存储满提示 GPRS业务错误配置 12580业务推荐 家庭信息化业务推荐 资费沟通 12593国内长途关怀 12593省内漫游关怀 12593省际漫游关怀 话费异常提醒 套餐超量提醒 套餐用量不足提醒 套餐推荐 话费信息 客户缴费到帐关怀 优惠到帐 及到期 关怀 绿色帐单关怀 客户余额动态提醒 积分计划 积分第一次获取关怀 积分变动关怀 积分清零预警关怀 投诉跟踪关怀 投诉客户回访关怀 差异化服务 VIP客户状态变更关怀 客户挽留 集团客户关怀活动 个人客户关怀活动 人文关怀 重大 /突发事件关怀 生日关怀 节日关怀 说明：带 的为必选 计划实施八大类、 26项客户关怀应用。 3、创新营销模式 客户关怀应用 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 42 客户关怀应用效果 四大应用原则 可行性 人性化 差异化 一致性 1 2 3 4 试点实施了 8项 自动化的客户关怀应用，已对 约 60万 客户进行了自动化的 关怀； 根据相关调研结果，客户关怀应用能使被关怀客户的满意度平均提升约 6个百分点 ； 客户关怀应用能使被关怀客户的离网率平均下降 约 18个百分点，客户忠诚度明显提高； 客户关怀应用能使被关怀客户的客户生命周期延长，客户在成熟期的停留时间平均 延长 2-3个月 ，为公司持续创造了价值。 3、创新营销模式 客户关怀应用 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 43 通过对 CMP的活动评估模块、业务监控中心进行优化，使评估： 更加及时 由之前 每月总结 改为 每天实时 监控活动运转情况，便于对营销效果不理想和突发情况进行处理。 更加全面 覆盖了全渠道、全业务的 全方位 活动评估。 更加精细 通过 TRM 6.0软件升级，使活动评估的粒度 从营业厅细化到 工号 ，有力支撑了对负责活动执行的一线人员的绩效管理。 更加深入 从之前的单纯从接触率、成功率两方面对活动效果进行评估，深入到对营销活动的 ROI、客户生命周期等价值的评估。 活动评估管理的强化和效果 4、强化评估管理 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 44 项目最终成果 1 营销管理智能化 运作效率提升 CMP上的营销活动承载率、营销效率、营销效益均得到了提升，减少了对客户的打扰 系统效率提升 实施了智能化的事件营销模式，拓展了平台接口，实现了全方位的营销活动闭环管理 经济社会效益 节省了营销成本，增加了营销回报，提升了客户满意度 管理效率提升 形成了智能化运作流程和规范，缩短了活动上线时间，减少了人员工作量 4 2 Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 45 项目最终成果 运作效率提升 精确营销活动承载率提升 语音业务活动承载率60%100%0%50%100%150%5月 11月数据业务活动承载率20%75%0%50%100%5月 11月 营销效率、效益双提升 客户平均受打扰次数减少 全球通用户：从 3.9次 /月降为 2.9次 /月， 减少 34.5%左右； 预付费用户：从 7.6次 /月降为 5.5次 /月， 减少 38.2%左右； 营销活动成功率1.8%13.9%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%大众营销 精确营销营 销 活 动 R O I2.56.60246810大众营销 精确营销Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 46 项目最终成果 管理效率提升 构建了智能化营销运作体系 从无到有制定了智能化精确营销运作流程，发文颁布了 3个 相关管理规范！ 缩短了营销活动上线时间 营销活动从策划到上线执行所需的时间，从平均 25天缩短为平均 11天，所需时间 缩短了 56%！ 减少了人员工作量 营销活动策划人员策划一项活动所需的平均工作量从 4人天左右减少为 3人天左右，工作量 减少 25%左右； 一线人员向一位客户推荐营销活动的平均耗时从 4分钟左右减少为 3分钟左右，工作量 减少 25%左右； Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 47 项目最终成果 系统效率提升 实现了营销活动的全方位闭环管理 通过 CMP平台的优化和业务监控中心的建设，实现了营销活动的分析、策划、执行、评估的全方位闭环管理。 扩展了 CMP平台的接口 通过 CMP与 DSSP平台的接口，实现了 100%的 数据业务与 CMP平台互动！ 实施了智能化的事件营销模式 创建了智能化的事件营销模式，并实施了 3项 事件营销应用和 8项 客户关怀应用！ Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 48 项目最终成果 经济社会效益 社会效益评估 节省营销资源： 由于精确营销活动的 ROI是常规营销活动的 2.64倍，我公司自活动开展以来的精确营销活动的相关运作投入约为 2亿元，因此估计节省了营销运作资源 2亿 *(2.64 - 1)= 3.28亿元 。 节省人力资源成本 由于减少了营销策划人员和一线人员的工作量，全公司估计可减少80个一线人员和的 5个营销策划人员的工作量，一年估计可节省人力资源成本 80*4万 + 5*10万 = 370万元 经济效益评估 提升了营销活动对客户的打扰，提升了客户对营销活动的满意度 智能化的精确营销满足了客户的个性化需求，提升了客户的忠诚度； 智能、先进、自动化的营销模式和运作体系，减少了员工的工作量，提升了员工的工作效率和满意度； Company name BIP提案 项目定义 项目规划 项目实施 项目结束 能力提升 提案背景 关注点 CID Fishbone Pareto 突破策略 团队及 Logo 项目定义 规模陈述 主要步骤 SWOT 主要挑战 必要信息 目标 -SMART 项目规划 OED PBS WBS GANTT 项目实施 PPA 项目会议 阶段成果 最终成果 项目结束 贡献与评价 能力提升 推广与跟进 49 项目最终成果 类型 考量内容 考量指标 考量方法 时限 效果语音业务承载率语音业务1 0 0 （目前6 0 ）常规开展智能化营销月度承载业务量报表 1 2 月底数据业务承载率数据业务6 0 （目前2 0 ）常规开展智能化营销