提高货运服务的途径(加目录)1.doc

目 录1 提高货运服务质量的重要性和意义42 目前铁路货运服务现状62.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾72.2货运服务滞后83 客户需求83.1服务的软件方面93.2服务的硬件方面124 提高铁路货运服务质量的主要途径154.1加强货运基础管理，提升服务能力164.2加强运输设备管理，完善配套设施174.3推进铁路货运信息化建设184.4建立健全货运服务质量考核指标184.5加强职工教育与培训，树立企业良好形象204.6根据不同的服务对象提供个性化服务。214.7积极应对客户投诉和意见建议244.8建立适应市场的价格机制254.9提高整个运输组织系统的运作效率，为货运服务质量的有效提升打下坚实基础255实践案例分析275.1 2010年货运服务质量现状分析285.2采取措施305.3实践效果386 结束语4130提高货运服务的途径企业核心竞争力的大小最终取决和体现为获得利润能力、市场占有份额、企业社会形象及公众（或客户）对企业产品和服务的认同。铁路运输企业属服务型行业。货物运输是物流过程的一个重要环节，货运作业又是货运服务的基础，随着运输市场竞争的日益激烈，提高货运服务质量，用服务创造价值显得尤为重要。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，对铁路运输企业来讲，也是其在货物受理、发送、途中、到达、交付各阶段中所保持的既有综合服务水平的一种体现。目前，优质服务已融入各行各业并发挥着越来越重要的作用，已成为现代企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。1 提高货运服务质量的重要性和意义服务是现代企业的核心竞争武器及形成差异化的重要手段。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，铁路运输企业也是如此，唯有通过加入服务要素，寻求、探索、实施更大的差异化策略，实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变，才能在“科学发展观”的指导下，立于运输市场的不败之地，实现又快又好地科学可持续发展。良好的运输服务是留住老客户和赢得更多新顾客的有效途径。现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。比如说：消费者（客户）对运输的及时性、运输的安全便捷性、服务质量、服务态度、货运企业形象、运价水平的感知情况，会直接影响着客户的满意度和忠诚度。一切从客户出发的服务态度，便捷快速的运输过程，较低的运输成本，良好的服务环境是每一个长期、稳定的客户所盼望的。良好的运输服务是最富有效果的自身宣传，能够更好地稳固、扩大货源市场，使运输企业不断壮大。同时使企业和客户之间建立起牢固的“诚信互助”关系，企业就能源源不断地获得市场信息及整改意见，及时调整企业行为，从而为企业进一步拓展市场、服务创新等方面采取新措施提供决策上的指导，形成企业不断调整自我适应市场的良性循环。公路运输与铁路运输均属于整个交通运输系统的重要组成部分，尽管都独立存在，但各自都有其特点和适应领域，目前运输市场竞争日益激烈，便捷的高速公路网络为汽运实现门对门的无缝衔接运输注入了强劲动力，而铁路运输的手续繁琐可能会贻误客户的市场商机，使得不少客户不得不选择便捷的公路运输，一定程度上流失了部分货源1。但是我们必须看到，强大的铁路运输网络以它较高的送达速度、能担负大量的客货运输任务、受地理条件的限制较小、受气候条件的影响较小，能保证运输的准确性与经常性，安全便捷、远途运输成本低的主要特点，其优势是公路运输无法比拟的。