第六篇 楼面部.doc

第六篇 酒店楼面部第一节 楼面部服务规定1、 规定开市前必须进行班前列会，检查各员工的仪容仪表及员工必备的七宝（工号牌、开瓶器、笔、本子、夹子、纸皮、打火机），总结前一天的工作并分配当天的工作任务。2、 规定开市前对餐厅的清扫要落实专人负责，检查好各桌椅有无损坏、松散、家私准备是否充足、摆台的标准是否统一、规范、整齐、美观。3、 规定楼面一线人员要了解当天菜肴和酒水的供应情况，做好接待与推销工作。4、 规定准备工作完毕后，再组织管理人员要进行全面的检查（对各种灯具、电器、餐厅整体布置、卫生、绿化、服务员的精神状态等）。5、 规定员工必须严格按照服务流程操作，按照上菜程序上菜，整个服务过程中要保持热情、主动、周到和人性化。对于用完餐后的客人离开，当桌服务员必须提醒客人带齐物品，并送客到门口。6、 规定对等位客人要及时开侯位卡，对公司要求赠送给侯位客人的物品，必须赠送到位。7、 规定翻台时，一定要讲究速度、安全和质量，操作时要轻拿轻放，不符合卫生标准的餐具绝对不可以摆上桌。8、 规定楼面管理人员监督收银员控制好整个饭市的背景音乐及灯光，确保音乐符合用餐气氛。9、 规定收市后，服务员要对自己工作进行小结，并且要将客人的意见汇总上报部门主管，进行最后的检查，确保火源彻底熄灭，水龙头关紧，须关电器电源关闭，门窗关好，并做好交接班记录。10、 违反18条处罚5元/次，违反第9条处罚20元/次，严重者行政处分。第二节 楼面小费规定1、 规定只允许将纸皮、瓶盖及成套酒水瓶、盒所兑换的现金计入楼面小费，其他费用不得私自挪入小费。2、 规定禁止收取客人小费，对客人执意给付的小费，只限于在无法委婉拒绝的情况下方可计入楼面小费。3、 规定每次兑换物品的费用由楼面部指定人员负责登记后上交至当店收银员，收银员建立“小费登记本”对每次收支进行详细登记。供应商赠送的礼品全部上缴至行政部，任何员工不得私自使用或摊分，如遇员工月度生日晚会或楼面自行举办集体活动可向行政部申请调拔。4、 规定楼面小费支出要经店内所有员工民主决定（或举办活动，或分发给员工）。小费的支出权力只限于楼面负责人（店长或部门负责人），同时，每次小费的支出由楼面负责人、收银员在“小费登记本”上签名确认。5、 规定小费收支采取月统计方式，由当店收银员与楼面负责人进行核对，同时罗列收支金额明细张贴于楼面告示栏。6、 规定楼面小费采取分发给员工的方式，统一定于每月5号以前发放，每月10日之前正式入职的员工按全月计算小费，10日之后正式入职的员工按实际上班天数计算当月小费。如遇员工在非小费发放日期离职的，离职员工当月的小费不予结算。7、 规定任何人以个人名义借用或挪用小费。如小费借出无法收回，小费保管人双倍赔偿。特殊情况借用小费，必须由楼面负责人以书面形式报总经理同意后才能借用。8、 规定任何员工不得利用工作之便私自兑换礼品或贪污小费，任何员工不可以用不正当手段损害公司、客人及员工利益增加小费来源。9、 规定各店每月从小费中上交200300元至楼面负责人，作为“楼面部活动特别经费”。10、 违反以上1-6条者处罚20元/次，违反第7-8条者处罚50元/次，严重者行政处分。第三节 楼面营销规定1、 规定每日由收银、楼面管理人员或订餐人员（简称订餐人员）负责客户订房。接听电话的人员必须在订餐簿上用铅笔写清客户姓氏、单位、手机号码（尽量不留固定电话）、具体用餐人数、到达时间以及客户的特别要求等详细资料。第二天必须由收银员或专人把前一天所有客户订餐资料用圆珠笔填好。特别客户必须在订餐本备注栏上注明，并由楼面负责人或特定人员亲自跟踪服务。