护理管理学(考试、做作业参考).doc

护理管理 考试要打印的资料和在线作业参考答案作业一 单选题 1.管理中关注人的本性问题，提出人是社会人的管理观点是： （C 乔治.梅奥的霍桑试验 ） 2.与人本原理相对应的管理原则是： （B 能级原则 ）3.人性管理理论是哪位理论家提出的？ （A 道格拉斯.麦格雷尔 ）4.科学管理学派奠基人是： （D 泰勒 ） 5.乔治.梅奥等人的实验所得出的结论，除下列哪项以外？ （ B 管理人员的技巧和能力 ）6.与动态原理相对应的管理原则是： （C 弹性原则 ）7.管理作为一种社会活动，一个组织的竞争力主要取决于： （ B 人 ）8.克来顿.奥尔德弗提出关于需要和激励的理论，指出人的三种基本需要，除下列哪项以外？ （A 自我创造的需要 ）9.管理原则中的动力原则的三种类型，除下列哪项以外? （C 核心动力 ）10.Y理论为指导思想的管理工作要点，除下列哪项以外? （ C 处罚和控制是保证组织目标实现有力保证 ）11.除下列哪项以外，护理管理坚持系统原理要做到? （ D 各系统是独立体，相互有一定的联系 ）12.根据麦格雷戈的理论，哪一理论认为人的本性是坏的，一般都有好逸恶劳、尽可能逃避工作的特性，因此必须进行强制、监督、惩罚等才能使他们努力完成工作? （A X理论 ）13.法约尔被誉为哪一理论之父? （B 经营管理理论 ）14.麦格雷戈提出的理论是? （ C X理论与Y理论 ） 15.下面哪一理论可以最恰当地解释“人以群分，物以类聚”? （B 非正式组织理论 ）16.计划工作的方案从几方面进行比较，除下列哪项以外？ （B 程序性 ）17.对于计划形式的描述，下列哪项是错误的？ （ B 任务是社会赋予的方针政策 ）18.目标决定各种管理活动，除下列哪项以外？ （D 报酬的分配 ） 19.被称为“科学管理之父”的是: （ A 泰勒 ）20.与长期的战略性计划有关的是哪一层人员？ （A 高层管理 ）21.决策是计划工作的： （C 核心 ）22.下列哪项不是决策过程中需要遵循的原则？ （D 有限理性原则 ）23.决定各种管理活动的内容、管理方法的选择、管理的结构是：（D 目标 ）24.首先提出目标管理的是： （ B 德鲁克 ） 25.目标管理有一定局限性，除下列哪项以外？ （C 限制员工的工作积极性 ）26.目标管理的特点,除哪项以外？ （ A 高层管理预定目标 ）27.目标管理的过程经过哪三个阶段？ （ A 制定目标体系、组织实施、检查评价 ）28.评估资源是确定有利于计划实施的前提条件，下列哪项不是前提条件？ （ D 组织内部可能的威胁 ）29.下列管理职能中，具有主体广泛性特点的是： （ C 协调 ）30.在管理过程中引导组织之间、人员之间建立相互协作和主动配合的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动是： （ A 协调？ ）31.管理的二重性是指管理的： （ D 自然属性和社会属性 ）32.管理过程中的首要职能是： （C 计划 ） 33.目标管理的宗旨在于： （A 用“自我控制的管理”代替“压制性的管理” ）作业2单选题 1.下列哪项是非正式组织的特点？ （ D 具有一定行为规范控制成员的活动 ）2.组织的基本要素,除哪项以外？ （C 物质与技术 ）3.组织文化的作用，除下列哪项以外？ （ D 规范作用 ）4.组织设计的原则中哪一项对于实现组织目标起关键作用？ （ D 统一指挥的原则 ） 5.组织设计的原则中管理的幅度一般是： （ C 高层48人,低层815人 ）6.一个单位的组织中上级主管的管理幅度是指： （ A 直接管理的下属的数量 ）7.下列关于组织层次与管理幅度关系论述中正确的是： （ C 扁平式组织结构的管理幅度宽，组织层次少 ）8.变革的阻力来源,除下列哪项以外？ （ D 工作环境 ）9.组织文化的核心是：（ B 组织的价值观） 10.组织文化的涵义，除下列哪项以外？ （D 环境文化 ）11.