客户服务与管理题库 答案.doc

卓越的客户服务与管理题库与答案1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：D 采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：D 以上都是3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：C明确性 5.征询性问题是 回答：D 告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项 回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是 回答：D 因为10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 回答：A适应性11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 回答：C 按部就班型12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：C 独断型客户13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 回答：C两者双输 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 回答： A语言、语调、表情和手势16.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好17.团队氛围或企业文化属于 回答：D物质内动力即物质精神化18.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：C 五倍19.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的 回答：B可衡量性 20.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 回答：B 服务竞争21.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：A性格活泼者22.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？ 回答：B迅速采取行动的原则23.不属于企业服务特征的是 回答：A团体性24.高超客户服务技巧的真谛是 沟通25.企业服务特性中，“学习性”是指 回答：B客户服务人员需要多少教育和培训Error! Reference source not found.26.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：A 给他们问题和任务27.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 回答：BError! Reference source not found.品格素质要求 28.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？ 回答：B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励29.企业的服务特征中交际性包括 回答：D生理和感情 30.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：A爱心31.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答：C品格素质32.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 回答：B竞争白热化的历程33.什么样的客户称之为“大客户” 回答：D给公司带来大部分利润的客户34.客户服务的准确概念是什么？ 回答：D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 35.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 回答：C霸道的客户Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.Error! Reference source not foun