五步成为你客户的贴身健康顾问.doc

五步成为你客户的贴身健康顾问冯铭工作是在药店的专柜前直接面向客户销售XX牌保健品。入职以来，他一路业绩平平。如果再没有明显的提升，冯铭自觉前途堪忧。冯铭最忧虑的问题在于：如果是产品本身的问题，那为什么有的同事的成果那么好呢？他如何在保健品直销中找到适合自己的销售方式、套路？以及，有没有可能找到专属于他个人的系统保健品销售方案，来而一劳永逸地解决他在保健品销售方面老大难问题呢？正好公司内部成立了“一帮一”互助小组。冯铭非常幸运地和销售明星李丹分到了一个组。冯铭决定好好向李丹学习、学习。“冯铭，跟着我，有肉吃哦。”李丹是个热心人，笑着跟冯铭说。“这次，咱们来点简单点的。五步，只要你能掌握好这五步，我包你业绩芝麻开花节节高。”“五步？你保证？”冯铭不是太相信。“不信？咱练练。”说话间进来一位年龄约三十多岁的男士。他直奔柜台：“拿一盒XX牌的药。”“好的。”李丹并没有提出更多的问题，把药拿给了客人。“我以前也给我妈妈买过这种药。讲真的，效果还真不错。”客人看了一眼李丹，笑了笑，没接腔。“它主要针对中老年病人的一些心血管方面的顽疾，服用后见效快、疗程短。而且价格适中。我妈以前也指定要买这个牌子。不过”关键时刻，李丹收了口，指着收钱台：“你这边付款。”“对，你说的挺对的。我妈一直就特别信赖这药。没什么问题吧？”“也没什么大问题。也就是偶尔有点小问题。我后来带她去医药看了一下，跟药物的关系不大，年龄大了嘛，药物刺激是有点不能接受。”“哟。刚才我一听你讲这药的效果我就觉得你懂行。来，跟我说说。”客户着急了。前后不到十分钟，冯铭眼睁睁地看着在李丹在客户的感谢声中卖出去了一堆产品。“兄弟，服了。十分钟成交。快讲来听听，五步，哪五步？你怎么这么快就走了五步呢？”客户一走，冯铭就激动地拉着李丹，似乎看到了自己销售业绩的光明前景。第一步：锁定客户需求“刚才我第一步做了什么？”李丹开始向他的“学生”提问。“你试图跟他搭腔。”“对，你看了表面现象。不错，我是在搭腔。其目的在于锁定客户需求。从刚才那个客户来看，他的保健品不是买给自己的，而是买给别的人。保健品一般有三种用途：1、礼品；2、自用；3、家人用。这三种功能所产生的需求是不同的。我们现在来讲讲如何针对客户需求进行销售。“礼品类的需求主要是：1、包装精美；2、感觉高档；3、普及功能。这个时候，你只让客户看看保健品不是够的，最好能让客户亲手摸一摸。你知道，我们人体有五官：看、听、嗅、尝、触。让客户的五官接触保健品越多，他的印象就越深刻。客户把保健品当成礼品送出去的时候，由于不是自己使用，就会有担心。如何消除客户的担心？需要直销人员支持客户加深对保健品的好感。让客户越能接受保健品，客户购买的可能性就越高。”“自用类的保健品需求不同，客户在这方面的述求顺序一般为：1、对症下药；2、价格适宜；3、方便实用。在这个时候，我们要强调的是商品的效用。其实家里人对于客户来讲也是自己人，包装不用花巧，最重要的是功用。”“那我怎么样锁定客户需求呢？”李丹觉得冯铭真是厉害，一张嘴就一套一套的。“简单来讲，跟中医一个道理：望、闻、问、切。客户一进来，你要先看这个客户的神态、表情、动作，闻一下他身上有没有什么特别的气味，例如药味或医院的味道，这也是主动收集客户信息。但是这还不够，你要主动和客户答讪，了解他们需要什么，是上面三种需求的哪一种。或者，我们的保健品主要可以满足以上需求的哪一种。这就需要你问。最后切出客户购买的真相，才能有的放矢地进行销售。”第二步：专业角色塑造“冯铭，你上过医院吗？”李丹忽然向冯铭发问。“谁能没个小病小痛的呢？”冯铭觉得李丹问的问题真怪。“那医生让你接受什么治疗方案的时候，你会提出反对意见吗？”“那哪行啊？要真能那样，我还看什么医生啊，自己买点药吃不就行了吧。”