远洋时代城物业服务务方案.doc

远洋时代城项目物业服务方案远洋时代城项目物业服务方案 初稿 初稿 大连基业物业管理有限公司 远洋时代城物业服务中心 二 0 一 0 年八月二十五日 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 1 目 录 一 一 项目概况项目概况 2 二 服务愿景二 服务愿景 4 三 目标客户群的特点及需求分析三 目标客户群的特点及需求分析 4 四 管理特色四 管理特色 4 五 服务方式五 服务方式 5 六 服务设想六 服务设想 7 七 为提高服务管理水平所采取的措施七 为提高服务管理水平所采取的措施 7 八 承诺的管理指标八 承诺的管理指标 8 九 业务运作流程九 业务运作流程 10 十 分阶段物业管理计划十 分阶段物业管理计划 12 十一 管理架构 人员编制十一 管理架构 人员编制 19 十二 房屋及附屋设施设备管理方案十二 房屋及附屋设施设备管理方案 22 十三 共用设施 设备维修养护计划十三 共用设施 设备维修养护计划 35 十四 机电设备长期 中期维修保养方案十四 机电设备长期 中期维修保养方案 36 十五 档案管理方案十五 档案管理方案 47 十六 秩序维护方案十六 秩序维护方案 51 十七 环境管理服务方案十七 环境管理服务方案 55 十八 财务管理十八 财务管理 61 十九 特约服务细则十九 特约服务细则 62 二十 处理业户报修 投诉流程二十 处理业户报修 投诉流程 64 二十一 业户满意率测量二十一 业户满意率测量 66 二十二 社区文化开展计划二十二 社区文化开展计划 69 二十三 物资装备计划二十三 物资装备计划 73 二十四 突发事件应急方案二十四 突发事件应急方案 73 二十五 人员培训及管理二十五 人员培训及管理 75 二十六 物业二十六 物业服服务费用成本测算务费用成本测算 78 二十七 结束语二十七 结束语 78 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 2 一 一 项目概况项目概况 远洋时代城项目位于开发区大黑山东南侧山脚下 大连大学 大连理工大学软件学院 东北大 学艺术学院组成的大学城以及英特尔为中心的国际化产业带环绕四周 奠定了项目高知 学术人文 氛围 本项目北临光伸购物商场 南临丹大高速路 西至开发区八号路 东至疏港高速路 项目周边有通往开发区安盛和市区的公交线路及大巴 为您的出行和购物带来了便利 并且伴 随着项目落成后 业主的入住 周边必将开通多条公交线路 可实现您出行的方便和快捷 远洋时代城总占地面积 27 万平 总建面 50 多万平 分为 5 个地块 产品规划有小高层 高层 公寓 别墅 小区建筑采用了唯美的西班牙风格 并聘请了美国著名的建筑设计公司 CAPA 进行规 划和建筑设计 该公司是亚洲建筑规划设计区域十大品牌机构之一 结合本项目的特点量身打造了 从 50 130 平 一室一厅的经济型到三室两厅的舒适型住宅 在户型设计上贴切生活 功能齐全 大部分户型南北通透 并采用了双阳台设计 更符合北方人的居住需求 是您投资和改善居住环境 的最佳选择 八号路边项目入口处的大型独立建筑是我们的会所和将来售楼中心的位置 本项目会所设置了 室内球馆 健身房 水吧 书吧 棋牌室 室内儿童游乐场等配套 可以满足业主全方位的休闲娱 乐需求 也给未来的业主创造了邻里交流空间 同时我们项目规划了 2000 平米的超市 及 1 公里 长的一站式购物长廊 银行 洗浴 美容美发 餐饮 电子城 菜市场等一应俱全 相信随着本案 50 万平方米大型社区的建成 及 5 万平米西班牙风格商业配套的启用 将来这片区域将成为一个 各类配套设施齐全的居住小区 可以充分满足业主的日常需求 远洋时代城社会区内规划有幼儿园 小学 中学 我们正和红黄蓝 新加坡爱儿坊等知名幼儿 园沟通洽谈 最终我们会选择一家师资力量强 教学理念好的幼儿园进行合作 小学 中学我们也 力争和政府洽谈合作 打造成设施配套先进 教学质量优异的学校 百年教育的理想境界 将在此 完美呈现 远洋时代城面临大黑山天然氧吧 空气清新 东面是天然湿地公园 内部景观设计上充分利用 山体坡地的地形优势 规划有一个坡岛溪园景观线 打造了 4 万平的绿化园林和大型雕塑主题广场 等人造自然美景 为外部的天然景观做了美好的修饰和点缀 形成了天然合一的美好境界 为我们 的业主提供了高品质的居住环境和绿色原户外活动空间 远洋时代城社区 是一个集居住 商业商务 娱乐休闲于一体的综合性高尚社区 地理位置优 越 传承远洋地产品牌理念 是远洋地产打造的又一卓越楼盘 远洋时代城社区 区域城市化程 度较高 配套设施完善 城市生活设施较齐全 周边可利用资源较多 目标客户以崇尚时尚生活的 中轻年人为主体并兼顾多层次人群 远洋时代城社区 是一个集科技含量高 环保节能 安全防 范技术先进等为一体的高档住宅社区 定位为倡导轻松 舒适 时尚 健康 环保的新生活理念 享受亲切 典雅 自然的园林景观 富于变化的外部空间层次 花园式居住氛围的高品质现代生活 空间 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 3 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 4 二 服务愿景二 服务愿景 远洋时代城项目属于中高端社区 物业服务让客户充分感受 享受高品质生活 三 目标客户群的特点及需求分析三 