2、 规定员工不得将公司的订餐本给其他客人随意翻阅，月底由收银台负责上交至公司行政部，由行政部统一把客人资料输入公司店面客情资料。每位员工必须对所有客户资料保密，任何人不得随意将订房客户电话告知他人，也不得泄露订房客人姓名。3、 规定需调整房间时，必须由订餐人员进行调解。严禁将甲客户的电话给乙客户，让甲、乙客户自行调整，调整时必须保证双方客户都满意。开市时，各订餐人员应及时跟进订餐客户的到达情况，如午时12:00、晚市18:00以后还有客人未按预定时间到达，要主动进行电话跟踪，并将到达时间注明在备注栏，确定客人不来后所订房间方可转订出去。4、 规定订餐人员一定要将所订房间客户姓氏、电话号码、订房日期及时间等重复一遍与客户确认。要尽量掌握客户喜爱的房间、服务员、管理人员等，开市前及时通知到各相关人员，确保让客人达到最高的满意。5、 规定在客人点菜时，要根据客人习惯、需求及特殊情况进行点菜，保持客人消费水平在公司的人均消费限度，切不可为追求营业额而不顾客人的接受限度。对于一些人数较少的客人要主动为其设想，确保客人吃得满意而又不造成浪费。推销要讲究技巧，不得强卖强推，要保证客人满意。6、 规定在营业当中，楼面管理人员喝酒必须适量，不能饮酒过度影响正常工作，不得借酒向客人做出任何有损公司及个人形象的动作。7、 规定各楼面管理人员必须要有团结合作的精神，不能只顾个人订房业绩，当日无订餐也留房不放给其他同事而影响团队稳定。对于一些较为过分的客人，当事人不得对客人做出不礼貌的动作，可在适当时间回避让其他人员顶替服务。8、 规定楼面管理人员必须遵照“营销奖励制度”执行，楼面负责人每月必须汇总营销人员业绩报总经理审批后方可奖励，营销人员登记客人的订餐电话必须登记手机号码才可计入业绩奖励。对于本周的顾客必须在下周进行两次以上的电话访问，对于一些熟客必须要全面掌握顾客的生日、习性和爱好，从而做出相应的服务。9、 规定对于餐厅投诉必须报楼面负责人进行跟踪解决，如超越权限范围的必须报总经理。各营销员在“传统节日及法定假期”（元旦、五一、国庆、中秋、春节等）、熟悉的客人生日等特殊时段要用电话或短信送去问候与祝贺，落款为“笑傲湘湖*贺”。10、 违反以上规定第3条处罚50元/次，违反其他条款处罚10元/次，严重者行政处分。第四节 楼面推销奖励规定1、 规定菜式推销奖励必须由各部门主管将奖励菜式品种上报楼面部，由公司以通知的形式制定推销奖励的方案并统一执行。2、 规定对新菜式或特别菜式公司可实施阶段性的推销方案促销，按厨房的要求而制定的推销奖励方案，同样以通知形式发文。3、 规定对季节性的酒水、果汁、饮品的推销奖励，必须上报楼面部，同样以通知形式发文。4、 规定对公司菜式、酒水推销奖励，可根据小费情况合理自行制定推销奖励方法，但动用楼面小费必须遵循“楼面小费的管理规定”实施。5、 规定推销奖励期最长不得超过三个月，会计根据推销奖励的品种制定付款的方式。6、 规定承包菜式的推销奖励期最长不得超过两个月。7、 规定承包菜方不得私自与楼面部实施推销奖励方案，如承包菜式实行阶段性的推销，必须以文字的形式上报公司，经批准后以通知形式发文。8、 违反以上规定16条处罚20元/次，违反第7条，对承包方每次处罚500元/次，多次不改者，公司随时有权终止合作协议。如楼面部私自与承包菜式经营方进行推销奖励，一经发现处罚100元/次，严重者行政处分。第五节 电脑点菜系统规定1、 规定PDA由收银部全面负责管理，在收银台设“PDA登记本”，所有领取、收回当场验收、核对、损坏者有权拒收，并上报收银主管处理。