应根据两者运输形式的不同特点，形成互补运输，使两者有机地融合在一起。因此，铁路运输企业应站在适应国民经济要求的战略高度来认识提高货运服务水平的重要性，有效提升货运服务质量，稳固货源市场，与公路运输密切衔接，充分发挥好运输大动脉的强大作用，在满足国家建设和人民生活的需要方面做出积极的贡献。2 目前铁路货运服务现状铁路货运应坚持依法经营，认真贯彻执行铁路法等相关法律、法规和规章，正确办理货运作业，保证货物安全、迅速、经济、便利的到达目的地，并需不断的优化作业程序，提高作业效率，改进服务质量。但从目前铁路货运服务的现状来看，存在着诸多亟待解决的不足点，应从客户需求入手一一解决问题。2.1铁路货运市场的变化和传统格局的矛盾经过20多年的体制改革，我国已经初步建立起宏观调控下的市场经济体制。在这一变革过程中，运输市场发生了很大变化，高附加值、小批量运输不断增加，客户对货物运输在快捷性、机动性、准确性、安全性方面提出更高要求，比如：开展多种运输方式联运，实现“门到门”运输服务，在铁路建设和经营中加强与其他运输方式的衔接，实现各种运输方式的优势互补等等。而目前的铁路运输还难以满足这些新的货物运输要求。铁路应加快调整运输结构，提高运输质量，使铁路运输服务满足质量需求层次日益增加的市场变化态势，立足科技进步，加强技术创新；坚持市场导向，调整产品结构；推进集约经营，提高经济效益。2.2货运服务滞后铁路在货运市场中份额大幅下降不仅有来自国民经济结构调整、经济增长速度变化和其他运输方式的竞争等外在因素影响，与铁路运输自身发展的经济特征和服务水平也有密切关系。铁路货运在长期的计划经济体制下缺乏市场竞争能力，长期受到国家政策的保护，缺乏深入改革的内在动力。铁路货运形成了一种习惯性服务，某种程度上存在“铁老大”的思想，遵循规章制度办事，主动创新服务少。而且铁路所运送多是低附加值、批量大的货物，很难提升在货运市场的地位，而且铁路的计划性强、送达速度慢、货损货差严重灵活性差、无法满足货主的要求，导致部分货源流向其他可选择的运输方式。3 客户需求下面从货运软件、硬件服务的两方面论述：3.1服务的软件方面铁路货运的服务方式、理念、内容和手段还难以适应运输市场，突出表现为：货运办理方式单一；货运计划审批不适应市场经济的要求；整个受理承运手续复杂，时间长；组织效率不高，运输的及时性不强；价外收费及运价水平问题；货物失损保价赔付不及时；服务态度问题。铁路属于国家垄断性行业，市场竞争观念不强，使铁路运输部门仍然坚持以生产为中心的指导思想，以“装、卸、排”为主要考核指标，其主要工作仍然是抓计划、保任务，上级决策下级执行。对货运一般只提供从发站承运起至到站交付止的单一运输服务，很少提供从承运前到交付后的全过程服务，没有真正变坐商为行商，要想实现为客户提供一站式服务的目标还有很大困难，而上述服务只是物流服务中的一小部分。铁路部门本身无法了解真正的货主需求，在提供相应的运输活动中处于比较被动的地位，会逐渐在运输市场中失去主动性。铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之一。是铁路承运人对托运人的第一承诺，托运人欢迎随到随受理的方式。特别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货人、车数等一系列项目内容。灵活的受理及承运方式显得格外重要，货运部门应适应市场供求变化。客户在通过铁路办理货物运输时，希望能受理及时，随到随运、上门承运、定单运输，从配车、装车到交付等环节衔接紧密，途中运输顺畅，将货物快速运到、节约支出。办理手续时，提高效率，希望能合并窗口，实行一票运输，规定标准办理时间。 客户对名目繁多的杂费收取，特别对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，希望收费透明，切实解决价外乱收费的问题。