高速管理中心营运收费分析.doc

营运收费绩效工资考核办法（文件编号: ）1. 目的为规范 收费管理，充分调动广大员工的积极性和创造性，按照岗位有职责、工作有实绩、考核有标准、奖惩有依据的原则，结合 中心实际情况，制订本办法。2. 适用范围本办法适用于 高速收费站全体员工绩效工资考核。3. 职责3.1 收费站成立由站长为组长，管理员为成员的考核小组，负责绩效工资考核管理，日常工作由行政管理员负责。3.2 管理中心成立由中心主任为组长，分管副主任、收费主管为副组长，收费站站长和调度室负责人为成员的审核小组，负责绩效工资考核的审核工作。4. 工作程序4.1 月度绩效工资考核4.1.1 实行百分制考核，其中日常管理（15分）、安全生产（20分）、文明服务（30分）、业务技能（35分）。4.1.2 评分办法根据月度绩效工资考核标准进行加分或扣分。加分时，按加分项逐项加分累计；扣分时，按扣分项逐项扣分，至分类项总分扣完。累计扣满分类项总分的，扣全月绩效工资。一个分数值占月度绩效工资总额的1%，月底按员工的最后得分计发绩效工资。有“扣全月绩效工资”项的，扣当月全额绩效工资。4.1.3 被公司或管理中心考核扣分的，按关联责任大小，由中心审核小组研究决定，考核相关责任人或班组。4.2 考核程序4.2.1 管理中心对收费站、调度中心进行考核，提出考核意见，由调度管理员填制考核单，并在三天内反馈到相关收费站或当事人。4.2.2 站长对本站管理员、班长和员工进行考核，提出考核意见，由行政管理员填制考核单，并在三天内反馈到相关班组或当事人。4.2.3 管理员对本站班长和员工进行考核，提出考核意见，填制考核单并在三天内反馈给相关班组。4.2.4 班长对本班员工进行考核，提出考核意见，填制考核单，并在三天内报业务管理员审核。4.2.5 调度室当班人员对收费员（收费班长）进行考核，提出考核意见，由调度管理员填制考核单，并在三天内反馈给相关收费站。4.2.6 各收费站及班组收到考核单后，告知被考核人员，对照标准，核清事实。如对考核有异议，应在考核单下发之日起三天内将不同意见反馈给上一级管理人员。4.2.7 行政管理员在收到各班组提出的不同意见后，会同各考核人员协商得出初审意见，三天内再次反馈给各班组，如仍有不同意见，由行政管理员上报考核小组复核，考核小组无法确定的上报审核小组审核确定。4.2.8 月底各班组将考核情况汇总，填写月度绩效工资考核汇总表，在次月五日前报行政管理员汇总。收费站考核人员将考核单存根交行政管理员审核，调度室考核单存根交审核小组审核。4.2.9 考核结果在次月初通报各班组，并作为发放绩效工资的依据,对同一次行为不重复考核。4.3 收费站每月召开一次月度绩效考评会议，对上月工作情况进行考评。4.4 管理中心每月召开一次月度绩效考评审核会议，对上月各收费站工作情况进行综合考评。4.5 绩效考核结果是年终考核和评先评优的重要依据。4.6 考核人员必须严格履行职责，公平、公正地做好考核工作。4.7 审核小组及考核小组有权根据管理中心、收费站的有关规定，对其他需要考核的事宜，作出奖罚决定。5 记录5.1 绩效工资考核单(XZYY-02/B01)附件1： 管理中心收费员考核标准（试行）XZYY-04/B01绩效工资考核单 编号：被考核人班 组考核事项（时间、地点、经过）考核依据考核意见考核人： 考核时间：附件1： 高速管理中心营运收费人员考核标准（试行）类别考核内容分值扣分标准一日常管理1、非当班期间，服从站部安排，任务完成较好的15分一次加1-3分2、积极主动参加收费站及上级组织的各类活动获得中心名次的一次加2分，获得公司名次的加4分3、积极提合理化建议，得到采纳的每次加2分4、积极向新闻媒体或报刊杂志投稿成绩突出的被地方级媒体录用的加2分，被省级媒体录用的加4分，被省级以上媒体录用的加6分。