广东光大物业工程部作业指导书（139P）

学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 1 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-001 版本 B 改次： 0 目 录 页 码 第 1 页 共 3 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 2 页，共 270 页 中国物业服务教育网 序号 文件编号 文件名称 页码 备注 1 GDPM-WG-EM-001 目录 1 2 GDPM-WG-EM-002 修订页 4 3 GDPM-WG-EM-003 质量 /环境目标 5 4 GDPM-WG-EM-01 工程维修部组织架构图 6 5 GDPM-WG-EM-02 工程维修部岗位 职责 7 6 GDPM-WG-EM-03 工程维修服务考评标准 19 7 GDPM-WG-EM-04 工程维修服务检验流程和标准 23 8 GDPM-WG-EM-05 维修服务受理和服务流程 26 9 GDPM-WG-EM-06 上门维修工作细则 28 10 GDPM-WG-EM-07 工程维修部值班室管理规定 33 11 GDPM-WG-EM-08 房屋维修管理规定 33 12 GDPM-WG-EM-09 设备分类代码管理规定 36 13 GDPM-WG-EM-10 设备外委维修管理规定 37 14 GDPM-WG-EM-11 设备重大故障维修流程 39 15 GDPM-WG-EM-12 维修安全管理规定 40 16 GDPM-WG-EM-13 供水系统维护管理规定 46 17 GDPM-WG-EM-14 水泵房管理规定 47 18 GDPM-WG-EM-15 供水系统维护保养规程 48 19 GDPM-WG-EM-16 水泵房巡查流程 52 20 GDPM-WG-EM-17 水池清洗、消毒操作流程 53 21 GDPM-WG-EM-18 给水系统安全操作流程 55 22 GDPM-WG-EM-19 游泳池循环系统安全操作流程 56 23 GDPM-WG-EM-20 阀门保养流程 57 24 GDPM-WG-EM-21 供水系统突发性事故应急流程 58 25 GDPM-WG-EM-22 机电设备管理规定 59 26 GDPM-WG-EM-23 设备设施大修管理规定 60 27 GDPM-WG-EM-24 发电机房管理规定 61 28 GDPM-WG-EM-25 柴油发电机安全运行管理规定 62 29 GDPM-WG-EM-26 变压器室管理规定 63 30 GDPM-WG-EM-27 配电房管理规定 64 31 GDPM-WG-EM-28 临时用电管理规定 65 32 GDPM-WG-EM-29 电梯机房管理规定 66 33 GDPM-WG-EM-30 电梯系统外委维修保养管理规定 67 34 GDPM-WG-EM-31 中央空调机房管理规定 68 35 GDPM-WG-EM-32 工作票管理制度 70 36 GDPM-WG-EM-33 发电机安全操作规程 72 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 3 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-001 版本： B 改次： 0 目 录 页 码 第 2 页 共 3 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 4 页，共 270 页 中国物业服务教育网 序号 文件编号 文件名称 页码 备注 37 GDPM-WG-EM-34 柴油发电机维修保养规程 76 38 GDPM-WG-EM-35 变压器保养规程 78 39 GDPM-WG-EM-36 高压配电柜配电操作规程 80 40 GDPM-WG-EM-37 电梯困人救援操作规程 82 41 GDPM-WG-EM-38 中央空调系统操作规程 84 42 GDPM-WG-EM-39 照明系统维 护保养规程 86 43 GDPM-WG-EM-40 应急指示系统维护保养规程 87 44 GDPM-WG-EM-41 中央空调系统维护保养规程 88 45 GDPM-WG-EM-42 排水排风设备巡查流程 93 46 GDPM-WG-EM-43 发电机房巡查流程 94 47 GDPM-WG-EM-44 变压器室巡查流程 95 48 GDPM-WG-EM-45 控制柜保养流程 96 49 GDPM-WG-EM-46 低压配电柜（箱）、开关保养流程 97 50 GDPM-WG-EM-47 高压室巡查维修流程 101 51 GDPM-WG-EM-48 低压室巡查维修流程 103 52 GDPM-WG-EM-49 电梯机房巡查流程 104 53 GDPM-WG-EM-50 中央空调机房巡查流程 105 54 GDPM-WG-EM-51 电梯操作流程 106 55 GDPM-WG-EM-52 电梯故障应急处理流程 107 56 GDPM-WG-EM-53 供电系统突发性事故应急流程 108 57 GDPM-WG-EM-54 防避雷系统保养流程 112 58 GDPM-WG-EM-55 燃气站管理规定 113 59 GDPM-WG-EM-56 燃气使用管理规定 114 60 GDPM-WG-EM-57 气化站维护保养规程 119 61 GDPM-WG-EM-58 燃气系统瓶组站操作规程 120 62 GDPM-WG-EM-59 管道燃气系统维护保养规程 122 63 GDPM-WG-EM-60 气化炉操作规程 124 64 GDPM-WG-EM-61 