假日酒店突发事 件（电梯故障 饮酒过度等）的处理程序.ppt

假日酒店 突发事件的处理程序 电梯故障困人的处理 标准 立即通知工程部 保安部 大堂副理 安抚并协助解救被困人员 程序 1 保安部在接到电梯受困求救电话 或得知电梯失控困人后 立即通知工程部 大堂副理 保安部当班班长 2 保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人 3 协助工程部解救电梯内被困人员 4 在解救出被困人员后 记录其房号 姓名 是否需要治疗 保安部要在现场起见证作用 客人伤病的处理方法 标准 无论客人或同事患重病都应该冷静 以职业化的方式来采取相应措施 程序 如发现客人或同事 明显表现出痛苦的表情或寻求你的帮助时 可按以下各项采取行动 1 扶病人到舒适的地方 并确保照看好客人的贵重物品 2 向客人保证你可以随时为其提供帮助 3 如有需要可向其他同事寻求帮助 4 估计病情发展情况 以判断是否应叫救护车 5 如为意外损伤 千万不要移动客人 根据实际情况 尽量不提供客人饮料或食品 6 不要提供任何含酒精的饮料 7 如接受过急救培训 可以为其进行紧急抢救 8 确保将一切细节内容记录在报告中 9 应立即完成意外事件或伤害报告 呈总经理审阅 对饮酒过量人员的处理 标准 在处理饮酒过量的客人时 必需沉着冷静 尽量不要与其对抗 当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理 程序 1 若被要求去照顾一位饮酒过量的客人 在实施帮助前 应对实际情况进行估计 若客人情绪激动并具有攻击性 应要求协助 2 在保安部经理或总经理的指令下 接近客人劝其离开 并声明外貌不再为其提供酒精饮料 3 如果是住店客人 要保证其安全回到房间 并提供所需的一切帮助 并劝阻客人不要在床上吸烟 以免烟蒂引起火灾 同时通报管家部时刻关注此房间的情况 并及时反馈给保安部 4 如果不是住店客人 应让其在大堂吧或大堂稍作休息 并适当提供醒酒饮料使其清醒 再叫一辆出租车送其回到住所 5 事后详细记录事件经过 并登记好损坏物品 6 只有当醉酒客人的行为 严重影响其他客人或引起酒店财产损失 并且其拒绝离开时 才可以采取强制手段迫使其离开 如有必要可通知公安机关处理 出现食物中毒事件的处理 标准 无论何时 当得知有客人或员工 由于在酒店用餐而感到不适时 应对其提供一切可能的帮助 并立即报告部门经理 保留被怀疑中毒的食品 并在12小时之内将事件以书面形式报告酒店总经理 程序 1 若酒店提供的食物已变质并且被员工或客人食用 应立即向部门经理报告 再由其报告给厨师长和餐饮总监 2 对部门经理 主管 1 取一部分被认为变质的食物作为样品 装入塑料袋内 密封后入冰箱 部门经理可以从所附的食物中毒表格中 了解当事人所投诉的全部内容 保安部 餐饮部都应准备此类表格 若当事人不良反应严重需送医院就医时 应将其送往最近的医院 2 要将所有的值得怀疑的细节 立即汇报给总经理 餐饮总监和厨师长 将一份餐饮食物中毒表格 交餐饮总监 以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查 3 怀疑投毒 要经总经理同意后 交公安机关调查处理 并积极作好配合协助工作 出现意外死亡的处理 标准 在处理客人或员工意外死亡事件时 要求机智老练地发挥职业技巧 并向总经理和当地权力机构报告 程序 1 得到通知后立即赶往出事现场 检查出事人是否已经完全死亡 2 立即报告总经理 保安部经理 大堂副理 3 在经得同意后 可向公安机关报案 4 驱散围观者 将死者亲属和同事安置在安静区域 5 保护现场等待警方到达 不允许触碰现场内任何东西 6 保安员应迎候警方 并引导其从后台进入到现场 