5、抵制不正之风或违章指挥的，检举违纪事件经查实的一次加5-15分6、见义勇为、拾金（物）不昧，事迹突出一次加5-15分7、保持工作区域和宿舍良好的生产生活秩序，在评比中得到表彰的受到站表彰的加1分，中心表彰的加3分8、病事假按公司职员工请（休）假管理制度规定扣奖。9、旷工扣全月绩效工资10、上班迟到或早退的迟到或早退不满十分钟，一次扣2分；不满三十分钟扣4分；超过半小时的按公司考勤管理规定处理。11、无故不参加集体活动或迟到、早退的 不参加的扣分，迟到、早退扣分12、岗位工作程序、职责范围内的工作或临时交办的工作不能按时保质保量完成的一次扣215分13、损坏、隐匿、侵占公共财物，在公物上乱涂、乱画、乱刻、乱贴，或致使公物损坏、丢失、污染的除照价赔偿外，一次扣当事人和相关责任人2-8分14、在公共场所、工作场所、生活场所乱扔、乱倒、乱吐或者有其他污染环境、破坏秩序的行为一次扣当事人和相关责任人2分，如被上级检查不合格的，一次扣5分15、违反宿舍管理规定的一次扣3分，如被上级检查不合格的，一次扣6分16、应报告的问题隐瞒不报，或者迟报、谎报、虚报、漏报、不按级上报或上传下达不及时的一次扣3-15分17、违反工作纪律，故意泄露保密信息的一次扣5分，造成严重后果的扣全月绩效工资18、未按规定做好通讯报道工作的（收费站每月至少被录用2篇，调度室每月至少被录用1篇）站长及管理员分别扣5分、3分19、工作期间离岗超时的不满10分钟的扣2分，每多超10分钟，加扣2分，达到半小时的按脱岗处理。20、擅自离岗，串岗、脱岗的不满10分种的扣5分，每多超10分钟，加扣5分，达到半小时的扣全月绩效工资，超过半小时的按旷工处理。21、违反工作纪律（使用对讲机闲聊、值勤人员亭内闲聊、亭内物品摆放不按规定的、带违禁物品上岗的、当班时间离开工作区域的等）和着装规定的一次扣1-8分22、违反换班、轮岗有关规定的一次扣5-10分23、未列队上下岗或态度不严肃的一次扣2分24、违反权限卡使用规定的一次扣5-15分25、违反清算纪律的一次扣2分26、不服从班长的工作安排，无故不参加班务会或班务会期间态度不严肃的一次扣3分27、有贪污或挪用通行费、故意截留或私藏通行卡、倒卖票据行为的扣全月绩效工资28、违反规定擅自关闭车道，造成影响的 扣全月绩效工资29、全月累计考核次数多的全月累计考核达到三次的扣3分；五次以上的扣全月绩效工资，并视情给予停职培训处理。30、当月收费站被考核扣分人均（以当月收费站实际到岗人数计）低于95分的（病事假、收费站自主考核除外）站长及管理员分别扣5分、3分31、一月之内同一项考核累计达到三次的扣全月绩效工资二文明服务二文明服务1、工作出色；受到外界来信、来电表扬；个人服务有特色；受到媒体宣传报道的30分一次加3-15分2、工作中受到驾乘人员无理打骂坚持做好文明服务，受到委屈，并有据可查的一次加5分，情节严重的申请委屈奖。3、当月班组未发生温馨服务类考核的（班组自主考核除外）班长加5分4、违反公司标准收费服务礼仪考核管理办法的一次扣1-10分5、被上级查实或在调查公司的服务质量测评报告中被通报不符合标准的在原有相关考核标准的基础上加倍扣分6、当月班组考核扣分高于10分的班长扣3分，连续三个月班组温馨服务考核扣分居本收费站最高的可视情取消班长资格。7、当月收费站在调查公司的服务质量测评报告中评分未达公司当年规定分数的收费站管理员扣10分8、当月调度员温馨服务考核次数低于调度室人均考核次数50%的调度员扣3分，考核次数最多的加5分。