一个组织的竞争力主要取决于：（ C 人 ） 12.关于非正式组织的论述，下列说法中正确的是： （A 管理者可以利用非正式组织促进组织目标的实现 ）13.矩阵式组织结构违背了原则中的以下哪一个原则？ （ B 统一指挥） 14.非正式组织的特点,除下列哪项以外？ （D 组织的领袖有较高的地位和权力） 15.对于组织的看法，你认为哪种正确？ （ B 正式组织中也存在非正式组织 ）16.按照巴纳德的观点，正式组织的三要素不包括： （ A 获得必要的个人努力 ）17.直线职能制组织形式的特点是： （ B 指挥统一、职责分明 ）18.一般说来，管理层次所拥有的能够确定集权或分权程度的是： （ B 决策权 ）19.不利于分权的因素主要有： （D 维护政策和命令统一性的要求） 20.下列哪项不是绩效评估的目的？（D 决定员工的薪酬决策 ） 21.护理人力资源管理的概念除吸引、开发、保持高素质队伍内容以外,还有哪一内容？ （B 实现组织目标 ）22.护理人员科学配置方法,除下列哪一项以外？ （B 医护配置法）23.实施临床路径的主要目的，除下列哪项以外？ （D 发挥专业特长 ）24.临床路径的要素和特征，除下列哪项以外 ？ （C 专业性）25.护理人员绩效评价的基本原则，除下列哪项以外？（B 评价结果背靠背原则） 26.护理人力资源管理职能，除下列哪项以外？ （D 护理专业开发 ）27.招聘考核面试主要了解应聘人员三方面信息，除下列哪项以外？ （B 社会文化）28.将被评价人员在工作中好的、差的、错误的表现进行记录，作为评价的依据。评价者应综合这些记录和其他资料对护士业绩进行全面评价。此评价法是： （C 关键事件法）29.绩效评价系统一般由三部分组成，除下列哪项以外？ （ C 应用绩效标准）30.护理人员配置原则,除下列哪项以外？ （B 成本核算）31.从组织内部挑选适合的人员加以聘用的优点是费用较低,还有哪一优点？ （ B 手续简便 ）32.人员内部提升的优点,不包括：（ C 可给组织带来新的思路和方法） 33.内部提升和外部招聘都是非常重要的选拔人才的方式，但是二者各有利弊。下列哪种情况更适合采取内部提升的方式？ （A 组织发展有一个持续、长期的目标）34.目前有些人认为单位的竞争就是人才的竞争，所以有的单位在想方设法挖掘人才，而员工“跳槽”的现象也很普遍。下面哪个观点是正确的？（ C 人才也是一种资源，也可以在市场上流动） 35.护理人事管理决策者对护士的晋升、降职、调职和离职是以哪个为依据？ （ C 绩效评价的结果 ）36.护理人员排班原则，除下列哪项以外？ （B 满足护士需求）37.现代医院意识到人力资源的重要性，但是头疼的问题之一是如何留住人才。你认为最有效的方法是：（ D 培养其对医院的认同和归属感） 作业3单选题 1.将领导特征分为个性特征、能力特征和激励特征是由谁提出的？ （A 吉塞利）2.领导的非权力影响力的因素，除下列哪项因素以外？ （ C 情义）3.领导者在具体活动的领导过程中所体现的主要效能，除哪项以外？ （C 组织效能 ）4.下列哪项不属于菲德勒的权变模型确定的三项情境变量？ （B 工作成熟度）5.赫尔赛与布兰查德的情境理论认为，领导者,应当视其下属的成熟程度而定.当某一下属愿意负担工作责任,工作经验较少时,领导对于这种下属应采取如下哪种领导方式？ （C 说服型）6.领导者的三个属性，除哪项以外？ （B 领导者是某一个个体）7.授权时应依被授权者的才能和知识水平的高低而定，授权的原则是: （C 因事设人，视能授权）8.领导的作用主要表现指挥作用,还表现哪一作用? （C 激励作用）9.下列哪项不是领导者在领导过程中表现出来的极端行为领导类型? （A 方格式领导）10.要先避免多头领导和多头指挥，就必须做好下列哪项工作? （B 组织 ）11.布莱克和莫顿认为哪一管理方格理论是最理想有效，但较难做到? （D 协作式）12.科学家进行环境因素对领导有效性影响的研究，形成了哪一种领导理论？ （C 权变领导理论）13.