7 努力使目击者 死者亲属 同事保持冷静 并进行相关妥善安置 8 由警方将死讯通知死者亲属 9 如死者为外籍公民 应由办公室或警方通知相关大使馆或领事馆 10 警方可能会带走一些私人物品 应对这些物品进行登记 将警方未带走的物品归入 失物招领 类 并作详细说明 此项工作应在警方在场时进行 11 根据警方要求 对出事房间或区域继续进行安全保卫工作 对自杀人员的处理 标准 保安部经理和酒店值班经理 一经接到任何关于有人企图自杀的报告 应立即引起重视 当发现有人企图自杀时 现场最高级别管理人员 应想尽一切办法进行控制 避免局势进一步恶化 程序 一 对总机的员工 1 接到相关电话信息 应立即与保安部取得联系 2 还应通知如下人员 1 总经理2 管家部经理3 保安部经理4 当班值班经理3 时刻接受进一步的工作指示 二 保安部经理 队长 1 立即赶往现场并对局势进行估计 在警方到达之前 接替现场最高职位者 对此事的处理工作 尽可能多的为警方收集 有关潜在自杀的各种信息 如果知道的话包括企图自杀者亲属姓名 安排人员在入口处接警方人员 并引导他们从后台进入现场 2 在发生暴力行为和极其危险的情况下 为保护他人安全 应想办法将企图自杀者隔离开来 如果此人持有暴力器械 千万不要使自己陷入危险境地 对精神病人的处理 标准 发现个别客人出现精神异常行为 应给予额外的关注 如有必要提供应有的帮助 要时刻注意并保证发病客人及员工的安全 程序 对境内精神病人发作的处理 1 当发现精神不正常 行为和语言 的客人时 要多观察客人举止神态 以及其它异常现象 若发现客人企图纵火 自杀等迹象 应立即采取控制措施 防止意外事件发生 2 经调查若客人有精神病史 应迅速送病人到医院治疗 如有必要应协助同行 3 有危害的精神病人未离店前 保安部可协助与病人有关的人员进行看管 或要求公安部门强行送医院治疗 对境外精神病人发作的处理 1 境外精神病人发作要谨慎处理 避免投诉酒店侵犯人权 应立即报告公安外事部门前来处理 2 当病情严重者需强制送往医院治疗时 保安部协助送去医院 3 对病人闹事行为要做好取证工作 可采取录像 拍照等方式 客人物品被盗 被骗的处理 标准 偷盗是一种极其严重的犯罪行为 应按照规定予以严惩在处理此类事件时 应遵照法律法规 在尽可能不影响客人的条件下采取措施 程序 1 发现有偷盗事件或接到报案时 应立即采取行动 保护现场 2 提醒周围的人进行防范 并迅速调取监控资料 核实现场的情况 3 如果语言不通 可请当班大堂副理处理 4 如发现客人有财务被盗应作以下记录 1 客人的姓名及房间号 2 失窃物品的购买日期和估计价值 3 客人最后看见失窃物品的时间和地点 4 客人在此期间的行踪 此时间有无他人进入房间 5 对每一个回答和提供的情况作详细记录 5 要对失窃客人和同事表示同情和关注 不要责怪他的粗心大意等 6 如盗窃发生在客房内 在征得客人同意后 保安部经理 管家部经理以及大堂副理 在客人在场的情况下 共同对房间进行检查 7 特别注意房间的门锁 窗户 寻找进入房间的痕迹 是强行进入还是还是其它方式 观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像 8 如果丢失的物品曾经放在保险柜内 应检查是否有被撬的痕迹 9 检查客房的门锁 以发现在物品失窃期间是否有人强行进入过房间 10 询问每一个目击者 11 通过客人入住登记资料 进一步了解客人的私人资料如客人的地址 公司名称等 12 做出详细的工作报告 并将事件呈报总经理 13 询问此事相关的人是否需要在公安局立案 如客人希望这样做 应协助他办理一切相关的手续 14 请注意事件报告是保密文件 因此除了警方 不得将此报告交给任何人 15 应让客人了解 