顺丰速运(集团)前景与策略分析.doc

顺丰速运（集团）前景与策略分析中文摘要:随着电子商务的兴起，令第三方物流企业得以产生并且蓬勃发展。 通过近几年快递行业的相关数据分析可知，一方面，快递行业不但在电子商务环境快速成长而且同时也促进电子商务行业的高速发展，两者之间是相辅相成，共同进退的。另一方面，快递行业是一个新兴的行业，各方面管理、流程、制度等均不完善，这也使得快递行业在发展过程中遇到很多问题，从而制约了自身甚至电子商务的发展。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道。同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务提高管理体系，优化所有流程，完善公司制度关键词: 电子商务 顺丰集团 发展Abstract：with the development of e-commerce, the third party logistics enterprises can be produced and the vigorous development of. Through the relevant data in recent years, the industry analysis, on the one hand, the express industry not only in the electronic commerce environment of rapid growth but also to promote the rapid development of e-commerce industry, they are complementary to each other, to work together. On the other hand, express industry is an emerging industry, the management of all aspects, process, system is not perfect, it also makes the express industry has encountered many problems in the developing process, which restrict the development of the electronic commerce.SF EXPRESS has been the spirit of customer success, to promote economic development, National Express service business philosophy, and actively explore the needs of customers, and constantly introduce new services, to provide fast, safe products circulation channel for customer. At the same time, to help customers to shorten the trade cycle, reduce operating costs, improve product competitiveness, so that customers can faster, better react to market, but the response to the rapidly changing market, found through research, some problems existing in SF business processes, improve the management system for the development of business better, optimization of all process, perfect company systemKeywords: e-commerce (Group) SFExpress development一、文献研究综述（一）第三方物流企业发展现状及理论研究分析第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Contractlogistics). 第三方物流是由物流劳务的供应方、需求方之外的第三方去完成物流服务的物流专业化运作方式。以现代信息技术为纽带的第三方物流是电子商务的基础。只有当商品和服务快速、及时提供给用户，电子商务才真正结束。这就需要以物流系统高效率的运作为基础。电子商务环境下，商店、银行虚拟化，商务事务处理信息化，生产企业柔性化，物流活动成为市场实物供应的唯一主体。电子商务为第三方物流的发展提供了广阔的空间。可见第三方物流只有与电子商务紧密结合，才能充分发挥其专业化、高效化的优势，提高整体竞争力第三方物流的特征是企业之间是联盟关系。第三方物流提供的并不是标准化服务，而是针对客户研究之后得出的制定服务方案，是个性化的服务；第三方物流建立在现代信息技术的基础之上，企业通过信息技术可以实现数据的快速、准确的传输，提高仓库管理、装卸运输、采购、订货、配送发运、订单处理的一体化协作。同样，在基于委托代理模型的第三方物流激励机制研究中指出，道德问题也是第三方物流的重要特性，只有使物流公司和企业之间建立起良好的信任关系，第三方物流的作用才能得到更好的发挥。