老张行伍出身，崇尚以严治军，注重强化规章制度和完善组织结构。尽管有些技术人员反映老张的做法过于生硬，但几年下来单位还是得到了很大的发展。根据管理方格理论，老张的作风最接近于: （C 9.1型 ）14.下列哪项不是费德勒提出影响领导有效性的情景因素? （B 领导方式）15.管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，哪一领导方式对下属人员及其工作情况都表现出最大的献身精神，属于真正的“集体的主管者”? （D 9.9型 ）16.费德勒在领导方式测评的基础上，将领导工作所面临的环境状况具体分解为以下情境因素,除哪项以外? （D 下属素质）17.按照领导生命周期理论，对于已经比较成熟的中年骨干职工，最适宜的领导方式为: （B 授权型）18.领导者所采取的领导风格应当视其下属的“成熟”程度而定.当某一下属不愿也不能负担工作责任,学识和经验较少时,领导对于这种下属应采取如下哪种领导方式? （A 命令型）19.布莱克和莫顿认为，领导者应客观地分析单位内外条件，有意识地采取措施，把自己的领导方式改造成为: （C 战斗协作型管理方式）20.某领导被批评“管理得太多，而领导得太少”该领导在工作中的主要问题是: （ D 很可能同时存在A与C两方面的问题）21.依费德勒权变模型，下列类型中对领导者有利的情境是: （B 领导者与被领导者关系好，工作任务明确，领导者的职位权利弱 ）22.依情境理论，下列应采取参与型的领导风格的是: （C 下属有能力但是不愿意干领导分配的工作）23.指挥者的职位权力在指挥活动中体现出来的权威是: （D 法规权威）24.管理方格理论中，领导者既不关心人，也不关心生产，对组织放任自流，无所作为的领导方式是: （B 1.1型方式）25.某单位多年来任务完成都比较好，职工经济收入也很好，但领导和职工的关系却很差。该领导很可能是管理方格中所说的: （C 任务式领导）26.关于管理和领导的关系，下列阐述中哪一个是正确的? （C 管理的内涵大于领导的内涵，领导是管理的职能）27.控制的主要功能除了限制偏差的累积外，还有： （C 组织适应环境变化）28.“亡羊补牢”属于： （ C 反馈控制）29.管理控制过程中最主要的控制是： （B 人员的行为控制）30.为了消除腐败，廉洁清正，某部门除了大力提倡工作人员要严格自律之外，还一直实行着一种岗位轮换制度，规定处级以上的干部在同一岗位工作不得超过五年。这种做法可以认为是一种： （B 前馈控制）31.控制的基本过程不包括 ： （A 制定计划）32.“治病不如防病，防病不如讲卫生”。根据这一说法，下列哪种控制方式最重要？ （D 预告控制）33.按纠正措施的环节划分的三种类型，其中作为控制工作的基础的是： （D 现场控制 ）作业4 单选题 1.激励的基本模式是： （ A 需要-动机-行为-目标-需要被满足 ）2.下列哪项不属于激励的原则？ （C 物质激励原则 ）3.心理学家赫茨伯格的双因素理论，一类是保健因素，另一类是： （B 激励因素）4.根据赫茨伯格的双因素理论，下列哪些因素可激励员工？ （D 成长、成就、责任因素）5.激励的合理性原则包括一是激励要适度，二是： （A 激励要公平 ）6.在赫茨伯格的领导理论中，下列哪一个因素与工作环境和条件有关？ （B 保健因素）7.属于内容型激励理论，除下列哪项以外？ （C 强化理论）8.下列哪项是过程型激励理论？ （C 期望理论）9.应用归因理论时护理管理者应引导护士注意，除下列哪项以外？ （D 用外部的可控因素弥补内在的因素）10.提出“双因素理论”的是： （ D 赫茨伯格）11.斯金钠的强化理论的激励过程就是修正行为的学习过程，除哪项以外？ （C 控制）12.双因素理论中的双因素指的是： （ C 保健因素与激励因素）13.在下列何种情况下，金钱可以成为激励因素，而不是保健因素? （C 以上两种情况均可使金钱成为激励因素 ）14.内容型激励理论主要包括需要层次理论还有哪一理论？ （B 双因素理论）15.