2、 规定PDA由楼面部管理人员个人使用和保管，如人为损坏必须由个人负责赔偿（摔坏、浸水）。上班到收银台领取并签名，收市由领用人交回收银台为其充电。收银员必须开机检查PDA是否正常，如属正常，收回并于当晚充好电，第二天交楼面使用。任何人不得将PDA带回宿舍，没上交的，当天上报收银主管处，否则追究收银员责任。3、 规定ID卡的内容严格按照权力折扣表设定由收银部主管全面负责管理，未启用的卡由收银部到办公司领取，收银员负责保管。ID卡领去后自行保管，如有遗失必须及时到出纳处交纳元重新购买，凭收据到收银台领取新卡；离职、调离需做好退卡手续，由楼面经理和收银部负责跟踪，任何员工不可以转借ID卡（除经理休息的情况下，可将卡留用餐厅以备处理突发事件，由当天代理的管理人员使用）。4、 规定电脑收银机的使用权属收银员，收银员必须对其进行保管好，不得让任何人员打开电脑或动用电脑，如有损坏机器或丢失内存资料，将由收银负责。收银员不得向任何人吐透露公司的营业情况，泄露公司的机密。5、 规定非工作需要不得随意动用触摸屏点菜电脑，有使用权的员工不得将自己的卡转借他人使用或将自己的密码和卡号告诉他人，如有损坏机器或人为因素影响正常运作的行为，将由当事人负全责。6、 规定打印机由各部门负责保管并熟悉了解换纸操作（了解普通纸与热敏纸的分别，是否会装反纸），应注意缺纸提示，对人为损坏、浸水，由各部门主管自行负责赔偿（从工资中扣除）。7、 规定所有电脑收银系统的设备如出现故障，任何人不可以私自维修，报收银主管跟进，若无法解决报财务部主管进行协调处理。严禁收银员或其他人员私自关闭程序、乱点乱入。8、 规定结账后，如需打折或取消菜式等需楼面主任（含主任）以上的管理人员操作，并在取消的账单上注明原因并签名确认；买单后，如需打折或取消菜式等需楼面经理操作，并在账单上注明原因并签名；所有取消的结账单、埋脚单都必须和相应的食品卡（楼面人员一定要像对待大单一样对待食品卡、财务人员应逐号码核对）一起上交财务室以备核查，财务会计发现食品卡少号码或没附取消结账单的直接向财务总监报告从严处理，收银员操作买单时，一定要认真、负责将付款方式对号入座，如操作失误，需重新买单时需由楼面部经理及以上的管理人员签名确认。9、 规定楼面买单人员以结账单为依据交款到收银台，收银买单后该买单人员需在买单纸上签名，确认款项交接手续的完成，否则造成的交接纠纷由买单人员负全责。10、 规定会员卡全部实行芯片管理，对于折扣的确定需有楼面经理以上以书面的形式（客人登记表）加以确定并报收银部主管以上进行客户资料输入，芯片上有客人的个人资料及消费累加额，严禁篡改与仿造，否则从严查处，对于消费积分的折扣奖励与物质奖励根据地域及实际经营状况制定。会员充值暂不实行，但对充值挂失的会员卡应即时进行挂失处理。11、 违反以上规定处罚20元/次，严重者行政处分。第六节 楼面洗碗部规定1、 严格遵守员工手册、楼面制度及各文件号的有关规定。2、 规定按公司要求，上班必须穿好工衣、工鞋、戴好工帽、工号牌，所有员工须持“健康证”上岗。3、 规定按照所排班次上班，严禁私下调班、换班、请假、调休等，必要时提前申请，经部门主管批准签字后方可生效，如要调休下个月的假期，须经总经理签字方可生效。4、 规定工作时间不得聚集聊天、闲谈、会客、看报纸、杂志等，不得做私人事情、不得离岗。不可在工作时间吃零食或公司食物等（员工餐除外）。不得在洗碗部吵架、打架，不可顶撞、欺骗、辱骂或攻击同事及上司，对其他员工提出的建议要虚心改进、采纳。营业时间内不得使用客用洗手间，如没有配置员工洗手间的，在黄金时段12：0014：00，18：0021：00不得使用餐厅客用洗手间。