在接待工作中遇到”不速之客”应该怎么办.doc

在接待工作中遇到”不速之客”应该怎么办在接待工作中,秘书经常会遇到一些不太受欢迎的”不速之客”,如上门推销产品的,强行摊派或募捐的,拉广告或要求赞助的,也有以上访为由企图达到不正当目的的无理取闹者。做好这些人的接待工作，无论对展示秘书个人风采、树立单位良好形象，还是为领导做好挡驾工作，把一部分没有必要由领导亲自接待的来访者过滤掉，使领导集中精力处理大事要事都具有十分重要的现实意义。 这些不速之客具有一些共同特点：一是不预约。他们知道通过预约求见领导成功的可能性很小，为防止吃“闭门羹”便采取直接上门的方式。二是口气大。这些人一进门大都喊着要找主要领导或“一把手“，或千方百计讨要领导的联系方式，以求通过走上层路线达到自己的目的。三是很执着。这些人大都有三寸不烂之舌和软磨硬泡的功夫，常会摆出一副不达目的决不收兵的架势，所以接待他们时秘书一定要以礼相待、对症下药。剑桥办公管理国际证书考试指定教材(胡鸿杰、申琰、张莉敏编著，中国人民大学出版社，2001年8月第一版)中有这样一则案例，能给我们有益的启示： 黄秘书凭直觉已经感觉到对方只是个广告推销员，但对方既然说与李总经理有约，也不好点破他的造访目的。接过名片一看，他果然是某家杂志社广告业务部的钱经理。黄秘书仍然热情地让坐、端茶，然后问道： “您是否和李总约定在上午会面?” “如果您方便，我希望马上见到李总。” 黄秘书明白了，肯定没有预约。如果是李总亲自约定的，会有具体准确的时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在等候，或者另约时间，可以吗?” 钱经理马上表示可以。黄秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况?”黄秘书很快弄清楚了，来访者是为杂志社编纂本市最新工商业名录做广告、拉客户的。这类事已不是第一次遇到，黄秘书深知接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还是“恭敬送神”为好。 从李总那儿得到的答复只有两个宇： “不见。”黄秘书当然不能对钱经理“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总的会谈是和一家客户讨论合同，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司是华德公司的一家子公司，虽在本市，但多数业务往来还是在与外省和外商之间，全国工商名录上我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项我一定请示李总，并用电话与您联系。您看，我可以打名片上您的联络电话吧7”“好，好。”嘴上说好，钱先生已显不悦。 ”另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行孙小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公关形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作噢，她的联系电话是这个，这是我的名片，您可以直接跟孙小姐联系。” “好!好!”钱先生说这个“好”时和上次不一样。 “钱先生，这资料是否可以多留一份给我：尽管我公司业务范围不太合适，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传、介绍，恐怕更方便些，您看是否可以?” 钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，很大成分是因为他受到了热情的接待。黄秘书热情地送他到电梯间。 回到办公桌前，第一件事是给孙小姐打个电话。 这里，黄秘书接待的是一位不受欢迎的广告推销员一一钱经理。钱经理的请求虽然没有得到满足，但告退时依然带着“微笑”并表示了“真诚的谢意”。黄秘书之所以能取得如此好的接待效果，是因为他具有良好的教养，严格遵循了接待工作的基本原则。那么，他是怎么做的呢 第一。礼貌待客。这主要体现在三个方面：一是坚持一视同仁原则。在接待工作中，无论来客是权势显赫的大人物还是微不足道的小角色，都应给予同等的尊重和礼遇。此例中钱经理一进门，黄秘书凭直觉就已判断出对方是个广告推销员，但他并没有揭穿其庐山真面目，也没有怒形于色，而是热情地让座、端茶、问事。二是言必称“您”。这不仅是一种尊称，更是以对方为中心、以对方的事情为自己的事情的体现。这样就能给客人一种受重视而不是被怠慢的感觉。三是尽量为对方着想。当钱经理希望尽快见到李总时，黄秘书立即作出了“我马上设法和他(李总)取得联系”的表态：当“不便”打扰李总时，他又向对方表示“我一定请示李总，并用电话与您联系”；当对方眼看要无功而返之时，他又主动把自己的同行孙小姐推荐给对方。这里，黄秘书没有简单地打发对方，而是以真心、诚心、耐心善待对方，从而赢得了对方的理解、体谅、信任和感激。 第二。弄清对方的身份和来访的目的。秘书在请示领导是否接待来访者之前，首先要做的一件事就是弄清对方的身份和来访目的。这可以从对方递上的名片来判断，也可以从与对方的交谈中来分析，还可以凭自己的直觉和经验来推测。当对方不愿说出来访目的时，秘书可以说明这是公司的规定和领导的要求，也可以明确告诉对方“您不告诉我谈话的内容，我就不方便安排您和领导会谈”。秘书还可以说，“希望您体谅我们做秘书的难处，如果领导问起来我什么都不知道，肯定会挨批的。”在这则案例中，黄秘书先是凭自己的直觉判断出了对方的身份，后来对方递过来的名片印证了他判断的准确性；接着，他通过巧妙的问询弄明白了对方事先并没有和李总预约；最后，他又以“您看我怎么向李总汇报您的情况?”的问话摸清了对方来访的目的。这样，他在请示李总时就不会出现一问三不知的情况了，也为李总最终决定是否会见提供了依据。 第三。请示领导。一般情况下，秘书在弄清来访者的身份和目的后，不能直接告诉对方领导在还是不在、眼下工作繁忙还是有闲暇时间，而应该以“我去看一下他是否在”为由乘机去请示领导。如果领导愿见则安排会见，如果领导不愿见则要委婉地答复对方： “对不起，他现在不在。”这样，就不会给客人留下缺乏诚意的印象。在这则案例中，黄秘书没有擅作主张，而是按程序请示了李总。他的做法无可挑剔。 第四，传达领导意图。秘书在传达领导意图时既要忠于领导意图，确保原汁原味，又要讲究技巧，让对方乐于接受。这里，黄秘书就做得特别好。一是他没有把李总“不见”的答复“直言相告”，避免了使对方难堪、尴尬甚至愤怒。二是告诉对方，李总正在和一家客户讨论合同不便打断，如果要等的话时间已近中午也不太方便。三是实事求是地分析本公司的业务范围，委婉地暗示对方本公司上本市的工商名录已无必要。四是为了让对方“死心”，又郑重承诺随后一定请示李总并与对方电话联系。五是在本可以适可而止的情况下主动推荐自己的同行给对方，让对方又燃起了新的希望。六是真诚地表示将在周末的同行联谊会上向其他合适的公司宣传、介绍对方的业务。在接待不速之客时，能如此热情、真诚，没有良好的涵养是绝对做不到的。能得到如此热情、真诚的接待，钱经理在离开时还会有什么不满意呢? 第五。热情送客。当客人心满意足时，也正是秘书送客的最佳时机。在实际工作中，不仅秘书接待的客人而且领导、上司约见的客人也要由秘书送出。对一般客人，秘书可以只送到楼梯口或电梯处。秘书要为客人按电梯并陪客人等电梯，握别后要目送客人乘上电梯或走下楼梯再离开。对尊贵的客人，要送至大厅门口甚至办公楼外，有时还要为客人叫好出租车，握别后要目送客人离去再返身。这里，黄秘书恰到好处地将钱经理送到了电梯间，他已完全尽到了地主之谊。 此外，这个案例中黄秘书的大局意识也值得我们学习。比如，他深知接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”