麦克利兰提出了三种需要理论，即人们在工作中主要有三种基本的动机或需要，不包括： （ B 保健需要）16.激励-保健理论将以下内容看作保健因素,除哪项以外？ （A 晋升）17.激励需求理论的创始人麦克利兰的研究表明,除哪项以外？ （A 生理与安全需要比较强烈）18.以下各项表述正确的是： （ C 保健因素通常与工作条件和工作环境有关，而激励因素与工作内容和工作本身有关 ）19.行为改造型理论包括强化理论，还有？ （ C 归因理论）20.护理服务提供的根本目标，除下列哪项以外？ （ D 全面）21.完整的6西格玛改进项目的 DMAIC 5个阶段是： （A 定义、测量、分析、改进、控制）22.护理制度、职责、工作标准是属于哪一类质量？ （A 要素（结构）质量）23.服务的质量是属于哪一类质量？ （B 感知到的质量）24.六西格玛的管理质量的衡量依据，除下列哪项以外？ （D 组织的业绩提升）25.下列哪项不属于全面质量管理核心内容？ （D 领导作用）26.下列哪项不符合制定护理质量标准化原则？ （ B 严肃性和绝对稳定性 ）27.下列哪项不属于护理质量管理基本原则？ （B 稳步前进原则） 28.下列哪项不是粗放管理向精细管理过渡应注重的问题？ （C 关注经营方式）29.下列哪项不是护理质量评价结果的定性分析法？ （C 散点图的相关分析法）30.下列哪项不是护理质量分类之一？ （C 持续改进质量）31.为了使顾客完全满意，下列哪项要点有误？ （B 不满意的顾客是要解决的麻烦）32.下列哪一项不属于遵守的质量？（A 服务的质量） 33.下列哪项不属于不良事件通报？ （ D 护理纠纷通报）34.6西格玛管理的灵魂是以什么为关注焦点的管理理念： （A 顾客为中心 ）35.6Sigma西格玛管理的特点，除下列哪项以外？ （ C 有边界合作）36.危急值报告的影响因素与下列哪项无关？ （ C 检验报告不及时）37.PDCA循环又称“戴明环”，分为4个阶段，其中哪项不是？ （ D 控制阶段）38.决定单位命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，是哪一服务者的行动？ （A 一线员工 ）39.什么是顾客完全满意？ （ B 满足顾客令人激动的满意的要求）浙江大学远程教育学院模拟卷一、说出不同领导风格的特点与作用？（一）命令式领导方式：特点：指挥多，支持少依据指挥性的行为做事决策多半是由领导者来完成自上而下的交流，领导说下属听注重监督 适合于刚开始工作的新员工（二）教练式领导方式： 特点：指挥和领导支持并重给予大是指示，也倾听下属的想法决策的控制权掌握在领导者的手中随时提供工作表现好坏的一些反馈 高指挥对员工的能力有帮助；高支持对员工的意愿有帮助；比较适合于工作能力和意愿都不足的员工。（三）支持式领导方式： 特点：高支持，低指挥，多支持，少指导，就是尽量激励下属自己去做，而不是告诉他如何去做。让下属参与进来，鼓励下属提问，跟下属共同做决定，创造一种宽松的气氛。高支持对员工的工作意愿有帮助，低指挥对员工的工作能力没有什么帮助。正好适合于能力较高、工作意愿不足的员工。（四）授权式领导方式： 特点：指挥性行为低，支持性行为了偏低。允许下属进行变革，他们已经非常成熟，懂得自我激励。员工的能力高不需要你指挥，员工的工作意愿足了不需要你支持。适合于双高员工的发展阶段。 二、请具体说明绩效评价可能出现的问题？因心理原因可造成哪些偏差？b 二答：可能出现的问题：b 1、绩效评价的目标不明确，标准不科学。b 2、考核方法不当，没有沟通。b 3、反馈和结果利用不当等。心理原因：1、晕论效应 对下属的某一绩效要素（如“与其他人相处的能力”）评价较高，会导致其他绩效要素（工作质量）评价也较高。2、 居中趋势 避开较高等级，避开较低等级，意味着所有的雇员都被简单地使用评定为中级。3、偏松或偏紧倾向 有些愿意给高分。而有些给较低的分4、评价者的个人偏见 避免因过去的绩效、年龄、性别或种族等情况的影响，而造成对他们的工作绩效作出不正确的评定。 