如果客人的保险公司有这方面的要求酒店很乐意为此证明 16 提醒客人 丢失物品若找到 请通知酒店 17 在案件未落实前 绝不要向客人许诺或暗示酒店负有责任或对其损失给予赔偿 更不要向客人表述你的看法和结论 只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查 对抢劫的处理 标准 在持械抢劫中 保护客人和员工的安全是主要目的千万不能试图拿员工 客人的健康和生命冒险 程序 1 发生抢劫时 应立即通知保安部经理 告知抢劫人数 所持凶器 发生地点 有无人质等相关的情况 2 保持冷静 在条件允许的情况下 启动报警系统 3 对暴力分子提出的要求表示顺从 不要作出任何反抗行为不要试图保留现金和贵重物品 不要设置障碍防止暴力分子逃跑 4 记录好暴力分子的外貌 行为举止 语言特征 身高 使用何种交通工具 攻击时间和逃离方向 5 如无机会报警 在暴力分子逃离后立即报警 回忆暴力分子的特征和事件经过 作好记录 6 事后全力配合警方调查取证 保护好事发现场及所有暴力分子所接触过的东西 7 除非受询问 警方 总经理 保安部经理除外 避免与任何人谈及此事 8 在警方到来时 保安部安排人员负责迎接 引路 9 不要对媒体发表任何观点 所有问题有总经理或总经理指定的人来回答 10 如果你不在事发现场 你应当绕到酒店外部的机动车道附近检查是否有同犯等候在汽车内 记录下车型 车号 同犯的特征和逃离方向 11 为与暴力分子有过正面冲突的人采取相关急救措施 对各种可能出现的伤势进行急救 如果需要组织医疗救护 12 掌握所有与此事相关人员的资料 包括客人以及参与此事的员工和警察的姓名及地址 收集各种资料并整理成报告交保安部经理 13 向办公室反馈媒体的反应 不得添加任何观点 14 如报警有误 应立即通知警方 15 努力做到你提供给警方的报告信息准确无误 16 在处理整个事件中要保持冷静 反应迅速 尽可能追回被抢财物 逮捕抢劫分子绳之以法 发现爆炸恐吓 暴力事件的处理 标准 严肃认真的处理爆炸恐吓事件 时刻将客人和员工的安全放在首要位置 掌握所有细节问题 以专业方式开展搜寻工作 以免客人与员工之间引起极度恐慌 程序 1 接到爆炸恐吓电话的人员 应注意听打电话者周围环境的声音以便于在调查中辨别打电话者的方位 2 详细记录爆炸物的地点 爆炸物的类别 引爆方式等相关情况3 传呼总经理或董事长 保安部经理 召集警急反应小组到酒店四楼办公室 4 如果恐吓电话是说明此炸弹装置由无线电系统激活的 那么 只能使用酒店电话作为通讯工具 千万不要使用移动电话和小灵通 应立即关闭所有传呼系统 5 与警方取得联系 按指示行动 6 详细填写爆炸恐吓表格 参照所附表格 7 接到有爆炸恐吓的传呼后 立即在保安部成立警急反应小组 听从总经理或保安部经理的命令 只有总经理和保安部经理有权下命令 开始对大楼内的人员进行疏散工作 警方除外 8 如果警急反应小组发现可疑爆炸物 应迅速通知保安部经理 总经理详细情况 这些细节同样对警方有帮助 9 对可疑爆炸物的寻找工作 1 寻找可疑物时 必须十分谨慎 以免引起客人 员工的恐慌 2 如发现可疑物品 不要触碰 应尽快将此区域人员转移到安全地带 3 关闭此区域的每一扇门 4 详细报告可疑爆炸物的具体位置和特征描述资料 10 如果爆炸物已被引爆 1 在清查时 应注意犯罪分子二次引爆 发现可疑人员要果断扭送到公安机关审查 2 要注意现场是否存在有毒气体 防止中毒 3 现场周围立即切断电源 防止触电 4 防止通风后被覆盖的余火再次复燃 11 爆炸原因调查 1 首先查清爆炸的性质 对现场进行拍照 2 确认是爆炸事故还是爆炸事件 3 只有区分性质 才能得到正确的处理 保安部对无理闹事人员的处理 标准 在处理某种事件如发现有极其无礼的人士 