监控中心管理制度.doc

四川艾明物业管理有限公司 君和源物业服务中心秩序维护部监控中心值班制度1目的为了加强、完善、规范监控中心的管理，确保监控中心能正常运行，提高值班员的工作水平，为业主、住户提供优质的服务，特制定本规定。2适用范围 适应于物业公司各项目秩序维护部监控中心。3内容3.1工作岗位要求3.1.1在监控中心办公位置上端正就坐，上班时要精神饱满、着装整洁,不能看书、看报、吃零食，遇到公司领导或参观团体应主动起立、问好。3.1.2对讲机统一放置在工作台上。除工作需要外，其它时间不能和其它岗位队员闲聊。3.1.3负责跟踪辖区监控录像管理情况和消防报警系统情况、发现可疑人员或消防报警应及时通知巡逻或领班到现场查看，并做好相关记录。3.1.4负责各楼宇大堂对讲系统的接听开门工作（应有礼貌询问身份、单元、事由，属来访者应与业主联系确定后方可，属业主应提醒下次记得带卡）。3.1.5做好监控设备的清洁工作（每周不少于一次），配合好工程人员对设备的定期维护和保养工作。3.1.6严密注视辖区内的监控镜头，发现异常情况应立即通知巡逻人员赶往现场处理。3.1.7辖区周边防盗系统出现报警时，立即通知巡逻人员报警的方位，让巡逻人员赶往现场跟进，迅速恢复，并做好报警的相关记录。3.1.8当发现辖区车库出入口有车停滞不前时，迅速通知车管人员跟进了解情况，确保辖区道路、车辆的畅通。3.1.9当发现有人在停车场、车库出入口逗留、闲逛等行迹可可疑时，应立即通知车管员或巡逻队员前往跟进。3.1.10协助辖区门岗及出入口值班队员做好来访人员与业主的联接工作，并迅速及时地将信息反馈给当值队员。3.1.11负责好监控电话的接听，并及时将有关情况报告班长处理。3.1.12监控中心电脑不能挪作它用（放音乐、录像带、游戏等）或供他人使用。3.1.13监控中心值班人员应准确、真实、清晰填写值班记录。3.1.14履行交接班制度，严格落实交接事项，做好各项工作交接。3.2监控中心人员出入管理 3.2.1非监控中心值班员未经监控中心负责人及安管部主任/队长批准严禁进入监控中心。3.2.2工作关系（如：秩序维护部、机电部、工程维修部、客户中心、保洁部）等人员进入监控中心，必须在监控中心出入人员登记表上详细登记，注明部门、姓名、事由、进出时间方可进入。3.2.3特殊情况（如：遇参观团体、个人、业主查看录像）等人员进入监控中心，必须上报项目经理/秩序维护部主管批准后方可进入，并要详细记录。3.2.4检查进入监控中心的人员禁止携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁等对设备正常运行构成威胁的物品。3.2.5对不遵守监控中心出入管理或以工作之便到监控室闲聊、抽烟、看报等情况的人员，监控中心值班员有权制止其进入，并记录上报项目经理/秩序维护部主管跟进处理。3.2.6项目经理/秩序维护部主管每月负责检查一次监控中心出入人员登记表记录情况,查看出入人员是否按要求进行登记。3.2.7项目经理/秩序维护部主管每月负责把监控（监控中心）值班员的录像抽查一次，查看监控中心出入人员登记表情况与录像情况是或符合。3.2.8项目经理/秩序维护部主管在检查中发现出入人员登记情况与录像不符合或假做记录的，按部门奖罚制度对当值队员进行处理。3.3锁匙保存使用管理3.3.1监控中心存放、配发的锁匙要进行分类管理，做好登记。3.3.2将分类的锁匙贴上标签，要在标签上注明其用途。3.2.3将贴好标签的锁匙分类挂放在钥匙保管箱内，要摆放整齐，一目了然。3.3.4无工作需要监控中心值班员不得以个人名义将锁匙借出。3.3.5未经项目经理/秩序维护部主管批准任何人不得私自配制监控中心的锁匙。3.3.6工作需要借出锁匙必须在监控中心锁匙借还登记表上详细登记，并双方在登记表上签名。3.3.7监控中心值班员每日要对自己借出的锁匙核对一次，对未按时间归还的借用人要电话通知，重要的锁匙要及时归还，不能归还的一定要注明原因，便于急用时好查找。3.3.8对借出的锁匙确定不能归还或丢失、损坏的应注明原因并及时上报处理。3.3.9每月由监控中心当值最后一个夜班的值班员报班长协助对部门的锁匙使用情况检查一次， 锁匙损坏的要及时更换。3.3.10项目经理/秩序维护部主管每月负责检查一次监控中心锁匙存放及使用登记情况，对未按要求落实的，按部门奖罚制度对当值人员进行处理。3.4电话接听/处理程序3.4.1非工作关系禁止任何人使用监控中心电话及打（传）私人电话，与工作无关的电话拒绝接听。