5、权威心理 考评者有的自恃权威，凭个人和主观武断，去看对一个同志的绩效6、吸引心理 有的为了个人的爱好或某种拉拢个人势力的心理，而不能公正评价，有的为了搞团伙。7、优先心理 不做认真细致踏实的工作，不注意发展变化，只凭个人原有的印象8、好差相间心理 好事轮着来的心理的支配。9、嫉妒陷害心理 利用掌握考评权和考评的机会，嫉贤妒能,甚至会打击陷害别人。三、护理质量管理原则有哪些？在你的科室管理中如何应用？1以病人为中心原则2领导作用原则。 提供高效、安全、优质、经济的护理服务是根本目标。3全员参与原则。4过程方法原则。5系统方法原则。6基于事实的决策原则。7持续改进原则。具体说明：四、分析你自己对权力需要、情谊需要和成就需要的特点？ 每个人的个性、才干和激励水平不同，对自己的特点进行分析，属于哪一类需要模式。它们没有对和错，仅仅是特点不同，采取的管理行为有不同而已。例如：我的激励模式属于情感需要，即整个团队的和谐、共同成长是我的最大成就感的来源，它引导我的管理思路就是参与和民主型，让每个员工都能发挥其优势并从中获得成就感。当然，也包含一定的权力需要和成就需要，整个团队的发展方向必须保持在我的设定范围，事业心也是驱动我不断努力的动机。二、论述题（共3题，每题10分， 共30分）1找出实际工作中的一个系统，运用系统原理进行阐述其特征。考核知识点：系统原理的具体运用，参见第二章 管理理论和原理，第四节 管理原理（一）、系统原理P38。参考答案：实际工作中护理管理系统就是一个系统。系统：有若干相互联系、相互作用的要素组成的，在一定的环境中具有特定功能的有机整体。以护理管理系统为例1、该系统的基本构成要素1）人力：护师、护士2）组织部门目标3）护理理论4）制度、规程5）设备、材料。2、该系统的具体工作内容：执行、工作分配、排班、护理计划、指导、监督、考核、继续教育、护理研究3、该系统的最终目标：1）病人康复2）自理能力增强3）员工知识技能提高4）研究成果通过上述系统，表现出系统的特征：整体性、相关性、层次性、动态平衡性、目的性、环境适应性2试述组织文化的基本特征。 考核知识点：组织文化的基本特征，参见第四章 组织第四节 组织文化，P64。参考答案：1）、具有明确的价值取向： 能够引导和塑造员工的态度和行为，趋向管理目标。 2）、形成组织的凝聚力： 组织文化表达了成员对组织的认同感、归属感和责任感，有助于成员的内聚作用，保证组织的稳定性。 3）、对组织成员有约束作用： 利用人的从众和服从心理，促进成员的自我4）、对组织成员有激励作用： 组织文化以人为中心，人的自身价值得到重视，人格得到尊重和信任，就会激发工作的热情，调动积极性，提高工作效率。5）、塑造良好的组织形象： 使组织调整和强化与社会环境的良性交流和相互作用关系，通过组织文化塑造和提高组织的知名度和信誉，产生社会影响。3请比较领导者的两种影响力特征？非权力性影响力有哪些因素构成（请具体说明）？考核知识点：领导者的两种影响力，参见第六章 领导。参见P120。参考答案：（1）权力性影响力：由组织赋予的正式职位而获得的影响力，是合法权力所产生的效果。特点：强迫性、不可抗拒性、以外推力的形式发生作用（2）非权力性影响力：由领导者自身特点产生的效果，是一种自然性影响力。特点：无强迫性、产生基础广泛两种影响力的区别权力性影响力非权力性影响力特点强制性自然性激励作用有限地位改变改变不变稳定性不稳定稳定、持久起作用因素奖惩等附加条件潜移默化非权力性影响力的构成因素品格因素一敬爱感 才能因素一敬佩感 知识因素一依赖感 情感因素一亲切感思考题一、护理人员配置有哪些原则？你选用什么方法配置？答1科学配置原则： 比例配置法：按照医院规模和床位数 分类法：按照病人、病种分类测算 工时测定法：护理工作量和消耗时间2。成本效率原则3结构合理原则4个人岗位对应原则若以满足患者需求之日常生活活动（ADL）为测量工具1。每一个指标可依据每一患者所需的护理程度来排例，每一活动均可以时间加以量化，并依据所需时间的多少来分类。