目标客户群的特点及需求分析 1 目标客户群特点 1 1 业户多是 3 口或 2 口之家 以首次购房业户为主 二次购房或投资为辅 1 2 工作地点多分布在市区 1 3 消费较为理性 2 客户群需求分析 2 1 景观环境的总体需求为视野开阔 揽山观海 景物清新 从小区入口处就要给人视野宽广 的感觉 空间安排要求开阔 大气 敞亮 偏向于中西合璧 既体现现代又不失典雅 简洁明了的 园区风格 2 2 配套设施以方便为主 如餐饮 超市 洗衣店 美容美发 花店 医务所等功能 2 3 商业街的风格要体现出一种休闲 轻松 随意的生活氛围 考虑以看书闲聊的西式快餐厅 或环境舒适的餐厅 酒吧 水吧 书吧 健身馆等 2 4 管家式服务 公寓式服务是设想的主流服务业态 同时提供特约服务 四 管理特色四 管理特色 1 现代化的物业管理 远洋时代城项目作为物业公司在拓展物业管理业务的新起点 公司领导高度重视 提出了 专 业 诚信 务实 创新 的全新理念 即在遵守大连地方物业管理相关政策法规 虚心向同行学习 的前提下 突出物业服务企业的管理特色 高起点 严管理 高标准 严要求 服务标准方面 按 大连市住宅物业服务等级标准 标准执行 人员配置方面 部门经理以上管理人员由熟悉本部门 服务模式的资深人士担任 主管 班长等业务骨干择优招聘 并定期接受相关培训 管理手段方面 推行信息化管理 应用物业管理软件 实现办公现代化 2 三位一体 管理体系 在打造品牌切入点的甄选上 在综合考虑大连 远洋时代城 小区项目建设规划的人文性 社 区文化功能的多样性 公用配套设备以及信息网络技术运用实用性等特点 结合未来业户的群体特 征 为打造大连 远洋时代城 小区 温馨社区 形象 树立远洋的品牌 在物业管理方面 物业 公司确立了 三位一体 的整体管理构想 三个服务对象关系的协调和统一 作为物业服务企业 我们首先明确开发商 业户都是我们的服务对象 项目接管之后 我们将 努力协调解决项目建设工程中的瑕疵 减少业户与开发商之间的摩擦 延长物业的经济和物理寿命 营造良好的和谐社区氛围 同时根据相关法规 协助政府相关部门指导业户成立业主委员会 构建 合力共管的管理体制 促使相关主体各司其位 理顺业主委员会自治管理 物业公司专业管理和社 区居委会管理之间的关系 分清职责 通过建立业主委员会三方联席会议制度 共同搞好小区的服 务与管理 物业公司与远洋地产开发有限公司拥有共同的集团品牌房地产的前期开发销售与后期的物业管 理品质的好坏 将决定项目运作的成功与否 直接影响远洋地产发展战略部署 在共同目标的指引 下 物业公司将努力营造安全 舒适 干净 温馨 便利的现代生态住宅环境 保持并增强各公司 的声誉和市场竞争力 打造 远洋地产 品牌 树立集团整体形象 在共同战略规划的指引下 在共同企业文化的熏陶下 在共同发展远景的驱动下 物业公司提 供的服务将包括但不局限于合同约定的服务内容 在房地产的销售 前期工程问题的解决 业户和 开发商特殊要求等方面将尽力予以满足 不断沿着集团发展的战略规划逐步推向前进 在共同维护 集团利益的前提下 物业公司将根据开发商实际要求 开展多种超值服务 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 5 做好楼盘的后期管理服务 使 远洋地产 品牌效应得到传承和延续 实现前期项目开发建设 到后期管理的一条龙服务 实现品牌的累加 打造统一的集团品牌形象 3 三个服务层次 满足业户不同需要 根据业户的服务需求 物业公司将为业户提供从基本生活保障 品质生活保障到尊崇生活享受 的各项服务内容和不同的服务层次 不断扩大服务范围 以 持续超越业户不断增长的期望 为目 标 为业户提供 温馨 住宅小区服务的尊崇享受 凸显高档住宅小区物业服务的特色 基本生活保障 物业服务内容主要包括 房屋管理及维修养护 共用设施设备 排污管 道 电梯 供电系统等 运行 使用及维护 秩序维护管理 消防安全管理 小区内机动车 和非机动车管理 环境卫生管理和小区绿化管 理 品质生活保障 物业服务内容主要包 括日常生活 商业服务 文化卫生教育体育社 区活动 代理中介服务等各方面 物业公司为 改善和提高业户的工作 生活品质 面向广大 业户 以满足部分业户 群体和单位的一定需 要而提供的各项服务工作 品质生活保障服务 内容将根据业户的需求以及物业公司自身的能 力 采取自办或联合开办等方式开展 并不断 加以补充和拓展 尊崇生活享受 物业服务内容主要是根据 业户个人的需求 而量身定做的服务 如 学儿童托管 宾客代为接待 空置房看管等 五 服务方式五 服务方式 管家式物业服务 全面推行 首问负责制首问负责制 所谓 首问负责制 的解决方式就是做到及时应 答 365 天不间断服务 当各类人员遇有各种问题 维修 卫生 其他服务等 时 立即通知品质 客服部分管管家 管家即刻通过通讯设备调派物业服务人员 保洁员 公共秩序维护员 维修工等 15 分钟内赶赴现场解决问题 问题处理完毕后 首位接待人员再征询业户意见进行反馈 同时 向品质客服部品质主管人员汇报业户对处理结果的意见 这样不仅提高了工作效率 缩短了处理时 间 而且也避免了相互扯皮 推脱的现象 我们要为业户提供的是 高效 亲情 简化 优质 的 服务 让业户感受到尊贵的待遇 尊崇生活享受 品质生活保障 基本生活保障 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 6 1 首问负责制 服务模式的示意图 1 1 问题承接流程 