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企业经营管理实训指导书编 写： 高 华所在学院：商学院二0 一 六 年 三 月27编写说明1.实验总体目标针对完成企业工作过程所需要的岗位能力、知识和素质，按照目标岗位群的典型业务进行实训内容的设计。培养学生的岗位适应能力和动手能力，使学生毕业后以尽可能短的“磨合期”来适应企业工作岗位的要求，以求在最短的时间内独立开展各项业务工作。2.适用专业电子商务3.先修课程电子商务理论与实务（电子商务概论）、网络技术基本应用4.实验课时分配实验项目学时实验一 企业注册登记4实验二 制定企业经营方案4实验三 制定生产决策与计划4实验四 制定销售决策与计划6实验五 开展商务谈判4实验六 客户关系管理4实验七 企业形象和品牌管理45.实验总体要求学生在实训前要进行相应环节的理论预习，完成每个实训的预习要求，切实地掌握理论知识和实验原理，尽量做到带着问题来实训。进入实验室学生要完成每次实验任务，出现问题时要冷静的分析查找原因。对实验过程中出现的问题和结果要认真客观的记录。实验完成后要让指导教师检查实验结果，并对结果进行评分。实验结束后，撰写实验报告，分析和整理实验数据，加深对理论知识和实验原理的理解，增强利用理论知识，解决设计问题的能力。目 录实验一 企业注册登记5实验二 制定企业经营方案8实验三 制定生产决策与计划11实验四 制定销售决策与计划15实验五 开展商务谈判18实验六 客户关系管理22实验七 企业形象和品牌管理25实验要求1.实验前的要求(1)认真阅读实验指导书，明确实验目的要求，理解实验原理，拟出实验方法和步骤，设计实验表格。(2)完成实验指导书中有关预习的相关内容。(3)初步估算(或分析)实验结果。(4)提前设计实验内容并使用淘宝平台显示结果进行验证。2.实验中的要求(1)参加实验者要自觉遵守实验室规则。 (2)严禁破坏实验室设备、设施。(3)根据实验内容，预先检查实验所需的电脑设备运行是否良好。按实验方案，选择合适的网络开店平台，登录账号、密码备用。 (4)要认真完成实验过程中各项操作步骤，从实验过程中增强独立工作的能力，能独立解决实验中所遇到的问题，把实验导向所需的结果。(5)发生电脑设备故障，应立即切断电源，保护现场，并报告指导老师和实验室工作人员，等待处理。(6)实验设备不准随意搬动调换，未经老师允许不得插拔线路。若损坏设备，必须立即报告老师，作书面检查，责任事故要酌情赔偿。实验做完后，应正常关机并清理现场。 (7)实验要严肃认真，要保持安静，整洁的实验环境。 3.实验后的要求实验后要求学生认真写好实验报告 （a)实验报告的内容(1)实验目的与要求。(2)实验仪器。(3)扼要记录实验操作步骤，认真整理数据。 (4)对测试结果进行理论分析，作出简明扼要的结论。找出产生不符合要求结果的原因，提出减少实验失误的措施。(5)记录产生故障情况，说明排除故障的过程和方法。(6)写出本次实验的心得体会，以及改进实验的建议。 （b)实验报告的要求文理通顺、书写简洁、符号标准、图表规范、讨论深入、结论简明。实验一 企业注册登记一实验目的1、组建模拟企业2、进行工商登记3、进行开业税务登记二实验预习要求1、如何确定企业经营范围、类型、岗位2、申请营业执照所需准备的资料，了解申请流程3、了解税务登记流程及所需资料三、实验教学方法讲练结合、操作示范、现场交流、现场检查、提问、现场总结(任选）四、实验教学手段多媒体、电脑机房现场实践等。五、实验原理1、企业经营范围确立的原则2、招聘原则3、企业工商注册流程六、实验仪器及设备1.电脑2.