3.4.2监控中心所有来电，当值人员务必在响铃三声内轻取话筒接听。3.4.3通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，无特殊情况不得使用免提键对话。3.4.4拿起话筒一定要先报单位“您好，监控中心，有什么事能帮到您！”。语气要平和，不能带有（喂呀、谁呀、什么事呀）等口头语或简单的只报（监控中心）等。3.4.5对业主、客户提出的询问、要求、意见、投诉、建议等情况要耐心倾听，在不违背公司保密制度的原则下，做到准确回答（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并联系有关人员给予解答，不能推卸或不管）。3.4.6将接报的内容详细的做好记录，将要点向对方复述一遍，需要回复的要限时予以回复，不能回复的要向业主做好解释，及时联系有关部门跟进处理。3.4.7通话完毕后根据情况应说“多谢你的建议”、“多谢你的配合”、“拜拜”、“再见”、“我们会用心做好工作”等礼貌用语，不得用力扣下话筒。3.4.8项目经理/秩序维护部主管每周不定时通过打电话到监控中心或听取监控 电话录音，对监控值班的电话接听进行监督，对未按要求进行落实的，按部门奖罚制度对当值人员进行处理。3.4.9(可视)对讲系统同电话接听处理程序相同。3.5投诉的常规策略（办法）3.5.1要耐心听取或详细记录投诉全部内容，不中途插嘴解释或反驳业主、住户的意见。3.5.2对业主、住户的遭遇、不幸或不满要表示歉意或同情，让业主、住户的心理得以平衡。3.5.3对业主、住户的投诉要求提出处理意见的，尽量满足业主、住户的部分合理要求。3.5.4感谢业主、住户的合理意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。3.5.5联系相关部门人员立即跟进、处理投诉内容。3.5.6做好回访工作，把投诉跟进、处理结果尽快以电话、上门形式反馈给业主、住户。3.6器材、设备管理3.6.1监控中心配置的消防器材、监控设备要分类造册，详细注明名称、数量、配置时间、存放位置、使用情况、使用负责人等。3.6.2所有配置的消防器材、监控设备按公司要求进行分类，摆放整齐，粘贴明显的标示牌。3.6.3为了保持消防器材、监控设备的卫生，每周日对所有的器材、 设备清洁一次。3.6.4对消防器材、监控设备要定期进行检查核对，如有丢失、损坏、失效的要及时上报补充，并要查明丢失原因和责任人。3.6.5定期联系有关部门（维修部、机电部）对消防器材、监控设备进行测试、维护和保养，确保消防器材、监控设备能正常有效使用。3.6.6监控中心配置的消防器材、监控设备都有数量要求和应急性，未经项目经理/秩序维护部主管批准，任何人都不能将消防器材、监控设备借出。3.6.7动用消防器材、监控设备前，必须经过专业知识、技能培训，熟悉性能，使用方法、适用范围后方可使用和操作。3.6.8紧急情况下动用后的消防器材，监控设备，当值员要有详细的记录，并要上报项目经理/秩序维护部主管知道。3.6.9项目经理/秩序维护部主管每月对监控中心的消防器材、监控设备情况进行检查，对未按要求落实的，按部门奖罚制度对当值人员进行处理。3.7资料、图纸管理3.7.1监控中心配置的资料、图纸（业主、车辆、设备说明、消防图纸）等，要分类造册，注明配置时间、名称、负责人等。3.7.2将整理好的资料、图纸用文件夹装订好后分类放在文件栏内，摆放整齐，贴好标签。3.7.3监控中心配置的资料、图纸不得随意更改，因工作需要须更改 的要上报项目经理/秩序维护部主管知道后才能更改。3.7.4未经项目经理/秩序维护部主管批准不得将监控中心的资料、图纸私自复印外借，泄露资料、图纸内容。3.7.5工作需要（如：客户中心、维修部、机电部）借用资料、图纸，经项目经理/秩序维护部主管同意后才能借出。3.7.6监控中心配置的资料、图纸要妥善保管，如有丢失的要及时上报补充，并要追究其责任。3.7.7项目经理/秩序维护部主管每月对监控中心的资料、图纸进行检查，对未按要求落实的，按部门奖罚制度对当值员进行处理。3.8火警处理程序3.8.1监控中心值班员接到报警信号时，立即判断出报警信号的种类。3.8.2对消防主机进行消音、复位，识别报警的详细方位。3.8.3立即通知巡逻员到达报警方位进行检查，如是故障或假报警情况的要调查原 因并详细记录。3.8.4如巡逻员反馈是火警要及时通知班长及附近的巡逻队员、机动