连锁店管理手册

- 1 目录 目 录 第一章 总则 第二章 连锁店综述 第一节 连锁店在体系中的地位与性质 第二节 岗位设置 第三章 连锁店销售策划管 理 第一节 连锁店的促销策划 第二节 赠品资源的管理 第四章 连锁店销售服务的管理 第一节 XX服务四项基本原则 第二节 现场服务规范 第三节 商品质检管理 第四节 商品物价管理 第五节 相关网站查询方法 第六节 其他操作流程 第七节 保洁管理 第八节 保安与安全管理 第九节 服务设施管理 第十节 消防管理 第五章 检查和监督 第六章 服务培训管理 第一节 培训的策划 第二节 培训评估与考核 第三节 培训档案的建立与管理 第四节 讲师管理制度 第七章 突击队的管理 第八章 分析改进 第一节 投诉的改进 第二节 培训的控制 第九章 附则 附件 1：连锁店体系人员考核制度 附件 2：连锁店服务规范考核规定 附件 3：员工就餐制度 附件 4：讲师管理制度解读 附件 5：案例：一线销售人员培训讲师团内部培训计划 附件 6：案例： XX电器连锁店体系主管级学员培养计划 附件 7：空调大忙模拟演习相关规定及表格 - 1 第一章 总则 第一章 总则 连锁店是 XX 电器连锁的四大终端之一，是 XX 真正意义上的销售与服务工作的开始。连锁店的运行质量及管理状况直接关系到整个集团的效益和战略的实现 。为了不断提高连锁店终端的工作质量，让大区、子公司、连锁店能够相互进行交流和学习，同时也为保障四大终端的良好、有序运行，特制订了本手册。 本手册内容主要包括销售策划管理、销售 服务管理、筹建及突击队的管理、服务培训管理、检查和监督、分析改进等内容，基本涵盖了连锁店体系的管理制度、工作流程及工作职责。制定本手册旨在通过此形式进一步规范并完善店面操作，同时在总结经验的基础上提高销售质量、更好的履行 XX“至真至诚”的服务宗旨。 - 1 第二章 连锁店综述 第二章 连锁店综述 第一节 连锁店在体系中的地位与性质 一、连锁店的概念 本手册所称的连锁店是指 XX 电器连锁集团股份有限公司遍布全国各地市场的直接面向消费者的电器零售商场，是以统一的经营理念、管理模式，统一的 VI 系统、销售服务，并且共享 XX 网络平台优势、规模优势的电器零售终端。 二、连锁店在体系中的地位 连锁店是 XX 电器连锁的四大终端之一，是 XX 真正意义上的销售与服务工作的开始，因此具有极其重要的意义。如果没有连锁店零售工作的开展，其余三个终端大部分甚至全部的工作就不会产生，并且连锁店的销售业绩，以及销售量的大幅波动直接影响到物流配 送、售后服务的工作开展以及二者的运作成本。 四大终端示意图 三、连锁店的性质 XX 电器集团连锁股份有限公司的连锁店从性质上可以分为三种：一是直营连锁店；二是合资连锁店；三是加盟连锁店。 直营连锁店指 XX 电器连锁集团股份有限公司全资拥有的连锁零售商场， XX 电器集团完全拥有该连锁店的所有资产（包括有形资产和无形资产），连锁店统一由 XX 电器负责经营管理。 合资连锁店是指 XX 电器连锁集团股份有限公司与相关机构或个人合资成立的连锁店，该连锁店使用 XX 电器统一的形象、统一的物流配送和售后服务系统、统一的信息系统、统一的管理理念。该连锁店的利润按预先达成的分配方案在 XX 电器和相关机构或个人之间进行分配。 加盟连锁店是 XX 电器将社会零散的零售商整合到 XX 的连锁网络之中，享受群体规模优势，实现资源共享的一种连锁店发展模式。 XX 电器集团为连锁加盟客户提供整套的管理模式、操作方法、品牌形象、经营理念，以及使用 XX 统一的物流配送和售后服务系统、信息系统，并共享 XX 规模优势。连锁店的加盟方需要定期交纳相关的加盟费用，在一些情况下需按照预先达成的利润分配方案进行分配。 营 销市 场 策 划财 务人 事连 锁 店客 户 服 务中 心售 后 服 务中 心配 送 中 心信 息广 告 促 销配 送 信 息安 装 信 息监 督 、 销 售 信 息监 督 、 配 送 信 息监 督 、 安 装 / 维 修 信 息价 格 、 品 种行 政购 买 欲 望 和 行 为 - 2 第二章 连锁店综述 第二节 岗位设置 一、连锁店管理体系概述 连锁店体系是面向顾客的终 端部门之一，其活动的过程就是本公司产品实现的主要过程，直接影响到顾客的满意程度。其活动结果直接影响到 XX 销售与利润指标的完成，及 XX 的服务品牌形象。连锁店体系承担的基本职能主要包括销售、服务、人员、环境的管理。 二、连锁店体系组织架构图 连 锁 店 管 理 中 心综 合 管 理 部 销 售 管 理 部店 面 培 训 部中 心 总 监 办大 区 连 锁 店 管 理 部子 公 司 连 锁 店 管 理 部店 面 培 训 组 综 合 管 理 组连 锁 店 店 长同 城 3 店 以 上 设 子 公 司连 锁 店 管 理 部 ， 无 子公 司 连 锁 店 管 理 部 的连 锁 店 由 大 区 连 锁 店管 理 部 直 接 管 理三、连锁店机构设置 （一）连锁店机构设置概述 连锁店设店长 1 名，全面负责连锁店的日常管理工作，设店长助理 1 名，全面协助店长做好连锁店的销售、环境、人员、服务等各项管理工作，主抓连锁店各项服务质量、人员管理工作。 （二 ）连锁店基本职能与职责 （ 1）基本职能：销售管理、服务管理、人员管理、环境管理 （ 2）基本职责：为顾客提供其所需的商品、客观体贴的导购与服务、便捷舒适的购物环境，同时实现集团的销售目标，打造 XX 优质服务品牌。 1、负责根据大区的计划拟订具体门店的销售及各项管理计划，执行和考评； 2、负责开展日常销售工作，完成大区下达的连锁店销售计划； 3、与营销、市场策划共同制定店面促销活动方案，并做好方案相关促销工作的组织、执行及评估； 4、负责市场调研组织、实施工作，负责将顾客需求及市场竞争信息反馈给各相关部门； 5、 负责连锁店规范操作系统的执行，提升顾客满意度，做好服务质量控制； 6、负责处理顾客投诉及突发性事件； 7、依据相关规范与标准开展店面日常商品的布展、陈列及购物环境维护与美化工作； 8、负责门店固定资产的管理； 9、负责连锁店安全管理，确保连锁店内样机、赠品及各项设施、设备的安全； - 3 第二章 连锁店综述 10、负责连锁店体系考核制度的执行； 11、负责门店各岗位、各级人员的管理和考评。 （三）连锁店岗位设置图 注： 1、一级连锁店、二级连锁店设置专职的人事专员，三级连锁店、四级连锁店不设置专职的人事专员，均由店长助理兼任。 2、 行政专员岗位由店长助理兼任。 店 长美 陈 专 员 人 事 专 员 内 勤输 单 组 组 长行 政 专 员（ 店 长 助 理 兼 ）现 场 督 导（ 兼 市 调 专 员 ）总 收 银客 服 专 员（ 现 场 客 服 兼 ）收 银 员水 电 工保 洁 员保 安总 台 （ 兼 播音 、 总 机 ）输 单 员柜 长销 售 人 员手 机 入 网受 理 员店 长 助 理 - 1 第三章 连锁店销售策划管理 第三章 连锁店销售策划管理 第一节 连锁店的促销策划 一、促销活动策划、参与、执行与评估 （一）连锁店管理中心 根据集团对促销活动的要求，连锁店管理中心进行任务的落实与推进，并对各连锁店促销活动进行监督、评估、考核并及时沟通和反馈。 （二）各大区、子公司管理部 下属大区连锁店管理部、子公司连锁店管理部以及连锁店分别组织执行促销活动，对促销活动全过程进行协调、管理并进行各项检查。 （三）连锁店在促销活动中的职责 连锁店通过多种形式的促销活动，在关注顾客需 求和期望的同时，最大限度地使顾客充分了解产品、了解 XX 的服务，让顾客得到实惠，增强顾客满意。 连锁店在促销过程中负责对竞争对手商场的市调，对本商场促销活动成效进行评议，在一线员工中收集促销建议，参与促销活动的策划。负责各项促销准备及现场布置、增援人员培训、咨询和投诉受理工作。 1、每个双休日或重大促销时，安排员工对竞争对手商场进行市调，对本商场促销活动成效进行评估，并在反馈至市场策划部。 2、每周二参加公司总经理召集的营销市场店面例会，与营销部、市场策划人员共同总结评估上个双休日促销活动的成效，并商议确定本 双休日或重大促销活动的大致内容。 3、策划人员在策划促销活动时，应从多角度考虑活动的可操作性，对有商场整体促销活动，应在活动方案报批后周四与连锁店负责人沟通，商议具体操作问题（如惊爆价机器是抽奖还是开门后依次发售等）及广告中需明示的内容。 4、店长需在每周五（或活动前一天），对报纸所登的所有促销活动内容进行详细了解，并及时安排通知到现场每位员工（包括总台、广播室），要求做到现场人员不仅了解自己所卖品牌或楼层活动，还需对我司其它促销活动都要了解，以便在销售过程中适时向顾客引荐。 5、根据活动的规模和影响力，在 周五（或活动前一天）由连锁店负责人以书面形式向人力资源部提出人员增援需求，并在下午安排增援人员培训促销活动内容及各增援人员具体工作要求。 6、每周五（或活动前一天），各连锁店负责人安排现场人员布置现场，书写整体活动和各品牌活动的 POP，并按标准张贴，修改商品价签，并进行核对，针对次日活动将各品牌人员调配到位。 7、根据活动内容，店长在活动前一天需安排人员完成各种与促销活动相关的物料准备工作，整体活动 POP 书写，并同物业部、财务部、信息部、人事部等相关部门确定促销活动中的各种应急方案。 8、促销活动开始，应跟 进整体促销活动的具体实施（抽奖、发放礼金券），对各楼层、品牌的促销活动，现场督导应时刻在现场巡视，了解实施状况，对突发事件采取措施，及时协调、解决。了解活动成效，并及时反馈市场策划部。安排人员做市场调研，根据调研结果，与营销等相关部门协调，及时调整，确保销售。 9、连锁店总台人员需了解广告活动内容，做好顾客咨询工作，连锁店现场客服人员需全面掌握商场整体促销活动、各品牌活动内容和操作细则，做好客户来访受理工作。 10、活动结束，次日晨开门营业前，须将现场过期 POP 清除，价格及现场布置调整到位。 - 2 第三章 连锁店销售策划管理 二、市场调研 商场如战场，知己知彼百战不殆，情报的准确性和及时性对于战斗是至关重要的。同样对于连锁店来说，市场调研是能否在激烈的市场竞争中取得胜利的重要环节，及时准确的市调信息可以为销售谈判和应对提供充足的依据。所以连锁店管理的各部门应高度重视市场调研工作，把市场调研作为日常的一项重要的工作去抓落实、抓执行。 （一）连锁店负责下列市调信息的收集： 1、营业前消费者数量的调研 务必以数字形式反映，并对在营业前消费者的年龄层次、分布要有所区分。 2、价格调研 三种途径：（ 1）从促销员处取得；（ 2）从一线市调人员取得；（ 3）顾 客反馈。 3、促销活动的调研 （ 1）对厂家促销活动的调研，以考察厂家对我司活动的支持。 （ 2）对竞争对手活动的调研，以参考同时分析不同顾客对活动的响应程度。 （二）市场调研中收集的要素 1、人流量： （ 1）营业前连锁店门口人数统计。 在连锁店大门口附近，估算人流量。 目的：店面活动对不同年龄消费层次的吸引度。 （ 2）各品类人流的分布情况统计 在各品类范围内估算人数，并估算消费者的年龄层次。 目的：确定竞争对手促销活动中哪个品类对顾客的吸引力更大。 （ 3）营业中分时段对消费者数量进行统计。 目的：调整活动针对 购买者推出活动，调整活动时间，应对人流高峰。 2、成交量： 分时段在收银台交费的消费者数量。 在收银台附近观察消费者成交的笔数 目的：了解活动、价格的吸引力，了解对手在商品销售结构情况。 分时段成交的台数统计 目的：区分人流高峰和成交高峰，了解相关品牌在对手店里的经营情况。 分时段成交品牌及型号 目的：明确对手主销型号，积极应对，清楚市场动向。 3、成交率： 目的： （ 1）比较我司与对手在促销活动、销售力量、服务、管理上的差异。 （ 2）顾客购买动向进行把握。 4、价格： 目的：价格作为顾客选择的目的之一，用 来调整我司和对手的竞争关系。 5、增值服务 - 3 第三章 连锁店销售策划管理 目的：了解竞争对手在服务上采取的策略。 （三）市场调研的时机 1、周六、周日活动密集的时间，在我司和对手的人流和成交的高峰时间。 2、选择在我司工作不忙时，对对手的经营状况进行了解，对起卖场情况进行多方面考虑。 3、在竞争对手营业前。 市场调查表 子公司： 连锁店： 竞争对手名称： 面积： 日期： 天气： 项目 具体内容 竞争对手具体情况 厂家支持情况 户外活动情况（注明厂家名称及活动主要内容） 卖场内促销活动（注明 厂家名称及活动主要内容） 效果评估及对我司的影响 商场自身活动 商场自身促销活动（返利、赠品等） 有 /无 增加的服务承诺（内容） 效果评估 价格差异情况 特价机 品牌 /型号 /数量 成交价 促销活动 其余价格差异情况 (比我司价格上有优势的商品 ) 品牌 /型号 /数量 挂牌价 成交价 竞争 对手 我司 竞争 对手 我司 对竞争对手价格的处理方法和结果 (具体 ) 竞争对手成交量 时令旺 销商品 成交量 时段 品牌 成交量 该司主推品牌 成交量 时段 品牌 成交量 人流量 商场开门前等待 顾客数量 竞争对手 我司情况 - 4 第三章 连锁店销售策划管理 广告发布后电话咨询数量 商场整体人流量 时段 竞争对手人流量 我司人流量 时段 竞争对手人流量 我司人流量 该司主推品牌展区 人流量 时段 品牌 成交量 时段 品牌 成交量 时令旺销商品区 人流量 时段 品牌 成交量 时段 品牌 成交量 调查人签名 : 部门负责人签名： 三、主销品牌的策划 主销品牌销售好坏除了有良好的销售政策、促销活动外，更重要的是连锁店终端管理人员对零售终端的调控是否到位。现将连锁店终端现场促销调控的方法及标准明确如下： （一）指标的下达与跟进 对集团下达到部门的任务，大区管理部具体分解到连锁店，连锁店规定每天、每个品牌和个人，每个人有具体的任务量，连锁店负责每天跟进检查每个人的任务完成情况，对任务完成不好的个人给予督促、指导，并结合一定的激励措施，以保证主销任务的完成。 （二）展台布置 主销品牌展台布置要突出，积极运用各种资 源为展台布置服务。要能吸引顾客的眼球并产生亲近感，并确保顾客现场浏览购物的方便，提高营业面积的有效利用率。 （三）人员的控制 对人员的控制要突出我司的服务精神，体现出我司销售人员的专业化和至真至诚的阳光服务。对于主销品牌可以适当增加临时促销员，通过宣传单页的发放来引导顾客和突出主销品牌。对于非主销品牌要严格控制临时促销员的进场。避免主销品牌在众多的品牌宣传中被弱化。 （四） POP 的控制 每个展台上 POP 的数量要有控制，比如我司的主推品牌的展台上至少悬挂 4 5 张海报，非主推不挂或控制在 1 2 张以内，主推挂在 电梯口醒目位置，可形成海报墙，海报要简洁，突出产品的卖点、价格等优势，以给顾客形成视觉冲击，对主销品牌留下较深的印象。 （五）通道的控制 对通道的控制就是对通道中人员、柜台、堆码等的控制，我们要及时掌控通道的状况，对于通往主销品牌的通道必须要保持通畅。 （六）广播的引导 主销品牌的卖点写成广播稿，琅琅上口，循环播放。特别是上午和下午的重点促销时段加大播放频度，每 5 分钟播报一次。来引导顾客购物。 - 5 第三章 连锁店销售策划管理 （七）宣传单页发放的控制 我司主销品牌的单页发放可安排在电梯口，主通道口发放，发放前对促销员进行培训，提高其自身 素质，以保证效果明显，对非主销品牌不得安排临时促销员在公共区域发放单页，特殊情况必须控制在品牌专区范围内。 （八）赠品的堆码 赠品堆码要注意整齐、醒目，要注明赠品字样，放置的地方不能妨碍主通道，如到销售旺季，可堆放赠品台，堆放要有层次、要有一定的规模保证，礼品要精选，以刺激顾客消费。 四、连锁店购物环境的策划 （一）现场布置的目的 通过合理、有序的现场布置，达到营造现场气氛，优化购物环境，提升品牌形象，促进销售的作用。 （二）现场布置的形式 整个营业现场的布置以吊旗、汽球、 POP、广告刊板、绿色植物、拉花等 为主。 （三）现场布置的要求 1、吊旗布置：为现场布置的重要形式，主要反映商场的重要活动，因此在布置吊旗时，要做到以下几点： （ 1）吊旗要两边夹紧、拉直，不能有弯曲，单边悬吊的现象。 （ 2）吊旗的正面，应面向商场大门或主通道。 （ 3）单层商场要保持吊旗面向的一致，多层商场面向根据实际情况可有所不同，但每个楼层的吊旗面向要保持一致。 （ 4）要注意吊旗的时效性，重要活动结束，吊旗要及时调换，新商场开业时的吊旗在开业后 30 天后，予以调换。 （ 5）吊旗的位置一般在主通道的上方，同时注意不要挡住区域位置指示牌。 2、 气球布置：为营造现场氯氛的重要方法，可同吊旗、 POP、拉花等一同使用，也可单独使用。在布置时，应注意以下几点： （ 1）在吹打气球时，气不要吹打得太足，应大小统一，然后两只汽球对扎封口，两对对扎封口的汽球相交错，形成一组，若干组汽球由绳联系固定后，形成螺旋状，便可根据实际情况采用汽球条、悬吊、汽球拱门等方法布置现场。 （ 2）汽球的色彩根据场地商品情况注意明、暗搭配，可单色，也可混色。 （ 3）悬吊布置的汽球以布置在通道上方为主，同时要注意悬吊的高度、以成人手举起触不到为好。 （ 4）整个现场的汽球布置要注意整体性 ，多层的商场根据实际情况，层与层之间可以有所差别，但每层范围内要保持整体性。 （ 5）柜组范围内的汽球布置在不影响整体布置效果的前提下，可采用单只汽球插在开架销售的货架上，或一组“品”字形的汽球摆放在如冰箱上方等各种方法以起到点缀的作用。 3、 POP 布置：为现场促销的常用手段，在布置时要注意以下几点： （ 1） POP 书写时要用公司统一的 POP 广告纸，由专人书写，在书写中要做到色彩、字体的有效组合，起到美观、突出重点的作用。 （ 2） POP 布置以 POP 架悬夹为主，张贴为辅的方法， POP 架的放置要靠近 POP 内容商品， 不影响顾客正常行走的位置。空架要及时撤走， POP 张贴时商场整体活动的 POP 以及主推商品 POP 可张贴在诸如楼梯口等公共位置，其他商品 POP 只能张贴于商品展台区域。 - 6 第三章 连锁店销售策划管理 （ 3）无论是悬夹布置，还是张贴布置，商场要注意总量控制，布置的位置应考虑商场整体布局，在布置上应是以整体活动、主推商品为先，其他商品为后的顺序。 （ 4） POP 的促销时间到期后，应及时撤走，现场不能出现过期的 POP 海报，张贴布置的POP 不能用双面胶直接张贴，应用透明胶带粘贴， POP 撤掉后要及时清洁张贴位置。 （ 5）如厂方为促销的需要，要求张贴 POP， 在有空间的前提可按每次小张 5 元，大张 10元酌情收费（或购买水笔），在商品区域进行布置，如需在公共位置进行 POP 布置，可根据实际情况酌情收取每次 50 元 /张的相关费用，布置时间不超过一周，钱款可由现场督导跟进交至财务出纳处。 （ 6）注意相关文字内容的严谨性，不可用宣传禁语。 （ 7） POP 海报张贴规范： A、 POP 海报采取 POP 架悬夹和张贴两种方式。 B、 POP 张贴根据不同品类展台的特点明确标准如下： 小家电：小电器、微波炉、季节性商品采取 POP 架悬夹；使用小号 POP 纸高度 180CM。延墙油灶、热水器商品采取张贴 的方式，使用小号 POP 纸，张贴高度以展台顶灯箱下沿为准。 通讯：延墙展柜，采取张贴方式。使用小号 POP 纸，张贴高度为 180CM。圈柜，采取 POP架悬夹，使用小号 POP 纸。张贴高度为 180CM。 白电：采取张贴方式。张贴高度以展台顶灯箱下沿金属边为准，同排使用大小相同的 POP纸，严禁大小混贴；贴在柱子上的 POP 底边距地面 1.5M 左右。 空调、：采取张贴方式。使用小号或大号 POP 纸，在同一品牌上严禁大小混贴。张贴高度以展台顶灯箱下沿为准。 黑电：采取张贴方式。使用小号或大号 POP 纸，张贴高度以展台顶灯箱下沿为准 。在同一品牌上严禁大小混贴。