9、温馨服务考核与事实不相符的一次扣稽查人员10分10、对司乘人员提出的疑义处置不当或不予理睬、推托的处置不当的扣5-15分，不予理睬、推托的扣15-25分11、发生文明忌语、与司乘人员吵骂、打架等行为的；被新闻媒介曝光被查实的扣全月绩效工资扣，并根据公司员工手册相关规定处理。12、上班期间精神严重不振的一次扣5分；未及时发现车辆到达收费窗口的（影响工作的），一次扣10分。13、当月发生顾客咨诉的工作差错的在原有相关考核标准的基础上加倍扣分；班组发生1起，班长扣5分，每增加1起，加扣10分；全站发生2起，管理员各扣5分，每增加1起，加扣10分。14、当月发生被控股公司通报的有理投诉的当事人一次扣全月绩效工资，二次报部门按相关规定处理；班组发生1起，班长扣15分，发生2起，扣全月绩效工资并取消班长资格；全站发生1起，站长扣25分，管理员扣15分，发生2起，站长及管理员扣全月绩效工资，发生2起以上，报公司处理。15、质量目标未能实现（年度有理投诉次数5次的）的报部门，扣收费站月度考核奖。三业务管理三业务管理三业务管理1、全月收费车辆数达到全站平均水平，误判率位列全站最低的，误判率相同时收费车辆数多的为最低35分一次加3分2、各种台账、报表不及时、不规范记录的一次扣2分3、上岗输入班次、工号后未报值机核对；班次、工号输入出错或忘按“下班”键等引起数据统计出错的一次扣2分，造成数据统计出错的扣10分4、站号输入错误的一次扣2分5、当月发生长、短款的，短款未及时补交的当月发生长、短款一次扣2分，累计达到三次扣8分。短款未及时补交的扣2分。6、班长顶岗误判一次扣1分7、因工作失误忘记发卡、忘给票据、忘还证件当班及时发现并上报的扣5分，隐瞒不报或故意颠倒是非企图转嫁责任的，除赔偿司机损失外，扣10分。8、因工作失误少找钱，司机反映属实的当时及时发现并上报的扣3分，未上报的扣5分。9、因工作不慎，将不符要求的打印票据发给司机一次扣2分10、废弃票未上交的一次扣2分；使用废弃票，扣全月绩效工资11、使用过的通行卡或通行票据违规重复使用的扣全月绩效工资12、工作不细致，造成差错的，如IC卡、票据、通行费、备用金在调配、保管、分发、回收、上交过程中短少、丢失除按规定承担相关赔偿责任外，一次扣责任人2分；情节严重的扣全月绩效工资13、坏卡或“此卡已用过”等须上交的卡不按规定贴上标签上交，事后查核发现的；明知是能使用的卡，却输入卡号和站号进行操作一次扣2分，情节严重的扣全月绩效工资14、入口发出空卡、多发卡、忘发卡,入口写卡信息错误被路网内出口站反映，经核实确认的一次扣3分15、票、款、卡核销工作不认真造成差错一次扣2分16、故意多收费或少找钱，经查实的扣全月绩效工资17、票据、IC卡领用不充足，备用金准备不充分、调换不及时的一次扣2分，造成道口关闭，影响畅通的，扣全月绩效工资18、因个人原因下班忘交通行费的扣全月绩效工资19、将收费车辆误操作成免费车辆未造成损失的扣3分，造成损失的扣全月绩效工资20、当班操作中对应报事项未报的除承担损失外，视情节轻重一次扣5分21、车型、车情操作错误或轴重数据错误的除赔偿损失外，一次扣3分，故意将错就错情节严重的，扣10-15分22、经确认因操作不规范，导致按最低标准收取车辆通行费的一次扣5分23、电子支付车误操作的一次扣3分24、收费操作不规范的一次扣2分25、操作不规范，造成“此卡已用过”通行卡需恢复、使用定额票等一次扣2分26、其他误操作一次扣2分27、免费车辆图像抓拍不清，造成无法辨认的一次扣5分28、违反操作规程引起经济赔偿的（如栏杆打坏车辆、破胎器扎破车胎等）一次扣10分，情节严重的扣全月绩效工资29、擅自将禁行车辆放上高速公路的扣全月绩效工资30、违反规定擅自推电动栏杆放行的扣全月绩效工资31、误判率不达标准的误判率高于1低于1.5的扣3分；每高0.5，加扣3分。