上网设备七、实验内容和步骤任务一 组建模拟企业教学内容：在现有的资本和竞争环境下，组织学生按照工商注册登记流程和税务开业登记流程模拟公司登记，注册自己的公司，确定企业经营领域，组建企业组织结构，选聘人员。实训步骤：一、确定企业经营领域（1）学生按58人进行分组，每组组建一个模拟公司，并以模拟公司的名称作为实训小组的名称（以后实训都按此名称）。每个公司选择一名总经理，负责协调组织工作。（2）组织成员讨论，选择公司经营领域。（3）派代表在全班宣读公司经营领域和选择理由，全班讨论决策。（4）根据讨论结果，确定公司经营领域。二、选择企业类型，建立企业组织结构（1）确定公司的类型和注册资金。（2）为公司进行企业组织结构设计，确定公司各部门及其业务。（3）填写公司设立申请书，撰写公司章程。三、岗位设计和人员招聘 （1）编制岗位说明书格式规范统一。（2）编制任职资格说明书格式规范统一。（3）各团队招聘主考官精心组织，作好招聘记录；应聘同学认真填写招聘表格，沉着应聘。（4）撰写招聘计划方案，包括招聘岗位、时间、形式、方法、程序和预算等内容。任务二 进行工商登记教学内容：根据有关工商登记的法律、法规和规章，在掌握工商登记基本原则的基础上，组织学生模拟办理人员进行实际演练，帮助学生熟悉公司的工商登记程序，了解工商行政管理的相关法律、法规及行政职责，以满足就业和自出创业的需要。实训步骤：一、申请营业执照的流程（1）每个团队进行角色划分，由两名同学扮演工商行政管理机关相关工作人员，其余同学扮演申请人。（2）申请人向工商行政管理机关企业注册局企业注册处领取企业名称预先核准申请书，同时准备相关资料。（3）申请人提交全体投资人签署的企业名称预先核准申请书，企业注册处工作人员受理、审查，处长核准。（4）核准后，申请人领取企业名称预先核准通知书，同时领取相关表格；经营范围涉及前置许可的，办理相关审批手续；到经工商局确认的入资银行开立入资专户；办理入资手续并。（5）申请人向工商行政管理机关提交相关文件。材料齐全、符合法定形式的，等候领取准予设立登记通知书。（6）领取准予设立登记通知书后，按照准予设立登记通知书确定的日期到工商局交费并领取营业执照。二、学习工商企业注册登记的规定（1）学习工商登记的相关规定，认真分析案例，回答问题。（2）收集在工商登记中关于申请材料虚假的相关处罚措施。（3）整理发言提纲，相互交流经验。三、工商企业注册登记表格的填写（1）每个公司准备好企业名称预先核准申请书公司设立登记申请书公司股东（发起人）出资情况表董事、监事、经理信息表法定代表人信息表等各一份。（2）准备模拟公司的有关资料，准备股东、董事、监事、经理、法定代表人等有关资料。 （4）填写各项表格。任务三 进行开业税务登记教学内容：开业税务登记是税收征管工作中极为重要的环节。本任务通过模拟实际，帮助学生熟悉开业税务登记的方法和程序，掌握税务登记表的填写方法。实训步骤：一、模拟开业税务登记的流程（1）每个团队进行角色划分，由两名同学扮演税务机关人员，其余同学扮演纳税人。（2）纳税人到税务机关领表。（3）填写税务登记表。（4）准备相关资料和证件。（5）纳税人向税务机关报送税务登记表及有关资料，等待审核。（6）税务机关审核，并核定纳税事项。如果资料完整、内容齐全、手续齐全，则审核通过；反之，由纳税人补正资料或等待税务机关核实。（7）税务机关建立分户档案；打印税务登记。（8）纳税人缴纳工本费，领取税务登记证。二、了解开业税务登记的规定（1）学习开业税务登记的相关规定，认真分析案例，回答问题。（2）收集关于未按规定办理税务登记的相关处罚措施。（3）各组整理发言提纲，相互交流经验。三、填写税务登记表（1）每个公司准备税务登记表一份。