2。提供病人直接或间接的护理活动，每一个内容都关系着时间元素。b第一类病人是指病人在 24h内平均所需的护理时数在0-2h b第二类病人是指病人在24h内平均所需的护理时数在2-4h b第三类病人是指病人在24h内平均所需的护理时数在4-10h b第四类病人是指病人在24h内平均所需的护理时数在10h上三班护理人力分配百分比表 班别 白班 小夜班 大夜班第一类 48 34 18第二类 47 34 19第三类 40 35 25第四类 35 33 32例如 40位病人 （8。6）第一类病人15人 2=30h 48%=14.408=1.8人第二类病人20人4=80h 47%=37.608=4.7人第三类病人4人8=32h40%=12.808=1.6人第四类病人1人12=12h35%=4.208=0.5人二、绩效评估的目的是什么？你科采用哪种绩效评价工具？存在什么问题？如何改进？答：目的1对员工的晋升、降职、调职和离职提供依据；2组织对员工的绩效考评的反馈；3对员工和团队对组织的贡献进行评估；4对员工的薪酬决策提供依据；5 对招聘选择和工作分配的决策进行评估；6了解员工和团队的培训和教育的需要；7对培训和员工职业生涯规划效果的评估；8对工作计划、预算评估和人力资源规划提供信息。 采用方法：绩效评价表、排序法、比例分布法、描述法、关键事件法、目标管理法b度绩效评价法。b绩效评价可能出现的问题：目标不明确，标准不科学，考核方法不当，没有沟通反馈和结果利用不当等。三、请具体说明绩效评价可能出现的问题？因心理原因可造成哪些偏差？答：可能出现的问题：1、绩效评价的目标不明确，标准不科学。2、考核方法不当，没有沟通。3、反馈和结果利用不当等。心理原因：1、晕论效应 对下属的某一绩效要素（如“与其他人相处的能力”）评价较高，会导致其他绩效要素（工作质量）评价也较高。2、 居中趋势 避开较高等级，避开较低等级，意味着所有的雇员都被简单地使用评定为中级。3、偏松或偏紧倾向 有些愿意给高分。而有些给较低的分4、评价者的个人偏见 避免因过去的绩效、年龄、性别或种族等情况的影响，而造成对他们的工作绩效作出不正确的评定。 5、权威心理 考评者有的自恃权威，凭个人和主观武断，去看对一个同志的绩效6、吸引心理 有的为了个人的爱好或某种拉拢个人势力的心理，而不能公正评价，有的为了搞团伙。7、优先心理 不做认真细致踏实的工作，不注意发展变化，只凭个人原有的印象8、好差相间心理 好事轮着来的心理的支配。9、嫉妒陷害心理 利用掌握考评权和考评的机会，嫉贤妒能,甚至会打击陷害别人。四、护理人员绩效评价有什么作用？如何理解护理人员绩效评价的基本原则？答：主要作用1、人事决策作用护理人员管理决策都是以绩效结果为依据的2、诊断作用帮助护士了解和实现医院期望行为并通过考评寻找差距及其原因，使护理人员工作明确目标，改善工作表现。3、激励作用医院奖惩制度实施的客观指标，对工作表现优秀、业绩突出的护理人员实行奖励。4、教育和管理作用培训、调整、转岗、留聘评价的基本原则1、评价标准基于工作岗位职责原则2、评价标准公开化原则3、评价标准化原则4、评价激励原则5、评价结果公开化原则6、评价面谈原则五、具体说明护理质量管理原则有哪些？在你的科室管理中如何应用？答：1以病人为中心原则2领导作用原则。 提供高效、安全、优质、经济的护理服务是根本目标。3全员参与原则。4过程方法原则。5系统方法原则。6基于事实的决策原则。7持续改进原则。六、什么是医院服务质量框架概念？请具体说明内容？你认为应如何提高医院的服务质量？答：医院的服务质量包括遵守的质量及感知的质量遵守的质量包括结构质量即宗旨、理念、目标、工作制度、设备、预算及人员职责等 过程质量即护士做什么，病人得到什么，系统如何运转。结果质量即病人满意度结果测量和服务提供者测量感知的质量包括服务者的态度、顾客的体验和服务的质量质量的改进后可降低费用，提高生产力，提高效益，使病人满意。