应在尽量不影响客人和同事情况下 对其进行规劝和控制 如有打架斗殴应迅速作出反应 确保尽快得到有效的控制和处理 如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人 程序 对全体保安员1 当客人或同事的人身财产明显受到威胁时 当班的保安队长应立即迫使无礼人士离开酒店公共区域或将其控制等待警方处理 2 在理由充分的情况下 采取强制手段迫使无礼人士离开酒店 对待无礼的客人 应采取礼貌方式 但是态度要坚决 不要浪费时间与他交涉 要想办法使无礼人士离开公共区域 3 努力使客人或访客摆脱不悦境地 并尊重无礼人士的隐私权 主动控制无礼人士等待警方处理前 应将其带到保安部办公室 为防止无礼人士编造事实 需安排两名酒店保安员进行看守 若被扣留的是女性 那么要求与其在一起的两名员工 必须有一名是女性 4 要以自身职业化的言行 来保护自己免受无礼的诽谤和指控 5 接到酒店内有打架的报告后 巡逻内保及保安队长 班长应迅速赶往事发现场 并用对讲机向经理汇报情况 估计是否需要增派人员协助处理 6 保安部经理要及时抽调人员控制事态发展 并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理 并通知各出入口保安员注意观察周围情况 防止有人趁火打劫 7 保安部经理将根据实际情况决定 是否通知当地公安机关 并要做好事件报告呈总经理审阅 备案存档 8 特别注意 1 接触前了解情况 估计事态发展 2 接触当事人时 要有礼貌的致意 3 尽量将当事人带至偏僻处 减少对客人的影响 保持冷静 4 要耐心听取当事人的陈述 规劝时语言得当 保持冷静 不要激化矛盾 5 平息 控制突发事件也是一种公共关系 不得以警察的身份处理问题 6 如果你不能控制局面 迅速请示保安部经理 总经理进一步处理 7 查明当事人作出这种行为的原因 8 事后尽量从见证人那里了解收集书面材料 9 尽最大努力缓和矛盾 稳妥的解决问题 9 在处理整个事件中 做到大胆 细致 坚持原则 不失礼节妥善处理 以尽量减少酒店损失及酒店声誉为原则去处理问题 发现聚众闹事 民事骚乱和犯罪的处理 标准 处理酒店内或酒店周围的民事骚乱所遵循的标准是尽可能避免对客人和员工的舒适 安全的生活产生影响 避免酒店财产损失 程序 1 保安部在接到民事骚乱传呼后 应赶往出事地点评估事态发展 2 在评估事态发展同时 保安部经理应向常务副总口头报告 陈述事态的发展 根据人群的情绪作出主观的猜测 阐明骚乱的起因和参加人数 这些信息保安部经理也应通过估计通报给警方 3 在酒店的出入口安排保安人员增强警卫 防止有人进入酒店内部 4 对发生在酒店内部的骚乱 应将骚乱区域隔离开来 保护酒店贵重物品 疏散与骚乱无关的人员 5 维护通讯服务部的信息传播途径 以协助处理骚乱 6 警急反应小组随时待命协助处理骚乱事件 7 尽可能使骚乱发生在酒店以外 8 如骚乱中表现出有暴力倾向 不要激怒骚乱分子 如发现可能有人受伤 警急反应小组立即出动阻止事态进一步扩大 如有人受伤 应将受伤人员转移到有急救设施的地方实施急救 9 骚乱平息后 将事件报告呈交总经理审阅存档 防水灾的处理 标准 当确认水灾发生时 酒店全体人员要按照自己部门管辖的区域 对所有的岗位加强对重点部位的看护 并根据酒店总经理的指示积极配合客人和其他部门进行防水灾的工作开展 如水灾确实比较严重 应及时报警 一面自救一面等待消防队前来协助救援 最大限度减少酒店损失 程序 1 酒店人员发现有水灾倾向后 应第一时间报告总经理 并通知部门经理和值班经理 由离报警最近的保安员通知工程部值班人员赶到报警地点 确认水灾是否发生 2 确认水灾已经发生 要立即用对讲机向消防控制中心报警 3 