对单独陈列的主销型号，将小 POP 张贴在地柜上沿。 PC：延墙展台采取张贴方式。使用小号 POP 纸，张贴高度为 180CM；环柱展台采取张贴方式。使用小号 POP 纸，张贴高度为顶灯箱下沿为准。 数码：采取 POP 架悬夹，使用小号 POP 纸。张贴高度为 180CM。 必须规划和明确公共区域可张贴 POP 的位置。所有整体促销活动以及主销商品 POP 必须张贴在人流密集的公共位置。连锁店整体促销活动和重点推荐活动 POP 张贴必须由行政督导（无行政督导则由店级内勤负责）根据公共区域可 张贴位置进行统一分配。其他商品 POP 由各品类督导根据张贴标准张贴于商品展台区域内。 C、 POP 无论是悬夹，还是张贴，连锁店要进行总量控制。在张贴数量上突出主销品牌和型号。主销品牌必须张贴 4-5 张以上 POP；非主销品牌最多张贴 1-2 张。 D、 POP 的促销时间到期后，必须于活动结束当天下班前撤除，现场不能出现过期的 POP海报， E、 POP 应做到整洁、无破损，张贴不能用双面胶张贴，应用透明胶带绕圈粘贴， POP 撤掉后要及时清洁张贴位置，不得留下张贴痕迹。 F、要注意相关文字内容的严谨性，不可用宣传禁语。 G、 POP 张贴必须横平竖直，两张 POP 当中不留缝隙，同一张贴区域内要使用统一规格的POP，并张贴在同一水平线。 H、 POP 的位置要靠近 POP 内容商品， POP 架摆放位置不得影响顾客正常行走的位置。 POP空架不得留在现场，必须及时撤走。 4、广告刊板布置：主要用于商场整体活动，在确定刊板宣传内容时应注意以下几点： （ 1）刊板内容要严谨，同时要具可操作性。 - 7 第三章 连锁店销售策划管理 （ 2）刊板一般放置于商场的公共位置，如店门口、门内及各楼层扶梯口，在放置时要注意位置醒目、安放平稳，影响顾客正常行走。 （ 3）活动结束后，刊板要及时撤走。 5、绿色植 物、及拉花布置：在整个现场布置中起到点缀的作用，在使用时应注意以下几点： （ 1）绿色植物的放置位置应在扶梯口、通道口旁及顾客休息位置附近，以不影响顾客正常行走、顾客停留下来时可看见的位置为好，也可对相邻展台的空调予以点缀。 （ 2）绿色植物以活体的、新鲜的木本植物为主。 （ 3）拉花一般用于节日和汽球一同布置，在布置时，要考虑到整体效果，拉花只起到点缀的作用。 (四 )商品展示陈列及标识规范 商品陈列至关重要，有助于树立良好的连锁店形象，促成购买，在商品销售中发挥很大的效用。为了使我司的商品陈列井然有序，一目了然 ，给人以赏心悦目之感，特对商品陈列作如下规定： 1、标价签、标贴摆放规范 小家电类： 油灶 -油烟机：使用中号标价签、皮套、左下角 灶具：中号标价签、标签架、中部 热水器 -燃气：中号、皮套、右上方 电热：中号、皮套、右下方 太阳能：大号、皮套、上半部集中粘贴 通讯类 -手机：小号、整齐叠放、样机前方 白电类 -冰箱：中号、皮套、右上方 洗衣机：中号、皮套、平面右上角 黑电类 -彩电：中号、皮套（ 21 寸、 25 寸、液晶 21 寸以下）、右上角 大号、皮套（ 29 寸以上、液晶 30 寸以上）、右上角 等离子：大号、皮套、右上角 背投：大号、皮套、右上角 碟机：中号、标签架、平面左前方 空调类 -柜机：大号、标签架、居中 挂机：大号、标签架、顶上居中 IT 类 - 台式：大号、标签架、主机顶上 笔记本：中号、标签架、商品正前方 电脑桌：中号、标签架、商品正中位置 数码相机：中号、标签架、商品左方 2、所有上柜产品必须符合质检要求 出样上柜产品，必须符合国家相关的法律、法规。属于 3C 目录内的商品必须经过现场管理人员确认其具备“ CCC”认 证标志，如不在 3C 目录内的商品必须具有我国相关法律法规认可可以上柜销售的质检认证。 - 8 第三章 连锁店销售策划管理 第二节 赠品资源的管理 一、 总 则 第一条 促销赠品是指在促销活动中随同某些商品一起以赠送的方式为顾客提供的物品。赠品是公司营销活动的重要资源和手段，视同商品。为 加强公司 对促销 赠品 的 管理，杜绝 管理混乱、出现赠品短少的 现象，特制订本规定。 第二条 本规定适用于公司所有连锁店对促销赠品的管理，适用于与赠品相关人员（采购、调拨等人员）的规范操作。 第三条 促销用赠品包括公司购进的各种促销赠品，营销部门从厂家争取的赠品形式的促销资 源，厂家临时支持的各种促销赠品。 二、 赠品 的入库 第四条 各连锁店必须指定专人（兼职赠品管理员）对促销赠品进行监督与管理，对入库、移库、发放等各个环节进行监督、检查，并负责连锁店内部赠品盘点，参与财务部门赠品的盘点工作。 第五条 所有 促销 赠品的进场 都 必须 办理入库手续。 1、我司购进的促销赠品入库，赠品管理员必须与交货人办理交接手续，核对赠品名称、数量、明确发放细则等（如电器类产品须符合相关法律法规），做好接收登记工作，并经双方签字。 我司购进的促销赠品不分价值多少，由营销部门或市场策划部相关人员申请编码，办 理电脑入库。 