1 2 问题处理并反馈流程 2 各小组职责分工 2 1 维修组 设置工程调度 1 名直接与客户中心联系 接 派各项工作 入户维修处理 跟进 对 当日未解决问题反馈客服中心并跟进解决 楼宇首层至顶层公共区域设备设施巡查 维护 保养 楼内公共区域突发事件处理 空置房屋巡视检查 按照公司相关规定有效填写各项记录 2 2 客户中心 24 小时值守接听电话 协调各小组开展工作 接报修并及时反馈 处理 反馈业户 的投诉 做好解释工作 对当日未解决问题进行汇总并跟催各小组 针对各种突发事件及时做好通 知 知会并跟进 做好对外宣传工作 按照公司相关规定有效填写各项记录 2 3 运行组 负责地下设备层 天台 楼顶设备间巡视 检查 维护 保养及环境卫生 夜间入户 维修 外围公共区域设备设施巡查 维护 保养 地下及顶层设备层和夜间突发事件处理 积极配 合客户中心工作 按照公司相关规定有效填写各项记录 2 4 客服组 投诉接待 处理 业户回访 业户满意度 收缴率 楼宇及园区巡查 装修情况跟进 办理入住及装修相关手续 与各小组协作 按照公司相关规定有效填写各项记录 品质客服部 客服组 客户管家 清洁绿化组 业户 维修组 工程调度 工程维修员 运行组 工程运行维 修员 安全保障组 秩序维护员 品质客服部 品质客服部 管家 环境管理部 业户 维修组 工程调度 工程维修员 运行组 工程运行维 修员 秩序维护部 秩序维护员 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 7 2 5 秩序维护部 做好安全防范工作 装修巡查及监管 积极配合客户中心工作 各种安全类突发 事件处理 空置房屋巡视检查 按照公司相关规定有效填写各项记录 2 6 环境管理部 协调保洁各班组做好保洁 清洁工作 生活及装修垃圾管理 绿化景观环境管理 环境类突发事件处理 按照公司相关规定有效填写各项记录 六 服务设想六 服务设想 1 微笑服务 微笑服务 远洋时代城每一位物业服务员工都给予业户亲切的感觉 业户时刻都将面对着物业员工微笑的 服务 面对微笑将成为业户生活中习惯的一部分 2 和谐丰富的社区文化和谐丰富的社区文化 丰富的社区文化生活 营造出阳光般的快乐生活氛围 在这里 邻里相亲 喜悦盈溢 3 房屋健康服务房屋健康服务 建立房屋健康档案 跟踪管理公共设施设备使用状况 建立公共设施设备分类档案 和维修保 养记录档案 此外 我们还将开展多种有偿增值服务满足业户的多种需求 七 服务加分项 七 服务加分项 MI 理念识别系统理念识别系统 在物业区域装饰形象标识 培训标语 规章制度 全美理念 服务文化等 创造团队氛围 在物业区域装饰形象标识 培训标语 规章制度 全美理念 服务文化等 创造团队氛围 BI 行为识别系统行为识别系统 推行公司推行公司 员工员工 BI 手册手册 规范员工的个人行为 工作行为 服务行为 诠释全美理念 规范员工的个人行为 工作行为 服务行为 诠释全美理念 CI 视觉识别系统视觉识别系统 遍布小区的超级精美 无比温馨的提示标识体系 独特的员工服装设计遍布小区的超级精美 无比温馨的提示标识体系 独特的员工服装设计 家服务设施 印刷时代城标识的专有物品等 使住户感受尊贵 特别 暖心 家服务设施 印刷时代城标识的专有物品等 使住户感受尊贵 特别 暖心 社区文化活动社区文化活动 大量的节日活动 温馨行动的举办 自驾游 交友大量的节日活动 温馨行动的举办 自驾游 交友 PARTY 品酒会等针对性特别活动的 品酒会等针对性特别活动的 推出 营造出浓厚的杰特生活氛围 推出 营造出浓厚的杰特生活氛围 八 为提高服务管理水平所采取的措施八 为提高服务管理水平所采取的措施 为使 远洋时代城 的物业管理服务工作不断创新 不断发展 让广大业户享受到更加舒适温 馨 方便快捷 体贴周到的物业管理服务 针对项目的特点 我公司准备通过采取下列措施来保证 不断提高本物业的服务管理水平 1 措施之一 快速反应机制措施之一 快速反应机制 首问负责制首问负责制 通过推行 首问负责制 提高了工作效率 缩短了处理时间 而且也避免了各部门之间相互扯 皮 推脱的现象 为业户提供 高效 亲情 简化 的服务 让其感受到尊贵的待遇 2 措施之二 导入措施之二 导入 ISO9001 质量管理体系 建立和实施完善的物业管理质量体系质量管理体系 建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量 保证体系 我们认为 进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系 使企业在 说到 做到 的基础上为 做好 创造了可能 使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道 在 远洋时代城 的物业管理工作中 从一开始就要坚持做到高标准 高起点 科学管理 规范服务 要根据 远洋时代城 的管理服务模式和特点尽快建立和实施 ISO9001 质量管理体系 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 8 3 措施之三 组建高素质的物业管理团队措施之三 组建高素质的物业管理团队 要想将项目整体的管理思想得到整体贯彻 各项工作落到实处 需要一支敬业 专业 团结务 实的物业团队来保证 3 1 配备各类专业人才 选聘物业管理经验丰富 具有高等教育学历的高素质人员担当项目经理 以实现对物业的科学 化 