在运价方面，希望制定浮动运价，按照不同地区的不同情况，在统一运价的基础上，实行浮动运价。按照服务质量不同，实行优质优价。按照铁路运输淡季和旺季客、货流量的区别，实行季节运价。总之，应建立铁路运输多元化的价格体系。托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因在于“理赔困难”，遇到赔偿问题时经常出现责任推诿现象，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。对货物损失的赔偿，希望办理程序简化，赔付时间不能太长。在服务态度方面，长期以来，铁路始终是卖方市场，对货主的感受很少有体会，一线货运职工服务意识又很薄弱，因此就出现了货运人员松散缓慢的工作作风，有的甚至“吃、拿、卡、要”货主服务态度冷漠，甚至出现对货主的咨询不予理睬，使得很多货主认为以铁路运输货物办理的手续过于复杂，态度过于冷漠，服务承诺仅仅是摆设。3.2服务的硬件方面从硬件配置上，突出表现为：业务办理环境欠佳；铁路基础设施跟不上；装卸机械化程度低，装卸效率不高；货装质量控制水平低信息化建设滞后；办理窗口多，排队等待时间长，未从客户的角度出发，为客户提供贴心服务。因此需改善服务环境，对一些不规范的服务设施进行改造，在业务量具备一定规模的货运站建立货主接待室，开展人性化的便捷附加服务，货场设施配备齐全，为大客户开办微机联网办理业务。对主要干线货场进行站台硬面化，减少货物污染和损失，使站场环境、整体面貌焕然一新，让客户感觉到家的温暖。整合专用线和货运量较小的车站，完善物流服务配置。目前的一些货场缺乏统一规划，专业化经营水平低，市场需求与运力资源配置及不协调，需要按运输品类、运输量的大小进行货场功能整合；还应不断拓展货场吞吐能力，为组织大列运输提供硬件支持。从运输大环境来看，单一的运输或仓储服务已经很难适应市场需求，铁路面临的已不再是原来的单纯运输市场，而应该建立包含运输、仓储、配送等多功能的整个物流市场，因此应完善铁路货运基础设施建设，使其具备现代物流的各项功能，同时铁路货场要融入到社会供应链中，把铁路货场建设成融商流、物流、资金流于一体，包括多家物流企业，集运输、仓储、加工、配送、包装、交易等功能于一体的现代化、多功能的物流中心2。为实现“一条龙”铁路运输服务打下坚实基础。装卸作业机械化水平不高，据不完全统计，全路机械化水平比重只占50%左右，一些车站装卸机械陈旧老化突出，近一半以上的装卸作业仍然为人背、肩扛的原始方式。装载加固材料停留在铁线、盘条等原始作业方式，作业效率低下。冬季上冻时人力、机具跟不上，对于大宗煤炭、铁矿石等货物而言，卸车效率就更低。所以应下大力加强装卸设备投资和更新力度，提高装卸科技含量和机械化水平。在货装质量控制方面装备水平低。货装质量的控制是铁路运输组织环节中的重中之重，关系到整个运输生产的大局，目前一大批货运办理站未配置轨道衡、超偏载检测监控系统，散装货物靠原始的测比重方式控制超吨问题，数据不准确，导致超吨现象时有发生，危机行车安全，这于铁路的现代化发展及其不适应。铁路货运信息化建设迫在眉睫。必须实现传统的货运服务同现代物流的完美结合，建立信息化网络平台，利用计算机网络和信息技术将分散的商流、物流、信息流和采购、运输、仓储、配送等环节紧密联系起来，形成一个完整的链条。信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，也是提高物流服务效率的重要技术保障。应建立网络信息系统、货物跟踪系统、电子数据交换、存货管理系统，通过网络平台和信息技术将营业站及经营网点连接起来，这样既可以优化企业内部资源配置，实现科学管理，并对货物运送进行全过程跟踪监控，又可以实现与用户及相关单位的联接，实现资源共享，信息共用，有效控制物流各环节的实时管理和监控。