走近中国管家.doc

走 近 中 国 管 家 对于出生在70年代的记者而言，“管家”这一概念大多来自西方的文艺作品中，除此之外，恐怕就剩下一个“穆仁智”了。在接到对两位管家的采访任务时，记者在好奇的同时也的确心存一丝疑惑：现在还真的有管家吗？如今的管家是个什么样子呢？ 当与和乔丽晶公寓的两位管家祁彦巍、曹齐飞坐在一起时，记者并没有发现两位管家与外企中的白领有什么不同：深颜色的西装、中规中距的领带、有教养的谈吐和服务行业所特有的礼貌。 据二位管家介绍，当初和乔丽晶公寓招聘管家时，有500多名应聘者前来应聘，经过严格的筛选，只留下包括他们两位在内的6个人，6人全部被派往位于荷兰的国际管家学院接受专业的管家培训，在培训合格，取得国际管家证书之后，6人回国从事目前的管家工作。他们名片上的头街也清楚地标明“管家”（butler）和“首席管家”（head butler）。我们的话题也从管家开始。 管家做什么 记者：管家都从事哪些工作，与物业管理人员有什么不同？ 祁管家：管家的历史至少有好几百年了，中国、外国都存在这一职业，只不过形式不太一样，英国、美国等西方国家的管家比较多，他们的私人管家正在向私人助理的方向发展。和乔集团在和乔丽晶公寓建成之初，决定设立管家职位，也是考虑到为业主提供更为周到和个性化的服务，至于我们的工作，有些类似于酒店中客房部经理和大堂经理的职责总和，当然，这只是一个类比，实际情况还有许多不同。 曹管家：笼统的讲，业主在居家生活中所出现的问题，只要合理合法，我们都可以协助解决。举例来说，如果业主家中出现跑水、停电、维修等问题，在传统物业管理体制下，他可能要联系不同的部门来协商解决，而在我们这儿，只要业主找我们其中的任何一个管家，就可以把所有的问题都搞定，甚至在业主出门在外期间，家中如有事情要处理，他所做的也只是给我们打一个电话而已。 祁管家：相对于一般意义上的物业管理人员，由于服务对象的不同，我们管家对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些，举例来说，业主甚至可以委托我们看小孩和做饭。为业主订机票、安排渡假、策划酒会等也属我们的职责。业主在享受到高档硬件设施的同时，也理应享受到高档的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是我们管家的职责。国外怎样培训管家 记者：国外专业的管家培训都有哪些特点，通过这些培训，你们都有哪些收益？ 祁管家：相对于国内类似的服务培训，国外管家专业培训的要求更严格一些，培训内容也比较新颖，培训形式也与国内有所不同，他们的形式更多样化，上课、实践、参观等活动安排得非常紧密。而且多采用小班上课，一个小班也就几个人、培训效果也比较理想，教师来自各个国家，英国人、美国人、加拿大人、荷兰人都教过我们。通过在国外的学习，我们对西方的服务文化和服务理念有了一定程度的了解，对管家这一职业也有了更清楚的认识。我认为我们最大的收益倒不是掌握了多少具体的工作技能，而是通过学习，理解并接受了西方先进的服务理念和管家的职业传统。解决了怎样服务、怎样做人的问题。另外，在荷兰国际管家学院受训期间，我们也充分领略了做事认真的态度对一个管家的重要性。就这个职业而言，严格要求自己、追求完美的服务是对一个管家的基本素质要求。就像一个优秀的导演评价自己最满意的作品总是“下一部”一样，一位好的管家也总是不会满意于自己提供的服务，也总是能找出自己服务上的缺陷，不断修正和改进，进而提高服务质量。 曹管家：国外对一个管家在基本服务技能方面的要求非常严格。就拿摆台来说，我们这些人都是酒店服务业出身，可以说对这一活计再熟悉不过了，但在荷兰受训期间，摆一个十几个人的台可能要用一整天的时间，在桌子的摆放位置、桌布的洗熨、刀叉的擦洗方法、餐具的摆放等诸多细节上国外都有着非常严格的规定。我们甚至被要求用尺子去量酒杯与酒杯，酒杯与桌子之间的距离，以确定最准确的摆放位置，通过对这些工作细节的严格要求，不但可以使工作完成得更漂亮，更重要的是在这个过程中培养了一个管家所必须具备的严谨和力求完美的工作态度。 祁管家：西方一些发达国家的生活水平较高，服务标准也较高，与我们国内相关服务培训相比，他们的要求也更细一些。 