人性化地管理 重视公共秩序维护人员的素质 吸收退伍军人或社会优秀青年做公共秩序维护员 保证公共秩 序维护队伍人员的高素质 高战斗力 高责任心 高效率 要求每位物业工作人员做到微笑服务 标准化服务 关注最小细节 努力打造 品质物业 3 2 实施高标准 高起点的专业管理制度 各岗人员严格按照公司制定的各工种 各岗位操作规程 工作流程 注意事项 岗位职责等执 行 4 措施之四 建立措施之四 建立 全方位式全方位式 的员工培训机制的员工培训机制 在实践中 我们推出了 全方位式 的培训体系 做到岗前培训 在岗培训和调岗培训 各层级员 工均有明确的培训达标标准 使每一层级员工保持服务知识 技能与服务需求达到动态平衡 5 措施之五 社区环境的有效管理措施之五 社区环境的有效管理 5 1 严格实施 有章可循 违章必究 的装修管理方法 灵活运用各种管理手段 在管理上讲情 讲理 讲法 以预防为主 强调过程管理 检查 把违章装修控制在初始阶段 力争达到商不扰民 民不扰商 和谐共处的良好社区氛围 5 2 精心安排保洁服务时间 提供 少干扰服务 在对业户干扰最少的时间段按标准做好社区内卫 生 让业户时刻都能 感受 到保洁服务的效果 但却 看 不到保洁作业的过程 八 差异化 个性化的服务模式打造八 差异化 个性化的服务模式打造 1 最终定位 舒适性居住式住宅服务 最终定位 舒适性居住式住宅服务 一切以客户为中心的原则 标准化的物业服务 生活代办 丰盛的社区文化生活 基础服务制一切以客户为中心的原则 标准化的物业服务 生活代办 丰盛的社区文化生活 基础服务制 胜胜 2 服务内涵 服务内涵 网状安全保卫体系网状安全保卫体系 快捷维修服务体系快捷维修服务体系 空间环境安全体系空间环境安全体系 超值特色服务体系超值特色服务体系 2 1 网状安全保卫体系网状安全保卫体系 外紧内松的酒店式保安服务让您放心外紧内松的酒店式保安服务让您放心 一级屏障 小区红外对射及周界防范系统一级屏障 小区红外对射及周界防范系统 二级屏障 小区主要出入口全天值班监控二级屏障 小区主要出入口全天值班监控 三级屏障 三级屏障 24 小时保安巡逻 巡更路线 小时保安巡逻 巡更路线 四级屏障 小区四级屏障 小区 24 小时小时 360 全方位摄像监控全方位摄像监控 五级屏障 楼宇大堂智能门禁系统五级屏障 楼宇大堂智能门禁系统 六级屏障 大堂外来访客管理系统六级屏障 大堂外来访客管理系统 七级屏障 室内可视对讲系统七级屏障 室内可视对讲系统 八级屏障 车库安防系统八级屏障 车库安防系统 2 2 快捷维修服务体系快捷维修服务体系 2341 客户服务快速反应机制让您安心客户服务快速反应机制让您安心 2 接到客户电话后接到客户电话后 20 分钟反应到位 分钟反应到位 3 一般问题一般问题 30 分钟内解决 分钟内解决 4 30 分钟无法解决的 应向客户口头解释 并于分钟无法解决的 应向客户口头解释 并于 4 小时内最终解决 小时内最终解决 1 需协调外部单位解决的 应于需协调外部单位解决的 应于 1 日内向客户做出书面答复 日内向客户做出书面答复 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 9 2 3 空间环境安全体系空间环境安全体系 源于美国爱玛客 美国著名的源于美国爱玛客 美国著名的 Service MASTER公司 公司 清洁管理理念让清洁管理理念让 您舒心您舒心 一级屏障 小区门口处地面 空气每天消毒二次 一级屏障 小区门口处地面 空气每天消毒二次 二级屏障 单元门口处地面 空气每天消毒二次 二级屏障 单元门口处地面 空气每天消毒二次 三级屏障 公寓大堂 电梯 安全楼梯扶手 按键每三级屏障 公寓大堂 电梯 安全楼梯扶手 按键每 天擦拭消毒四次 天擦拭消毒四次 四级屏障 园区内公共设施扶手 座椅每天擦拭消毒四级屏障 园区内公共设施扶手 座椅每天擦拭消毒 二次 二次 五级屏障 在入室清洁工作中将清洁工具 物料分类五级屏障 在入室清洁工作中将清洁工具 物料分类 使用 毛巾 拖布做到一室一套 使用 毛巾 拖布做到一室一套 杜绝交叉感染 杜绝交叉感染 六级屏障 封闭式垃圾间每天消毒二次 杜绝因垃圾产生的环境污染 六级屏障 封闭式垃圾间每天消毒二次 杜绝因垃圾产生的环境污染 超值特色服务体系超值特色服务体系 星级酒店式贴身服务让您享受美好心情星级酒店式贴身服务让您享受美好心情 2 4 超值特色服务体系超值特色服务体系 星级酒店式贴身服务让您享受美好心情星级酒店式贴身服务让您享受美好心情 一 免费特色服务 一 免费特色服务 天气预报天气预报 叫醒服务叫醒服务 代叫出租车代叫出租车 飞机航班查询飞机航班查询 代收信件代收信件 代订报纸杂志代订报纸杂志 物品转交 小件 非重要 物品转交 小件 非重要 旅游线路查询旅游线路查询 雨具借用雨具借用 发布租售房屋信息发布租售房屋信息 代订飞机 火车票代订飞机 火车票 搬家咨询服务搬家咨询服务 二 菜单式特色服务 适当收取代办费 并征询需求度 二 菜单式特色服务 适当收取代办费 并征询需求度 室内绿化布置室内绿化布置 邮政服务邮政服务 常用工具出租常用工具出租 电动工具出租电动工具出租 空置房维护空置房维护 打字 代收打字 代收 发传真发传真 三 家政及清洁服务 收费服务 三 家政及清洁服务 收费服务 蚊虫消杀服务蚊虫消杀服务 地毯清洗服务地毯清洗服务 玻璃清洗服务玻璃清洗服务 地板打蜡家居保养地板打蜡家居保养 抽油烟机清洗 空调清洗抽油烟机清洗 