IT外包客户服务手.doc

上海易澜信息技术有限公司 IT外 包 客 户 服 务 手 册 目 录IT外包客户服务手2序 言2公 司 简 介3外 包 服 务 项 目4热线支持4紧急故障支持5常规系统平台维护和管理5硬件搬迁6现场硬件维修6后备器材租赁7项目运行咨询7服务限制条款7服务时间8故障级别定义8客户档案管理9服 务 系 统10服 务 特 点10工作流程11IT外包客户服务手序 言在信息系统建设完成之后，应用成为用户首要考虑的问题。随着信息系统的日益复杂，用户使用中的麻烦也越来越多，部分用户可能不愿意为信息系统投入太多精力，同时又需要信息系统迅速带来效益。 目前国外比较流行外包服务，因为信息系统越来越复杂，维护的成本也在不断提高，专业化的服务公司可以通过规模效益降低成本；同时IT新技术、新产品层出不穷，用户光靠自己培训技术人员已不能满足对信息系统的需求。另外，雇佣以及留住IT专业人才会变得越来越困难。越来越多的CEO和CIO认识到，将日常业务及非关键业务外包可以使他们腾出手来更好地关注自己的核心业务。公 司 简 介 上海易澜信息技术有限公司是一家集计算机网络工程、网络产品销售、专业技术服务三位一体的综合性技术服务及系统集成公司。我们代理的产品包括IBM, Cisco, 华为3Com, AVAYA,AMP, Juniper, NetScreen,InfoGate, HP等，均为世界知名的高科技资信产品。我们不单提供优质的高科技产品，更提供完整的数据通讯及电脑网络方案和完善的售后服务，以满足不同客户的需求。目前我们在北京、上海及南京等地都开设有公司或办事处，我们的专业人员为客户提供各种不同的服务。 根据公司多年来网络系统的设计、实施和维护经验，并基于客户对网络维护的各种要求和具体网络状况，我们建立了一个完善的体系来满足客户对IT有偿服务的需求。 易澜公司的有偿服务目前主要集中于战略外包和维护。服务产品并不仅仅是针对故障排除的技术支持，更加重视整个网络运行的日常规划、管理和维护工作，力求于客户的立场，考虑如何提高网络的利用率，并使其增值。外 包 服 务 项 目此项服务是在国外是比较流行的一种方法,即企业只注重于自己核心力的工作，而其他企业事务发包给专业公司。这样做可以使自己集中精力做好自己最有把握的事，不被其他杂务所牵制，同时把某些事务发包给专业公司做，可靠性、专业性、前瞻性、系统性更明显，比自己做更有把握。根据需要，我们将提供相应数量的工程师外包给客户，外包工程师将在一定时间内完全按照客户的作息时间上下班，为客户提供相应的服务。我们的客户服务中心将负责外包工程师日常工作的支持、协调和监督，并且由我们负担工程师的工资和一切福利，这一切的服务手段，无疑为客户的管理带来了一次飞跃。具体服务内容如下：易澜公司为客户的网络提供完善的系统支持服务。根据服务合同，客户可以享受我们提供热线支持服务，系统维护的远程诊断，以及对于硬件故障的现场服务。我们将在维护合同签订后，对客户的网络系统及硬件设备进行初检工作，并据此提供一套缜密、合理的现场维护计划，并在初始检查后一周内，为客户提供系统初检报告。热线支持客户可以在工作时间内通过我们的热线电话服务咨询技术问题。紧急故障支持如果通过我们的远程服务不能解决问题，我们的技术人员将向客户提供现场服务。服务内容基本包括：系统重新设置、安装杀毒服务网络运行调试与其他IT相关人员共同合作（咨询/会诊）应急方案的执行为重要的工程提供现场守候服务 常规系统平台维护和管理我们的系统维护将以预防为主，通过监视网络行为和网络管理来防止故障发生。我们的常规服务包括以下方面：网络平台：网络设备管理,服务器操作系统管理,网络用户管理和安全控制,备份和灾难恢复计划,邮件系统,病毒防范 客户端平台：桌面计算机系统，打印机管理，客户端应用程序环境 用户支持与培训：现场解决用户计算机故障，系统服务数据库登记，办公自动化组件应用培训，简单IT系统和数据库知识培训，应用系统操作培训 IT咨询：定期回顾IT有关策略，包括系统运行状态，客户需求反馈，改善计划 等。 