〈2008年万科公司房地产客户关系管理培训教材〉

- 1 - 中管网房地产频道 2008-9-6 从万科历程看房地产客户关系管理 September 2008 - 2 - 中管网房地产频道 2008-9-6 什么是客户关系管理 客户关系管理是 Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 使客户满意 获取更大回报 - 3 - 中管网房地产频道 2008-9-6 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会 信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 Source: Roland Berger & Partners - 4 - 中管网房地产频道 2008-9-6 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值 公司价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate % t + +x% Source: Roland Berger & Partners - 5 - 中管网房地产频道 2008-9-6 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。 万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波 - 6 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 7 - 中管网房地产频道 2008-9-6 从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。 万科连续的客户服务提升 19962005 1 2 . 6 1 5 . 31 9 . 82 4 . 53 3 . 54 4 . 26 2 . 27 6 . 71 3 9 . 52 1 2 . 3050100150200250万科（地产）持续的业绩增长 19972006 - 8 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 9 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 10 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 11 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 12 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 13 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 14 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 15 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 16 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 17 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 18 - 中管网房地产频道 2008-9-6 【 文化 】 客户是伙伴 - 19 - 中管网房地产频道 2008-9-6 万科的文化核心 客户是永远的伙伴。 Source: 万科网站 - 20 - 中管网房地产频道 2008-9-6 以客户为中心的万科网站 - 21 - 中管网房地产频道 2008-9-6 让客户导向的文化落地 沟通、观察、激励 - 22 - 中管网房地产频道 2008-9-6 精益求精的客户服务文化 万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到： - 23 - 中管网房地产频道 2008-9-6 【 方法 】 万科客户导向开发实施方法 - 24 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 25 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 26 - 中管网房地产频道 2008-9-6 【 方法 】 万科客户细分 - 27 - 中管网房地产频道 2008-9-6 根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。 - 28 - 中管网房地产频道 2008-9-6 - 29 - fdc.21as