空调清洗 入住前开荒清洁入住前开荒清洁 擦车服务 视场地情况 擦车服务 视场地情况 四 室内工程维修服务 收费服务 四 室内工程维修服务 收费服务 安装空调 抽油烟机安装空调 抽油烟机 更换插座面板更换插座面板 灯具安装灯具安装 水管更换 维修更换阀门水管更换 维修更换阀门 维修浴缸 更换配件维修浴缸 更换配件 更换灯泡 灯管更换灯泡 灯管 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 10 100 维修洗面盆 水箱配件维修洗面盆 水箱配件 疏通下水道疏通下水道 小型家电安装小型家电安装 安装窗帘架 盒安装窗帘架 盒 安装晾衣架安装晾衣架 内墙面粉刷内墙面粉刷 九 承诺的管理指标九 承诺的管理指标 管理指标及采取的措施 管理指标及采取的措施 参照 大连市住宅物业管理服务标准 和公司 ISO9001 质量标准 对大连 远洋时代城 物业 管理的各项指标予以承诺并制定相应的实施措施 各项指标的承诺及采取的措施一览表各项指标的承诺及采取的措施一览表 序序 号号 指标名称指标名称 服服 务务 指指 标标 指标计算依据指标计算依据采取的措施采取的措施 1 房屋及配套 设施完好率 98 完好房建筑面积 基本完好 房建筑面积 总的房屋建 筑面积 100 采用分区管理与管理中心控制相结合的 工作方法 分区负责 责任到人 建立 完善的巡查制度 严格审批装修管理 健全档案记录 2 房屋零修 急修及时率 98 及时完成零修 急修的次 数 报修的零修 急修次数 100 建立严格的修缮制度 要求维修人员接 到急修请求后携带工具五分钟之内赶到 现场 零修工程及时完成 急修工程不 过夜 并建立回访制度和回访记录 以 优质服务为本 实行 24 小时维修制度 3 维修工程 质量合格率 100 报告期评定为合格的单 位工程建筑面积 报 告期验收鉴定的单位工程建 筑面积 100 分项监督 工程部严格把关 按照工序 一步到位 杜绝返工 并及时回访 确 保功效 4 维修服务 回访率 100 调查维修业户满意人数 调查维修业户人数 建立维修回访制度 及时征求业户意见 保证反馈渠道畅通 以确保维修服务质 量 5清洁保洁率 99 已保洁的面积 区内保洁总面积 区内保洁落实到人 每天进行 15 小时保 洁工作 巡查记录完善 监督检查得力 严格考核制度 确保小区垃圾日产日清 设施完好 无环境污染现象 6道路完好率 95 完好道路面积 区内道路总面积 7 停车场完好 率 95 完好停车场的总数 区内停车场的总数 100 落实责任人 坚持对道路 路灯及停车 场等公用设施进行日常巡视 检修和定 期维护保养 由工程部监督执行 各相 关部门配合检查落实 并建立健全档案 记录 确保公共设施完好并正常使用 确保各小区主要道路冬季基本无妨碍行 人和车辆行驶的积雪现象 100 100 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 11 8路灯完好率 95 完好路灯盏数 区内路灯总盏数 9 小区治安责 任案件发生 率 1 治安 刑事 案件发生次 数 区内业户总人数 100 实行 24 小时秩序维护巡查 分快速 中 速 慢速巡查 由中央调度中心 24 小时 值班 接受报警及实施调度 根据实际 情况 确立入住期 人防为主 技防为 辅 日常期 技防为主 人防为辅 全 面防范 的治安思路 明确秩序维护员 职责 层层防卫 以维护小区居民人身 财产安全 10火情控制率 100 火情发生数 火情控制数 全员义务消防员制 定期培训和演习 加大宣传和检查力度 由秩序维护员进 行日常巡视 发现隐患及时处理 确保 小区安全 12 业户有效投 诉率 业户投诉处 理率 投诉回访率 1 100 100 有效投诉次数 区内业户总人数 完成处理投诉次数 有效投诉次数 已回访投诉业户总数 投诉业户总数 按照政策规定做好做细各项工作 采取 措施 加强与业户的沟通 定期走访业 户 征求管理意见 强化服务意识 提 高员工素质 及时为业户排忧解难 投 诉处理有结果 有记录和回访 13 业户 对物业 管理的 满意率 95 调查业户满意人数 调查业户人数 采用现代化的科学管理手段 开展温馨 服务 亲情服务 助残服务 个性社区 服务 在日常工作中注意收集业户的广 泛意见 加强住管双方的沟通交流 以 确保业户对物业管理工作的满意 14 绿化 完好率 95 完好绿化履盖面积 区内绿化总面积 建立专业绿化养护队伍 责任到人 片 区负责与巡视制度相结合 发现问题及 时修补 确保小区公共绿化无破坏 无 践踏 无黄土裸露 15 消防设备完 好率 100 设备运行完好台日数 设备计划运行台日数 完善消防设备的运作制度和维保制度 配备专业人员 所有维修人员全部持证 上岗 实行 24 小时专人值班 出现故障 及时排除 16 化粪池 雨 水井 污水 沟完好率 排水管 明 暗沟完好率 95 排水通畅设施 排水设施的总数量 定期不定期检查所有的排水设施 加强 雨雪天的检查工作的力度 建立健全预 防排水设施堵塞的预案 定期清理排污 设施 100 100 100 100 100 100 100 100 100 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 12 17 物业服务费 收缴率 95 已缴费户数 小区总户数 完善管理费收费形式多样化 采取银行 POS 机刷卡进行收费 加强催缴费的力 度 保证不会因为物业管理的原因达不 到收缴率 