（二）第三方物流在国际市场的发展状况在美国，第三方物流被认为尚处于产品生命周期的发展期，市场占有率逐年上升，实现这一现象主要源于其美国第三方物流致力于为客户提供一体化的物流解决方案，与客户建立战略合作伙伴关系；在欧洲，第三方物流收入占物流总收入得24.42%，针对欧洲发达国家的统计，第三方物流占总物流服务份额的比例：德国为23.33%，法国为26.9%，英国为34.4%，意大利为12.77%，西班牙为18%，欧共体国家平均为20%左右，目前其需求仍呈增长趋势。但是根据Langley 2003年的调查，美国物流市场目前出现了诸多拒绝第三方物流而选择自营物流的现象，其主要理由按重要性排序如下：物流是企业的核心竞争力（45），物流太重要了而不能外包（40），成本未必会降下来（34），企业会失去对物流的控制（34）以及企业自己比3PL更有经验（21）。（三）第三方物流在我国的发展现状1.企业规模小，发展比较落后目前我国物流企业的现状是企业规模过小，运输能力、仓储配送能力、服务范围都有限，物流的软件技术条形码技术、全球卫星定位系统（GPS）、物资采购管理（MRP）和企业资源管理（ERP）等物流管理软件，在物流领域中的应用水平较低，缺乏必要的公共物流信息交流平台。以EDI、互联网等为基础的物流信息系统在我国还没有得到广泛的应用。2.基础设施和技术设备落后目前我国第三方物流的基础设施大多简易、落后、机械化程度不高。智能化、自动化仓库较少，信息化建设滞后，由此造成仓储运输系统的整合效能比较低，信息流通不畅，不能保证时时的对物流服务过程的了解，很难对物流市场需求的达到全面的掌握。陈旧落后的设备已经成为我国第三方物流发展的瓶颈之一。3.物流渠道不畅一方面，经验网络不合理，第三方物流企业之间、企业与客户之间缺乏合作，货源不足，传统仓储业、运输能力过剩、造成浪费；另一方面，信息技术落后，互联网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用，物流企业和客户不能充分共享信息资源，没有结成相互依赖的伙伴关系。4.物流管理水平较低，技术与设备落后、人员素质也相对较低第三方物流是一项操作性较强的管理活动，它要求操作人员必须同时掌握管理类和技术类的相关专业知识，在掌握物流优化管理理论知识的同时，还必须熟悉计算机网络管理方面的知识。目前，我国物流企业的硬件设备普遍比较落后，仓库的智能化和自动化层度低，仓储运输系统的整体运行效率不高，难以满足企业对物流过程的有效与合理控制的要求。我国物流市场潜力大、发展迅速，但从目前第三方物流企业的发展现状来看，我国物流市场发展不成熟，仍属于起步阶段。许多第三方物流企业片面追求“大”和“全”的发展，忽视了企业自身素质和服务质量的提高，企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上，缺乏有效先进的管理机制的规范管理。2005年底我国全面放开物流市场，庞大的市场需求吸引着国外众多物流公司纷纷登陆中国市场，国内物流企业面临着激烈的竞争，同时也存在巨大的商机。二、目前顺丰速运（集团）有限公司的发展现状（一）顺丰速运公司发展状况顺丰速运（集团）有限公司是一家主要经营国际、国内速递业务的民营速递企业，总部设在深圳，成立于1993年3月。顺丰速运公司建立至今经历了四个发展阶段：93年 - 97年97年- 02年08年-24创业起步期业务整合期102年-07年3管理优化期竞争领先期1.创业起步期（19931997年）：艰难起步，成功创业在顺丰公司创立初期，员工才有几十人，资金很少。只能以急件，小件和老客户老关系的业务为主，以深港之间为根据地并向珠三角辐射开始了现代快递业务的起步。到1997年，顺丰的业务已涵盖了广东全省，并波及到桂，湘，赣等地区2.业务整合期（19972002年）：成功整合，初具规模随着改革开放的大发展时期，经济的快速发展，为了适应经济的高速增长，顺丰也开始投入大量的资金向华北，华东市场甚至是全国拓展。3.管理优化期（20032007年）：时不待我，风雨兼程为了适应中国快递业务迅猛的发展形势，建立完善的业务体系和客户服务管理架构，顺丰从2003年开始租用专机投入快递业务； 2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司；实施组织变革，使得顺丰的业务能力提升到一个新的高度。4.竞争领先期（2008年至今）：厚积薄发 迎接挑战在市场经济里，所有的行业和企业都是处于竞争之中的，在快递业里，顺丰要面对的竞争对手有EMS、大田快递、宅急送、民航快递、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通、小红马、天天等快递公司，还有UPS、FedEx等跨国快递巨头快递公司顺丰不断投入资金加强公司的基础建设。如今，顺丰已成为国内快递业中经营规模市场份额均仅次于EMS的民营快递公司。（二）顺丰速运公司的主要业务流程1.网点布局顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务。2.收件从客户预约下单到顺丰收派员上门收取货件，1小时内完成。当收派员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 通过无线网络把相关数据传到营业部,营业部马上会显示是谁在什么时间收到货件。收到货件的人就对该货件负责,一定要安全送达所在区域营业部。3.分类汇总货件送达所在区域营业部后，业务员会根据货件性质和目的地进行初步分类和汇总，然后再运送到上一级的地域营业部(如所在城市总营业部)进行总的分类汇总。4.