智能化控制中心管理规定 125 65 GDPM-WG-EM-62 停车场控制系统管 理规定 126 66 GDPM-WG-EM-63 智能化系统设备维修规定 127 67 GDPM-WG-EM-64 智能化设备外送维修规定 128 68 GDPM-WG-EM-65 背景音乐系统管理规定 129 69 GDPM-WG-EM-66 智能化系统服务检验标准 130 70 GDPM-WG-EM-67 停车场系统保养流程 131 71 GDPM-WG-EM-68 闭路电视监控系统保养流程 132 72 GDPM-WG-EM-69 电子公告栏保养流程 133 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 5 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-001 版本： B 改次： 0 目 录 页 码 第 3 页 共 3 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 6 页，共 270 页 中国物业服务教育网 序号 文件编号 文件名称 页码 备注 73 GDPM-WG-EM-70 背景音乐保养流程 134 74 GDPM-WG-EM-71 可视对讲保养流程 135 75 GDPM-WG-EM-72 安防安装操作流程 136 76 GDPM-WG-EM-73 安防调试操作流程 137 77 GDPM-WG-EM-74 安防维修操作流程 138 78 GDPM-WG-EM-75 门禁系统保养流程 139 79 GDPM-WG-EM-76 电瓶车保养规程 140 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 7 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-002 版本： B 改次： 0 修订页 页 码 第 1 页 共 1 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 8 页，共 270 页 中国物业服务教育网 修订时间 文件编号 本文修订状态 修订人 批准人 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 9 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编 号： GDPM-WG-EM-003 版本： B 改次： 0 工程维修部质量 /环境目标 页 码 第 1 页 共 1 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 10 页，共 270 页 中国物业服务教育网 工程维修部质量 /环境目标 维修服务满意率 设备设施完好率 请修及时率 请修合格率 小区内无重大责任事故（设备瘫痪性事故、煤气造成环境污染事故）发生 1.0 维修服务满意率 = 100%，不得低于 90% 。 2.0 设备设施完好率 = 100%，不得低于 98%。 3.0 请 修及时率 = 100%，不得低于 95%。 4.0 请修合格率 = 100%，不得低于 95%。 5.0 小区内无一起重大责任事故（设备瘫痪性事故、煤气造成环境污染事故）发生。 编写： 审核： 批准： 日期： 每月检查中完好的设备设施数量 对维修服务及时感到满意的业主人数 每月一次请修合格次数 每月请修总次数 客户满意调查总业主人数 对维修服务满意的业主人数 总设备设施数量 客户满意调查总业主人数 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 11 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-01 版本： B 改次： 0 工程维修部组织架构 页 码 第 1 页 共 1 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 12 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号 :GDPM-WG-EM-02 备注： 1.设主管 1名。 2.设维修班、泥水班长各 1名。 3.水电维修工以 300 户 /1 名配备。 编写： 审核： 批准： 日期： 工程维修部主管 水电维修 班 长 网络工程师 泥水维修班 长 水电维修技工 设备运行技工 燃气技工 泥水维修技 工 铝窗技工 木 工 网络技术员 弱电技工 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 13 页，共 270 页 中国物业服务教育网 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 1 页 共 12 页 1.0工程维修部主管 岗位名称 工程维修部主管 直接上级 管理处经理 直接下级 班长 岗位职责 1) 配合管理处经理的工作，完成公司下达的各项管理指标。 2) 负责工程维修部的全面工作，包括加强安全管理和教育，建立安全制度， 防止事故发生。负责部门员工的业务培训和考核。负责指挥日常维修保养。下属员工工作的检查督导。负责维修工具及日常消耗品控制管理等。 3) 组织制定设备设施维修计划和方案。参与家居服务实施及改进的策划。 4) 深入现场，掌握人员及设备状况，审核各种运行记录，掌握能耗规律，及时 处理异常 情况。 5) 不定期检查重点设备运行状况，不断改进设备缺陷，支持下属合理的技术改 造，使设备日趋完善。 6)建立健全各项规章制度，落实奖惩措施，提高管理水平。 