“那要是你家里人病了，你陪着看医生，你会跟医生讲：你这药开的太贵了，我跟你商量商量，换个药吧这种话吗？”“那绝对不行。哪能拿健康开玩笑了。”“你这样想就对了。你要相信，你所有的想法和客户所有的想法是一致的。所以，这就是我们要做的第二步：专业角色塑造。成功的角色塑造，将让我们像医生一样让人无法拒绝。要达到这样的效果，你就需要：“1、做足准备功夫：对各种药品，尤其是我们保健品的关联药品的功能了解更充分全面。这些药品主治哪方面的病症？得了这些病的病人主要有哪些症状？哪些方面会更严重？药物主要解决哪些方面的问题？优点是什么？缺点是什么？这样，既是你跟客户的谈资，也是你销售的催化剂。“2、向客户提供专业的建议。向客户提供专业建议的前提是：客户已经开始信任你。这种火候的把握，在于你要仔细观察客户的肢体语言、声调、语速等。如果你发现客户的肢体语言越来越放松：原本握紧的拳头张开、僵硬的手臂松开、肌肉不再僵硬，或者客户的语调由一开始的紧凑、不自然慢慢舒缓下来的时候，语速也跟你越来越接近的时候，你就可以开始向客户提供专业建议了。第三步：情绪调动“嗯，这个我明白。可是，我到底不是医生。医生有其他一些公信力，我们没有。”冯铭觉得李丹讲的固然有道理，但真正做起来，恐怕还是很难的。“对。所以我们要有其他一些销售技巧在里面。请问，保健品服务的是什么？”“人：人的健康、人的身体。”冯铭觉得这个问题实在有点白痴。“对了。关键在就在这儿。人跟动物最大的不同，就在于人是有情绪的。保健品的销售关键在于和人的情绪做工作。众所周知，客户只会出于两种理由进行购买：1、为了追求更大的快乐；2、为了逃避痛苦。我们就要在这两点情绪上下功夫。一方面加强客户对美好生活的向往，另一方面加强痛苦的程度，让客户尽快做出购买决策。”第四步：异议排除“那要是客户的反应跟我们设想的不一样怎么办啊？”冯铭挺认真地把这个表抄记在自己的笔记本上。同时提出了自己的下一个问题。“对。这是我们刚才的案例中没有遇到的情况。客户异议的处理。在这种情况下，你得具体情况具体分析。客户为什么没有跟着你的步调走，或者客户真正的抗拒点在哪里。当然一般来讲，最大的可能性，是你跟客户的信任关系没有建立起来，是你在火候还没有到的时候就开始了一些不适当的引导。”“保健品直销中的客户的异议处理和一般的客户异议处理是一样的。1、 你要分析客户异议的真正目的是什么？问题在哪里？2、 决定用什么方法来处理。对于客户明显是为了显示自己的异议，你可以置之不理；对于成交的障碍性异议，你要快速在脑海中回溯，找到问题的真正的根源，从根本上解决问题。第五步：快速成交“众所周知，销售的最后一脚就像踢足球的临门一脚一样，是成败的关键。保健品的销售和其他商品的销售不同。它不是属于生活的必需品，客户在走了之后一般也不一定会回头来再进行购买。即使他下一次再改变主意决定购买，也不一定是找你。所以，打铁一定要趁热。而趁热的关键在于客户情绪的调动。”李丹指了指第三步：情绪调动。“在这个阶段，情绪调动仍然是快速成交的关键。一般来讲，尽管在第三个步骤：情绪调动中我们会建议你同时推动客户正负两个方面的情绪，但是在最后的成交阶段，我们建议加强正面情绪。因为只有记忆往往是最近的最有效。以正面情绪结局，会给客户留下美好的购买印象，他们才有可能返回来进行交叉购买或重复购买。怎么样加深客户的正面印象呢？方法是在客户的购买价值上进行加法创新：1、 商品价值的转化：保健品可以同时作用于几方面的症状，让家人生活更好更安康。2、 使用范围的扩大：你买回去，不仅可以自用，全家都可以用，保健品在自用的同时也负担了礼品的作用。“恭喜你啊，冯铭同学。今天的学习到此结束。你今天的学习，是历史性的第一步。其作用等同于阿姆斯特朗跨上月球的第一步这是你个人的一小步，可是你以后