十 业务运作流程十 业务运作流程 1 管理运作机制 2 业务流程图 2 1 维修养护工作流程 客户报修 投诉客户报修 投诉 日常检查日常检查 公共设施定期养护工作公共设施定期养护工作 发现问题发现问题 下单下单 现场作业修缮现场作业修缮 检查验收检查验收 资料归档资料归档 回访回访 2 2 清洁工作流程清洁工作流程 100 法 政 目 规 策 标 计 划 查询 反馈 考核 监督 结 果 反 处理 馈 任务 任务 考核 考核 上级业务机关上级业务机关公司总经理公司总经理 服务中心总经理服务中心总经理 计算机网络计算机网络 客户客户 服务部门服务部门 管理员工管理员工服务部门经理服务部门经理服务部门主管服务部门主管 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 13 地面清扫地面清扫 化粪井化粪井 下水井下水井 垃圾处理垃圾处理保洁 消杀保洁 消杀检查 考核检查 考核 记录记录 2 3 绿化工作流程绿化工作流程 修剪修剪浇水浇水除杂草除杂草补种补种 灭害虫灭害虫保养清洁保养清洁检查 考核检查 考核记录记录 2 4 机电设备管理工作流程机电设备管理工作流程 3 信息运作流程信息运作流程 政府机构政府机构上级主管上级主管总公司总公司客户客户 服务中心总经理服务中心总经理电脑系统电脑系统 清清 洁洁 绿绿 化化 队队 公公 共共 秩秩 序序 部部 财财 务务 资资 料料 工工 程程 维维 修修 部部 社社 区区 文文 化化 4 控制流程 控制流程 4 1 品质监控品质监控 物业公司对物业服务中心实施品质评估 全面关注 明确职责 保证资源 规避风险 有效开 展和高效完成 过程控制 持续改进 等方面内容 采取将现场基础业务考核与质量管理体系内部 建立机电设备档案建立机电设备档案日常保养操作日常保养操作巡视检查巡视检查检查维修保养记录检查维修保养记录 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 14 审核相结合的方式 通过 现场效果 考核机制 对物业服务中心基础业务每季度评估一次 每年 两次质量管理体系内部审核 验证体系运行的有效性和符合性 并对物业服务中心管理过程进行整 体评估 实施奖惩 物业服务中心实施每周的业务品质巡查制度 品质管理员不定期的业务检查制 度 发现问题及时整改 4 2ISO 9001 认证认证 为规范内部管理运作 使之与国际管理水平接轨 确保向业户提供优质 完善的服务 通过 全面系统的准备 物业公司于 200 年顺利通过了方园认证公司体系认证 获得 ISO9001 认证证书 远洋时代城物业管理服务工作将完全按照体系制度操作 十一 分阶段物业管理计划十一 分阶段物业管理计划 根据大连 远洋时代城 小区的建设 销售的具体情况 我们将物业管理分成三个阶段 业户 入住服务期 业户装修管理期和常规物业管理期 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 一 业户入住服务阶段一 业户入住服务阶段 大连远洋时代城一期交楼方案大连远洋时代城一期交楼方案 面对日益严峻的市场竞争 交房作为项目开发过程中的重要环节越来越受到重视 能否顺利为 客户交付一个满意的产品已经逐渐成为开发商成熟与否的标志 此次交楼作为远洋时代城项目的首次交房 意义重大 为进一步提升产品品质 树立品牌形象 物业公司将严格按照本部客户关系部下发的各项规章制度 本着先验房后交钱的原则本着先验房后交钱的原则 合理布置交 楼场地及交楼路线 积极配合地产相关部门工作 确保顺利完成交楼工作任务 第一部分 交楼概况及分析第一部分 交楼概况及分析 见附见附件件一一 第第二部分 交付前自检工作及物业移交安排二部分 交付前自检工作及物业移交安排 结合相关制度流程 根据交付前预验收 内部自检工作安排及物业移交方案 计划编写本部分内容 一 一 成立预验收工作组 查找出项目建设过程中存在的问题 及时整收 保障顺利交付 成立预验收工作组 查找出项目建设过程中存在的问题 及时整收 保障顺利交付 具体工作组工作内容及职责见附件二 二 二 制定 制定 交付风险检查工作一览表交付风险检查工作一览表 并实施风险检查工作并实施风险检查工作 根据本部下发的交付相关指引文件 制定了每周一交楼例会制度 会议内容为各类合同 法规文件 证明 报告的完成情况 同时汇报客服 工程 物业 监理 施工单位五方联检的工作情况及整改 情况 三 三 物业移交计划 物业移交计划 附件三 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 15 第三部分 集中交付期维保修组织和相关机制第三部分 集中交付期维保修组织和相关机制 一 一 维保修项目维修时限 维保修项目维修时限 详细见附件四 二 二 交付后房屋维保修管理 交付后房屋维保修管理 1 预验收阶段 在预验收阶段提前引入维保概念 将维保模式前置 从预验收阶段开始 由物业 工程 客服部直接对施工单位派单 实施预验收阶段的房屋维修 跟踪处理工作 2 集中交付期 延续预验收阶段的维保模式 因工作量大 设计维修范围广 在此阶段由工程部 协助物业公司完成对施工单位派单实施维保工作 3 正常维保期 按照预验收阶段的维保模式实施维保工作 既由物业公司接待受理客户报修及投 诉 同时负责问题的派单 跟踪反馈 涉及重大投诉 群诉 赔付事件时客服部介入协助物业公司 处理 4 整个维保过程中客服部需全程跟踪模式运行 