（2）各组整理模拟公司的相关资料，（3）填写税务登记表。八、实验报告要求与思考题1.完成相关任务结果2、填写实训报告实验二 制定企业经营方案一实验目的任务一 开展市场调查任务二 编制企业经营方案任务三 进行产品策划二实验预习要求1、市场调研的作用2、企业经营决策的重要性3、产品生命周期理论三实验教学方法讲练结合、现场交流、现场总结四、实验教学手段：板书、多媒体、电脑机房现场实践五、实验原理1、市场调查的基本理论2、企业经营决策的制定程序3、产品策划的基本理论六实验仪器及设备1.电脑 2.上网设备七实验内容与步骤任务一 开展市场调查教学内容：生产经营是企业活动的中心，企业的一切活动都是为实现既定目标而进行的。因此，企业必须时刻关注市场变化，定期进行市场调研，开发出适合客户需求的产品，制定生产经营方案，以实现长期发展。实训步骤：一、市场调查计划的制定（1）学生按58人进行分组，每组组建一个模拟公司。（2）认真阅读分析P29 案例，并通过各种渠道，收集有关市场调查的资料，分析海尔为什么能在强手如云的美国取得成功。（3）以模拟公司为单位组织讨论，谈谈该案例给企业带来的启示。二、设计市场调查问卷根据所学知识设计市场调查问卷：（1）学生按58人分组，每组组建一个模拟公司，并确定一名总经理。（2）每组成员各自设计一份市场调查问卷。（3）对组员设计的调查问卷进行分析整理，形成模拟公司的调查问卷。三、开展调查，撰写调查报告（1）学生按58人分组，每组组建一个模拟公司，并确定一名总经理。（2）以公司为单位根据制定的市场调查计划展开调查。（3）对调查过程进行总结，分析是否与调查计划相符、存在哪些问题、应如何解决。（4）对市场调查中取得的资料进行整理与分析，形成调查报告。（5）对调查报告进行分析，各组成员共同讨论，作出经营决策。（6）总经理对本公司的调查进行总结，并对作出的经营决策进行说明。任务二 编制企业经营方案教学内容：企业要想在瞬息万变的市场环境中生存发展，必须善于分析企业内外部环境，作出正确的经营决策，制定正确的经营方案。本任务要求了解企业经营决策的概念，掌握企业经营决策的制定程序。理解企业确定经营决策的方法。实训步骤：一、制定企业经营决策（1）结合案例，并通过各种渠道收集企业经营决策的资料，回答案例中提出的问题。（2）学生按58人分组，每组组建一个模拟公司，以公司为单位讨论企业经营决策的制定程序。（3）每个学生形成一份简要的案例分析提纲。二、编制企业经营计划（1）以公司为单位，认真分析市场需求及预测，根据企业的生产规模、产品、人力资源、财务等状况制订经营计划。企业经营计划的内容应包括准备工作、计划目标、综合平衡、编制计划、计划下发等。（2）各组派一位成员详细介绍公司编制的经营计划，全班进行讨论。任务三 进行产品策划教学内容：企业的一切生产经营活动都是围绕产品进行的，即通过及时、有效地提供消费者所需要的产品而实现企业的发展目标。企业在生产时要以客户需求为导向进行产品的开发，形成产品的整体概念，并进行产品营销策划，这样才能将产品成功地推向市场。实训步骤：一、以客户需求为导向进行产品开发（1）认真阅读分析P44案例，回答案例提出的问题。（2）通过各种渠道，收集有关客户需求的资料，以模拟公司为单位进行讨论。（3）各公司根据客户需求调查结果进行产品开发，设计一款新产品。二、形成产品整体概念、设计产品层次（1）认真阅读分析P45案例，回答案例中的问题。（2）通过各种渠道，收集有关产品的资料，以模拟公司为单位进行讨论，并设计公司的产品整体概念和层次。（3）各组派出一位代表详细介绍公司设计的产品整体概念和层次，并说明理由。全班进行讨论。