电商物流如何面对三重门管理问题.doc

电商物流如何面对三重门管理问题 电商仓储物流环节作为供应链上的一环，紧密连接供货商、卖家与消费者。虽然物流环节并不向页面展示一样直接面对消费者，但是作为最后一公里，其响应速度和服务质量也成为影响消费者购物体验的重要一环。那么电商物流如何面对三重门管理问题呢？ 电子商务与物流发展速度的不匹配带来了商家、消费者与仓储及配送结点矛盾重重的局面。库存的准确率低、发错货概率高、配送时效难以控制，由此造成的物流评分不高、顾客体验差，进一步影响到成本居高不下的例子越来越常见。 一重门：无系统不流程 门匙：建立系统并与流程匹配 不少商家认为，仓储等于租一块地方请几个人发货，仓库管理无非就是招几个熟悉的人，记牢产品的位置，靠记忆拣货。如果遇到上活动等导致发单量骤然增加的情况，临时招聘钟点工补充人力资源便是解决之道。 无疑，对于刚刚起步的卖家来说，由于成本控制的原因，这样的做法无可厚非。如果日均发单量上百，库存达到一定的规模时，这样的做法容易造成的后果有三：一是信息无法追溯、分析，仓储库存准确率低，产品本身的库存成本损失;二是一旦操作出现问题没有明确责任人，仓储的效率无法提升;三是无法标准化，低下，人力成本浪费严重。 无论是到从传统品牌商、厂商、外贸商转型来的商家，还是诞生于互联网的纯卖家，要把货物送达消费者手中，都需要经过处理订单的系统、中央仓储中心和物流配送网络。消费者是交易的重心，他们所需要的物流服务是：正确的产品在准确的时间送达到准确的地址，最好伴随着惊喜。就像到餐馆消费，消费者的要求是：准确及时到餐，色香味俱全，不要出现送错菜、等太久、菜打翻、有异味、算错帐的情况。 物流管理要做到高效服务，背后需要系统、流程、优化的体系化支持。电子商务物流操作复杂，让系统显得格外重要。系统的价值不由购买的金额决定，由与流程的匹配程度决定 。通过系统规范流程，并设立督导岗位保证流程执行的规范性，同时将优化后的结果固化到系统中，使之成为可复制、循环的常态，如此一来，系统、流程、督导、优化四位一体便能够保证精细化运营。 需要强调的是，电子商务仓储与传统仓库有极大的差异，包裹所含产品的不确定性、目的地的不确定性以及出库频率高对系统、流程、设备提出了更高的要求。因此，在这过程中，条码化管理成为了必须，建议所有在库的产品都使用条码，并且不同的条码产品存放在不同的库位上，仓储操作人员只需要认得简单的字母、数字，就可以很准确地找到想要的产品。 打单区、入库QC区、入库区、库存区、热销品区、复核区、快递公司交接区、退货区等，不同区域需要仔细规划，这些不同区域也代表着操作人员责任的产生与转移。另外，每个环节记录操作工号，能够使得管理过程中职责明确，一旦发生问题，便于在最短时间找出问题所在，从而使得管理更加标准化，提升效率并带来成本的优化。 二重门：迷信快递哥 门匙：配送过程需监控 配送管理不等同于快递。可是，商家“迷信”快递员的情况却时时在发生。在此，不妨审视一下自身，下面四点，符合自身情况的有哪几项? (1)交给快递员挑超区单; (2)用区域划分指派哪个快递公司，有时也不划分; (3)配送不算入售后环节，不需要其他人员投入; (4)顾客因久久未收到货投诉，我再去处理这笔订单。 超区一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客户容易因为超区而放弃订单三重门。至于后三项，使得商家明显处于被动服务状态，直接导致签收率下降。无论符合了哪一项，物流体检评分都可能时降时高，无法掌控。 配送过程需要监控。当快递的不确定性PK消费者确定性的需求时，商家处于被动的局面，这个局面给消费者可能给消费者带来差的购物体验。现行的解决方案是，通过系统与人工协作的方式，以商家主动监控的方法做好提前预防工作。 出库后的时效监控在于查看应有标准时效与实际签收时效是否匹配，如果一旦出现不匹配，商家需要主动找出匹配不和的原因，并第一时间进行处理，最佳的结果是让消费者在不知不觉中就已处理完毕。在售后环节，商家更高的价值也往往体现在异常事故的处理上，商家可以先制定好异常处理规则，使之标准化，哪个环节出了问题，可以让客服及时响应，第一时间进行协助处理。 另外，交由哪家快递公司配送尤其重要，商家可建立对快递公司的KPI考核，对快递公司的服务稳定性、服务范围、时效等方面做出记录和评价，记录需要日积月累，这些可成为选择快递公司的依据，在阶段时间内将订单多交给考核打分高的快递公司，并以此降低超区率。 三重门：牺牲体验控制成本 门匙：管理数据 对电子商务物流的基础考核为：入库及时率、入库准确率、库存准确率、发货及时率、发货准确率、到达率、及时签收率、签收率、破损率等，考核的目的不在于惩罚，而在于优化。然而，许多商家平时基本不重视考核指标，只想要控制物流成本。事实上成本的控制极难一步到位完成，也不能以牺牲体验为代价。 电子商务物流环节会产生很多数据，包括仓储、配送、退货等环节，数据的价值不在于记录，而在于从分析中找到规律并运用，从而找到控制成本的得当方法。具体来说，从订单分布区域比例中找到分仓的价值，这样可以从配送上降低整体成本，以及提升配送时效，提高消费者的购物体验;从产品动销率中，找出与营销活动联合发力的点，让补货变得有依据;从渠道订单分布中，找出优化重点渠道，将非重点渠道转化为重点渠道。 另外一个极易被忽略，但是极其重要的点是逆物流的分析三重门物流管理。我们分析过，退货有17个原因，其中“消费者联系不上，不在收货的地址”“网购消费者要求退货/拒收”“网购消费者要求消单，但已出货，做退货处理”“货品外包装被拆货品不全”、“发货方要求退回”、“货品错发”、“地址超区”、“质量问题”为最常见的退货原因。 从退货的原因中，找出原因分布比例，降低退货率有利于降低成本 要知道，退货的损失=当笔订单的营销成本+当笔订单金额+库内处理成本+运费+客户二次购买