乘务员礼仪培训方案.doc

乘务员礼仪培训方案 导读：航空乘务员服务礼仪培训方案序言 我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务 业的航空业，航空服1月17日,南京客运段高铁二车队乘务员进行服务礼仪培训.航空乘务员服务礼仪培训方案序言 我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务 业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答空 乘人员。空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学 习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因 素。作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。 空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次 机会留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘来说是至关重要的， 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心 里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。但同时 作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其 工作压力来源有:1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭 小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的 心理和生理上不适。2.空乘工作时间不确定。经常发生变化，往往是根据航班安排决 定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是 具体的工作时间是没有办法预料的。3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。对于安全问题整日忧心忡 忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可 避免。4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还 要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。5.空乘职业生涯是短暂的。 【培训主题】：航空服务礼仪培训 【主讲专家】：活力满 fun 小组 【小组角色】航空培训部人员 【培训对象】：空乘服务人员、空姐 【培训形式】：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧 【培训收益】： 1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识， 改善服务心态。 2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意 识及自身素质。 3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的 收益。 4、通过压力疏导讲授课程让空乘员心里的压力得到排解，达到身心 健康。 【培训时间】1、礼仪培训：三个月2、压力疏导培训：1 个小时 一、学习领域定位 本课程是针对航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空 服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求 达到的仪容仪表、言谈举止要求，克服心理压力，顺利完成工作。二、培训目的 针对空乘的礼仪培训和目前高校空乘专业培养中存在着忽视心 理素质测评、培养缺乏系统性、服务意识强化不够等的问题,我们小 组准备从礼仪培训和心里压力疏解两个部分着手,制定可实施方案， 以求达到让每一个进行培训的新手都能熟练掌握一套系统、全面的航 空服务礼仪培训，同时注意空乘员心里压力上的排解，从而让空乘员 从生理到心理都能成为一名优秀的空乘员。 职业能力目标： （1）能按乘务员、空姐要求规范仪容仪表、言谈举止。 （2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物 （3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物 三、学习情境设计 1.设计思路 本课程以航空服务工作任务与职业能力分析为依据设置。其总体 设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主 线的课程模式。本课程以航空服务共同的工作任务为引领，以与机客沟通及服务 这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能 力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航 空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设 计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一 体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充 分挖掘学生自身的身体潜能。有条件时可到民航服务现场参观行业从 业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。四、培训内容 （一）航空服务礼仪的具体内容 1.航空服务礼仪的具体体现 外表形象，这包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。 这是乘务人员精神面貌的外观表现。作为一名合格的空中乘务人员， 需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、自身性格的培养。将 外在的美和内在的美相结合形成空乘的气质。 遇事不慌，沉着稳定。当遇到突如其来的事情或问题时，要 保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题。 机智幽默。此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可 能出现的各种问题。 忍耐性要强，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、 细致的说服和解释工作。 服装、发型、化妆、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相关视频播放） 语言规范。主动热情的问候、友好善意的提示、细致耐心的介绍、体贴的征询、和蔼委婉的拒绝、果断的制止、真诚的道歉、衷心的感谢。 微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，增进友谊和人际交往。2乘务员仪表仪容规范? 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜 艳的颜色； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁； 全身 3 种颜色以内 3乘务员动作姿态规范?A 站姿: 站姿要点：1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；5.两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧。站姿分类： 1肃立：身体直立，双手置于身体两侧，手中指贴裤缝，双腿 自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈”V”字型，约 60 度。采取这种 站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔（靠墙训练） 靠墙站立： 2直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。 女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V” 字形 男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于 肩宽。（展示礼仪时用） 3.单前手站姿：两脚尖展开 90 度，左脚向前，将脚跟靠于右脚 内侧中间，左手臂下垂，右臂肘关节屈，右前臂抬至横膈膜处，右手 心向里，手指自然弯曲，成右前手站姿。同样相反的脚位和手位可站 成左前手站姿. 4.背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部。另一手自然下垂， 手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成 小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方、自然、洒脱。 .前交手站姿：身体直立。男性双脚分开不超过肩宽，重心分 散于两脚上，两手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手叠在 左手上 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重 心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。 .后交手站姿：脚跟并拢，脚尖展开 6070 度。挺胸立腰，下颔微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。 不同场合的站姿：1.站着与人交谈时，如果空着手，可双手在体前交叉，右手放在 左手上。若身上背着皮包，可利用皮包来摆出优美的姿势。2.与外宾谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近 都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分 开距离过大，或倚墙靠柱。手扶椅背等不雅与失礼姿态。3.向长辈、朋友、同事问候或做介绍时，不论握手或鞠躬，双足 应当并立，相距约 10 公分左右，膝盖要挺直。4.穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，要让两脚之间前后距离 5 公分，以一只脚为重心。5.等车或等人时，两足的位置可一前一后，保持 45 度角，这时的 肌肉放松而自然，但仍保持身体的挺直。 需注意的地方：1不能双臂交叉，两手叉腰 2不能一个肩高一个肩低 3不能两脚分叉距离太大 4不能两腿交叉而立 坐姿: 坐姿要点:正确坐姿 1.入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从坐椅的 左后侧走到座位左前侧，然后再抬右脚往右迈一步,左脚跟进一步, 轻稳地坐下。若是裙装，应用手将裙由后往前稍稍拢一下. 2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额。 3.双肩放松平正，两肩自然弯曲放于椅子或沙发扶手上。 4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 5.双膝自然并拢。双腿正放或侧放，双脚平放或交叠。 6.坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 坐姿分类： 1.正襟危坐式。又称最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求 上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完 全并拢。 2.垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为正规。要求上身与大腿， 大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 一般两腿之间可有一拳的距离. 3.双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采用（或处于身份地位高 时场合），造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求将双腿完全地 一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直 线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角。叠放 在上的脚尖垂向地面。.前伸后屈式。女性适用的一种优美的坐姿。要求大腿并紧之后，向前伸出一条腿。并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。.大腿叠放式。多适用男性在非正式场合采用。要求两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。需注意的地方：坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；两腿不可过于叉开，也不可长长地伸出去，不可高跷起二郎腿。也不可大腿并拢，小腿分开，或腿不停地抖动。脚尖指向他人。坐后一定要使自己的脚尖避免直指别人，跷脚之时，尤其忌讳这一动作。令脚尖垂向地面，或斜向左、右两侧。才是得体的。乘务员语言规范 言谈的仪态 不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 话题的选择 首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 言者的表现 空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔 不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 做一名耐心的听众 在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要 做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛 更加轻松、友好。 航空服务礼仪需要补充的是，服务行业离不开微笑. （二）压力疏导心理辅导方法： 1.找出造成压力的原因。（工作环境、工作强度等） 2.设定目标。目标应明确、可量化。 3.与伙伴讨论问题。（说出自己的难处；一起吐槽等） 4.增强自己的使命感和树立高尚的人生观。（空中乘务员为旅客服务 的责任） 五、效果与评价 礼仪培训考核、问卷调查等 。突出阶段评价模式，对某一阶段学习任务进行评价；以某一模块 为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度 进行评价。强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注 重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握服务岗位的流程，要求以及 完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任