新商务中心最低服务标准.doc

房务部商务中心最低服务标准部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 为客人拨打国际国内电话基础服务标准基础服务程序基础服务要求迅速准确地为客人拨打国际国内电话。1.微笑地和客人打招呼，说明收费标准，确认所需拨打号码。2.帮客人拨打。3.根据收费标准进行收款。4.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。5.做好入账工作。1.问候客人。2.说明收费标准。3.提供服务。4.核对客人房号信息并收款。5.做好收款与入账工作。6.感谢客人的光临，祝客人一天愉快。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 发送传真服务基础服务标准基础服务程序基础服务要求及时准确地替客人发送传真。1.整个流程控制在五分钟内完成。2.微笑和客人打招呼。3.帮客人发送传真。4.根据收费标准进行收款。5.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。6.做好入账工作。1.问候客人。2.说明收费标准。3.提供服务。4.核对客人房号信息并收款。5.做好收款与入账工作。6.感谢客人的光临，祝客人一天愉快。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 接收传真服务基础服务标准基础服务程序基础服务要求正确地处理接收到的客人传真，需在第一时间送给客人。1.微笑和客人打招呼，说明收费标准，等待传真。2.帮客人接收传真。3.根据收费标准进行收款。4.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。5.做好入账工作。1.收到客人的传真，将所有页数装订好。2.根据传真上的名字查找客人的房号。如果传真上有客人房间号则要核对一下名字是否正确。3.查找完房号后将传真装订好，并打印客人的姓名和房号。4.通知行李员将传真及时送给客人。5.住店客人5张以内免费，5张以外每张5元。不住店客人每张 15元。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 复印及打印服务基础服务标准基础服务程序基础服务要求快速准确地帮助客人打印及复印文件。1.微笑和客人打招呼，说明收费标准，确认所需处理文件时间。2.帮客人处理文件。3.根据收费标准进行收款。4.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。5.做好入账工作。1.问候客人。2.说明收费标准。3.确认并按要求打印，复印文件。4.核对客人房号信息并收款。5.做好收款与入账工作。6.感谢客人的光临，祝客人一天愉快。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 预订和确认机票基础服务标准基础服务程序基础服务要求替客人预订和确认机票，并第一时间回复客人，以免耽搁客人的行程安排。1.微笑和客人打招呼，询问所需机票所有要求。2.帮客人预订并与票务公司确认并约定送票时间。3.收取现金。4.告知客人取票时间。5.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。1.当客人要求预订机票时，上网查询客人所需航班信息。2.当客人确定需要预订机票时，复印客人的身份证得到准备的资料。3.填写机票确认单，留下客人联系方式，并告知客人确认后会及时告知客人。4.联系相应的航空公司并把客人的相关资料传真过去（客人姓名，身份证号码，航班号，日期）。5.收取现金。6.询问机票的确认号，以及机票的送达酒店的时间。并告知客人。7.机票到酒店后，立即联系客人。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 商务中心的设备出租基础服务标准基础服务程序基础服务要求确保设施设备在良好的状态下，出租给客人。1.微笑和客人打招呼，说明收费标准，确认所需出租设施设备。2.帮客人拿取设备，让客人在协议书上签字。3.根据收费标准进行收款。4.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。5.做好入账工作。1.问候客人。2.说明收费标准。3.让客人支付一定押金，告知如损坏将做相应赔偿，并让其在协议上签字，客人保管一份，商务中心保管一份。4.核对客人房号信息并收款。5.做好收款与入账工作。6. 感谢客人的光临，祝客人一天愉快。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 国际互联网服务基础服务标准基础服务程序基础服务要求协助客人运用互联网，为客人提供快捷有效的服务。 1.微笑和客人打招呼，说明收费标准。2.协助客人上网。3.根据收费标准进行收款。4.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。5.做好入账工作。1.问候客人。2.说明收费标准。3.引领客人就坐，为客人打开电脑，并告诉客人可直接登陆互联网。4.与客人确认开始时间，以便计费。询问有无其他要求后，礼貌退出。5.在客人使用过程中，随时注意客人是否需要帮助，并及时给予帮助。6.核对客人房号信息并收款。7.做好收款与入账工作。8.感谢客人的光临，祝客人一天愉快。了解互联网的基本知识，掌握互联网的操作技能。 部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 快递服务基础服务标准基础服务程序基础服务要求及时准确地为客人提供快递服务1.微笑和客人打招呼，说明收费标准，确认所需邮递物品之所有信息。2.帮客人联系快递公司确定价格与取货时间。3.根据收费标准进行收款。4.欢送客人至门口,并欢迎下次光临。5.做好入账工作。1. 熟悉国内外快件服务公司的有关业务信息，掌握各种快递的计费方式、服务限制及相关查询方式等。知道本酒店的相关帐号。2. 获知客人要求后，推荐与我们酒店有协议的快递服务公司，告之相关收费标准。询问客人快件送达地，确保在快递服务区域内。3. 提供相应快递贴头，协助客人进行填写，保证内容填写完整。向客人提供信封及包裹，当面封装好文件及物品。若快递取件人员需要打开检查，需提前告知客人，请求其谅解。4. 完成后检查贴头，确保填写完整并有客人签名。复印一份交给客人做留存和查询。礼貌告诉客人邮件的受理日期、到达目的地日期等事项。5. 称出快递等邮件的重量，按照收费标准计算价格（含服务费），开具帐单，结清费用，可接受现金、信用卡或挂房帐。6. 立即通知快递公司取件。7.将有关详细资料记录在特快专递记录本上，包括收件日期、发件人姓名及房号、快件跟踪单号等，并督促快件公司取件员签收。熟悉国内、国际邮件服务公司业务信息，协助快递服务公司将客人的快递等信件安全快速的送达目的地，为客人提供符合标准的国内外快递服务。部门: 前厅部工作岗位: 商务中心服务内容: 精品店商品销售基础服务标准基础服务程序基础服务要求满足客人需求，尽多的销售精品店商品。1.微笑和客人打招呼，说明收费标准，确认所需商品。2.帮客人拿取商品。3