蔡甸区游客集散中心运营方案.doc

蔡甸区游客集散中心运营方案近年来旅游产业已成为区政府“十三五”发展规划的工作目标之一，发展态势良好，成效显著，但相比武汉周边其他新城区的旅游业而言，差距很大，全域旅游效应不明显，景区线上线下的最后一公里、景区间各自为阵，产品单一，无特色等问题仍然没有得到有效解决。成立蔡甸区旅游集散中心，组建一个旅游资源整合系统和平台，并以此来整合蔡甸旅游的资源，打造精品旅游线路，发展蔡甸全域旅游。一、工作目标旅游集散中心狭义上是以企业或事业单位等形式存在的、具有公共产品性质、为游客提供旅游服务产品的组织实体。蔡甸区旅游集散中心采取政府授权和扶持，企业运作的模式。具备旅游中介服务、旅游活动策划和组织、旅游品牌和产品的营销推广、区域旅游交通枢纽、统一游客服务五大功能。二、旅游集散中心功能定位：旅游集散中心在当地政府旅业务管理部门的具体指导下，由当地相关旅行社有限公司负责具体运作，整合散客旅游资源和规范散客旅游市场以及满足市民个性化旅游需求和促进自助游消费市场培育的重要综合性平台。旅游集散中心通过规范的运作、严格的管理、细致入微的服务，拥有，专为外地游客提供当地及周边地区城市的优秀旅游服务，是规模最大的集散客自助旅游、旅游精品线路策划、单位团队旅游、旅游信息咨询、旅游集散换乘、景点大型活动、客房预订、票务预订（代订各大景点门票、酒店、机票、船票、租车）等为旅游者提供当地的旅游服务的经营机构。（一）游客集散服务功能 1、对于本市或外地来的游客，先在中心汇集，就地换乘旅游专线后再去往区内旅游目的地，一处设置在后官湖湿地公园主入口，此地紧靠地铁4号线后官湖站出入口，临近即将建设的新汉阳火车站，同时处于中法生态示范城的核心区域，服务对象为车程2小时内的武汉城区、鄂东、鄂南、一日游和多日市场。对于本地出游游客，此处也是一个集散点，为其提供“食住行游娱购”齐备的休闲服务。2、另一处为蔡甸旅游集散中心的办公所在地九真山游客服务中心内，服务对象武汉城区和江汉平原区域的散客市场，具体来说是来自武汉城区以我区中部旅游资源为目的地和来自江汉平原乃至鄂西的区域一日游和多日游市场。如此设置就较为科学的为线上线下预定的游客提供聚集和扩散的功能，及为方便的解决了游客和区内各景点最后一公里的换乘问题。 （二）集散中心中介服务功能以中法国旅为龙头，整合交通、旅行社、景点景区、酒店、餐饮等资源, 设计、推广和销售旅游产品，为游客提供导游指南、代售景点门票、办理住宿登记等“一条龙”服务。 而集散中心的线下服务网点包括集散站和集散点。其中集散点将延伸到所有的交通枢纽、大型商业场所、大型社区以及各大停车场区。1、旅游大巴车队。一是采取和有旅游营运资质的车队合作的模式，为集散中心的游客提供集散服务所需的车辆；二是（电瓶观光车）自主投入和运营管理车队，连接各大景点的循环线旅游观光BUS，实行“时限票价、无次数限制”。2、停车场及停车场管理调度。对景区及周边地区的停车场进行统一调度，为游客提供停车诱导。3、建设电瓶车运营系统。电瓶车内可定期发布旅游热点、景点客流情况、周边路况、并根据路况为驾车游客选择最佳路径。4、线上服务。托管并完善区林业和旅游局现有的线上服务平台，主要内容包括蔡甸区旅游官方自媒体的运营，旅游集散中心公共服务平台和旅游集散中心管理运营平台。旅游集散中心公共服务平台包括旅游集散中心门户网站和呼叫中心。主要为游客提供一体化的旅游服务和旅游产品的预定，具备以下十四个功能：（1）旅游度假。通过旅游集散中心门户网站为游客提供旅游线路的预定及景区的介绍。（2）网上预定。实现旅游集散中心所有旅游线路的网上预定，除此之外还可单独购买景区门票，预定景区酒店等。实现全区旅游景区电子门票的网上购买。购买的门票以二维码或兑换码的方式发送至手机客户端，游客在景区通过扫描二维码或兑换码兑现门票的方式入园。（3）景区推荐、旅游线路推介。实现蔡甸旅游景区信息的全面汇总。以点状图的形式标注了蔡甸所有的旅游景区，并用不同的颜色予以区分类别。选中兴趣景区，可以查看该景区的包括文本、语音、视频等多媒体介绍资料。选中单个景点或多个景点便可查看包括选中景点的现有旅游线路或与之契合度最高的旅游线路。（4）自由行（自驾/非自驾）。成立自驾旅游俱乐部，注册会员可以自行设计旅游线路，并在网站指定板块发布，其他注册会员可选择同行，如同行人数达到指定值，旅游集散中心便会对此线路进行评估和报价，待双方达成一致，旅行社根据线路配备合适的导游和司机为领队，即可按照设计的旅游线路进行游览。（5）导游服务 。（需要提供实时路况数据），利用GPS手机定位查询游客所在地到达兴趣景区公共交通工具换乘方案，或自驾车的行驶线路。也可提供基于实时交通拥堵情况数据的最快到达交通工具换乘方案和自驾车行驶线路。（6）景区可游览指数分析（需提供交通、景区人流信息）。提供景区可游览指数分析功能，通过对景区周边地区交通情况，周边停车场空余车位情况和景区入园人数的监测分析，为游客提供实时的游览指数，为游客合理避让拥挤的景点，提高游玩质量，避免耽误行程。（1）旅游信息发布（定期）。