三、了解产品生命周期，进行产品策划（1）认真阅读分析P47案例，并通过各种渠道，收集产品策划的资料，每位学生写出一份分析提纲。（2）各组组织讨论，每位组员为模拟公司设计一份产品策划方案。八实验报告要求与思考题1.完成相关任务结果2、填写实训报告实验三 制定生产决策与计划一实验目的任务一 开展物资采购任务二 编制生产作业计划任务三 做好仓储管理二实验预习要求1、商务谈判技巧2、车间布置原则3、仓库布置原则三实验教学方法讲练结合、操作示范、四.实验教学手段板书、多媒体、幻灯、录像、电脑机房现场实践等五、实验原理1、商务谈判技巧2、车间布置原则3、仓库布置原则六实验仪器及设备1.电脑 2.上网设备七实验内容与步骤任务一 开展物资采购教学内容：物资采购的好坏不仅关系着生产能否正常进行和资金周转的快慢，还直接影响着产品质量的优劣、成本的高低和企业的盈亏。要求掌握物资采购的一般流程。实训步骤：一、分析采购谈判中的技巧（1）假设模拟公司需要购买20台机器，供应商报价750元一台，购买35台以上，每台可以给与60元的折扣。而公司计划购买价格是600元。根据收集的信息，每位同学整理一份模拟谈判方案。（2）老师根据学生角色扮演中的个人表现和对采购技巧的应用，以及整理的模拟谈判方案情况进行成绩评定。二、编制采购计划（1）每个团队组建一个模拟公司，并设置销售人员、生产部门人员、物料计划人员等角色。（2）销售人员进行销售预测，制订销售计划，预计下个月公司产品的市场需求量。（3）生产部门人员根据销售计划制订生产计划，计划好下个月的生产活动，使模拟公司在满足需求的同时又能够保证生产成本最小化。（假定目前库存为零）（4）生产计划编制完成后，物料计划人员进行用料分析，并制作产品结构分解图。（5）开展市场调查，根据调查结构制作产品的外购组件和材料价格表。（6）制订物料库存计划及用料计划。（7）确定物料购入的时间和数量。（8）填写物料需求计划表。三、组织采购（1）学生按58人划分实训团队。每个实训团队进行角色划分，分别扮演企业领导、物料管理部门工作人员、采购部门工作人员、库房管理人员和供应商。（2）物料管理部门决定采购物料的种类和数量，并向采购部门开出请购单。（3）采购部门将采购计划上交拥有审核权的企业领导。（4）采购人员根据领导审批的采购计划，利用各种渠道收集供应信息，确定供应商和购买时机，研究谈判技巧和价格幅度等内容，决定物流方案、物料检验标准和采购方法等事项。（5）与供应商签订采购合约，以询价、报价、比价的方式，决定采购价格；以5R原则确定采购合同的各种条款，并以书面形式签字盖章。（6）向供应商发送采购订单，一般要同时发给企业的会计部门、用料单位、收货部门，并保留原件备查。（7）跟踪订单，进行进货控制，监督供应商准时交货。（8）核对并完成采购交易行为，根据验收单或品质数量检验报告核对供应商交货情况，并对不良产品进行处理。（9）到货后，与库房管理机构进行交接，将采购的物料入库任务二 编制生产作业计划教学内容：收集所需要的各项资料，核算、平衡生产能力，制定期量标准和编制生产作业计划。实训步骤：一、车间布置与库房布置（1）收集企业车间布置和库房布置的相关资料。（2）每个实训团队组建一个模拟公司，以模拟公司为单位组织讨论，分析如何进行车间布置和库房布置。（3）设计模拟企业的车间布置与库房布置图，形成一份实训报告二、工艺管理（1）以实训团队为单位进行角色划分（2）产品主管工艺员参加新产品调研（3）产品主管工艺员对产品的图纸进行工艺性评审（4）产品主管工艺员编制样机试制外协件明细表（5）专业工艺员编写工艺性审查报告；产品主管工艺员参加样机鉴定会，提出工艺性审查报告，听取意见。（6）产品主管工艺员按技术经理的指示，编写工艺方案。