客房部培训资料.doc

客房培训教案 客房在宾馆中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类i.单人房（SingleRoom）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。ii.双人间（Two-BedRoom）这种房间配备两张单人床，称为标准间（TwinRoom）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii.普通套（JuniorSutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv.豪华套房（DeluxeSuite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v.总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品T一、房间的设备与用品1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯4.圆桌茶几或方形茶几5.扶手椅或沙发6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳8.行李架9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲13.垃圾桶14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调16.国际标准型3线插座器17.消防装置-天花板上设烟感报警器二、卫生间设备与用品1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头2、面盆3、坐便器（马桶）4、毛巾架5、晾衣绳6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。 8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务 （一）、客房一、工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子l工作车上的所有物品必须取出l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活； l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳； l中间层放四巾；l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处； l各类物品必须归类摆放整齐； l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置； 配置充足的抹布。 二、房间清洁次序 （1）正常清扫次序!) A、VIPB、客人口头要求打扫的房间C、挂有请速打扫牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房（2）开房较紧张的清扫次序A、VIPB、客人口头要求打扫的房间 C、挂有请速打扫牌的房间 D、走房 E、长包房F、空房二、房间卫生操作规程1.准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。.进入房间A、敲门（或按门铃） *a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静。B、开门：*a在确认房内无动静后再敲三下；*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？*c把正在清扫牌挂于门锁上。3.撤出脏布草和杂物A、把小垫毯放在卫生间门口；| B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； E、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；F、用洗洁剂均匀地喷一次三缸；G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。4. 做床/ORl1A、 拿床单和枕套进房内铺床；xL3%B、 按规定程序和尺寸做床；)3XiC、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。X5. 抹灰&X=A、 从门外铃开始抹至门框；7=B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；cB6G%=C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；f1D、 物品要按标准摆放；#8*tDE、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。M$6. 洗卫生间H$CIqA、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；CpO22GC、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；ND、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：9GOiXE、 默记需补充的物品。t7. 补充物品*v1A、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：T#|qB、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；OD、 补充茶具。uri8. 吸尘I:?(A、 先从窗台下开始吸；DFe%B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；1C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；($HjZD、 吸地时要顺纹吸；1wE0E、 操作要小心，以免碰撞家俱；sM%lF、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。E9. 检查有无漏项go)*!A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；vB、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。D10. 离开房间M6A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；tB、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。h7y(二)、公共区域#8（1） 公共区域的概念及特点ngA、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域hI5B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；HFimV活动频繁，环境多变；J人员复杂，难以控制；6三、 消防安全IOaGQ1、饭店应作好消防安全的预防措施：Ml 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S; 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou2、 防火工作FM)# 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。81） 客房火灾事故原因T5/ -客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u -床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn -客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN2） 对策&1u; -发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。s -对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT -对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。33） 为做好防火工作，应注意以下几点：:T59 -台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1Rum -查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi -认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。6 -火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。ext4） 火灾常识FZ8 -起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L -对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77f -火警电话119。 !wum0N四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a&2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛uhC日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存） K慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛+ ZGI慧聪行业论坛 - 全国最大的行业论坛E1五、 其它服务YJ#l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mgl 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WKl 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J*客房小食、酒水领用细则Ni. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!Mii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcCiv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgvv. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。Xvi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。J2i客房洗衣收、送细则U,).一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。WsL三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。QIWZ五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h 六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有请勿打扰时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。ga七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。uT5八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出HC-九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3客房部布草管理制度rmp!为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。G:5NQ%二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。Up0$)q三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。mA9OY四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。T五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。WQo,六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。mF七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。qwNc!客房棋牌管理制度:7h一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。/Q