5、 规定对餐具及部分用具的清洗必须经过一洗、二擦、三冲、四消毒的保洁程序，保证一切餐具干净、无污渍、无油渍。对消毒（臭氧消毒、煮沸消毒、紫外线消毒）后的餐具送到指定的储碗柜存放，用具摆放整齐，当餐餐具当餐清洗完毕。6、 规定负责洗碗部场地、设备、用具的卫生清洁、保管、保养及报修工作，对杂物要分类盛装并加盖。7、 规定对本岗位所涉及的硬件设施、设备、工具等知原理、知用途、知性能，会使用，会日常保养，对不懂得使用的一定要向专业人员（电工）请教，万不可不懂装懂，造成不必要的损失。8、 规定每天负责热水器的开关，万不可关上注水阀门烧开水，以免热水器的爆炸。规定对洗碗部的水电、洗洁精、漂白水等要节约使用，并有义务监督其他员工是否造成浪费。对餐厅餐具要轻拿轻放，如有损耗（4%的正常损耗除外）照价赔偿。对进入洗碗部收纸皮等人员，一定要严加看管，防止盗窃事故的发生。9、 规定对洗碗部相关的出品菜式中如有沙子、虫子、头发等杂物，引起客人投诉、免单等，将对相关责任人进行处罚。10、 违反以上规定1-7条处罚10元/次，违反以上规定第8-9条处罚30元/次，严重者行政处分。第七节 楼面洗涤用品规定1、 规定所有布草（公司出资制作的）统一入采购部物料仓，由物料仓统一管理，根据日常工作需要领取。对台布数量或尺寸不够的，由店长上报楼面经理，由楼面经理与洗涤厂联系补充。如饭市生意较旺或遇到客人预订宴会出现台布数量不够时，请提前一天与洗涤厂联系，以保证饭市台布数量不出现短缺。2、 规定台布收取时间：上午10：00以前、晚上22：00后由洗涤厂负责收送；楼面部派专人负责，并清点数量，如超过收取时间，保卫部门值班人员协助洗涤厂收取当天台布。3、 规定新脏台布分开存放，公司设有专门用于存放新脏台布的储存柜，洗涤过的新台布与当天使用后的脏台布必须做到分开存放，楼面部派楼杂或指定人员对当天使用后的脏台布进行清理，严格避免脏台布内包裹任何杂物。4、 规定存放台布的储存柜必须做到全密封，以防老鼠进入咬破台布；如有店内储存柜密封性不强或无专门储存柜的，必须上报行政部，由行政部负责人安排维修工维修。5、 规定对台布等保管不善，必须赔偿。因管理不好，导致台布丢失或被老鼠咬破，由洗涤厂当场验货，经楼面部指定的专人或值班人员核实后，该丢失或破损台布由楼面自行负责赔偿，每张台布按进价照价赔偿，从楼面小费中支付。6、 规定任何部门或个人严禁将台布作为擦洗玻璃转盘及台面、拖地等打扫卫生的工具。如楼面部、厨房部确实需要使用台布打扫卫生的，可与洗涤厂联系，采购“卫生台布”，专门用于打扫卫生使用，但必须做到节约、合理利用。7、 规定台布负责人或值班人员严禁向洗涤厂索求“好处”，一经发现开除处理。8、 违反以上规定1-6条处罚10元/次，违反第7条处罚100元/次。台布出现人为损坏或保管不善的，追究楼面部主管的责任，严重者行政处分。第八节 安全管理1、 严格遵守消防、安全的法律法规，深刻领悟“五防（防火、防盗、防破坏、防黄、赌、毒、防意外事故）”工作，成立店面安全应急小组，制定突发事件应急预案。2、 规定员工上班必须按要求着装和穿工鞋，不允许穿拖鞋，不允许在工作时间跑动、嬉闹，以免滑倒或碰伤。任何员工不准在工作区内吸烟、嚼槟榔、口香糖等食物。3、 规定餐厅地面随时保持干爽，对刚拖完的地面竖立“安全指示牌”提醒。对较滑的路段或上下楼梯，一定要提醒客人小心，以防滑倒。4、 规定员工搬运重物或传菜时要正当操作。搬运大台面、大转盘时切忌一人操作，以免扭伤、摔倒。操作卡式炉、酒精炉、煤气炉、热水器等电器设备时严格遵守操作程序，以免引起事故发生。