7) 现场检查维修点的工作情况，收集业主意见，不足之处即时跟进。 8) 定期召开员工全体会议，指正工作中的不足之处，听取汇报总结，布置工作， 了解员工生活、工作、思想等实际情况，并尽量帮助解决。 9) 负责工程技术图纸、文件和设备档案的接管和归档工作。 10)指挥突发性设备设施的抢修工程。 11)负责外委工程的立项，工程施工督导及验收移交工作。 12)负责小区内工程维修方面各项数据的统计。 13)定期向管理处经理汇报工作，完成上级交办的其它任务。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 14 页，共 270 页 中国物业服务教育网 基本要求 1) 保证设备设施完好率达 98%以上。 2) 保证水、电、气供应顺畅，不发生工程维修方面较大的责任事故。出现意外 情况及时修复，尽量不影响业主生活及管理处日常运作。 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 2 页 共 12 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 15 页，共 270 页 中国物业服务教育网 2.0 网络工程师 岗位名称 网络工程师 直接上级 部 门主管 直接下级 网络、弱电 技工 岗位职责 在工程维修部主管领导下，全面负责本班工作正常运作，严格遵守公司各项规章制度，做好本职工作，其工作内容如下： 1) 负责智能化系统和设备管理、计划、分配、使用和控制。 2) 负责小区智能化系统管理，保证设备正常运行。 3) 监管各种网络服务器和网络设备的密码和钥匙。 4) 管理、维护智能化主机设备。 5) 不断学习新技术、新知识，增强业务水平。 6) 抓好环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防止污染。 7) 完成上级领导交办的其他任务。 基本要求 小区 内网络系统阻塞不超过 4 小时 /次。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 16 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 3 页 共 12 页 3.0 维修班长 岗位名称 维修班长 直接上级 部门主管 直接下级 技工 岗位职责 1) 配合部门主管的各项工作安排、接受监督，并配合其它部门工作。 2) 负责对公共设施设备的维修及客户维修等工作，包括每天安排技工的工作，检查技工工作完成情况及工作质量 ,并纠正不合格。组织技工培训及事故分析总结等。 3) 负责就本部材料、工具的使用情况定期向采购部反馈质量状况。 4) 组织技工对突发性事故抢修。 5) 向主管报告工作情况，每月的材料使用情况。 6) 根据工作表现不称职的员工向主管提出处理意见。对维修中的一些整改项目，提出合理化建议。 7) 完成主管交代的其它工作任务。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 17 页，共 270 页 中国物业服务教育网 基本要求 及时修复水、电、气故障，保证业主生活及管理处工作需要。 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 4 页 共 12 页 4.0 泥水班长 岗位名称 泥水班长 直接上级 部门主管 直接下级 泥水技工 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 18 页，共 270 页 中国物业服务教育网 岗位职责 1) 配合部门主管的各项工作安排、接受监督，并配合其它部门工作。 2) 负责小区内公共设施的管道疏通、房屋养护以及客户请修工作，包括每天技工工作任务的安排，跟进工作进度及检查工作质量，组织员工培训等。 3) 负责统计每月的维修单及人工、材料用量等。 4) 组织本班技工对突发事故的协助抢修工作。 5) 向主管报告工作情况，商讨工作难点。协助主管对技工的考核工作。 6) 完成主管交代的其它任务。 基本要求 及时 完成管道疏通、房屋养护等工作，解决客户的烦恼。 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 5 页 共 12 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 19 页，共 270 页 中国物业服务教育网 5.0 维修技工 岗位名称 维修技工 直接上级 维修班长 直接下级 无 岗位职责 1) 配合班长的日常工作安排，听从班长指挥 ,认真完成任务。 2) 负责维修部 24 小时值班，及时处理各种突发事故，并做记录。 3) 负责对种类公共设施按时进行维修，确保其正常使用功能，组织对各类突发性故 障进行抢修，及时合理解决业主的请修。 4) 节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电工作。按规定对小区的消防设备设施进行巡视及例行保养，确保消防设备设施完好。 5) 执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，积极参加各种类培训，不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。 