4 提高铁路货运服务质量的主要途径服务质量代表了铁路形象，长期以来，由于铁路运输能力紧张，运输满足度低，货运服务质量相对滞后。随着铁路运输能力的逐步提高，必须树立新的服务理念，提升服务标准，改进服务内容，从软件、硬件两个方面为客户提供更加安全、便捷、舒适的运输服务，实现服务和运输市场的需求相匹配。以客户为中心，建立标准化的货运服务流程，使客户成为企业竞争能力的新给力点。运输企业的员工(包括各级领导)必须不断强化优质服务意识。以解决客户最关心的问题作为经营导向，以建设“一流铁路运输企业”为载体，以管理、设备、标准、形象、服务“五个一流”为目标，开展好货运服务。其主要实现途径有如下几个方面：4.1加强货运基础管理，提升服务能力营造良好的企业文化，提高运输职工的凝聚力，不断完善各项货运规章制度，加强安全生产教育，加强安全防范工作，坚持“安全第一，预防为主”的方针，严格落实货物装载加固方案，加强运输环境综合治理，减少货运事故的发生。全面推进星级车站、星级服务货运室，营造良好的服务环境和氛围，争创一流服务水平3。装卸工作是货运组织的重要环节，加强委外装卸队的管理，委外装卸企业作为独立的法人实体，自主经营，自我管理，但其基础薄弱，技术装备落后，作业人员业务技能差，这些已成为影响装卸工作质量提高的重要因素，必须指导其建立健全安全管理制度，加强人员培训，解决存在的安全隐患，实现铁路装卸与委外装卸效率和质量共同提高4。装卸组织上，抓方案，提高卸车能力；抓创新，提高卸车效率；抓投入，提高机械化比重；抓组织，提高夜卸比重；抓协调，提高整体装卸能力。逐步打造一支现代化的、与铁路发展相适应的装卸队伍，这也是整体提高货运质量的关键环节。在日常动态管理上，强化路风质量监督，建立路风工作月度分析制度、路风责任追究制度、货运服务质量全程追踪制度，强化日常监督检查，积极开展货运服务质量社会评价工作，不断规范货运收费和车站延伸服务行为。把客户感知引入企业的经营实践，以客户的满意度来改善自身的服务质量，以获得更大的客户群，增加市场竞争力。4.2加强运输设备管理，完善配套设施对运输设备进行升级改造，为提高安全保障性、运输组织的高效性和便捷性打下坚实基础5。必须不断的拓展货场能力，对老线路进行延长技改扩容，增加货位数量和货场吞吐量，打造客户满意的精品货场。整合各铁路专用线，充分运用运输设备资源，积极开展铁路专用线共用；加大机力保障投入，使运力与运输量向适应；构建集中监控平台，加强监控系统功能完善和运用管理，对货运服务的安全性、及时性、准确性进行全面实时监控。4.3推进铁路货运信息化建设加快货运信息化建设是适应铁路发展的必然要求。伴随着国家经济的发展，货物运输量逐年提高，运输能力十分紧张，对货运日常管理提出了更高的要求，通过推进货运信息化建设，进一步优化运输资源的配置，提高专业管理水平，实现铁路现代化管理，来提高核心竞争力。同时进一步扩大信息网络覆盖面，加强各信息系统间的衔接，实现相关运输信息共享。 4.4建立健全货运服务质量考核指标我国铁路货运指标的着眼点大多放在提高运输能力上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞争者的企业效益性指标太少，没能运用到货运工作实际，发挥不了作用。有些绝对指标往往不能反映出考核对象在效率、服务质量、服务态度、外部环境诸方面的差别，考核结果不够准确，不利于调动职工的积极性。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场(特别是托运人)的评价参与，评价结果往往欠准确，对货运市场的需求和变化往往难以及时掌握。货运服务考核指标应更多地注重对客户提供服务的考核上。例如下述指标：1.货物在站滞留时间。是指货物从承运时起(或到达车站时起)到货物离站时止的延续时间；2.