2、厂家 提供的赠品， 必须由促销员 /营业员、赠品管理员及送货人三方签字办理交接手续，核对赠品名称、数量明确发放细则等（如电器类产品须符合相关法律法规），做好验收入库登记工作。 （ 1）价值低于 20 元的赠品，由三方办理交接并做好收、发、存台帐即可，不在 ERP 系统中入库。 （ 2） 价值在 20 元以上的 赠品 ， 经 品牌负责人核价后， 申请编码，须在 ERP 系统中 办理电脑 入库。 如遇节假日和重要促销活动来不及入 ERP 帐时，可在办理好三方签字交接手续后先行发放，但必须在第二天进行补入帐手续。如未按规定时间办理 ,将对直接责 任人予以 50至 200 元的经济处罚。并追究柜长、督导及店长助理的相关管理责任，并予以 50 至 200 元的经济处罚。 3、厂家促销提供的临时赠品同样按照第五条第（二）款规定办理。在促销员 /营业员收到厂家赠品后，必须及时通知赠品管理员（如赠品管理员不在由督导负责）办理接收登记手续。赠品的发放必须在办理交接手续后进行。 三 、 赠品 的移库与 发放 第六条 赠品的移库由品牌负责人办理，凭赠品调拨报告进行。 第七条 电脑 入库赠品 的发放 1、厂家电脑入库赠品发放 （ 1） 销售人员在开具购物小票 的 同时开具赠品小票，注明赠品名称、数量， 引导顾客到收银台交款。 （ 2） 收银员在正常开票后，须在发票 第二、 四、五、六联备注栏内， 手工 注明赠品名称、数量。 （ 3） 顾客凭注明 “* 赠品 ” 字样的第二联发票去 赠品 发放处或柜台领取相应 赠品 ，并由发放人在发票右上角注明 “* 赠品已发 ” 字样 。 - 9 第三章 连锁店销售策划管理 2、我司自购赠品（商场统一活动）的发放 顾客凭发票第二联领取，发放人必须按规定填写赠品发放登记表，注明发票号码、商品名称、数量、金额、顾客姓名、顾客联系电话，并经顾客确认后，在发票上注明“ *赠品已发”字样或加盖“赠品已发”章。 第八条 非 电脑 入库 的 赠品 发放 厂家提供的 单价 20 元以下，无编码的赠品，无需开具赠品小票，但必须在发票的顾客联上注明“ *赠品已发”字样，同时做好相应的柜台赠品发放登记表 。 第九条 赠品的调拨 1、营销部门因公（在不同连锁店之间）调拨赠品，须填写赠品促销申请表，经部门负责人签批后，报财务审核后方可办理调拨手续。特殊情况调拨未办理调拨移仓手续的，必须在规定时间内补办手续。 2、营销部门 因公领取赠品，须有经办人填写 赠品调拨申请单经本 部门经理 签字后 ，凭此 单 领取， 发放人 留存 赠品调拨申请单 与 财务 核帐。 3、连锁店内部调拨 （ 1）连锁店如因特殊需要，不 同柜组之间调拨赠品，必须由调拨人开具赠品调拨申请单，经督导签字后方可调拨。赠品调拨申请单留存在被调拨处。 （ 2）因特殊需要，连锁店内部使用或处理投诉须调拨赠品，必须开具赠品调拨申请单，经店长签批后方可调拨。 第十条 连锁店营业人员及我司员工不得折价购买顾客的赠品。 1、对违反本条规定的人员，发现一次即处以 50 元 /次的罚款。 2、连锁店保安人员必须对携带赠品、赠品出连锁店的我司人员进行严格检查，对违反规定的人员，可截留赠品，并报店长或店长助理。 四、顾客 退货 赠品处理 第十一条 顾客退货， 赠品 全部退 回柜台， 按第五条重新办理手续。 第十二条 对于顾客退货时 赠品 不能退回的， 经品管核价后 开具冲红票，并注明赠品折扣、折现额。 五、 赠品 销帐、对帐与盘点 第十三条 电脑入库赠品发放的销帐 1、电脑 入库 的 赠品 销帐 每日 营业结束后 ， 收银员凭赠品 小 票将发放情况汇总，与发放人的登记表核对无误后，填写一式四联对帐单，双方签字确认。 总收银于第二日再次核对无误后在电脑系统中进行销帐处理。 2、 统一发放的赠品 销帐 连锁店 活动结束后，由赠品 管理员 进行汇总后，与总收银核帐，并由总收银作销帐处理。 第十四条 赠品的盘点 1、 对于非 电 脑 入库赠品的核查， 每日 营业结束后由柜长 进行盘点，赠品管理员和督导负责抽查 。 2、每月由财务部门负责对连锁店商品进行统一的盘点，赠品保管员协助配合做好盘点工作。 3、根据需要， 财务部门 可 对 赠品 发放情况 （包括接收登记、发放登记、销帐、盘点等）进行 不定期的 抽查。 - 10 第三章 连锁店销售策划管理 六、 违规处罚 第十五条 赠品短少的责任 1、在盘点、销帐与对帐中发现赠品短少，将追究直接责任人的责任，除赔偿短少赠品的等值金额外，还将根据情节轻重，处以 50 500 元的经济处罚，直至追究刑事责任。对其上级督导、店长助理、店长将承担相应的管理责任，根据情节 轻重分别处以 50 200 元的处罚。 2、我司人员 不得接受厂家或顾客的赠品， 违反者 一经查实 给予除名处理。 3、 对于 私拿、 私分赠品 的责任人 予以除名 ， 情节严重 者 追究法律责任。 第十六条 营销部门相关品牌负责人必须将各种赠品及时申请入库，对未及时入库，且影响促销活动的责任人，给予 100 500 元的处罚。