七、如何理解持续质量改进基本概念？请举例说明PDCA循环方法在持续质量改进中应用？答概念：1、适合病人健康需求和利益2、满足组织即质量标准3、质量改进是一种活动过程4、质量改进要讲究效果、效率5、质量改进是一种不断完善的措施6、质量改进要不断研究医疗市场，研究病人健康需求，不断提高护理技术，质量战略高度，不断解决工作中的问题。应用：1、计划阶段（5W1H）2、执行阶段3、检查阶段4、处理阶段八、举例说明如何落实医疗机构病人安全與风险管理？主要关键是什么？答：措施：1.全面病人安全品质教育2.建构病人安全指标3.运用病人安全资讯系统4.落实医院评鉴有关病人安全之要求5.建构病人安全委員会之运作6.加强病人安全供作之训练四大支柱1、优质領导2、顾客导向3、全员參与4、不断改进九、6Sigma质量管理概念和应用 概念：1、要控制最终产品的质量就必须保证过程质量。2、“零缺陷”成为质量工作的标准。3、能免除由于质量不符合要求而产生的代价，也就是降低成本。4、关注过程质量，高质量产品的同时去除不必要的成本。5、通过质量的提高降低成本，提高顾客满意度，使竞争力得到提升。护理工作中如何减少波动：“机会”与“缺陷”任何过程都存在波动，包括生产过程、服务过程、业务过程等。而波动是影响顾客满意，即：质量、成本、周期的“敌人”。提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程，特别是核心业务过程的能力。这个能力可以表述为过程输出波动的大小。从入院到出院、挂号到看病结束（体温、血压、心电图）通过完整的6西格玛改进项目5个阶段DMAIC的工作定义（Define）测量（Measure）分析（Analyze）改进（Improve）控制（Control）。五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括护理过程、服务过程以及工作过程等等。以防错原理消除过程中失误和减少过程延误时间，即有形防错、编组和计数防错、有序防错和信息加强防错。防错原理需注意人本原则、消除原则、减少原则、替代原则、检测原则和简化原则浙江大学继续教育学院试卷课程代码名称_护理管理学（讲座）_ 考试时间：90分钟 模拟卷1人性管理理论所提出的假设，下列哪项不属于Y理论的假设A有效通过综合运用人、财、物来实现组织目标 B给人安排具有吸引力和富有意义的工作，使个人需要与和组织目标统一C以利润为出发点来考虑对人、财、物等生产要素的运用D鼓励人们参与自身目标和组织目标的制定2与人本原理相对应的管理原则是A价值原则 B能级原则 C弹性原则 D随机制宜原则3一个组织的竞争力主要取决于A领导 B人C管理活动 D组织目标4组织文化的作用，除下列哪项以外A凝聚作用 B约束作用 C辐射作用 D规范作用5计划工作的方案从几方面进行比较，除下列哪项以外A科学性 B程序性 C经费合理性 D效益的显著性6下列哪项不是护理人力资源管理目标A统一护理人员行为规范，训练有素护理人员B改革人力资源管理模式，提高领导水平C解决人事问题，有效利用人员，最终达到单位和个人发展的双赢D提高护理人员对工作满意度,为未来的成就感提供发展空间7护理人员绩效评价的基本原则，除下列哪项以外A.评价标准公开化原则 B.评价结果背靠背原则C.评价激励原则 D.评价面谈原则8积极的倾听有四项基本要求，除下列哪项以外A专注 B移情 C接受 D情绪9下列哪项不是领导者在领导过程中表现出来的极端行为领导类型AA方格式领导 B独裁式领导 C民主式领导 D放任式领导10控制的功能除了限制偏差的累积外，还有A找到差距 B蝴蝶效应 C适应环境变化 D获取偏差信息11领导者在具体活动的领导过程中所体现的主要效能，除哪项以外A时间效能 B决策办事效能 C组织效能 D用人效能12属于内容型激励理论，除下列哪项以外A层次需要理论 B成就需要论 C强化理论 D双因素理论13护理服务提供的根本目标，除下列哪项以外A高效 B安全C优质 D全面14下列哪项不属于不