技术经理组织工艺方案审查会，进行方案论证。（7）专业工艺员编制工艺路线表三、编制生产作业计划案例分析：某集团年度计划失败的经历问题：（1）企业年度计划的编制流程是什么？（2）该集团年度计划失败的原因是什么？（3）进一步领会与生产作业计划相关的理论知识（4）学会编制生产作业计划任务三 做好仓储管理教学内容： 仓储入库和出库作业管理实训步骤：一、仓库入库作业管理模拟训练进料作业流程模拟（1）每个实训团队组建一个模拟公司并进行角色划分，分别扮演供应商、仓库主管、入库专员。（2）仓库主管接到采购部的接货通知后，按照货物到货时间、数量、品种、规格、性质等要求制订入库计划，并进行人员组织、储位设置、设备搬运、用具配置等准备工作。（3）货物到达后，仓库主管安排入库专员按规定接货，并与供应商办理交接手续。（4）仓库主管负责审核货物单据是否齐全，如果单据齐全无误，则对现场货物进行数量核对，并作好记录。（5）仓库主管确认货物验收无问题后，在收货单上签字。（6）入库专员根据货物分类安排货物储存并进行摆放。（7）仓库主管填写入库单，登记相关明细账。二、仓库出库作业管理模拟训练物料领用管理流程模拟（1）每个实训团队组建一个模拟公司并进行角色划分，分别扮演仓库主管、出库专员、仓储部经理、车间主任、生产车间工作人员。（2）仓库主管制定物料领用管理制度，上报仓储部经理审批后生效执行。（3）生产车间根据生产需要，依照领料单填写标准填写领料单。（4）车间主任在领料单上签字，确认领料事宜。（5）仓库主管对出库单进行审核无误后，签发出库凭证。（6）出库专员对物料领用和出库凭证进行审核，核对无误后开始准备发料。（7）物料复核无误后，出库专员与领料员办理物料交接手续，并在相应的单据上签字核实。（8）仓库主管进行明细账登记工作。八实验报告要求与思考题1.完成相关任务结果2、填写实训报告实验四 制定销售决策与计划一实验目的任务一 市场营销调研任务二 研究消费者购买行为任务三 市场定位任务四 确定营销策略组合二实验预习要求1、市场营销调研有关知识2、消费者购买行为理论3、市场细分和市场定位知识4、促销策略的内容三实验教学方法讲练结合四.实验教学手段：板书、多媒体、幻灯、录像、电脑机房现场实践五.实验原理1、市场营销调研有关知识2、消费者购买行为理论3、市场细分和市场定位知识4、促销策略的内容六实验仪器及设备1.电脑2.上网设备七实验内容与步骤任务一 市场营销调研教学内容：现代市场营销观念强调顾客导向，要求市场营销者重视顾客的需求，企业进行市场营销调研，了解市场需求及竞争者的最新动态，广泛收集市场营销信息，准确掌握有关顾客需要的实际资料。实训步骤：案例分析：创业之路，调研先行问题：（1）王力应该针对哪些项目展开调研？（2）完成此次调研，需要做哪些方面的工作？（3）学生按56人组成一个市场营销调研公司，认真分析案例，确定调研内容。（4）确定此项调研的目标与专题。（5）帮助王力拟订调研计划，选择恰当的调研方法。（6）开展市场营销调研，进行资料收集，并完成资料分析。（7）撰写市场调研报告。任务二 研究消费者购买行为教学内容：购买行为的产生受到内在因素和外在因素的相互促进及交互影响，企业通过对消费者购买行为的研究来掌握其规律，从而制定有效的市场营销策略，实现营销目标。实训步骤：一、分析消费者购买行为案例分析：宜家之体验式营销问题：（1）为什么体验营销变得日益重要？体验营销在消费者购买过程的不同阶段都有什么意义？（2）按照消费者需要产生的过程来看，宜家的营销模式对这一过程有什么作用？（3）顾客购买家具的行为是属于哪种消费者购买类型？有什么特点？（4）宜家执行大众化路线实行本土化营销的策略给家居企业哪些启示？ （5）学生按56人分组，以组为单位分析家居用品消费者市场特点。（6）调查宜家相关资料。（7）到家具城跟踪并观察消费者购买家具过程。（8）分析顾客购买宜家产品的过程，包括动机、类型和影响因素。二、了解消费者购买决策过程案例分析：成功的营销案例问题（1）上述案例中的八个方面体现了老年消费者什么样的消费心理和购买行为？（2）案例中的企业针对老年人服装制定的营销策略依据是什么？（3）老年人和青年人、妇女等在消费心理、购买行为上有什么区别？这样的心理和行为是怎样形成的？（4）请用“刺激反应”理论和需求层次理论分析老年人的购买行为。（5）请分析这户人家不同的购买角色和营业员的销售技巧。任务三 市场定位教学内容：细分市场、优选目标市场以及市场定位的过程、策略和方法。实训步骤：一、进行市场细分（1）学生按58人划分小组，每组选择一类产品类别（如饮料、牙膏、洗发水、化妆品、牛奶、棉布鞋等），看看一共能进行多少种有效的细分。（2）确定细分的标准。（3）根据细分结果选择最有发展前途的子市场来作为将要开拓的目标市场，并说明理由。二、进行市场定位学生按56人划分小组，各组任选三种品牌的方便面，调查分析其市场定位。具体内容包括调查该产品的主要特点，市场定位所用到的方法，市场定位的成功及不足之处，并提出自己的修改建议。（1）针对所选择的三种方便面，调查其基本情况，包括价格、消费者接受程度、本地区销量、消费者购买动机、购买者的相关资料以及消费者的满意程度等内容。（2）分析调查的资料。（3）各组就三种方便面产品市场定位策划开展研讨。任务四 确定营销策略组合教学内容：介绍4PS营销组合实训步骤：一、制定价格策略情景：某日，一外商前来洽谈，打算购买健身器400台、按摩器200台。但在谈判中，外商坚持健身器每台按1 000元付款、按摩器每台按450元付款，否则，这笔生意就不做。而企业出厂价为健身器每台1 600元、按摩器每台600元，由于对方出价太低，谈判陷于僵局。现营销部经理来到厂长办公室，汇报谈判情况，请示对策。提示：健身器年生产能力为1 500台，全年已落实要货计划1 000台，全年应摊固定成本40万元，则每台应分摊固定成本400元，单位变动成本800元。按摩器每年生产能力为1 000台，全年已落实要货计划1 000台，全年应摊固定成本10万元，则每台应分摊固定成本100元，单位变动成本400元。（1）学生按58人划分小组，各组展开讨论，推选代表进行角色扮演。（2）模拟定价策略营销全过程。（3）总结情境模拟的收获，分析存在的问题。二、制定渠道策略案例分析：陈强的困扰问题（1）陈强是否应该给予宏达独家经销权？（2）陈强应该运用什么策略或方法处理瑞昌公司并且又能很好地向上司交代呢？（3）认真阅读分析材料，找出产生纠纷的原因。（4）调查本地市场糖果的销售渠道。（5）帮助陈强作好中间商选择及管理工作。三、制定促销策略（1）学生按58人划分小组，每个小组组建一个模拟超市。（2）结合实际情况，为超市选择促销组合策略。（3）制定详细的促销组合实施步骤。（4）制定保障措施，写明预期效果，进行经费预算。八实验报告要求与思考题1.完成相关任务结果2、填写实训报告实验五 开展商务谈判一实验目的（1）掌握商务谈判的前期准备工作内容（2）掌握执行商务谈判的技巧（3）灵活运用模拟商务谈判二实验预习要求商务谈判的有关理论知识三实验教学方法 讲练结合、操作示范、现场交流、现场检查、提问四.实验教学手段： 板书、多媒体、幻灯、五.实验原理商务谈判的基本原则六实验仪器及设备1.电脑 2.上网设备七实验内容与步骤任务一 做好商务谈判的准备一、商务谈判前的背景调查 案例分析：睿智的哈奈特先生问题（1）哈奈特先生本次谈判的目标是什么？