记者：西方的管家是怎样一个情形？ 祁管家：在西方一些发达国家。管家主要是为私人服务的。也只有富人才雇得起管家。管家的工作职责主要是分配并管理、厨师、保安、佣人、司机等岗位的工作，全面负责安排、照顾业主的家庭生活。业主唯一所要考虑的就是如何在事业上取得更大的成功，家里的事情会由管家来打理。 作为一个管家，首先要对雇主忠诚，该说什么，不该说什么要做到心里有数，其次要拥有丰富的家庭护理常识和一定的管理水平。国内管家的情况 记者：在国内，像您两位这样的管家是如何定位的呢？ 祁管家：在和乔丽晶公寓，管家的定位是具有物业经理职能的高级服务人员， 我们负责领导和协调公寓内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，是他们各部门负责人的直接领导。 曹管家：祁管家是我们的首席管家，他直接受集团总经理的领导。 祁管家：我们管家的主要任务就是使业主生活得更舒适。为了保证对业主的个性化服务，每一个管家都掌握了多种技能，如外语、驾驶、电脑等，必要的时候我们可以充任业主的司机和翻译。 曹管家：我们管家实行24小时值班制，每人每天工作10-12个小时，每位管家负责照顾约30户业主。 记者：做管家的心态怎样，有没有不平等的感觉？ 曹管家：与科学家琢磨怎样把火箭送上天一样，管家琢磨的是怎样把服务做得更好，怎样让业主更高兴。从某种意义上来讲，管家也并不比科学家更轻松。 首先要保持一个愉快的心态，只有愿意去工作，才能把工作做好，尤其是在服务行业。业主满意我们自然也会高兴。其次，要保持一个平和的心态，管家的工作性质决定了它的工作特点：只要结果、不要过程；只有事实、没有借口。工作就是工作，这一点不能含糊，如果有客人让我们给他擦皮鞋，我们不但会擦，而且肯定会擦得比别人还好，比如：我们会拿牙刷把鞋缝刷干净、会把鞋带洗干净，这种做法不但是珍惜自己劳动的表现，同时也是珍惜自己生命的方式之一我们要对得起这份工作，对得起我们的服务对象。 祁管家：很多北京人缺乏吃苦精神却还有一种优越感。其实，服务本身是平等的，我们与所服务的业主及所支配的工人之间,也只是劳动关系上的不同,不存在谁看不起谁的现象,在国外我们也受过这方面的教育。 记者：你们与业主之间的关系怎样，有过争端吗？ 祁管家：我们不会与业主发生正面冲突，我们可以将一些潜在问题及早妥善地处理好。有时个别挑剔的业主也会向我们提出不太合情理的要求，这时我们的心里或许会有一些小疙瘩，但丝毫不会影响我们的工作态度和工作质量，这也是一个职业管家所必须具备的另一个基本素质。 在长期的服务交往中，广大业主与我们管家之间一直保持着一种非常融洽和信任的关系，经常有业主因出门在外而将房屋钥匙留给我们，由我们看管和照料他门的居室。我们这里也从来没有发生过谁家丢东西的事儿。 记者：怎样取得业主对你们的信任？ 曹管家：忠诚。我们不会向外界透露业主的任何信息，在业主之间也是如此。这不但是管家的职业道德，也是管家行业内的一条铁的纪律。即使以后不从事管家这个职业，这一原则也不会改变。 记者：能透露一下你们的待遇吗？平时有小费收入吗？ 祁管家：我们的工资水平与现在的五星级酒店的部门经理的工资差不多。我们不收小费。 记者：业主与公司的利益会发生抵触吗？国内有私人管家吗？ 曹管家：这种现象一般不会发生，业主的利益与公司的利益基本一致，尽可能满足业主的需求也就等于满足公司的需求。私人管家目前在国内已经开始出现，只不过没有沿用管家这个称呼，同时也缺乏专业的、高档次的服务手段。当管家的感觉 记者：你们的成就感主要来自哪里？ 祁管家：对于一个管家来说，业主的满意与信任是他成就感的主要来源，当前的国情决定了我们国内的管家行业与国外同行在工作形式上有很大的不同：在国外，一位管家主要负责一户业主，而在我们公寓，一个管家要照料多家业主。另外在国外，管家一般都直接受雇于业主，只对一个业主负责，而我们是受雇于和乔集团，服务于广大业主，对广大业主而言，我们是他们的管家，对集团来讲，我们是集团的雇员，这种双重身份使得我们的服务对象有两个：业主与老板。 在服务原则上，中外管家是一样的，只不过作为管家和经理，我们要做到让业主、老板、员工三方面都满意。 