售后服务流程.doc

售后服务1、 售后服务流程客服部售后服务中心技术部工程师客户维修反馈报单反馈派单上交维修单回访电话1)客服人员接到问题时，应第一时间记录登记和填写维修记录单,移交至售后中心。2) 售后中心根据维修单第一时间安排技术部处理，给出处理方案3) 售后部根据维修记录单填写联系客户负责人约好时间,地点及联系人联系方式. 然后派谴维修人员上门维修。4) 维修人员完成任务，然后将客户已签名的维修记录单交给售后部。5) 公司另设有流程管理人对本流程进行监督和处理客户投诉已确保流程的执行。2、售后服务优惠承诺博雅电子科技有限公司拥有超过10名经验丰富的电子维修工程师及软件工程师，为甘南州省户按照以下条款，提供优质的系统服务及售后服务工作。（1）技术支持及服务方案售后服务工作取决于两个因素，一是具备技术、人力、物力等实力，二是要有对社会的责任感。公司信誉第一，社会效益第一的宗旨，为用户提供可信赖的长久支持。把服务放到与产品一并重要的地位上，始终把满足客户需求、提供全面服务作为宗旨，在不断的发展和完善过程中，解决客户的技术疑难，帮助用户的系统稳定运行，并不断提高系统运用水平，最终使我们的服务成为实现用户事业宏图的得力工具。我公司为保障客户利益制定有严格措施保证，建立专门的售前、售后服务队伍，由资深工程师跟踪服务，提供详细的设备安装资料，对客户进行安装、操作、维护的培训等都是保障方法。为实现以上目标，同时考虑到系统建设和管理工作在整个系统建设中的重要性，公司将结合现有的客户服务中心，为本项目组成专门的技术支持和服务体系。A、组织结构我公司拥有十名以上的专业硬件和软件工程师，公司将以技术部为核心执行单位，以公司整体为坚实后盾，统一调度各个部门的技术顾问、技术研发等资源，形成一个突出本地化支撑的服务组织，担负起对用户工程项目的技术支持与服务工作，使用户能得到本地化服务的及时响应；B、服务原则品牌代表一流品质。用户至上、质量第一、服务优质、响应及时，是公司及各合作伙伴的的一贯原则。C、服务特色通过多年技术服务经验的积累，我公司逐步认识到优良的技术支持和服务是系统集成商的生命力所在，在技术支持和服务方面已经形成一套严格的、规范化的服务体系。组织严格、资源充足、快速反应我公司已建立严格的组织结构，垂直领导，具有灵活的人力资源调动能力，凭借覆盖合作市的技术支持服务体系，统一调配人力资源，形成快速的技术支持服务队伍。多层次、多项目服务供用户选择我公司不仅提供供货服务，而且根据用户的具体需求，进行售后服务和软硬件技术服务。人员素质高，保证服务质量我公司技术支持和服务的人员90%拥有相关专业的专科以上的学历、并且具备丰富的技术实践经验。采用多种服务手段，服务周到我公司将根据本项目的特点，提供多媒体、多手段技术支持服务，如提供设备安装、调测、配置等工程实施及系统维护的教学教程。良好的信誉和协调能力我公司在已有的用户中建立了良好的技术支持和服务信誉，形成了与客户的和谐默契关系。良好的用户培训，提高用户的技术水平和能力良好的用户培训是保证用户系统稳定、高效率运行的基础，我公司将为用户提供多层次、多手段的技术培训，使用户的相关技术人员拥有一定的技术水平和故障处理能力。E、服务方式电话支持服务即时响应对于一般技术问题，由第一响应人负责了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，并记载支持服务记录，归档；对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并告诉该用户预计的解决问题的时间。1小时对于影响到用户业务，需紧急解决的技术问题，迅速提出解决方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。2小时对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题，提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务记录，归档。电话支持时段：58小时用户可以根据支持服务协议申请58小时的支持，公司将提供支持服务8小时服务热线。如电话支持无法解决问题，将启用另外的服务方式（如现场支持）。远程诊断服务支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用户同意的前提下，远程登录到用户的系统，进行支持服务。另外，在条件允许的情况下，需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断，以判明问题所在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正常响应时间。由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服务小组，通过QQ等软件远程登录到用户系统环境，进行问题侦测和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。现场支持服务对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将尽快安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将保证：故障不解决，工程师不撤离。当工作需要（或通过电话、远程诊断支持仍无法解决）、用户请求，提供现场支持服务，支持服务中心将组织技术人员到用户现场解决。设备维护与更换本公司提供的设备在承诺双方代表在合同上签字之日起计算，实行一年内包换，终生维护。系统故障报告公司的技术人员根据设备运行信息，分析潜在的故障，为用户提供预防措施。我们的工程师对系统中发生的故障及处理方法将给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于最终用户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。网络技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，在系统运行的过程中，为了及时巩固和更新工程各级网络管理人员的技术知识，公司可根据用户的需求，将在统一规划下，向各单位提供后期技术培训，为用户提供专项培训和技术支持，为用户单位培养一支水平不断提高、人员稳定的技术队伍，提高用户管理人员对系统维护的水平。定期/不定期巡访提供定期/不定期电话及现场寻访，我们安排工程师每个月定期拜访用户，随时监测设备的运行状况，与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断、系统日常维护管理方面的交流或培训，并与用户共同进行阶段性总结、分析，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，并希望用户对我公司的支持服务质量提出宝贵意见和建议。半年一次（标准服务）支持服务中心建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务（2）、项目服务的技术支持目标与承诺我公司多年服务于电子信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为用户工程提供优质的技术支持与售后服务。F、服务目标保修期内的服务目标我们将对本项目的设备提供为期一年的免费保修。在保修期内，公司负责对其提供的设备进行维修，不收取费用。同时保证在合作市内1小时内（市外24小时）对项目单位所提出的维修要求做出技术响应。保修期后的