了解每日报修情况与重点报修内容 附件五维保流程 第四部分 应急预案第四部分 应急预案 1 附件六 车辆防盗抢方案 2 附件七 公司危机事件管理办法 3 附件八 收楼期间安全应急预案 4 附件九 黑恶势力团伙滋事紧急预案 二 业户装修管理阶段二 业户装修管理阶段 装修管理工作的好坏直接影响到物业的出售及今后物业使用和保养 并且随着人们生活水平及素质 的日益提高 追求个性意识 超前意识已是业户的普遍要求 体现在装修方面 即是使房屋的美观 与实用性更符合个体品位与爱好 所以业户会对房子做进一步的改造 故而如何正确引导和监控家 庭装修 避免出现拆除承重墙 改变布线及破坏公寓外观统一完整等施工现象 是对远洋基业物业 管理综合能力的严峻考验 1 管理内容管理内容 1 设计管理设计管理 业户装修方案须经大连 远洋时代城 物业管理中心核准后方可进行施工 2 合同管理合同管理 1 与业户的合同管理 在业户公约中明确装修限制 附楼宇平面图和智能系统布线图 采暖管线图等 并请业户签字确认 以书面的形式与业户订立房屋装修管理合同 就装修事宜明确双方责任和义务 2 与装修队的合同管理 任何装修单位进入大连 远洋时代城 小区进行装修 必须与物管中心签订装修管理合同 并上交 营业执照复印件及交纳一定数额的装修押金 签订 装修防火安全协议书 办理施工人员登记和 出入证 物管中心将为其提供房屋平面图及布线图等相关资料并对施工单位进行管理 如发生违章 施工或侵害公司及其他业户权益等行为 按合同中相关条款执行 3 装修违章监控装修违章监控 1 常规管理 物管中心从事前引导 事中控制 事后处理三方面总结出一整套装修管理监控措施 既严格控制违 章装修的同时又从小业户的个性出发 在装修设计和建筑材料的选择上积极加以正确引导 做好每 次协调工作的记录 对违规行为做好图片记录和违规纠正整改通知记录 利用说服手段 经济手段 行政手段 法律手段 发现问题及时纠正 2 巡视管理 物管中心配备一定数量的专业工程技术人员负责业户房屋施工质量监理工作 对发生违章施工的装 修单位 出具停工通知单并及时通知物管中心违章处理中心 专设机构 就装修事宜负责协调业户 施工单位与管理公司三者之间关系 以保证装修正常进行 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 16 4 业户装修技术资料的归集业户装修技术资料的归集 业户装修方案经大连 远洋时代城 物管中心核准后 由工程部对业户装修技术资料统一归集 存 档 5 业户装修后验收业户装修后验收 业户装修结束后 由专业工程人员参照业户装修方案对装修工程验收 如有违章施工限期更正 6 工作计划工作计划 1 与业户洽商装修方案 2 签署相关装修管理协议 3 业户装修过程监管 4 建立严密的跟踪装修体系 处理违章 利用说服手段 经济手段 行政手段 法律手段 发现问题及时纠正 5 业户装修技术资料的归集 装修管理 6 业户装修后验收 2 装修管理流程装修管理流程 为了方便业户装修 避免出现违章现象 管理处将采取以下措施来进行管理 1 成立装修管理小组成立装修管理小组 1 装修管理小组由物管中心总经理负责 2 小组成员包括管理员 维修人员 以及秩序维护员等 3 小组每周定期召开会议 处理疑难问题 2 房屋装修监管房屋装修监管 房屋装修的监管是入住阶段的一项重要工作 为杜绝违章装修和违章搭建现象 我们将按下列方式 进行监管 申报 申报 业户装修须到物管中心办理手续 填写 装修申请表 和 装修项目清单 填写 装修项 目清单 可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认 避免装修户超出申报范围装修的情况 审查 审查 物管中心对申请进行审查 除一般装修按有关装修规定执行 针对大连 远洋时代城 的特 殊情况 物管中心将做如下规定 1 不得移动和拆改各种公共管线设施 消防管线 煤气管线 2 不得安装防盗网和防盗窗花 3 物管中心将对影响房屋外观的装修 如热水器安装 空调安装 排气扇安装等进行统 一设计 4 屋面 阳台 严禁拆改和搭建 严禁封闭露台 5 与装修户签订协议 规定其装修行为若出现第三次违章 物管中心将通过法律途径解 决 3 施工管理施工管理 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 17 1 施工单位须与物管中心签订 装修工程队安全责任书 和 装修施工保证书 施工 队必须提供资质证明 营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证 施工时佩 戴在胸前 并在指定区域内活动 2 装修发生违章行为 业户与装修队均为第一责任者 均独立承担责任 3 工程垃圾必须清运到指定地点 4 施工队必须配备消防器材 5 施工时间安排在上午 8 00 12 00 下午 14 00 18 00 内进行 4 巡视监管巡视监管 物管中心设专人监管业户的装修行为 分管装修的物业负责人为第一责任人 监管员为具体责 任人 监管员对每个装修户每日至少巡视二次 并做好巡视记录 填写 装修巡查记录表 见表 9 1 若业户装修出现违章装修或违章搭建的 物管中心将责令其恢复原状 装修注意事项装修注意事项 1 装修时间 星期一至星期五 早上 8 00 12 00 下午 14 00 18 00 周末不得从事产生噪音的施工 法定节假日不得施工 如需延长装修时间 必须向物管中心事先申请 2 