市场部门负责入库的情况亦遵守该条规定。 - 1 第四章 连锁店销售服务的管理 第四章 连锁店销售服务的管理 连锁店管理中心负责制订、审批连锁店的服务规范、规定，并实施检查监督 ；大区连锁店管理部具体安 排连锁店实施各项服务规范、规定，并定期、不定期地进行管理、检查。 第一节 XX 服务四项基本原则 XX 电器的服务宗旨是：“至真至诚， XX 服务”。 XX 服务概括起来包括四项基本原则，即三米原则、区域负责制原则、阳光服务原则、首位接待负责制原则。 一、三米原则 （一）目的 提升连锁店服务水平，统一连锁店服务标准，要求让每一位走进 XX 连锁店的顾客第一时间感受到我司的服务水准。 （二）三米原则概述 顾客临柜要有“招呼声”；推荐产品要有“介绍声”；顾客离柜要有“道别声”。 （三）操作 1、一线销售人员对于进入本人三米范围 内的顾客微笑并点头致意说“您好，欢迎光临 !”。 2、在给顾客介绍商品特点、演示商品性能时，要求做到声音清晰，语言专业。 3、不管顾客是否购买商品，当顾客离开柜台时都须与顾客道别：“谢谢光临，请慢走！”。 二、区域负责制原则 各连锁店店长按营业现场面积、销售人员数量等指标将店连锁店内的公共区域，依据商品展台位置就近划分落实到个人，做到营业现场各区域、各班次都有人负责。各区域负责人不仅承担区域内的安全、卫生责任，还延伸到有利于销售的各种行为，如相邻柜台无人时的配合销售，具体内容如下： （一）安全责任 1、对所负 责区域内的商品及其它出样物品的安全负责。按规定进行盘点交接。 2、每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。 3、当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。 5、当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。 6、当连锁店内有顾客吸烟时，要求主动上前礼貌劝阻。 7、连锁店内出现其他对顾 客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。 （二）卫生责任 1、对所负责区域的展台、商品、 POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。 2、当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。 3、当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。 - 2 第四章 连锁店销售服务的管理 三、阳光服务原则 （一）全员服务： XX 公司上至总裁下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供“至真至诚”的阳光服务。 （二）全程服务 1、顾客 购卖单件商品时： 每位销售人员均实行全程服务，即顾客进入连锁店到任一柜台都会有销售人员招呼，用亲切、专业的服务，介绍、演示商品的各项性能、构造及售后服务内容，热情引导顾客到收银台交款后协助顾客认真填写配送、安装单，做好商品和赠品的包扎服务，礼貌送宾，完成购买本商品的全程服务。 2、顾客购买多件商品时： 若顾客在我司购买多件商品，在完成本品牌商品的全程服务后，该品牌销售人员可引导顾客到连锁店各楼层全程陪同介绍商品，引导至综合收银台统一开票收款，随后跟进填写配送、安装单。若有赠品活动，引导顾客到指定地点领取赠品 ，礼貌送宾，完成顾客购买多件商品的全程服务。 四、首位接待负责制： 首位接待负责制包含售前、售后两方面的内容。 售前：指对每位进入 XX 连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。 售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到上一级领导处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。 - 3 第四章 连锁店销售服务的管理 第二节 现场服务规范 连锁店的现场服务规范由连锁店管理中心制定，包括现场人员 行为（礼仪）规范、店容店貌规范、商品陈列规范等几个方面，详细内容参见 营业员操作手册 一、 厂家临时促销员管理规定 随着集团连锁事业的高速发展，连锁店的数量和规模也不断增加，每逢重大节假日和双休日，都会有大量的厂家临时促销员进入我司各连锁店协助销售。厂家临时促销人员通常没有接受过我司现场服务原则和服务规范等相关内容的培训，为了规范厂方临时促销员的管理，确保我司高质量的终端服务，现对厂方临时促销员的管理作如下规定： (一 )厂方临时促销员的进、退场 1、连锁店日常销售工作中不得安排厂方临时促销员现场促销（特殊情 况须经部门负责人同意，方可入场），双休日或重大促销活动可斟情安排，原则上只安排我司主推品牌进 2-3 名人员现场促销。 