通过手机客户端为游客提供包括景区可游览指数、通知公告、商业广告（商铺促销、优惠券下载、旅游产品推介）等信息发布服务。（8）旅游信息交互查询（实时）。通过门户网站提供旅游信息的交互查询，主要包括景区景点信息、交通信息、公共设施信息、住宿信息、餐饮信息、景区景点信息、娱乐信息、购物信息的查询、检索。（9）结伴游览。注册会员（个人或旅游公司）可以在这里发布组团旅游的消息，对其感兴趣的会员可以参与其中，在好玩的“地点”上找到有趣的人，跟随有趣的人探索更加好玩的“地点”，让旅游不再孤单。（10）游客服务。为游客提供“旅游前旅游中旅游后”全过程全方位的服务功能，通过网站和手机客户端两种媒介，提供对突发事件救助功能；游客互动主题游戏支持；对景区、旅游企业和从业者进行点评；游客的投诉维权。（11）旅游达人游记。通过门户网站为游客提供旅游随记、旅游路线、旅游足迹等信息记录及分享功能。游客可以随时查看之前上传的随记、路线、足迹，记录您一生的足迹，同时也可以从网站上浏览、下载别人的相关信息。（12）会员管理。系统用户可以注册登记会员，会员包括游客和商业会员。（13）旅游产品推介。通过网站板块页面推介、手机信息推送等方式实现旅游景区、旅行社、旅游线路或旅游纪念品等的推荐，并实现通过网站或手机客户端直接预定或购买旅游产品。（14）数据接口。对政府提供客流实时统计分析，根据购票情况统计游客数量、通过手机归属地分析游客来源，实现游客足迹记录及路线统计分析，将这些统计分析信息以数据服务接口方式提供给政府，供其决策分析。十五是对企业提供商情分析，实现对各类优惠券下载和使用情况的统计分析，将此结果提供给会员商家。5、线下服务网点 。线下服务网点由集散中心站（九真山集散中心）和旅游建站点（后官湖集散点）两部分组成。游客可在任意网点订购旅游产品，可在任意网点上车直达或换乘到达旅游目的地。二、运营架构、职能（一）集散中心的组织架构和部门职能 集散中心下设四个部门，如车队采取第三方合作的方式，实际三个部门，编制19人，总经理和副总经理各一名，部门架构和职能以及岗位设置如下。1、组织架构2、部门职能及编制 综合财务部。 综合财务部定编6人，设综合部长1名、行政主管1名、会计1名、出纳（兼库管）1名，保洁2名；负责集散中心内外的沟通协调，旅游设施和服务保障工作。旅游集散中心行政事务、部门协调、人力资源、财务工作。市场营销部。市场营销部定编5人， 设部长1名、策划专员1名、销售员2名、互联网运营1名。根据旅游集散中心的特点结合旅游市场发展趋势，策划集团公司旗下品牌和旅游集散中心市场营销方案，参与品牌营销和品牌推广，负责集团公司和旅游集散中心品牌在武汉和武汉周边、湖北省临近区域乃至全国地区的推广；全面提升集团公司旗下品牌和旅游集散中心的知名度和影响力；旅游集散中心品牌线上线下营销和运营（兼议托管和完善现在的蔡甸区林业和旅游局搭建的蔡甸区旅游的官方网站、微博、微信）以及产品销售渠道的搭建和销售市场营销的日常职能包括：市场调查、客户调查、同业调查、产品可行性分析、产品销售推广、接单、签署合约、活动策划及执行、公关、客户档案建立、蔡甸礼物的展示和销售、账款催收。计调部。 计调部定编1人，设计调部部长1名、国内、同业计调1人、票务1人、导游及接待4人。统一游客组织、统一售票管理、统一市场营销、统一售后督导的“四统一”游客统一服务。负责供应商的开发（合作、投入）和产品采购（交通、宾馆、饭店、接待单位、景点）；落实接待计划、做好统计工作、健全业务档案、掌握计划变更情况、处理临时出现的与计调部有关的一般问题、兼管文件、邮件的收、发、存；为集散中心提供散客旅游线路产品,代订火车票,机票及住宿预定、为游客提供导游和咨询服务以及受理游客投诉的处理和回复事宜。（二）旅游集散中心管理运营平台 该平台面向蔡甸旅游集散中心行政管理部门，对整个旅游集散中心提供如下行业监管和公共服务功能：1、运行监测。实时动态监测各景点的交通、安全和企业经营状况、拥有最高控制权限，具备汇总统计分析功能。 2、认证、许可、评定、质量管理。对游览线路、旅游从业者的服务质量进行定期评定，评定结果关联到其资质、等级的认证、许可的审批。3、救助、应急保障。服务于旅游应急指挥部，应对旅游突发事件，启动应急预案，开展应急指挥调度。4、维权执法。对损害游客利益的事件（电话投诉、网上投诉）统计上报，管理部门查清事实真相，对损害游客利益的单位和个人进行执法，最终给游客一个合理满意的结果。执法记录将关联到相关方的资质、等级的认证、许可和评定。 5、决策分析。根据景区游客数量、景区周边交通情况、停车场情况等数据对景区运行情况进行综合分析，对全区旅游资源开发现状、潜力及下一步规划提供分析决策信息支持。（三）蔡甸旅游集散中心业务运营特色 1、双轴服务体系。 旅游集散中心建立起以市场营销部、计调部、车队为核心的运营支撑，受理监督和服务处置为双轴的服务体系。2、线上线下相结合服务。 游客线上服务平台和线下服务网点相结合的旅游服务模式。3、闭环一站式服务及监督评价。 旅游集散中心提供“旅游预订订单受理订单分派提供服务”闭环一站式旅游服务和“投诉-受理-处置-评定-反馈”的闭环一站式监督评价。