计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站做出答复批给空车的时间；3.托运人在站办理一次业务时间。托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。此项指标的测算可采用抽样调查法；4.货损按期赔偿率=按期赔付的货损金额/计算期内货损赔偿总金额；5.货场设备配置满意率。包括提供的各项设施设备；6.作业效率满意率。包括装卸机械工作效率、作业机械化水平满意率，设备利用率和作业协调满意率等。7.员工服务水平满意率。包括：员工的服务水平、形象、作业规范化和服务态度等。应紧密衔接货物受理、承运、装卸、交付等环节，围绕货运服务的全过程制定标准化质量控制流程，并有效落实好这一标准流程。4.5加强职工教育与培训，树立企业良好形象 职工队伍具备良好的素质，才能提供高质量的服务。特别是一线职工提供的服务在客户中留下的印象是非常深刻的。在货运形象方面、要对员工的仪表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“铁路职工就是企业的品牌”。在货运业务层面上，完善培训内容。结合线路提速、新设备投入、新技术采用所带来的一切新变化，以货运值班员、货运员、货运安全员、货运检查员等为重点，完善培训教材和岗位技能达标内容，制定严格的培训计划，分级培训、分级管理、逐级负责，确保货运从业人员培训率、持证上岗率达到100%。以危险货物运输、装载加固、超限货物运输、货检管理为重点，进行全员培训，使货运队伍综合素质适应客户高质量、多样化的服务需求。4.6根据不同的服务对象提供个性化服务。在运输市场需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地6。在日常沟通方面，建立日常沟通交流制度，对客户资料进行建档整理、分类，实施“精细化”的人性服务。譬如有针对性的上门服务征求意见建议，在年终发放慰问品，定期召开老客户座谈会等，彼此及时沟通交换意见、建议。这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。在拓展物流市场方面，进行产品市场和服务市场细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。设计不同的服务产品，全面介入物流服务，业务范围逐步有最初的运输代理服务，发展到能够提高全过程、多环节的综合物流服务，以货主为中心全面提供门到门运输服务，实现由简单的货运服务、货运代理到现代物流的转型。可进行以下两方面的尝试：4.6.1与货主建立战略伙伴关系 现代物流业与铁路运输业的最大区别，在于其连接制造业和销售业，而铁路运输企业的服务还不能提供包括连接制造业和销售业的全方位物流服务。铁路企业要发展物流业，可利用在各地设立的机构，和货主建立长期稳定的发展战略关系，将众多的货主和铁路联系起来，组织大量稳定的货源，提高市场占有率。4.6.2实现铁路运输与公路运输的互补融合公路运输的特点是：公路汽车运载量小，运价高，对路面的磨损毁坏程度高，但灵活性大，技术速度和送达速度均较快，可广泛服务于地方和城乡的物资交流，为干线交通集散货物，便于实现货物运输的门到门。要实现与铁路运输的互补，就要充分发挥铁路对大宗货物的长、中距离的强大运输能力，同时在集散环节上与公路运输密切协作，一是可撤消铁路现有多经系统的货运代理、仓储及其相关的实体，组建具有独立经营，自主权决策的铁路货运物流集团公司，并对货运、装卸、仓储和代理等项目统一管理。根据铁路货运上、下游用户的不同需要，发展公铁多式联运，在大中城市货站建立地方铁路物流配送中心，逐步发展物流加工、集装箱和托盘配送业务，实现“门对门”运输服务，成为全程物流服务的供应者。