基本要求 准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 20 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 6 页 共 12 页 6.0 网络技术员 岗位名称 网络技术员 直接上级 部门主管 直接下级 无 岗位职责 在工程维修部主管和管理处经理的领导下，为确保小区内智能化设备完好，现代化办公设备、网络设备正常运作。为业主提供高质量的生活环境： 1) 智能化，网络设备保养和维修。 2) 负责管理处和集团办公室现代化办公设备维修工作。 3) 每天两次巡视智能化主机设备运行状况，发现异常及时修理。重大问题迅速上报领导。 4) 定期对一卡通系统服务器和物业管理系统服务器数据备份，删除过期图像数据文件。 5) 每年一次对全部设 备进行预防性保养及检修，确保其良好可靠地运作，确保使用功能正常发挥。 6) 对各类突发性故障进行抢修，及时、合理解决业主的请修。 7) 负责只能卡的发行管理。 8) 更好地为业主服务，确保各类设备设施的正常运转，根据设备设施的运行情况，提出设备设施的局部改造方案，报主管及管理处主任审核后实施。 9) 完成上级领导交办的其他任务。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 21 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 7 页 共 12 页 7.0 弱电技工 岗位说明 弱电技工 直接上级 网络工程师 直接下级 无 基本要求 小区内门禁、安防、停车场系统等弱电系统故障 4小时内排除。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 22 页，共 270 页 中国物业服务教育网 岗位职责 在网络工程师的领导下，为保证小区安防系统、可视对讲系统，闭路监控系统的正常工作，其具体工作如下： 1) 负责小区业主家庭安防系统设计、安装、调试、维修。 2) 负责培训业主正确使用安防系统。 3) 熟悉每种监控设备的工作原理、工作环境和操作规程。 4) 每天定时巡视闭路监控系统矩阵、家庭安防报警主机、背景音乐系统设备运状况。 5) 按规定对小区道匣系统设备 设施进行巡视及例行保养，确保设备设施完好无缺。 6) 对各类突发性故障进行抢修，及时、合理解决业主的请修。 7) 定期对闭路监控镜头、周边防卫系统、业主家庭安防系统进行保养。 8) 执行公司及管理处工作计划，遵守公司一切规章制度，节约各种维修材料。 9) 不断学习新技术、新知识，增强业务水平。 10)协助 收集 网络 部质量 /环境管理记录，做好统计、分析、改进、创新等工作 。 11)完成上级领导交办的其他任务。 基本要求 上门服务投诉（质量、态度） 2%（季宗） 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 8 页 共 12 页 8.0 维修木工 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 23 页，共 270 页 中国物业服务教育网 岗位说明 木工 直接上级 维修班长 直接下级 无 主要职责 1) 配合维修班长，听其工作安排及调动，积极完成工作任务。 2) 负责小区入住户房门的维修。 3) 负责洋房电气井、弱电井，水表兼门的维护及保养。 4) 公共休闲木制长椅、凉亭、浮桥的维护及保养。 5) 其他木制家具的维修服务。 6) 参加各种培训，提高技术水平。 7) 遵守安全操作规程。 8) 严格遵 守公司的规章制度。 基本要求 准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 24 页，共 270 页 中国物业服务教育网 工程维修部岗位职责 页 码 第 9 页 共 12 页 9.0 设备运行技工 岗位名称 设备运行技工 直接上级 维修班长 直接下级 无 岗位职责 1) 配合班长的日常工作安排，听从班长指挥 ,认真完成任务 2) 负责小区内的供配电的正常运行，保证正常供电。 3) 对各供配电房进行巡查记录， 每月将各电 房运行记录表整理归档，呈报管理处。 4) 对设备房及设备的每天清洁除尘、维护保养工作。 5) 对小区内各类突发事故进行抢修。 6) 向主管报告设备的运行情况及保养情况。根据实际情况，对设备设施的改造提出合理化建议。 7) 执行公司及管理处工作计划，遵守公司规章制度，积极参加各种类培训，不断总结实际工作经验提高思想素质和技术水平。 8) 完成主管交代的其它任务。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 25 页，共 270 页 中国物业服务教育网 基本要求 1) 保证小区内正常供电，不出现供电方面大的责任事故。 2) 通过维护保养保证设备安全稳定运行。 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 10 页 共 12 页 10.0铝窗工 岗位名称 铝窗工 直接上级 维修班长 直接下级 无 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 26 页，共 270 页 中国物业服务教育网 岗位职责 1) 配合维修班长，听其工作安排及调动，积极完成工作任务。 2) 负责物业单位铝合金门窗的维修。 3) 负责公共区域和设备房铝合金门窗的维修。 4) 大堂玻璃门的维修。 5) 参加各种培训，提高技术水平。 6) 遵守安全操作规程。 7) 严格遵守公司的规章制度。 