从预警到扭转企业风险与危机管理实操.doc

从预警到扭转企业风险与危机管理实操十二、实操步骤九：风险与危机应变程序风险与危机应变程序主要包括任务编组、事故处理、资源管理以及相关的准备工作。1、任务编组在危机发生之时，应迅速成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督导小组。（1）、紧急应变小组 首先建立紧急应变小组，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，避免因意外的突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望通过此一任务编组型的应变人员，提供应变措施方案，并控制灾情不至于扩大（2）、危机处理小组 然后公司建立危机处理小组，依据危机管理手册的步骤，接管事件的后续发展与灾后复原任务（3）、营运持续执行督导小组 最后公司要尽快确保日常营运持续下去，在公司面临重大危机后，公司对客户的重要营运机构能够持续而不中断，所以需要成立督导小组来控管营运品质2、事故处理（1）、事故处理1、突发事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等等突发事件的现状和发展趋势，包括目前状况如何、是否还在发展、采取何种措施、控制措施的实施情况等。如果事态仍在发展，需调查恶化的原因、有效控制事态发展的对策、继续发展会造成什么后果和影响等2、事件产生的原因和影响，包括引发事件的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事件涉及的范围、产生的政治影响等。应通过周密的调查，迅速查明情况，判断事件的性质、种类，进而判断事件的现状、后果及影响3、查明事件涉及的公众对象，包括直接和间接的受害者、与事件有直接关系和间接关系的组织和个人、与企业有利害关系的部门和个人、与事件的处理有关的部门机构、新闻界和舆论界的人士等。此外，还要与事件的见证人保持密切的联系（2）、对策实施1、对危机事件进行调查并提交调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，迅速制定消除危机影响的具体的处理方案2、企业会同有关部门制定出对策后，要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节（3）、处理网络1、应与处理危机的有关单位（包括新闻媒介、医院、消防、公安部门、邻近驻军、科研机构、保险公司、兄弟单位）建立联系，形成网络2、并向这些单位告知可能出现的危机及需要寻求的帮助，以便危机出现后能及时有效地进行沟通与合作3、资源管理（1）、资源数据库 为了能有效解决资源运用的问题，组织平时便应要设立危机资源管理系统，包括资源的种类、数量、配置地点等，从而建立资源管理系统的数据库，以供危机处理运用（2）、资源分配 管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的所需资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力和设施4、相关准备工作危机应变程序相关准备工作1、应急管理计划应根据生产经营活动中具有潜在影响的风险而制定，成文存档，方便查阅，上下明确的沟通2、确定、检验应急所需设备、设施和人员，并做到常备不懈3、对应急人员进行培训，使其了解应急计划、自己的角色和职责，并知道如何使用危机管理工具和资源4、进行演习，以便评估并改进应急反应/应急管理能力，其中包括与外部机构的联络和外部机构的参与5、定期更新应急计划，开展培训，以吸取以往事故和演习中所取得的经验教训5、应变程序中主要的影响者（1）、领导者1、马上派遣一名高级专员到危机现场担任一把手可传达两条重要信息：我关注和我负责2、首席执行官和总裁能最先获得危机进展资讯3、企业应当指定一名新闻发言人，所有面向媒体的发言都由其主讲4、讲求实效的领导者要不被混淆视听，懂得区分轻重缓急，以免因小失大5、危机中的高效领导有利于实施危机“准备”阶段制定的应变计划（2）、任务小组1、小组的作用在于作为中央集权机制，能在危机发生途中制定计划并迅速付诸实施2、该小组的目标是尽快让企业恢复到正常的状态3、在那些涉及多方权限的危机中，小组的首要任务之一就是通知其他相关企业，调整适当的应对方案4、该小组要能拨开云雾见晴天，沉着应对各执一词的局面5、该小组要能迅速解释局面，信息真空只会迫使媒体捕风捉影，大肆炒作6、该小组应当马上分析问题，对应对方案进行分门别类并迅速采取必要的保护7、如有必要，该小组可咨询内外部专家顾问8、今后新的危机时，该小组的危机管理经验会有很大提升十三、实操步骤十：风险与危机沟通在风险与危机管理中，沟通是最重要的工具。1、对不同受众的沟通无疑受害者是危机沟通的第一公众对象，由于媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重视。1、受害者（1）迅速确定专人与受害者进行接触（2）迅速确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式（3）迅速制定损失赔偿方案，具体内容包括补偿方法与补偿标准（4）迅速制定善后工作方案，如果是不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因，改进工作（5）迅速确定向公众致歉、安慰的方式、方法2、新闻界（1）确定配合新闻媒介工作的具体方式（2）向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，应在第一时间提供公众所关心的消息（如善后处理、补偿办法等）（3）确定与新闻媒介保持联系、沟通的具体方式，并告知将于何时何地召开新闻发布会（4）确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度（5）除新闻报导外，企业还可在有关报刊发表谢罪公告，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会充分感受到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪所针对的公众；介绍公众希望了解的事项；表明企业知错必改的态度和决心（6）当记者发表不符合事实的报导时，要尽快指出其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量避免产生对立情绪3、企业内部员工（1）在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向员工告知事故真相和企业采取的具体措施，使员工同心协力，共渡难关 （2）搜集和了解员工的建议和意见，做好耐心细致的解释工作（3）如有伤亡损失，应做好抢救治疗和抚恤工作，并通知家属或亲属，进行慰问及善后处理；（4）制定挽回不良影响和完善企业形象的工作方案与具体措施4、上级有关部门（1）危机发生后，企业要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助（2）企业要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况（3）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施5、其它公众企业应根据具体情况，及时向合作伙伴、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件及其处理措施，并迅速制定出相应的方案，全面消除危机事件的不良影响2、沟通的原则实际上，企业需要的是全程沟通，而不仅仅是过程中沟通在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道过程中沟通的原则 （1）在危机发生时，将公众利益置于首位（2）掌握对外报道的主动权，使组织成为第一消息发布源（3）确定信息传播所需要的媒介（4）确定信息传播应当针对的其他重要的外部公众范围（5）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实（6）建立相应的新闻办公室，作为新闻发布会的场所，也方便媒介索取各种最新材料（7）为新闻记者准备好通讯所需设备（8）确保危机期间组织的电话总机人员能知道来电应转接何部门（9）确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的各种性质的电话（10）准备一份应急新闻稿，留出足够的空白，以便危机发生时可直接进行充实并及时发出3、沟通的重要战术最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。（1）、收集资料1、完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节2、抢拍危机事故的图片资料3、拍摄危机事故的音像资料4、与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论5、事故处理过程中，相关团体的反应（2）、新闻发布会1、记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息2、举办新闻发布会为公司提供了很好的机会3、可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾4、可以使电视台进行现场拍摄，以便于新闻报道5、举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息十四、实操步骤十一：风险与危机善后工作善后工作主要分为遗留问题处理和滞后效应处理。A、遗留问题处理1、就组织外部的利害关系者而言，组织除应勇于向社会大众说明危机发生的原因与处理情形外，并应声明愿意负起道义上的责任，而不是一味地推卸责任2、就组织内部而言，管理者应透过沟通的方式来治愈组织成员心理上的创伤，或是使组织成员们了解危机对于组织所造成的严重影响，来获取成员们的认同进而加入组织复原的工作B、滞后效应处理1、公司也必须重新建立起公司的利益悠关者对公司的信心，公司可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人公司又恢复了元气2、公司的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对公司形象的看法，采取积极的实质性的措施来维护公司在公众面前的形象十五、实操步骤十二：风险与危机管理评估在危机结束后，组织需要成立一个调查及评估小组，对整个危机管理活动作调查及评估的工作，以供总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对公司的危机管理的总结，即反思检查公司应对处理整个危机的全过程，检查公司在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危机管理程序与制度。1、调查对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查2、评估(1)计算机、沟通技术等功能是否已发挥既有的功能(2)感应系统与决策群体间的合作是否良好(3)以组织现有的知识与能力是否能对危机作有效的处理(4)组织危机沟通网络系统是否能如预期地传达所需信息(5)组织所学到的知识是否可转化成有利于组织本身的工具(6)组织成员或是决策群体在危机情境下所作的决策效果如何？3、整改(1)对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实(2)将知识按照流