2010版饭店标准解读之一：变化与特点.doc

2010版旅游星级饭店的划分与评定解读之一主讲人：何效祖甘肃省旅游局监督管理处 处长Part 1：新版标准的变化与特点2010版旅游星级饭店的划分与评定国家标准于2010年11月18日发布，于2011年1月1日起执行。一、新版星级饭店标准的主要变化1、进一步强调必备条件的严肃性取消选择项目，如饼屋、鲜花店、桌球室、图书室等作用不大的项目。各星级不同的必备项目是必须达到的硬件设施和服务项目的基础要求。相应星级的各个必备项目必须逐项达标，以打“”方式逐项检查达标情况，缺一不可。一项不达标，停止检查，突出了检查方式的刚性、严肃性和不可或缺性。“必备过关”附录A：必备项目检查表，每条必备项目均具有“一条否决”的效力；2003版：为“划分条件”，除必备项目外，设综合类别及特色类别一、二、三共73个选项，达标选项要求三星级10项，四星级26项，五星级33项2010版：总体要求、前厅、客房、餐饮及吧室、厨房、会议康乐设施、公共区域7方面“硬件及格”附录B： 设施设备评价表(硬件)。2003版：原附录A，含设施设备与服务项目，按地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，会议展览设施设备，公共及健康娱乐设施，安全设施，员工设施，其他10类；2010版：按地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局，共用系统，前厅，客房，餐饮，安全设施，员工设施，特别类别8 个方面，考察饭店的专业性、整体性、舒适性。满分600，达标要求：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。“软件达标”附录C：饭店运营质量评价表（软件）。2003版：分附录B-设施设备维修保养及清洁卫生、附录C-服务质量评定、附录D-服务与管理制度。2010版：合并原附录B、C、D内容,分总体评价、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共及后台区域6个大项，按可操作的评价细则分优、良、中、差4个等级打分。满分600，得分率要求：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。2、突出节能环保要求星级标准要求饭店在设计、管理、服务等方面体现绿色环保的理念，应用节能、环保的新技术、新材料，切实承担可持续发展的社会责任，为消费者提供高质量的、高品质的绿色、健康产品。对一至五星级饭店均要求制订本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，三星级（含）以上饭店还应同时达到绿色旅游饭店（LB/T007-2006）要求。（1）绿色设计：考虑环境性能，将环境因素与预防污染的措施纳入产品设计；（2）清洁生产：改进设计，使用清洁能源和原料；（3）节能减排：减量化、再循环、再使用、可替代；（4）绿色消费：消费过程中关注保护环境。3、强化突发事件应急管理在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求定期举行演练。应急处置能力：指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理中表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。饭店运营中发生死亡1人以上，或重伤3人以上，或直接经济损失5万元以上，或造成重大政治影响的重大安全责任事故，立即取消星级。4、明确区分“有限服务”和“完全服务”(1)一二三星级饭店属有限服务饭店一星级：适用性饭店星级。引导招待所、社会旅馆加入。二星级：经济性饭店星级。有一定硬件要求但不苛刻，强调客房，兼顾前厅、餐饮 。三星级：中档性饭店星级，强调规范、舒适，主打客房的核心价值，关注前厅、餐饮及公共区域。 强调“必要硬件配置”核心功能，适当减少配套设施要求，重视简单实用与低成本运行。如对卫生间、餐厅没有特别要求。 讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。 少而精：客房是绝对重点，注重卫生、安全、方便。 价格敏感的旅游者为主要消费群体。（2）将四、五星级饭店明确定义为完全服务饭店。四星级：高档饭店星级。十分讲究档次，强调饭店的专业性，全面考核软硬件的整体效果。五星级：豪华饭店星级。强调整体豪华和全面高级的服务，注重管理、服务内涵。继续坚持四、五星级饭店产品的完整性，注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体验，保证高星级饭店产品的高质量。所有星级都注重残障服务设施和项目。5、加强软件评价的可操作性在规范服务程序的基础上，将饭店服务质量的评价流程化、定量化，引导制度建设、增强客观性、提高操作性：如行李服务：由过去的“态度好、效率高、安全”，改为5个具体流程：流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店流程3：帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数具体打分时，就流程4而言，及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意4个动作，都完成则评价为“优”，缺一个动作则为“良”，以此类推。6、强化核心产品，引导特色经营。强调饭店核心产品，加强了客房、公用系统、餐饮、安全设施等方面要求，对前厅、康体娱乐等方面的要求弱化。强调舒适度：2003版-2010版，舒适度比重变化为：客房：38.5%-71.4%；前厅：30.8%-12.2%；餐饮：30.8%-16.3%商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等。对于主营住宿业务，建筑与装修风格独特，有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，知名度高，但配套设施未达到星级标准要求的小型豪华精品酒店，设置“例外条款”，由其直接向最高星评机构申评星级。必须是标杆引领型饭店。二、新标准的特点必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可量、特色经营。概括为“六个倡导”：类型细分化：标准通过对“有限服务型饭店”与“完全服务型饭店”的界定及评定方法的调整，希望增强星级制度的包容性和吸引力。环保制度化：通过绿色环保的制度化建设，倡导环保健康的理念，树立饭店行业的新形象。管理智能化：饭店的建设与经营管理必须与时代发展相吻合，饭店智能化系统是信息技术和控制技术等在饭店的综合利用产品差异化：以饭店建设及经营管理的专业性为基础，以特色鲜明的空间环境为舞台，以个性化的服务方式为手段，构建舒适、个性、具有差异化的服务产品体系是提高饭店核心竞争力的前提建设品牌化：创建具有国际竞争力的中国民族饭店业品牌，是饭店业转型升级的发展方向。结构合理化：强调由“形”向“神”的转变，如：卫生间装修石材高档卫生纸质量高档有空调设施空气质量优良气氛豪华整体效果良好强调房间文化氛围整体氛围良好需提供冰块服务应客人要求可提供冰块夜床放置致意品和晚安卡夜床效果良好床上用棉织品工艺讲究，柔软舒适，等等。三、星级评定的要求1、饭店的整体性。饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。如呈现不同档次，星级评定时以低档次为准。2、统一的管理制度、操作规范与质量标准。3、所有对客区域（含外包、出租部分）都应体现统一的星级服务水准。4、有效期三年后，进行重新评定。装修改造的，可申请延期，不超过一年，否则重新评定。5、初评、终评合二为一，对附录A达标，但B、C不达标的，以限期整改和取消星级两种方式处理，不再有警告、通报批评、降低星级的处理。（一）凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见，整改期限原则上不能超过一年。 五星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于85%但高于75%。四星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于320分但高于280分，或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于80%但高于70%。三星级：“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于220分但高于180分，或附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%但高于60%。（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见，被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。 五星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2） “必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于380分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。四星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2） “必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于280分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于70%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。三星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2） “必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表” 得分低于180分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表” 得分率低于60%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。二星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。一星级：（1）“必备项目检查表”不达标；（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。6、饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。7、一星级到四星级饭店