这样可以优化组织结构，减少管理层次，充分利用铁路物流资源，提高铁路总体效益，做到货运营销与物流经营相结合，实现铁路货运从传统运输向现代物流发展的战略性转变。二是铁路运输方与公路运输方成立联合办公室，搞好运输协作，第一个层次主要是在货物的发送和到达环节，如路厂、路矿的货物运输协作。第二个层次的运输协作是运输行业内部几种运输方式或其企业之间的协作，如站与短途疏运企业的协作，路港合作，主要发生在货物运输的中转和集散环节。第三个层次的合作是第一、二层次合作的提高和深化，形成产、供、运、销的全面运输协作，着眼于整个运输网络，而不限于运输过程的某个环节，由他们的主管部门拍板协调。只有这样，才能实现铁路与公路运输不同特点的融合互补。4.7积极应对客户投诉和意见建议客户投诉是加强客户品牌忠诚的一次契机。在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。要加大对客户投诉和车站反映问题的查处力度，比如在提高装卸质量方面，探索建立“货主选装卸班组”或“货运员选装卸班组”的优胜劣汰机制，细化落实货装划责办法，明细结合部工作职责，严格考核管理，来提高客户的满意度。4.8建立适应市场的价格机制进一步清理整顿价外收费，规范各项收费，坚决取消不符合铁道部规定的各项价外收费，尽快解决价外收费比重过大的问题。增加运输收费透明度，大力推行发站“一口价”，及时向社会公布运输有关各项收费。进一步加大价格的灵活性，充分发挥价格的杠杆作用。我国的运价体系不能反映市场的供求关系，长期以来铁路运价管理权高度集中，使运输收费远离市场的变化，在建立起市场经济体制后，现实施的运价政策无法以价格为杠杆调节运输的供求关系。建议铁路运价在保持高度严肃性、统一性的基础上，适度的增加灵活性，给予铁路企业一定的自主权，允许铁路运输企业根据市场需求适当浮动运价，达到利润最大化。4.9提高整个运输组织系统的运作效率，为货运服务质量的有效提升打下坚实基础货运服务是一套完整的复杂系统，其内部操作体系由车、机、工、电、辆五大系统组成，铁路货运部门对客户承诺的服务水平主要取决于整个技术系统的技术水平及运作水平，因此要在加强内部运输组织的管理上下真功夫。在调度指挥方面，其职能应把经营意识、市场意识、效益意识和为货运服务的意识贯穿于运输指挥的整个过程中。统筹运力配置，对大客户重点倾斜，提高战略装车点的装车比重。合理安排运输计划，避免车流积压，多组织大宗货源的直达运输。在运输管理上，从申报程序、货运计划、装卸组织、列车开行、安全控制、奖惩考核等多方面进行细化和规范，挖掘运输服务潜力。管内空车流的组织认真贯彻“一卸、二排、三装”的原则，加强运输结合部管理，压缩装卸车前后的等待时间，最大限度安排好各工种的平行作业，全力压缩车辆站停时间。组织专人对各站工作流程进行写实分析，优化作业流程，抓细节管理，避免车等货、车等人现象的发生。在运输设备管理上，保持机车、线路、信号等运输设备总体运转良好。货场仓库由车站统一管理，切实提高货物周转和仓库利用率；安排好装卸机具和劳力，确保照明设施良好，保证昼夜不间断装卸。 5实践案例分析河北建投铁路有限公司是一家1958年建路的老地方铁路企业。所辖大宋铁路与石太线石家庄西站接轨，经过鹿泉市到达平山县，承担西柏坡电厂一、二期、三期电煤运输和沿线区域的物资到、发，既有线总长36.4公里；西柏坡电厂三期铁路专用线西与朔黄铁路接轨，向东延伸至西柏坡电厂二公司，全长12.76公里。沿线设有5个车站、15条企业专用线，牵引动力为内燃机车（现有东风-4B六台、东风-12一台），年输送能力1500万吨。运输货物主要为煤炭、金属矿石、油料、矿物建筑材料、非金属矿石、化肥、水泥等物资。几十年来，石家庄地方铁路为繁荣地方经济，促进革命老区经济发展，发挥了重要作用，曾荣获“河北省先进企事业单位”、中国地方铁路“八强企业”、“纳税先进企业”等荣誉称号。