物管中心有权随时停止一切产生噪音 震荡 强烈气味及其它对业户产生干扰的工作 凡这类工 程都应在管理处指定时间进行 3 在未得到物管中心批准之前 业户不得进行施工 包括户外门 走道 外墙 外窗 屋顶等加装 标牌 商业机构名称 广告及标识 安装任何空调机 天线或雨篷等物件 4 更改 还原工程 物管中心保留要求业户对所有装修工程进行更改或还原的权利 如该工程影响 小区设施及房屋 装修结构的安全 物管中心将发出书面通知要求整改 5 秩序维护 保洁措施 装修施工期间 秩序维护员 保洁员协助配合 落实安全及垃圾清运工作 联系垃圾清运车 杜绝可能出现的隐患 在装修期 对出现违规操作的施工队伍立即提出整改意见 限期整改 6 督促业主安装空调外挂机 严禁蹬踏外墙装饰线处 此处是保温板 非承重结构 3 对可能安装太阳能 封闭露台及空调外挂机问题的分析对可能安装太阳能 封闭露台及空调外挂机问题的分析 1 安装太阳能 安装太阳能 业主可能提出理由为 业主可能提出理由为 1 不能选择电热水器 一方面耗电量大费用高 另一方面是占用户内空间太大 2 因为不能在短期内供应燃气 所以不能安装燃气热水器 3 安装太阳能符合节能 环保大局 安装在阳台内不影响他人正常生活 4 个别业主选择楼层目的就是有安装条件 当时购房时自己已做好设计 如 14 楼 3 楼的露台 5 尽管露台业主只有 50 产权 但业主有 100 的使用权 6 业主保证不影响他人的正常生活及人 物的安全 7 屋面露台只有本家才能进入 不影响他人正常生活 作为物业坚决制止安装太阳能的行为 就此事存在的利与弊分析如下 作为物业坚决制止安装太阳能的行为 就此事存在的利与弊分析如下 利 利 1 禁止安装太阳能 不仅保证园区的整体美观 同时能够确保日后因太阳能引发的一系列纠 纷 如漏水等 2 有力的控制并打消了同样户型及顶楼业主安装太阳能的想法 便于整体控制 3 避免外墙面遭受破坏 同时外墙设计也不能够进行安装任何超负载的物品 弊 弊 1 因燃气不能及时开通 业主以此作为借口 这是前期不完善之处 2 如果在护栏内安装 作为物业公司 我们无权干涉业主对私有空间的使用 在进行沟通及 制止过程存在很大难度 3 屋面必须由业主家中通过 给我们日常巡检带来很大不便 4 业主最后要进行强行安装 我们就要进行劝阻甚至强行阻止 矛盾冲突 甚至产生肢体冲 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 18 突情况不可避免 若影响范围扩大 会导致对日后的满意度调查和品质年的活动受到影响 2 封闭露台及两户间的消防通道 封闭露台及两户间的消防通道 业主可能会提出的理由为 业主可能会提出的理由为 1 园区内已出现封闭露台的业户 因某种原因造成 就要有随之封闭 2 从安全角度 家中小孩在露台或消防通道玩耍 怕出现坠落危险 消防通道从一家可以到另一家窗前 两户之间并且各有一扇防火门 可能会出现隐私权被侵害 被 盗窃等现象 3 业主可能会提出可以由物业牵头 统一格式 材质等进行统一安装 作为物业制止封闭露台及消防通道的行为利与弊如下 作为物业制止封闭露台及消防通道的行为利与弊如下 利 利 1 保证园区的外观整体美观 2 按照消防要求业主无权私自更改设计或改变用途 消防通道处 弊 弊 1 不能保证园区的外观整体美观 2 业主可能会就安全问题让物业给予保证 3 因特殊原因已经有封闭的露台 物业无给予合理解释的理由 4 强行制止会产生矛盾升级 直接影响到与业主的和谐关系 影响满意度调查及品质年的活动 3 外墙挂空调外挂机 外墙挂空调外挂机 理由 理由 空调机位空间小放不下 不能直接将外挂机放入制定位置 弊端 弊端 1 不能解决空调机位置小的问题 2 外墙的承重荷载存在安全问题 3 一旦控制不住 不按照制定位置安装 直接影响整体美观 4 装修期间可能出现的违规问题装修期间可能出现的违规问题 1 户内装修出现的问题 1 私自拆改烟道 排风道 2 私自拆改承重墙 3 改变卫生间使用功能 4 增设或拆改原有供暖设施 5 封闭下水主杠 未留检修口 6 棚面打眼过深 破坏楼上供暖设施 7 室内装修改动过大 超出楼宇允许承重范围等 2 墙体外立面及园区外观出现的问题 1 私自封闭露台 2 占用屋面公共区域 私搭乱建 改变使用功能 3 外墙安装防护栏 4 改变空调外挂机安装位置 5 安装太阳能 6 私自更换自家防盗门 7 外墙增设晾衣架等设施 8 改变露台使用功能 如变成洗衣间等 9 更改塑窗 10 窗上口增设雨搭等 3 业主临时规约 中各项约定及相关规定约束的各类事项等 5 针对违规装修材料及施工的防控 针对违规装修材料及施工的防控 步骤一 门岗 车库入口 1 秩序维护部门岗严格对太阳能热水器 护栏 塑窗 封闭露台使用的材料 控制在园区门口 控制后秩序维护员及时通知外勤管家前来沟通处理 如业主强行进入 门岗放行 门岗秩序维护员通知巡逻岗配合跟踪核实房号 同时时通知外勤管家跟踪处理结果 大连远洋基业物业管理有限公司大连远洋基业物业管理有限公司 19 2 外勤管家日常巡检时 注意各门岗装修人员的出入 对运送的材料进行监督 及时与秩序维 护部配合好相关工作 步骤二 进入园区的装修材料 进行违规装修的材料 1 外勤管家对重点业户每日要至少三次巡检 同时与业主进行直接沟通 提醒业主禁止违规 装修的注意事项 做好提前预防 若发现开始违规装修 及时制止并与秩序维护部及工程人员联系 到达现场予以制止 2 秩序维护部巡逻岗 对所有楼宇进行巡视 一旦发现有业主在外