由总经理组织成立水灾应急小组 所有部门经理必须赶到自己部门的重要岗位 亲自督导部门的水灾救灾工作 并随时向总经理汇报水灾处理情况 无条件接受酒店总经理的工作安排 4 保安部在收到事故警报后 除固定岗位人员继续坚守岗位 其余人员成立应急救援小组 立即赶到水灾现场 准备沙包及抽水泵确保地下层不被水侵入 随时与工程部抢修人员采取相应的配合措施 解决设备及下水道不畅通产生的问题 并根据水灾情势 根据总经理的安排及时抢运有可能发生水淹的重要物资 5 酒店水灾指挥中心设在消防监控中心 负责水灾的应急指挥 报警等工作 工程部应立即检查酒店所有重要电器是否有水侵泡的现象 检查电梯间是否有水灌入 结合电器的使用情况 及时关闭或调整设备电器的使用层 以免发生意外事故 6 保安部内保要加强巡查力度 对有可能发生水灾的部位要重点观察 一有情况 立即上报酒店总经理 7 由酒店总经理或现场最高级别经理 根据水灾情况决定是否向 119 报警求助 其他任何人无权作出此项决定 8 保安部要负责前厅 大堂 员工通道及收银保险柜等重点部位的防水安全 防止有人趁机打劫 避免酒店及客人财产损失 9 水灾消退后 由保安部 工程部将事件报告呈总经理审阅备案存档 保安部防台风灾害处理 标准 在气象单位发布陆地台风警报后 保安部应密切注意台风消息 除随时报告总经理外 还可应用酒店内部广播向宾客通报台风消息酒店迅速成立防灾指挥中心 保安部负责召开防台风消息 酒店迅速成立防灾控制中心 保安部负责召开防台风专项会议 程序 防灾指挥中心按总经理命令做好有关防护措施 具体工作分工 一 防护组 前厅部 管家部 中餐部 含出品部 西餐部 含出品部 1 由各部门经理组织本部门人员负责各责任区域 2 检查门窗是否牢固 门铰链有无锈蚀失灵 3 关闭不必打开的门窗 如属于中级以上的台风 风力十二级以上 迎风面的玻璃门窗应装防风板 以防锈蚀失灵 4 检查电路煤气 注意炉火 慎防火灾 5 准备照明器材 如手电筒等 避免使用明火 以备停电时照明 6 中餐将名贵的酒水等物品全部收入柜中 7 管家部注意配合保安部负责绿化的树木 防止台风将其刮倒砸坏客人车辆及砸伤客人 8 要疏散客人时 注意安排交通工具 9 台风到来前 各餐厅准备好足够的菜肴 10 台风过后 立即整理环境 清除污物 喷洒消毒药剂 11 台风警报解除后 如有财务损失 应立即清查统计报总经理 二 抢修组 工程部1 准备抢修的必须器材 工具 随时为救灾工作支援 2 适时关闭不必打开的门窗 并往来巡视 3 巡视楼顶有无被风吹落的物品或已经松脱的物件 对其他如电线之牢固 杂物之清除 水道之畅通等事项一一落实 4 及时检查发电机 以备停电时自行发电 5 检查非必要的通风口 须注意台风进入或水的渗入三 行政组 总办 财务部1 调查灾害损失 提供研讨改善措施 2 完成仓库防灾措施 3 负责有关灾害保险理赔事项 四 督导组 人事部1 协调餐饮部门准备供应必要的食物 2 协调医务人员准备医用器材及药品待命 3 调整公布员工上下班时间 4 协调交通工具 随时准备撤离或送医院 6 考评员工参与防护救灾工作表现的优劣 提出总结并列入个人档案 五 宣传组 营销部1 密切注意台风动态 在大堂公告牌上及时提供新资料 2 协助营业部门做好客人安抚工作 六 抢救警卫组 保安部1 各岗位加派人员 加强巡逻严加戒备 适时协调支援各部门 做好安全防护措施 2 检查各部门防护措施是否到位 门窗是否牢固 有无可能被风吹落伤人 及时联络抢修组设法加固 3 注意道路 地下室入口 车道积水及大堂地面渗水情况预先准备好沙包及抽水泵 确保地下层不被水侵入 随时与抢修组采取相应措施解决 4 除必要岗位外 其余人员集中待命 随时准备救护支援 发生地震时的处理 标准 酒店业的重大危机 总以住客的生命 身