（2）背景调查的内容主要包括哪些方面？（3）为什么要分析谈判双方各自的需要？（4）学生按34人的进行分组，全班分成双数组，分别代表哈奈特先生与银行。（5）两组互相作为谈判对手，展开对方背景调查。（6）根据调查资料，分析此次谈判背景，并撰写背景调查报告。二、拟订谈判方案谈判案例分析（1）学生按58划分小组，全班分成双数组，分别代表金盘饮料公司和PET公司模拟谈判。（2）分析己方的真正目标及最关心的条款。（3）分析谈判对手的目标及最关心的条款。（4）各小组拟订一份谈判方案。（5）你希望通过这次谈判获得什么成果？（6）评估你方的需求和利益。三、组建商务谈判小组（1）体验一个典型的商务谈判小组的组建过程，掌握如何根据小组成员的知识结构构成、业务能力水平和气质类型等进行角色安排。分析商务谈判人员应具备哪些基本素质。对比一下，自己已经具备了哪些素质？今后需重点作哪些努力？（2）如何配备较大型商务谈判的队伍成员？（3）各团队进行谈判角色分工，组建商务谈判小组任务二 执行商务谈判一、商务谈判的开局案例分析：不打无准备的仗（1）该雕刻厂在此次谈判的开局阶段应采取什么策略？（2）该雕刻厂是否应该马上与日商签订合同？（3）学生按58人划分小组，全班分成双数组，分别代表雕刻厂和日商模拟谈判。（4）营造适合的谈判氛围。（5）运用选定的策略进行商务谈判开局。二、进行商务谈判磋商案例分析：商务谈判失败案例（1）请分析案例中的谈判产生僵局的原因。（2）本次谈判失败的原因是什么？如何才能破解僵局？（3）学生按58人划分小组，全班分成双数组，分别代表A、B公司组成对手模拟谈判。（4）确定各自的报价策略、让步策略。（5）制定谈判僵局的处理方案。三、商务谈判的成交案例分析：法国人的谈判艺术（1）法方此次谈判成功的原因是什么？（2）在谈判结束过程中，法方运用了什么成交技巧促使谈判圆满完成？（3）此案例带给人们哪些启示？（4）成双数小组，分别模拟迈克和法方代表。（5）展开前期调查，商定交易事项，模拟进入谈判成交阶段。（6）运用恰当的策略和成交技巧开展成交阶段的谈判。任务三 模拟双方谈判过程（1）学生按58人划分小组，全班分成双数组，分别代表中法双方谈判人员。（2）展开前期调查，制定商务谈判方案，完成组内分工。（3）运用恰当的策略和成交技巧开展各阶段的谈判。（4）每个小组提交一份总结。八实验报告要求与思考题1.完成相关任务结果2、填写实训报告实验六 客户关系管理一实验目的任务一，使学生明确开发潜在客户对企业的现实意义，并以知识链接形式阐述了挖掘潜在客户的五种方法；使学生能够采用恰当方法获取客户信息，建立客户档案，并学会制作客户资料卡。任务二让学生明确了要想留住客户，必须提供优质的客户服务，恰当运用客户服务技巧，准确识别客户需求，正确处理客户抱怨、投诉。任务三让学生明确了要想保持稳定的客户，仅仅维持客户关系还不够，还需要进一步提升客户关系，提高客户满意度，培育客户的忠诚度，将企业品牌形象快速推进到客户，使客户成为企业的“死忠客户”。二实验预习要求客户服务的基本理论三实验教学方法 讲练结合、操作示范、现场交流、现场检查、提问四.实验教学手段： 板书、多媒体、幻灯、五.实验原理客户服务的基本原则，处理客户抱怨投诉的基本原理六实验仪器及设备1.电脑 2.上网设备七实验内容与步骤任务一 吸引客户一、潜在客户开发与管理案例分析：老赵的秘诀问题：（1）张晨完不成销售额的主要原因是什么？（2）为什么老赵能凭46个客户完成145万元的销售额？（3）请说明这个案例带来哪些启示。（1）每位学生认真阅读分析案例，并通过各种渠道，收集有关开发潜在客户的资料。（2）学生按58人划分小组，每组组建一个模拟公司，各模拟公司组织讨论。