32、班组平均误判率、收费差错率居全站最低的班长加3分33、清算时投包机输入错误未发现的一次扣班长和投包机录入人2分四安全管理1、亭外执勤未穿反光背心的20分一次扣5分2、当班期间亭门未反锁的一次扣5分3、随意让非当班工作人员或外单位人员进入更衣室、清算室、收费亭的;及非本单位车辆进入站区一次扣相关责任人2分，造成严重后果的扣全月绩效工资4、违反操作程序和规程、造成设备故障或损坏的一次扣10分，造成严重后果的扣全月绩效工资5、收费设备设施故障不及时上报的一次扣5分6、擅自乱用灭火器材一次扣5分，并承担重新灌装费用7、未参加安全知识培训和教育的一次扣3分8、不熟悉消防器材的使用方法或不了解安全基础知识的一次扣3分9、票据、IC卡、现金因保管不善、发生霉烂、虫蛀、鼠咬、盗窃、火灾等事故的一次扣5分，造成严重后果的扣当事人全月绩效工资10、工作认真负责，发现安全隐患的得到站部表扬的一次加3分，中心表扬的公司加6分，公司表扬的一次加10分11、在事故抢险过程中表现突出，有效避免经济损失的得到站部表扬的一次加5分，中心表扬的公司加10分，公司表扬的一次加15分12、在非当班期间因违纪等个人原因造成自身或他人受伤或财产损失的除赔偿他人损失外，一次扣5分，造成严重后果的扣全月绩效工资13、违反安全工作相关规定影响中心或收费站“七无”目标实现的扣全月绩效工资14、对现场闲杂人员未及时劝阻或设备设施施工维护未及时提醒和督促，未落实安全防范措施的一次扣8分15、更衣室、更衣柜未及时锁好的一次扣班长或责任人2分收费现场安全与环境管理规定（文件编号:YZDQ/XZYY-05）1. 目的 减少和避免各类安全事故，控制环境质量，确保收费道口安全、畅通与整洁。2. 适用范围 对车道、收费亭、广场和周围属于收费站管理区域的安全与环境的管理与控制。 3. 职责3.1 站长为收费站安全工作第一责任人，负责安全工作的计划、管理和控制。3.2 业务管理员负责隐患排查与协调整改。3.3 值班站长（班长）负责现场安全与环境的监督及隐患整改。3.4 各班组负责日常卫生及各自包干区域的环境卫生管理。4. 工作程序4.1 安全管理4.1.1 收费员上岗必须列队，交接班时班长首先要检查道口、信号灯及各种安全设施是否完好。4.1.2 上岗后班长应按车道顺序巡检现场安全设施和消防器材，发现问题和隐患自己能解决的及时处理，并登记安全管理台帐，不能解决的及时汇报业务管理员（值班领导），由业务管理员负责联系修复并消除隐患。4.1.3入口处要严格把关，坚决制止不符合上路条件的车辆驶入，收费人员要向驾驶员作好宣传解释工作。4.1.4 收费现场的工作人员必须统一着标志服，反锁亭门，穿越道口时遵循“一等、二看、三通过”的规定，不盲目穿越道口。4.1.5 收费现场配备的所有安全设施、消防器材与保安器材由业务管理员负责维护、更新，任何人员不准任意玩弄、毁损、移位、侵占或移作他用。收费站员工应积极参加公司组织的安全培训与演习，使现场人员熟练掌握安全设施与器材的使用方法。4.1.6 遇有雨、雾、冰、雪等恶劣天气，站长（值班领导）负责组织人员、物资做好现场的防滑和畅通工作；收费员负责向过往司机发放黄色警示卡，班长负责开启雾灯。遇有交通事故、火灾事故、治安事件等特殊情况，在全力施救的同时要努力保证收费工作正常进行。具体按收费现场突发事件的处置程序执行。4.1.7 收费区域严禁外来人员逗留及危化品运输车辆滞留，一旦发现，每一位工作人员都要及时阻止并规劝其离开。