4、监督评价服务体系。通过游客监督评价、拍客、媒体、旅游订单监管、旅游体验员等多种监督方式，建立起对旅游服务水平全方位的监督评价服务体系。5、网格化服务。 旅游集散中心以集散站为中心、景点为分支构建线下网格化服务体系；并以网格为单位指定旅游监督员，负责本区域内旅游监督服务。6、智慧服务。通过互联网，以网站、手机为媒介，为游客提供包括旅游诱导、统一交通调度等在内的一系列智慧旅游服务。三、集散中心的运营的几个关键节点 1、建立直营渠道 集散中心运营方必须全方位构建自身的自营销售渠道，亦即直接同省市各大旅行社合作，以省内旅游产品供应商的身份（而不是现在的蔡甸区域）进入其销售平台，如此才能积极主动的在大型旅行社平台推广和销售集散中心产品，也只有这样才能做好武汉市区乃至武汉周边来蔡甸旅游的散客的集散业务，从而拉动中介渠道的蔡甸旅游团队市场。2、资源整合 只有充分整合了区内旅游资源，才能让精心设计和打造的精品旅游线路走向市场，否则就会因为线路的价格成为无法落地的空中楼阁。作为集散中心的运营方中法国旅而言，首先应整合集团内的旅游资源，亦即成为集团内部旅游资源的唯一代理商，在操作模式上可采取集团公司行政划拨和市场途径来整合集团内部的旅游资源；在做好集团内部资源的整合的前提下， 按照市场化模式，对蔡甸区内其他强势旅游资源采取买断运营或旅行社渠道代理权的模式予以整合。在整合蔡甸区内其他旅游资源的时，充分利用集散中心所具有的公益属性，强化同区政府、市区旅游管理职能的 沟通和协调，严格按国家有关规定落实集散中心的建设和对客接待服务工作，多途径、多渠道做好集散中心市场营销工作，为争取市区两级政府的政策扶持资金创造良好的硬件和软件条件。3、人次引进 在遵照集团公司关于薪酬方面的制度的同时，集散中心的运营方中法国旅作为一个销售型公司，在做好现有的绩效考核的基础上，针对一线的销售岗位建立业绩激励制度，以便人才的引进和留存以及充分调动员工工作的积极主动性。中法国际旅游有限公司2018年6月19日附：二级城市旅游集散中心划分条件1.1功能分区1.1.1布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。1.1.2中心大厅宜设置咨询接待区、候车厅、吸烟区、行政管理区、母婴及残疾人专用休息室等。咨询接待区位置应合理、易见。1.2设施设备1.2.1中心大厅1.2.1.1中心大厅内应光线明亮、通风良好、整齐明快、布局合理，容量能充分满足游客接待量要求。1.2.1.2应设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能。1.2.1.3应提供游客自助查询信息的设备，如自助查询电脑等，自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容。1.2.1.4应设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施，其中无障碍设施应符合JGJ 50和JGJ 122的规定。1.2.1.5候车厅面积应大于150 m2，布局合理、整洁干净、配置室内绿化。1.2.1.6应配备饮水设备，饮用水符合GB 5749的规定。1.2.1.1应配备舒适的座椅，座椅数量要与大厅面积、人流量成一定比例，并保持座椅干净、整洁。1.2.1.8候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB 9612的规定。1.2.1.9应设置安检区，配备X射线安全检查仪等安检设备。1.2.2售票区1.2.2.1应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统。1.2.2.2根据游客流量设置售票窗口，售票窗口数量应满足购票者的需求。1.2.2.3应设置补票、退票专用窗口。1.2.2.4应设置无障碍窗口。1.2.3停车场1.2.3.1停车场总面积不小于2000 m2，地面应硬化处理，道路平整干净。1.2.3.2应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。1.2.3.3车辆进出口应设置门禁。1.2.3.4宜按车辆车型分区，保证车辆行驶顺畅。1.2.4公共厕所1.2.4.1布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。1.2.4.2设立无障碍厕位。1.2.4.3有防滑设施。1.2.5标识系统1.2.5.1应设置城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。1.2.5.2应统一使用城市旅游集散中心标识，并应用于集散站、交通工具、网站、分中心、信封等。1.2.5.3应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。城市旅游集散中心周边应有导入标识。1.2.5.4景点（区）上车点周边应设置醒目标志，具有连续引导作用，游客沿标志能够顺畅到达。