5、 规定在客人就餐中，服务员要开声报务，以免手中的菜肴或热茶水意外烫伤客人。客人就座后要提醒客人保管好自己的物品，并对客人携带的衣服、提包等一定要及时使用防盗椅套。客人离开时要提醒客人带好自己的随身物品，做好安全保卫工作，对有嫌疑的人员要进行跟踪并立即上报保安队。6、 规定员工下班时，要认真做好安全防范工作。关闭门窗，切断不用电源、气源，检查开关及阀门是否关好，留人值班，做到专人负责。地喱部（传菜间）操作传菜梯时要有专人值班，当天值班人员不得擅自离开。使用传菜梯时，一定要注意安全，严格遵守“传菜梯规定”。7、 规定楼面配置的灭火器材、消防设施、报警器等，要完好有效，放在易拿易用的位置，任何人不得擅自动用。所有楼面人员必须熟练地掌握各种灭火器材、消防设施的使用方法；熟悉存放灭火器、电源控制位置及消防通道，熟记所属派出所的报警电话和火警电话。8、 规定楼面每天例会上要提醒员工要有安全防患意识，每月楼面主管要协同保卫部对员工进行一次半小时内的安全培训，任何人员不得缺席。9、 规定员工正确使用各种消防及电器设备，严禁超负荷使用，非工程人员不得私自处理断电事故及消防系统故障，在断电挂牌操作时，切忌随意合闸，必须经工程部许可后方可开启。10、 违反以上1-8条处罚20元/次，违反第9条处罚100元/次，严重者行政处分，由于人为因素造成重大，特大安全事故正常赔偿外，另追究其刑事责任。第七篇 厨房部第一节 厨房部制度1、 严格遵守笑傲湘湖管理手册、员工手册、各岗位职责、部门制度、公司文件、通知等有关规定。2、 严格遵照上班时间9：3014：00，17：0021：00上班，特殊岗位上班时间遵照各岗位规定时间进行，违者按“员工手册处理”。3、 严禁穿戴不干净的工服，上班必须戴帽子，上衣纽扣须全部扣好，天气炎热允许解开最上面第一粒纽扣，不准留长发（按周质检规定），厨房员工必须持健康证上岗。4、 严禁上班时间看报刊、电视、打电话、会客、争吵等，厨师长需到楼面沟通时必须穿上干净整齐的厨师长工衣，扣子须全部扣好。5、 严禁上班时间上餐厅洗手间，必须上员工洗手间，没有配备员工洗手间在黄金时段12：0014：00，18：0020：30不得使用餐厅洗手间，严禁员工在黄金时段穿着工衣在楼面聊天。6、 严禁人为因素导致厨房水鱼、田鸡等动物自逃，由厨房部岗位当事人自行负责赔偿。7、 严禁菜式中出现钢丝球、苍蝇、老鼠屎等杂物，由此引起客人投诉、免单，责任由配菜/案板/炒锅分别承担赔偿并进行处罚。8、 严禁在厨房范围内抽烟、赌博、对女性进行性骚扰、上班睡觉。9、 严禁使用一切变质、不新鲜或不符合要求的原材料，生熟分开，定期检查，做到先进先用，不允许出售不合格的菜式。10、 严禁厨房员工开小灶、偷吃厨房食品或打包食品等。11、 严禁私拿回扣或与供应商做私下交易，打架斗殴、挪用、盗窃厨房用品、用料、用具、食品等。12、 违反以上第35条者处罚10元/次，违反第710条者处罚50元/次并行政处分，违反以上11条者，开除处理，严重者送公安机关。第二节 厨房部出品规定1、 严格遵守菜式标准化、菜式调整通知、文件等进行切配、装盘及出品工作。2、 规定厨师长每天监督、指导各岗位员工制作半成品及成品。3、 规定厨师长每天对退菜情况而严格处理出品误差及出品投诉工作。4、 规定厨师长每月对新菜式进行培训工作，传授烹饪方法给技术人员进行统一烹饪。5、 规定炉灶岗位要按菜式的标准用油进行菜式烹调工作。6、 规定炉灶岗位不得使用腐烂、霉变、有异乏味的原材料进行出品工作。7、 规定炉灶岗位对菜式份量的