4.1.8 班长必须做好全面的安全监视工作，发现异常情况及时向站长（值班领导）报告，并加强监控，直至恢复正常秩序。4.1.9 为方便车辆通行，站区附近必须设置收费站指示标志、车辆减速标志、禁停标记等，站区内设置醒目的危险品车和超宽车车道指示牌、车道导行标线、标志桶等。4.2 环境管理4.2.1 为方便驾驶员交费，收费广场必须按“六公开”标准公布收费标准及政府批文、通信地址、投诉咨询电话，设置路桥联合收费标识，交费、领卡提示牌和费额显示器，交费过程中收费员必须唱收唱找。4.2.2 收费现场必须设置向社会承诺和文明公约公示牌，配备便民服务台，设立向驾乘人员免费提供饮用水、应急药品、修车用具等便民项目。4.2.3 车道反光膜、安全岛标志线应清洁醒目，大棚顶灯、广场高杆灯应保持完好并按时开闭，班长必须做好巡查监视工作，发现异常随时报告业务管理员（值班领导）联系相关部门维修。4.2.4 现场各种标识、标线、标牌由班长负责检查，发现问题报业务管理员协调有关部门维修。4.2.5 收费现场的卫生保洁工作由各收费班负责。早班班组对收费区域全面清扫，拖洗安全岛，打扫亭内卫生。中、夜班班组要随时做好保洁，保持收费区域无大垃圾。各收费班组应利用车流量较小的时段组织人员打扫包干区的卫生。附件收费现场突发事件处置程序附件收费现场突发事件处置程序1. 目的 有效控制负面影响和灾害损失，避免大范围堵车，确保正常的生产秩序。2. 适用范围 收费区域内发生的火灾等突发事件的过程控制。3. 职责3.1 收费站成立以站长为组长的安全领导小组，负责突发事件的组织防范，协调有关部门、人员，指挥处置突发事件以及事后评价、监督整改。3.2 现场作业人员直接参与救险，班长负责向站长（值班领导）汇报情况。3.3 收费站兼职安全员负责各类突发事件的记录、上报、分析。4. 处置程序4.1收费站发生车辆故意冲卡的处置程序4.1.1收费员立即记录冲卡车车牌号码、车型、外形特征、冲卡时间等上报调度室。4.1.2由调度员上报中心值班领导。4.1.3调度员立即在全线布控并录入黑名单系统，做好详细的台帐记录。 4.2、收费现场发生火灾的处置程序4.2.1收费现场遇到车辆失火时，应立即采取措施，抢救伤员并及时疏散车内乘员、并向调度和值班站领导报告。4.2.2调度员视情况报119、交警以及路政，班长迅速切断电源，关闭车道，或疏导交通，保障收费秩序，并在保护自身及班员安全的情况下，迅速组织救火。4.2.3无法控制或有爆炸可能的应组织班员迅速有序撤离现场，在安全处阻止闲杂人员、车辆进入。4.2.4维护火灾现场，并对灭火情况进行认真记录，调查失火原因，为加强安全管理提供资料。4.2.5大火扑灭，经同意应立即清理现场，恢复收费。4.2.6达到拥堵免费放行条件时，按相关流程处置。4.3收费广场或收费道口发生交通事故的处置程序 4.3.1 收费广场或收费道口发生交通事故时，现场人员应立即采取措施，抢救伤员并及时疏散车内乘员、并向调度和值班站领导报告。 4.3.2 班长要立即封闭受影响的车道，及时疏导交通，并在事故前方放置警告标志，防止二次事故的发生。4.3.3调度员接报后立即通知交警到现场处理，并视情况报120，班长要保护好事故现场，注意维持收费站正常秩序。4.3.4待事故现场勘察并处理完毕后，收费站管理人员要组织予以清理。4.3.5清理结束后，打开封闭的车道，恢复正常收费秩序。4.4 车道发生偷盗、抢劫等治安事件的处置程序4.4.1 发生案情，收费员立即阻止犯罪嫌疑人继续作案，并边与犯罪嫌疑人员周旋，边伺机按报警按钮报调度中心、通知班长等其他人员。