2009年该企业在国家金融危机的大环境下，知难而上，完成货物运量874.87万吨，货物周转量1.79亿吨公里，实现运输收入5615.52万元。2010年面临的运输形势更加严峻，沿线大客户经营面临重重困难，尤其是朔黄方向货源大宗货物铁矿石日益萎缩，油料一部分改为管道运输，公路分流了大部分煤炭运输等等，该公司迅速找准解决问题切入点，那就是深入了解客户需求，改进货运服务质量，使之成为提高企业竞争力的新来源。5.1 2010年货运服务质量现状分析2010年1月份，公司召开货运服务质量现状分析的专题会，以便找准解决问题的切入点：（见下图）服务质量影响因素运输设备老化，货场功能不足货源市场开拓力度小装卸及货物上下站效率低货运整体服务形象欠佳运输组织管理不到位5.2采取措施2010年元月在广泛调研分析的基础上，结合地铁公司运输生产实际情况，寻求有效提高货运服务质量的途径，对下列各项工作分步进行了实施。5.2.1优化货运服务流程，提升企业自身形象发送货物从货源组织、成本核算、承运、装车到交与国铁；到达货物从交接、卸车、排空交与国铁，对各环节进行梳理，建立了从公司、运输管理部到车站、货运室四级网络式管理模式，严把货运服务质量关。采取工作人员统一着装、工作场所服务标准上墙、开展微笑服务、评选星级车站货运室、巾帼文明示范岗来树立企业服务形象。深入开展精神文明建设活动。按照公司开展创建文明单位、争当文明员工活动实施办法，选树优秀文明职工，对优秀文明职工进行表彰和奖励，带动公司整个员工队伍文明素质的进一步提升。在职工教育方面，扎实推进职教工作，有针对性地开展职工培训和岗位教育。货运员培训在5月13日14日展开，请国铁货运主任讲课，取得了预期效果。8月份以各站为单位开展运输行车岗位培训；8月15日公司组织的“创先争优，建功立业”岗位技能大赛；8月23至8月30日各站站长去吉林铁路职业技术学校参加了为期7天的培训，内容包括班组管理、接发列车安全、电气集中操作等内容，有效的提高了基层站站长的综合素质与管理水平。9月20、21日组织了年度职工实际与理论业务测试，第四季度组织了冬季安全考试，并为各岗位新添人员配齐了业务书。2010年度，共有59名职工参加了省局组织的职业技能鉴定考试，共有18名职工取得高级工资格证书，36名取得中级工资格证书，通过率为91.5%，有效地促进了职工队伍的综合素质的提升，为安全生产保驾护航。5.2.2挖掘客户的潜在需求 以市场为导向，以客户为中心，从客户需要出发，进一步巩固和运输市场，通过增值服务，逐步提高服务附加值。各站货运主任定时或根据市场的变化情况随时深入到厂矿企业，及时做好货源调查工作。不失时机的展开专题调查，比如进行潜在货源调查、重点货运调查、全面货源情况的调查，即对地铁公司辐射区的物资生产、流通情况的概略性质的调查。深入了解掌握客户在货物上、下站，受理承运、装卸组织、货物交付等对铁路的需求。以大宋铁路延伸线贯通为契机，大力开拓运输市场，树立公司品牌，增强知名度，吸引朔黄铁路除电煤以外其他煤炭客户，满足管内大企业的煤炭需求。同时，努力打通出省煤炭通道，增大市场占有率。配合建投燃料业务开展，形成煤矿与电厂间的“点对点”运输，保证优质环保煤进入建投各大电厂，进一步达到拓宽石家庄及周边地区市场。积极参与建投交通物流产业，依托公司铁路运输优势，建立现代化物流信息网络，实现煤炭供需调配，完善运输、仓储、装卸、配送、物流业务体系，依靠交通投资公司资金优势，做大做强。在参股铁路运管项目中由单一运输向多元化经营延伸。5.2.3为客户做好运输成本核算对客户来说，运输费用的支出是运输过程中的直接成本，运费越高，客户所得到的剩余价值越低。必须千方百计来满足客户的需求。因此，成本核算是各站货运工作中的一项重要内容。包括地铁段的运输费用及短途汽车上站的过路费用、国铁至到站的总费用，都要给客户拉出费用明细单，让客户做到心中有数。制定优惠汇率，比如套餐式费率等。