建包、运输在接下来货件的整个运送过程中, 顺丰快递的T&T(卫星通信) 系统可以对运送中的货物进行实时监控, 清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过电子扫描仪对其进行扫描, 以达到全程跟踪货件的目的。5.分拣、派件当货件到达目的地后，首先进行的是分拣，将货件经扫描后分拣到需要投递的区域，再由区域级的运输网络运送到目的地区域营业部，再次扫描后分送到最终派件点，收派员在扫描确认后对货件进行最终分拣，与收件时一样，制定派件路线后开始派件流水作业。快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成。正是这种严谨的作业流程和高效的服务，再加上速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，使得顺丰成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。三、顺丰速运（集团）有限公司在发展中遇到的问题（一）运作模式不适应电子商务的要求在电子商务的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认等等环节，而快递公司认为我们只是负责送达即可，验货，试用，确认等环节会严重影响运作效率，所以对此都是杜绝的。但是这样就满足不了电子商务的需求，从而也适应不了电子商务的发展，矛盾也就产生了。为了缓解这些矛盾，电子商务网站现在95%都自建物流仓储，50%都有自己的配送队伍。电子商务网站在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。事实上，一方面，电子商务物流市场越来越大，另一方面，顺丰离这个市场越来越远。此后，顺丰对于电子商务物流的业务表现出谨慎和观望的态度。2010年，电子商务包裹仅占顺丰整体业务量的8%左右。（二）人员素质偏低目前，我国快递企业都存在着同样的人员素质低下问题，包括顺丰。以下是顺风三基地人员情况表：】顺丰三个基地的人员情况分析单位总人数管理人员学历情况干部员工初中以下高中/中专大专本科以上华南基地3856917533681695321757482323231华东基地3556215683399484551545477583895华北基地236351085225507166935649832130合计977664406933602515342384209739256资料来源：顺丰速运2010年3月份全网络人事统计内部资料，z，2010.3该表来自顺丰的一份内部通告，而其他民营快递企业状况甚至还不如顺丰，从该表可以看到，三大基地初中以下学历25153人，占总人数25.73%；高中/中专42384人，占43.35%；大专20973人，占21.45%；本科9256人，占9.47%。三个基地大专以上学历仅占30.92%，比例较低，本科以上的更是少的可怜；高中比例占43.35%，是较理想的，但初中比例过高，达到25.73%明显影响了顺丰整体人员素质的提升。由于人员的素质不高，快件丢失，破损，毁坏等等的事件时有发生，不但给客户造成严重的损失，而且给公司的名誉带来严重的影响。另外，现行国家法律和行业规范并没有这方面的具体规定和处罚措施，而整个快递行业内也没有一个统一的行业标准及操作规范。（三）客户投诉随着行业的快速发展，快递业的投诉也在迅猛增加。顺丰的投诉问题主要集中在以下几点：投诉一： 物件延误、晚点问题企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气、交通等；客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。投诉二：业务员态度差等服务问题从业人员的素质有待提高；缺乏统一的服务标准；在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。投诉三：物件丢失、损坏及赔偿问题在运送中转和投递过程中由于一、目前的硬件保障设备还不完善；二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮的操作。不合理的赔偿机制；理赔过程漫长而困难投诉四：代收货款问题办理服务的效率太低；私自挪用货款用于其他；所送货物不对、涉及诈骗（四）网点少联系不便，快递网络局限目前顺丰的营业网点还是比较少的，一般在城市中的偏僻地段，不容易联系到。有些县级地区只能送到市区，地方根本无法送达。EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于顺丰来说，与EMS及其他大型民营快递相比，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，顺丰的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了顺丰的发展机会。综上来看，顺丰速运市场空间是巨大的但是自身有很多不足，如产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并完全不匹配、网络覆盖率不足等等。顺丰可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专门的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里。四、顺丰速运（集团）有限公司对遇到的问题的对策建议针对顺丰速运的运营模式并不太适合电子商务的配送模式，顺丰可以借鉴其他专门运作电子商务物流的企业，建立自己的电子商务物流运作模式，并独立于快递业务之外，现今，电子商务市场的物流已经向平台战略发展。