4.4.2 班长发现或接报案情后立即报告站长（值班领导），站长（值班领导）立即报调度中心及110协助反击、围捕，必要时报120急救中心，并迅速到达现场。4.4.3 收费员协助公安人员、120急救人员一起抢救伤亡人员，保护好现场。4.4.4 参与人员与公安一起清点遭盗抢财物，清理现场，协助善后工作，恢复正常生产秩序。4.4.5 现场恢复正常后，业务管理员将财物清点的结果上报站长及上级领导，并做好记录，收费站兼职安全员记录案件，分析隐患，提出防范措施。4.4.6 收费站安全领导小组提议公司安委员嘉奖有功人员。4.5 现场交接班时发生抢劫事件处置程序4.5.1 发生案情，收费员立即阻止犯罪嫌疑人继续作案，并边与犯罪嫌疑人员周旋，边伺机按报警按钮报调度室、通知班长等其他人员。4.5.2 已交班的收费员应迅速将钱款转移至办公楼内。其他人员留守在现场与犯罪嫌疑人员周旋，为公安赶到争取时间。4.5.3 班长发现或接报案情后立即报告站长（值班领导），站长（值班领导）立即报调度室及110协助反击、围捕，必要时报120急救中心，并迅速到达现场。4.5.4 收费员协助公安人员、120急救人员一起抢救伤亡人员，保护好现场。4.5.5 参与人员与公安一起清点遭盗抢财物，清理现场，协助善后工作，恢复正常生产秩序。4.5.6 现场恢复正常后，业务管理员将财物清点的结果上报站长及上级领导，并做好记录，收费站兼职安全员记录案件，分析隐患，提出防范措施。4.5.7 安全领导小组提议公司安委员嘉奖有功人员。4.6 清算室发生抢劫事件处置程序4.6.1 发生案情，保安人员及站工作人员应立即阻止犯罪嫌疑人继续作案。4.6.2 班长发现或接报案情后立即报告站长（值班领导），站长（值班领导）立即报调度室及110协助反击、围捕，必要时报120急救中心，并迅速到达现场。4.6.3 保安人员及站工作人员应立即奔赴清算室，尽量与犯罪嫌疑人员周旋，尽力保护钱款安全，为公安赶到争取时间。4.6.4 收费人员应尽力保护钱款安全，对没有投入金库的钱包，应适当隐藏，尽力保护，并尽量与犯罪嫌疑人员周旋拖延时间，为公安赶到争取时间。4.6.5 保安人员及站工作人员应把好大门及两边的栅栏门防止劫匪潜逃。4.6.6 在劫匪离开后，业务管理员和收费班组人员共同清点钱款，做好记录，并向收费站领导汇报。4.6.7 现场恢复正常后，业务管理员将财物清点的结果上报站长及上级领导，并做好记录，收费站兼职安全员记录案件，分析隐患，提出防范措施。4.6.8 安全领导小组提议公司安委员嘉奖有功人员。4.7 金库发生抢劫事件处置程序4.7.1 发生案情，保安人员及站工作人员应立即阻止犯罪嫌疑人继续作案，并按报警按钮报警，通知现场收费班组人员至金库协助反击、围捕犯罪嫌疑人员。4.7.2 发现案情的人员应立即报告站长（值班领导），站长（值班领导）立即报调度室及110协助反击、围捕，必要时报120急救中心，并迅速到达现场。4.7.3 银行委托的保安公司上门收包人员未签字确认交接手续发生抢劫事件时，收费站人员尽量与犯罪嫌疑人员周旋拖延时间，同时尽可能将钱包重新放回金库保险柜，锁好保险柜门，尽力保护钱款安全。4.7.4 银行委托的保安公司上门收包人员已签字确认交接手续后发生抢劫事件时，收费站人员配合保安公司武装押运人员尽力保护钱款安全，对没有投入运钞车保险柜的钱包，应适当隐藏，尽力保护，并尽量与犯罪嫌疑人员周旋拖延时间，为公安赶到争取时间。4.7.5 在劫匪离开后，业务管理员将财物清点的结果上报站长及上级领导，并做好记录，收费站兼职安全员记录案件，分析隐患，提出防范措施。4.7.6 安全领导小组提议公司安委员嘉奖有功人员。4.8 金库发生偷盗事件处置程序4.8.1 业务