1.2.5.5安全标志应符合国家消防技术规范。1.2.5.6城市旅游集散中心内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，且醒目、规范。1.2.6交通工具1.2.6.1旅游汽车车况应符合LB/T 002的要求。1.2.6.2运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。1.2.6.3车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。1.2.6.4宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。1.3服务要求1.3.1服务内容1.3.1.1应提供20条以上旅游线路，日均客流量在200人次以上。1.3.1.2通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。1.3.1.3提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。1.3.1.4应提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务，并保证服务畅通。1.3.1.5应建立具有二级域名的网站，提供景点（区）票价、旅游产品、咨询电话、班车时间、联系方式等基本信息。1.3.1.6提供局域网、宽带服务。1.3.1.1设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息。1.3.1.8提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目。1.3.1.9应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。1.3.1.10每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T 15911的要求。1.3.1.11宜提供婴儿车、轮椅服务。1.3.2服务规范1.3.2.1行车途中不得随意上下游客。1.3.2.2各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。1.3.2.3工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。1.3.2.4对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。1.3.2.5服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决范围的问题，应告诉游客其它可行的解决途径。1.3.2.6能提供简单手语和一种以上外语的咨询服务。1.3.2.1售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。1.3.2.8电话应答应及时准确，铃响不应超过三声，电话服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。1.3.2.9广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放内容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。1.3.2.10检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。1.3.2.11工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。1.3.2.12应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。1.3.3投诉服务1.3.3.1投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，公布投诉电话。1.3.3.2及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案。1.3.3.3对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。1.3.3.4应在收到游客投诉之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实和处理意见。1.3.3.5游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之五。1.4运营管理1.4.1人员管理1.4.1.1应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机和导游，职责分明，各类