根据企业职能部门需求，为有关IT项目提供简单的方案和建议，并适当配合有关部门作出正确决策。零件之特惠购买价格对因其它原因而造成的或不在硬件维修方案中保修范围内的零件，易澜公司将为客户提供10%-20%之折扣优惠。硬件搬迁客户为配合其工作流程设计而须重新安装有关之设备，易澜公司可以负责免费的设备的拆卸和重新安装。如客户需在户外进行搬迁，则须与易澜公司另行签订合同。现场硬件维修易澜依照硬件维护服务方案向客户提供现场服务。具体内容包括：硬件问题的诊断、确认、修复、替换。如果产品具有厂商的保修卡，我们将依照保修卡的程序将其送至厂商进行处理。后备器材租赁当客户的装置出现故障时，我们会根据客户的要求提供优惠的后备器材租赁服务。项目运行咨询易澜公司的工程师会针对客户现有的网络状况主动给予网络改良建议，包括：网络流量控制、网络扩容设计、网络最佳操作系统建议、以及网络重复故障分析。在得到客户的许可后，易澜公司将负责实施该改良计划；计费标准与到户服务相同。服务限制条款以下范围应另行收费：n 在初检中发现有故障的硬件设备，应在修复后参加易澜公司的IT外包方案。n 易耗品如：打印机针头、打印机色带、打印机墨盒、时钟电池、不间断电源的电池以及风扇等。n 由于意外事故、工作疏忽、操作不当造成的硬件损坏： 自然灾害如：洪水、火灾、台风等； 插错电源； 硬件意外落入水中； 恶意损坏的硬件； 使用未经易澜认可的配件，例如打印共享器等； 任何由于操作系统及应用软件造成的问题。注:设备附录以外的设备出现问题, 如果易澜公司发现不是系统的问题,将配合客户与硬件供应商联系服务时间正常服务时间为周一至周五的以下工作时间：上午9:00 -下午12:00下午13:00-下午17:30特殊服务时间：周六、周日及正常工作时间以外为特殊服务时间。服务响应时间：L1级： 4小时响应L2级： 6小时响应L3级： 8小时响应故障级别定义n L1级-紧急问题 现象-现有的网络停机，或最终用户的不能进行正常的业务运作； 处理-及时响应解决，采取解决方案直到网络可运行，保证业务正常运行。n L2级-严重问题 现象-现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，严重影响最终用户的 业务运作； 处理-找出问题原因并提供解决方法或相关替代方案，或网络可自动恢复。n L3级-普通问题 现象-相关网络系统运行正常,由于用户操作不当或缺乏经验引起的一些错误或使用问题。处理-根据用户的问题提供合理化建议并指导用户正常操作，解决问题。客户档案管理客户档案内容：1 服务合同2 初检报告工程师在完成客户电脑系统的初检工作后，提交的客户资料，包括硬件设备清单与网络系统现状描述；3 服务计划客户服务代表根据服务合同、初检报告以及客户的具体要求，列出服务时间、服务内容、重点及注意事项。4 紧急支援报告工程师完成每次紧急支援服务后，提交的工作报告。5 常规维护报告工作报告工程师在完成每次MA的常规服务工作后，所做的工作内容和网络运行状况的描述。6 定期汇总报告客户服务代表定期对MA客户的服务报告进行汇总，并据此总结工程师的服务工作，收集工程师意见，提出客户电脑系统改良建议。 服 务 系 统 服 务 特 点优质的客户服务服务一向是易澜公司倍加重视的环节。在与客户的合作过程中，对客户需求的把握，对客户反馈的响应，以及对客户意见的重视，都体现在我们物超所值的服务之中。专业的技术队伍一流的技术人员是易澜公司最为珍惜的财富。易澜公司具有一支高素质的工程技术队伍，多名专业的系统工程师，荣获CISCO（CCIE），HP/IBM/AVAYA/Microsoft(MCSE),Novell(CNE)等认证。高效的远程支持在传统通信维护概念中，现场支持是解决故障的第一步骤，而在新通讯技术的维护概念中，远程支持是解决故障的第