2013年服务举措.doc

锦溪苑2013年服务举措一、推行“先人后已” 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。客服部在日常例会或者培训的时候都要向员工灌输“先人后己”的服务理念，譬如，要求我们的工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，才能受到广大业主的认可。 二、工作务实求细 小区物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，看起来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，小区部要求不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“一站式完美化物业服务模式”以及“年度考核、月度考评”结合起来。建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 三、服务技巧上下功夫，能言巧语 物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。在每次例会上都强调所有工作人员都要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，获取业主对我们更高的满意度。 四、急人所急，要求所有员工多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理人员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。为此，小区部所管的各小区都设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态，给小区稳定打下坚实的基础。 五、把安全第一作为服务保障的核心 安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和小区物业管理部的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，小区部要求所有员工时时刻刻都要紧绷安全弦，层层落实安全责任制，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系，努力关注业主对安全的诉求，保小区平安。 六、温馨提示 温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。小区物业部要求各小区正确认识温馨提示的重要性，每逢季节转换、重大事项出台、节假日等，及时提示有关防火、防盗、防寒、防暑、以及业主需要共同遵守的文明行为举动等。实践证明，温馨提示是拉近与业主距离的一种好形式，也是实现与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到小区和谐的目