基本要求 积极准确快 速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 11 页 共 12 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 27 页，共 270 页 中国物业服务教育网 11.0 泥水技工 岗位名称 泥水技工 直接上级 泥水班长 直接下级 无 岗位职责 1) 配合泥水班长的工作，听从班长的工作安排，并接受监督。 2) 负责小区各种设施的维护、修理、翻新等工作。解决客户请修工作。 3) 节约各种维修材料，根据实际情况做好节水节电。积极参各类培训，不 断总结实际工作经验，提高思想素质和技术水平。 4) 参加各类事故抢修工作。 基本要求 准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 28 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-02 版本： B 改次： 0 工程维修部岗位职责 页 码 第 12 页 共 12 页 12.0 燃气技工 岗位名称 燃气技工 直接上级 维修班长 直接下级 无 岗位职责 1) 配合维修班长工作，听从其工作安排及调动，积极完成工作任务。 2) 负责小区燃气站 的日常管理工作，如进气等。负责住户单位燃气管道的检测，气站的清洁、卫生。消防器材的检查及家用气具的维修。负责小区管网、阀门井，阀体的每月检测及维护保养。负责住户用气量的抄读、统计及上报财务。 3) 参加各种类培训，提高技术水平。 4) 遵守安全操作的规程及维修技术保养规程。 5) 严格遵守公司的规章制度。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 29 页，共 270 页 中国物业服务教育网 基本要求 准确快速地完成维修任务，注重礼貌礼节，保持良好的仪容仪表。 编写： 审核： 批准： 日期： 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-03 版本： B 改次： 0 工程维修服务考评标准 页 码 第 1 页 共 4 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 30 页，共 270 页 中国物业服务教育网 1.0 目的：检验各项维修工作的效果，考核员工的工作绩效。 2.0 适用范围：适用于对维修技工工作质量的考核。 3.0 职责 3.1 主管根据公司要求，制定考评标准。 3.2 各项工作的当事技工必须遵守岗位职责，努力提高业务水平，对已完成的工作进行 自我考评，对材料的使用情况，工作过程进行记录，做好工作日记。 3.3 班长有必要对下属员工的工作效果进 行追记，考核其工作完成情况，防止返修，并 进行记录打分。 3.4 主管定期抽查各班组长工作日记，随时追访员工工作过程及指导工作，并对员工作 绩效考核。 3.5 管理处经理进行审批和监督实施。 4.0 基本内容 具体内容见后。 5.0支持性文件和记录 5.1员工月考核记录表 WG-EM-03-01 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 31 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-03 版本： B 改次： 0 工程维修服务考评标准 页 码 第 2 页 共 4 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 32 页，共 270 页 中国物业服务教育网 序号 违 规 项 目 扣分标准 备 注 轻微 严重 1 上岗未按规范穿着工装 (包括衣服 领带 裤子 鞋等 )，未配戴标识牌 1.0 2 工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆 1.0 3 上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生 1.0 4 工作时举止不文明，讲脏话 1.0 5 随地吐痰，乱扔杂物 1.0 6 不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等 1.0 7 上班迟到、早退 1.0 8 擅自离岗、上班缺勤 3.0 9 工作时间做与本职工作无关的事情 1.0 10 工作时间睡觉 3.0 11 未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客 1.0 12 与上级或同事交往时有不礼貌行为 1.0 13 上班时间接听电话时未使用规范语言 1.0 14 接待住户时未使用礼貌语言 3.0 15 在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户 1.0 16 因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉 1.0 17 上门服务时大力敲击住户房门 1.0 18 未经住户允许，擅自进入住户室内 3.0 19 未应住户要求及时通报本人工号及姓名 1.0 20 与住户约好的上门服务，无故延时到达 1.0 21 未按规定及时处理住户投诉 2.0 22 未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退 1.0 23 无故不举行或不参加培训或会议等例行活动 2.0 24 不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识 1.0 25 违反宿舍管理规定 1.0 26 违反饭堂管理规定 1.0 27 违反娱乐场所管理规定 1.0 28 未按规范填写各类工作记录 1.0 29 未填写各类工作记录 