5.2.4初步建立物流雏形早在2008年3月份成立了物流有限公司，到2010年初已发展到一定的规模，它将管内各站中小分散的客户集中起来，统一办理发送业务，物流有限公司首先是以发货人的身份进入铁路货物运输的运营中，迅速开展起货运代理业务，全年发送化肥，水泥熟料、非矿、煤炭总计3729车，保证了安全无事故。其功能的延伸方面，目前正联合管内几家大客户，将下站的汽车结集起来，在此基础上根据客户的个性化需求，开展货运门对门的运输延伸服务。5.2.5提高作业效率压缩货物发送的各技术作业环节，加快车辆周转，最大限度减少货车在地铁线内的滞留时间。在日常管理上，提高调度指挥的合理性、科学性及各作业环节的安全性、密切性。抓好结合部的管理，降低运输成本，挖掘运输潜力，提高运输效率。建立效率考核激励制度，对调度员及车站各行车班组的工作量进行统计，将工作量与奖金挂钩，调动职工快送、快对、快卸、快装、快取的积极性，大力压缩货车停时，优化整个作业流程。电煤运输占管内总运量的70%，抓住要点，优化电煤运输组织流程，加快电煤车辆的周转。加强调度指挥与协调，保证机力，最大程度减少交接站待挂、中间站会车对电煤的影响。电煤卸车站在检车、调车、排空等组织上密切衔接。在电煤双向到达卸车相互交叉的情况下，与电力燃料部门及时沟通，合理组织，最大限度加快车辆周转，得到了客户的高度肯定。5.2.6加强货装质量控制站点装卸队购买了铲车车载电子秤，确保大宗散堆装货物装车不亏吨、不超吨，提高装车效率。对成件货物严格落实装车方案，做到没有方案不装车。并严格选车、用车、装载加固等环节，做好车辆的安全交接检查工作。铁路第六次大提速后，对货装安全质量要求非常严格，只有做好货物的装载加固工作，杜绝货物装载的超偏载问题，实现“装一辆重车，保一路安全”，才能让客户放心、省心，付出较低的运输成本。5.2.7加强客户随访，不断改进运输服务质量各站建立服务及反馈记录簿，通过电话、登门拜访、货主座谈会等多种形式，征求货主对我地铁公司的运输意见及建议。就货主提出的货物在地铁滞留时间长、个别人员服务态度不好、装卸收费费率不统一问题、货运代理业务的开展有待于进一步全面等等问题，进行研究改进、协调、落实到位。5.2.8整合装卸队伍，提高卸车效率，组织好货物上下站对委外装卸队进行整改，统一装卸作业费率，让客户对装卸收费放心。加强货物装卸组织管理，协调装卸队购买铲车电子称重设备，铲车、勾机数量与装卸量向匹配，并根据超低卸车货位的需要购买长臂勾机等等，对装卸人员进行统一的业务培训和安全考试，提高装卸质量和效率，为运输生产提供保障。借助物流公司，协调组织好各车队，衔接好货物的上下站工作，加速货物周转。5.2.9国铁交予地铁的货物出现货差、货损时，配合好理赔工作根据国铁与地铁交接协议的有关规定，交接发现问题时，在时效时间内迅速与国铁取得联系，出示货运普通记录，并协调国铁履行好理赔手续，压缩赔付时间。5.2.10对运输设备进行升级扩能改造，拓展货场吞吐能力。地方铁路1958年建路，受当时条件的限制，设备简陋老化，线路有效长短，多年以来，有计划分步骤地对行车设备、设施进行改造。但线路的有效长很难改变，征地面临较大的困难。只能在已形成的模式下，动“小手术”。线路方面：对50公里正线分步骤更换钢轨、枕木，补充道碴，2010年对电厂三期专用线两座大桥进行了技改，胡庄5道线路进行了南延改造，对神源公司专用线进行了大修，南货场专用线进行了曲线改造等等；新修宋家峪站5000平方米货场。光缆施工：32公里光缆施工完毕，为数据通信奠定了通道；购置了调车平调设备；配置发电机两台，为胡庄站与新平山站电气集中设备提供备用电源支持；机车方面：6台DF4B安装了LK-93机车运行监控仪及电子添乘记录仪，以便控制列车按规定速度运行，监视作业人员的标准化作业情况。5.211完成企业信息网络建设构建公司办公局域网络，实现公司全线微机联网，使生产报