记者：管家这个职业为你们带来了什么？ 曹管家：在我们的生活态度方面确实带来了一些变化，如善待自己、善待别人、善待工作。用正确的态度来对待每一件事。在服务行业做久了，我们都比较强调人与人之间的相互理解和尊重。比如说在开车时，前面的车有故障发生，即使不过去帮忙，我们也不会按喇叭去催。 这个职业同时也培养了我们严谨、有计划的工作、生活态度，做任何事情之前，我们的准备计划都会做得非常周密。象带家人出去玩这样的小事。我们的准备工作也会非常细，包括带几块毛巾都要考虑进去，从不打无准备之仗，这已经完全成为一种生活习惯了。我们自己曾开过这样的玩笑：如果我们6个人都是女的，那一定是全北京前6个最好的家庭主妇。 记者：在工作上，你们还有什么新的要求？ 祁管家：公司上下对我们的工作非常重视和支持，广大业主也对我们报有很大的期望。今后我们会在管理的细化方面多下一些功夫，比如说，把每一位员工在每一个小时段内的工作都明确下来，提高服务的标准化和规范化。 记者：对一位职业管家而言，他们所必须具备的职业素养都有那些？ 祁管家：管家是一个追求完美的职业，这个职业对管家的职业素养要求非常之高，象忠诚、正直、谨慎、文雅甚至勇敢都是对一位职业管家的素质要求。我们也都接受过如何保护业主生命安全的训练，必要的时候可以当业主的保镖，替他们挡子弹。 记者：将来怎么打算？ 曹管家：把现在的工作做好是最重要的，至于将来，我争取自己也雇一位管家。 记者：对于那些想从事管家这一行业的人，你们都有什么忠告？ 曹管家：首先要有服务别人的意愿，那些愿意与人打交道，愿意让人高兴，喜欢听“谢谢”的人比较适合做这份工作，其次要做好受累、受屈的准备。 祁管家：随和的性格与胆大心细的作风也是必要的。背景：国际管家学院 国际管家学院（International Butler Academy）的校址设在荷兰Huis De Voorst的古堡里，这座古堡建于1695年，曾是荷兰皇室出猎暂住的行宫中的一座，也是当今荷兰女皇的祖母去世之前一直居住的行宫。古堡四周环绕着美丽的树林，环境安闲、优美。国际管家学院将校址设在此处，是为了让来自世界各地的学员们体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的顾主绝大部分都会是有着极高身份的人们。这所学校的创办人Wennekes先生是唯一一位为五位美国总统服务过的管家（尼克松、卡特、里根、布什、克林顿），并在1996年被国际管家协会推选为主席，他于1997年创办国际管家学院（Internationa lButler Academy）并曾受聘于多位美国亿万富翁，担任私人助理及管家。 管家学院的课程除了最基本的礼仪训练之外，更为学员创造了如何享受和了解真正高尚生活质量的课程。比如，学院会安排学员们到荷兰国家收藏研究院学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏和养护；带学员们参观索斯比拍卖行；对学员们进行名酒和雪茄烟的培训，并让他们有机会亲自品尝它们的味道；带学员参观名牌鞋子的生产过程所有的这些培训，都是要让学员首先了解什么是高质量的生活，只有了解了这些，他们才有可能懂得如何为那些尊贵的客人们服务。比如，来自英国的该学院的院长唐纳德向学员们教授了“英式管家”服务中富有特色的一项服务：为主人熨每天的报纸。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是为了体现服务精神中的完美原则：在熨报纸的过程中将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用，使主人在清早阅读报纸时不至于将衣服弄脏。 在整个培训过程中，给人印象最深的是，管家在待人接物上要一律平等，无论是对自己的主人，还是对待大家族中的任何一员，要有独立的人格尊严。 何谓“英式”管家？ “英式管家”不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。 从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角