2.0 30 填写假记录 3.0 31 使用失效文件或记录表格 1.0 32 未经允可私自打印、复印及外传质量 /环境管理体系文件 6.0 视情节给予行政处分 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 33 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-03 版本： B 改次： 0 工程维修服务考评标准 页 码 第 3 页 共 4 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 34 页，共 270 页 中国物业服务教育网 序号 违 规 项 目 扣分标准 备 注 轻微 严重 33 文件、资料、合同、档案、质量记录丢失 2.0 34 相关 有效整改单据下发后责任人未按要求处理 1.0 2.0 35 不服从上级正常工作安排 3.0 36 无故拒绝签收公司各类文件及单据 2.0 37 对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成 1.0 38 对公司职能部门发出的通知无故不执行 2.0 39 因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失 1.0 40 被其他部门投诉不积极配合工作并查实 1.0 41 工作用品乱摆放 1.0 42 配备的工作装备丢失或人为损坏 3.0 照价赔偿 43 不爱护公司财产 1.0 44 浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等 1.0 45 故意损坏公司财产 6.0 损坏物品照 价赔偿 46 发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告 3.0 47 因工作疏忽发生重大事故 10 视情节给予 行政处分 48 有紧急情况时未及时知会相关部门或人员 2.0 49 当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位 3.0 50 发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实 8.0 视情节给予 行政处分 51 利用工作之便私自配制住 户家中或公司钥匙 8.0 视情节给予 行政处分 52 利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益 8.0 视情节给予 行政处分 53 刁难、威胁住户，索要红包、小费 10 视情节给予 行政处分 54 利用工作之便为私人谋取利益 10 视情节给予 行政处分 55 未按计划对员工进行培训 1.0 56 对员工培训考核不及时 1.0 57 未做好文件和资料的管理和归档工作 1.0 58 未及时安排下属工作 1.0 59 未达成部门质量 /环境目标 3.0 60 未及时为下属工 作提供支援 1.0 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 35 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-03 版本： B 改次： 0 工程维修服务考评标准 页 码 第 4 页 共 4 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 36 页，共 270 页 中国物业服务教育网 序号 违 规 项 目 扣分标准 备 注 轻微 严重 61 未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查 1.0 62 未按要求办理交接班手续 1.0 63 未完成作业执行计划 2.0 64 未按时做工作计划及工作总结 1.0 65 未按要求做员工考勤记录 1.0 66 未按要求处理环境废物 1.0 67 用对讲机骂人、聊天 3.0 68 工作需要佩带对讲机的人员未佩带 1.0 69 未按规定对设备设施进行例行保养 1.0 70 未按要求对小区公共设施进行巡查 1.0 71 未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题 1.0 72 相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全 1.0 73 发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路 1.0 2.0 74 为客户提供技 术支持和指导不当 1.0 75 重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁 1.0 76 装修审批工作出现失误 1.0 3.0 77 技术改造工作出现失误 1.0 3.0 78 设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识 1.0 79 消防设备、工具、灭火器材不齐全 1.0 80 对供应商监督不力 1.0 81 小区内路面、道牙、公共沟渠、地漏，路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水道不畅通 1.0 82 顾客请修三天以上未处理 且未向住户说明 1.0 83 未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房 1.0 84 维修工作操作工艺差，做事情毛糙 1.0 85 