2、厂方临时促销员进连锁店，由各连锁店在周三前将周末各品牌临促的需求数量通过连管部报相关品管，品管在周五前将临促争取到位并通知连锁店，面试、考核合格后，登记厂方临时促销员姓名，收取 50 元工作牌押金，发给“临时咨询员”工作牌，可挂牌上岗。 3、厂方临时促销员离场，必须办理退牌手续，交回“临时咨询员”工作牌，取回押金，并登记“已离场”。 （二）厂方临时促销员的管理 1、厂方临时促销员在临时促销工作 中的行为规范与促销员管理相同。 2、厂方临时促销员必须熟知公司的各项促销活动，由该品牌正式厂方促销员传达，无正式促销员的由我司负责该区域的员工传达。并在销售过程中主动如实向顾客宣传、解释活动内容，不得拒绝或怠慢顾客询问。 3、厂方临时促销员在现场负责介绍商品、促销，禁止开具与销售有关的任何票据。 4、临时促销员必须以热情的态度为顾客服务，如有任何临时促销员被顾客投诉，将立即予以清退出场。 5、在柜台内从事辅助销售工作的厂方临时促销员必须穿我司马甲，佩戴“临时咨询员”工作牌，不允许穿牛仔裤、休闲裤、运动鞋等， 只在商场内发宣传单页或做形象展示的可不穿我司马甲，但须佩戴“临时咨询员”工作牌，不允许穿牛仔裤、休闲裤、运动鞋等。 6、厂方临时促销员在岗时严禁私自外出，公事外出需填写出门联。 7、厂方临时促销员入场后要遵守 XX 的规章制度，严格执行服务规范和三米原则，严禁夸大其词，做虚假宣传，哗众取宠，大声叫卖或不正当竞争。 8、厂方临时促销员必须了解 XX 商品分布及本城市各连锁店分布，掌握配送（范围、时间）、售后服务内容，不可盲目承诺。 9、禁止厂家临时促销员私自询问其它厂家的销量，否则予以清场处理。 10、对于我司清退的 临时促销员将不予退回工作牌押金并不允许在我司所有连锁店工作。 - 4 第四章 连锁店销售服务的管理 第三节 商品质检管理 为加对强商品质量的监督管理，维护国家、企业、消费者的合法权益和正常的经营秩序，杜绝假冒伪 劣商品流入连锁店，建立和完善集团的质量管理体系，根据国家产品质量法、进口商检 法、强制性产品认证管理规定、消费者权益保护法，特制定 XX 电器连锁商品质检管理规定。 一、质检委员会 为配合此项管理规定的实施，集团成立了质检管理委员会，委员会主任由营销管理中心负责人担任。委员会成员包括： （ 一）连锁店管理中心质检专员 负 责对公司各类进货商品质量的资证进行审核并保管，对各公司、各中心店及连锁企业的专、兼职质量检查员进行不定期的培训，对国家各类最新的产品质量法律法进行上传下达。 （二）营销管理中心各事业部总监 负责相关各商品的采购管理工作，严把进货关，作到谁进货、谁负责。 （三）物流中心仓储作业部负责人 负责相关各商品入库前的审核、查验工作，严把入库关，作到谁接收、谁负责。 （四）各连锁店督导 具体负责连锁店商品销售的日常检查工作及新品上柜前的检查审核工作，如不符合有关规定一律不予上柜，作到谁销售、谁管理。 （五）各连锁店专、 兼职质检员 负责配合店长对各职能部门日常质量检查接待；负责连锁店商品质量督察及质量检验档案的登录工作。 上述各级、各类质量检验均应保持检验结果的记录，当发现不合格商品时应及时隔离、记录、标识并按下述“（四）不合格商品的处理”规定执行。 二、商品质量要求 （一）经营的商品必须符合下列要求 1、符合国家安全、卫生、环境保护、计量和质量法等法规要求。 2、家用电器商品必须取得市级以上质量监督检验机构或其委托检验单位出具的报告，合格有效。 3、标签上的商品名称，必须与实物质地相符，计量单位必须使用法定计量单位。 4、属处理品的商品，应在商品或其包装上标明“处理品”字样，无使用价值的商品不可作为处理品。残缺、残损、变质、污染的商品不得视同正常商品上柜出样。样壳出样应在样品上注明“样壳”，无价格标签的非卖商品注明“样品”或“非卖品”。 5、商品名称、商标、厂名、厂址、警示语及说明书，必须使用中文，不得单独使用外文或汉语拼音。 6、三资企业产品应严格执行国内同商品的质量标准。 7、进口商品必须标明生产国，并备有海关、商检等部门的有效验证资料。 （二）“十不经销”商品 1、不经销伪造产地商品。 2、不经销伪造或冒用他人厂名、 厂址商品。 - 5 第四章 连锁店销售服务的管理 3、不经销伪造或冒用认证标志商品。 4、不经销以假充真、以次充好商品。 5、不经销以不合格品冒充合格品商品。 6、不经销冒充他人注册商标商品。 7、不经销容易造成本身损坏或者可能危及人身财产安全，而未标明警示标志或者中文警示说明的商品。 8、不经销中文标识不符合要求的商品。 9、不经销条形码不符合要求的商品。 10、不经销用虚假广告欺骗消费者的商品。 在进货时应严把质量关，坚持“谁进货，谁负责；谁销售，谁管理”的原则，对经销的商品质量负责。对有问题的商品作到品管不进，仓管员不收，营业员不卖。 （ 三）采购控制 1、在新