（3）体验潜在客户开发的意义，了解客户开发和管理的意义。二、获取客户信息，建立客户档案（1）组建一个模拟公司，并为公司确定一名总经理。（2）以模拟公司为单位设计客户资料卡（3）选取一些比较有代表性的客户资料（4）把相关资料录入计算机，然后根据ABC分类方法对客户进行分类。（5）各模拟公司派出一位代表展示收集整理的客户资料，分析哪些是VIP客户、哪些是主要客户、哪些是小客户等，以及分析不同客户的特点，全班进行讨论。要求：（1）各模拟公司成员认真完成客户资料卡的设计。（2）熟悉二八法则，习惯上常把销售额的累计百分数达70%80%的客户定为A类客户，销售额累计百分数在10%20%区间的客户定为B类客户，销售额累计百分数在10%左右的客户定为C类客户。（3）明确对不同类别的客户要进行不同的管理，形成价值管理的意识，要优先关注重点客户。（4）各模拟公司对组员设计的客户资料卡中的共同项目进行归纳整理，确保客户资料卡的完整、合理任务二 留住客户一、识别客户需求（1）学生按58人划分小组，各组组建一个模拟公司。（2）以模拟公司为单位，设定一个场景，如一个中年男子到旅游公司询问旅游线路，或一位年轻姑娘到婚纱影楼咨询拍摄婚纱照，或一位业务人员到某公司就产品规格及质量等级进行会谈等，选出角色进行表演。（3）通过与客户间的沟通，了解客户的真实需求是什么，识别影响客户购买决策的因素。（4）在交谈过程中，服务人员要认真作好记录，逐步发现客户的真实需求，并善于利用学到的理论知识，实现学做一体化。（5）各模拟公司在全班表演过程中，由其他公司进行观察和评价。要求：（1）识别客户需求前，列出涉及客户需求的相关细节。（2）注意把握与客户交谈的气氛。（3）在交谈中，相关业务人员要善于使用沟通技巧。（4）根据交谈情况，形成客户需求资料。二、处理客户抱怨（1）由4名或4名以上的同学分别扮演某房地产公司客户经理、买房客户、物业公司负责人及现场围观的群众。（2）扮演客户经理的同学要了解事情的原委，安抚买房客户的情绪，提出解决意见和方法；扮演买房客户及围观群众的同学要提出确切退房的理由；扮演物业公司负责人的同学要陈述自己的理由。（3）双方进行现场沟通，尤其是客户经理处理问题的方式和方法对问题的解决非常重要，同时物业公司负责人的态度也很重要。（4）其他同学作为观察者，现场记录双方的沟通与争辩过程。（5）人员轮换，重复模拟。要求：（1）扮演者要进入角色，从该角色设定的身份与思维作出相应的反应。（2）房地产公司的客户经理要按照自己或本公司设定的处理抱怨、投诉的方式，提出问题解决方案。（3）物业公司负责人要对该投诉提出具体的解决方案。（4）客户要从自身角度据理力争，争取有利于自己的解决方案。（5）旁观的同学要认真负责，注意听双方的对话，并仔细记录。任务三 升级客户一、模拟开业税务登记的流程案例分析：泰国东方饭店的客户服务问题（1）结合案例，分析如何提高客户的忠诚度。（2）案例中有哪些值得学习的服务技巧？要求：（1）认真阅读案例，体验通过培育客户忠诚度，达到与新老客户保持良性的互动关系，对提升企业业绩的意义。（2）认真分析案例，并通过各种渠道，收集提高客户忠诚度、提升客户关系的有效途径，每位学生写出一份案例分析提纲。八实验报告要求与思考题1.完成相关任务结果2、填写实训报告实验七 企业形象和品牌管理一实验目的（1）深刻理解企业形象设计的意义。（2）掌握企业形象设计的三要素。（3）深刻理解实施品牌策略的重要性。（4）锻炼实施品牌策略及对企业品牌进行管理的能力。二实验预习要求1、产品形象、员工形象的基本概念2、广告策划的步骤和具体内容3、商标设计、商标注册三实验教学方法 讲练结合、操作示范、现