工作完工后，工作现场不清理、不保洁 1.0 86 未及时实施维修工作 1.0 87 因工作失误不能及时发现问题 2.0 88 未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等 1.0 编写： 审核： 批准： 日期： 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 37 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-04 版本： B 改次： 0 工程维修服务检验流程和标准 页 码 第 1 页 共 3 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 38 页，共 270 页 中国物业服务教育网 1.0 目的：确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证 小区内的设施设备正常运行。 2.0 适用范围： 2.1 小区内各类公共设施设备及公 共部分维修过程的检验。 2.2 业主（住户）委托的各种维修的维修过程检验。 3.0 职责： 3.1 技工班长每日对维修单进行检验。 3.2 维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访， 以及组织 对发现的问题实施整改。 3.3 客户中心主任组织维修记录月检。 4.0 基本内容： 4.1 维修过程的检验要求： 4.1.1 维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达 维修现场时 间不超过分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天（工艺要求特殊的例外）。不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。 4.1.2 维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有 功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。 4.2 检验： 4.2.1 日检：技工班长及时收回每日的维修单，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。 4.2.2 周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。 4.2.3 回访：维修部主管按规定的时间对业主（住户）进行电话或上门回访 ,并在维修单上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。 4.2.4 月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查 ,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 39 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-04 版本： B 改次： 0 工程维修服务检验流程和标准 页 码 第 2 页 共 3 页 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 40 页，共 270 页 中国物业服务教育网 4.2.5 对以上检 验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。 4.3 服务标准 内 容 服 务 标 准 备 注 上楼时间 接到维修要求，到目的地不超过 30 分钟，如与业主 (住户 )约定时间必须准时到达 若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间 服务态度礼仪 热情、礼貌、使用文明用语 提供维修材料 应向住户提供合格维修材料 维修服务时间 视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天 如 超 出 上 述 时间，应向住户说明原因 服务对象满意率 应达到 对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修 洗脸 (菜 )盆漏水 经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过 1.5 小时 洗脸 (菜 )盆堵塞 达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过 2 小时 浴缸堵塞及漏水 达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超小时 维修墙内水管 应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过 72小时 疏通马桶 往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅 通 , 维修时间不超过 3小 时 严重堵塞除外 , 如马桶内掉进梳 子等 疏通地漏 达到畅通 ,对切口恢复原样 ,清理现 场 ,维修时间不超过 2小时 学习改变人 生做成功物业管理人！ 第 41 页，共 270 页 中国物业服务教育网 物 业 作业指导书 文件编号： GDPM-WG-EM-04 版本： B 改次： 0 工程维修服务检验流程和标准 页 码 第 3 页 共 3 页 学习改变人 生做