如果顺丰能在电子商务物流转型之时进入，打造自己的对电子商务服务物流平台的话，其业务就能够拓展出新的增长点。对于人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题，顺丰现在已经将原先的网络扩张加盟方式转化为直营方式，并对人员进行严格的培训和法律法规及公司内部规章的约束，并采用先进技术全程监控货件的投递力争提高人员素质，减少投递流程中的货损货差，并积极参与制定行业标准规范，以便能够从根本上解决此类问题；此比例应控制在10%以下，才能提高一线员工整体素质。为了减少客户的投诉量，顺丰可以采取以下措施：（一）关于物件延误、晚点问题优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。（二）关于业务员态度差等服务问题定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。物件丢失、损坏及赔偿问题完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；优化理赔体系，进行标准化流程处理。（三）增加站点的设置，提升市场份额一般以院校、技术产业园区等快递业务需求大的地方为中心，向周边配送，逐步辐射到城市各地区。在需求快递业务较多的地方设置固定位置，派专人设专时收取邮件，加强宣传力度。结合多方面资源，加大服务范围多方面物品差异化配送。增加客服电话服务、承诺的取件时间、实际的取件响应时间、实时查询功能、保价服务、网上下单功能、准时性、安全性等。增加跟踪服务，对于客户的查询或咨询要及时作出反馈。加强终端配送站的管理，杜绝货物乱堆乱放和无序摆放物品，同一区域可以按收发件的时间先后来摆放物品，不同区域的按配送线路来摆放。做到快递人员送出多少货物，收取多少货物都有帐可查，争取实现物流的网络化和信息化。在管理上还可以采取仓储库存管理的模式进行规划摆放，在建站之初可以由总公司派专人进行指导和咨询，协助管理。（四）提升服务意识，夯实发展基础终端物流是物流系统供应链里面最后的一个环节，是物流配送服务好坏的体现，不是简简单单物品交付的过程。在递送过程中，不仅仅体现终端送货人员的素质好坏，而且直接影响快递企业在人们心中的形象，影响企业以后的发展。如果服务不到位会损失很多老顾客，与其花费大量的时间与金钱发展未来客户，不如花较少的时间和精力来维护老的顾客，培养老顾客的忠诚度。 在整个快递物流收集、运输、配送的环节中，终端配送是把货物按时按地的送到客户手中，这是物流整个环节中的最后一环，也是快递业务好坏评价最重要的体现。收件顾客是在这个环节中更多的接触和了解民营快递企业的，收件人的评价对企业的信誉来说是非常重要的，有时候直接影响到企业的发展。速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户，巩固老客户无疑是至关重要的。他们一直把提高速递人员的素质看得格外重要，每年对员工的培训投入都在成倍增加，员工的培训从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都形成了一套完整的规范。所以，提高员工的综合素质是民营快递企业发展的重要环节。培训员工可以提高其业务水平，减少差错，降低成本，提高知名度和信誉度，还可以提高其对企业的忠诚度。对于表现好的员工，要给予物质适度奖励或升职;对于收到投诉的员工，则要严肃处理。加强员工的职业道德规范教育，依法办事，规范快件经营行为。特别是在邮品与物品界定不清的情况下，要在运单上向客户说明哪些行为是违法的，以履行经营者的告知义务，避免因文件、资料 汇票、报关单、现金丢失等引起的法律诉讼和违规罚款，开通客户服务热线以及建立投诉处理和赔偿标准。（五）实施差异化战略，树立品牌企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是要有企业内在实力的支撑，这就需要企业提升服务质量。速度快、服务好、时效性是快递业者的核心竞争力之一。而作为中小民营快递企业就要充分发挥自己灵活的优势，提供快速、准确、安全的服务。 适当延长服务的时间以满足一些特殊顾客的需求。很多私营企业上班时间不固定，他们希望客户一个电话，就能派服务人员上门取件，并保证按时送达收件人手中。对于这些公司来说，快递企业最好能够提供24小时全天候服务。但这项服务会大大提高企业的成本，所增加的业务收益量甚至可能难以弥补企业额外付出的成本，所以快递公司在提供这项服务时要谨慎。但灵活的中小民营企业在服务时间上具竞争力，可以与这些公司进行协商，适当地延长服务时间，以争取更多的顾客源，同时通过差异化服务，扩大企业的市场知名度，树立品牌。此外，提供延伸服务，如快件的安全性包装、代办商务手续等。这不仅可以提高企业的业务量，而且可以为不同的顾客提供别具特色的服务项目，满足不同群体的需求。 第三，业务操作及管理要标准化、程序化、电脑化。如取送件礼仪语言表达要标准;使用统一的、符合法律规范的委托合同文本;制订科学的内部财务结算标准和分拣程序标准;实现计算机辅助快件查询系统或网上查询系统。对于中小型民营快递企业而言，引入一些先进的信息技术和系统可能不大现实，但企业要做大做强，必然要提高自身的科技含量。特别是随着外资快递企业的纷纷进入，国内中小民营快递公司要在竞争中生存，必然要技术装备和设施，提高自身的核心竞争力。分析发现，顺丰的服务流程的发展方向应该是1. 抓住物流发展的契机，将顺丰的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。2.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展