东兴酒店2013年度员工企业文化.doc

20 东兴酒店2013年度员工企业文化培训学习内容赵炳信 东兴酒店企业文化培训内容(一）亲爱的同事！我们最诚挚地祝贺您加入孝义东兴酒店有限公司,加入我们充满活力阳光的团队和大家庭!东兴酒店这个品牌,对您而言,也许比较新,但这个品牌会因有您和我们的团队将极负盛名.亲爱的同事,为了这一共同的辉煌来奋斗吧!当您逐渐了解东兴酒店,您的未来也许是造就我们成功重要而不可缺少的一部分.我们更相信在您的职业生涯中,只要您在工作中展现您的潜力,或准备好迎接更进一步的挑战时,培训与晋升的机会将时刻出现您面前。在东兴酒店,我们的管理是严谨的,企业各项管理规章,规范和措施都要求您的执着坚守.您将会在接受培训时得到更多的收获.诚然,当您开始融入新的角色时,像我们所有人一样,会犯错误.当错误发生时,我们应从中吸取教训并在同事需要支持时,我们全力协助,让我们与东兴酒店携手共进.再次欢迎您的加入,东兴酒店预祝您在东兴酒店获得非凡成就!东兴酒店致辞：我相信我自己,我相信我的兄弟姐妹,我相信付出总有回报,我相信工作的双手,思考的大脑和爱的心灵,我相信我的未来不是梦!如果上述信念中,你有任何怀疑,请你不要加(东兴酒店)换一个工作环境对你也许更有好处.另外,我要告诉大家的是:我反对懒散,消极,怀疑和抱怨,我讨厌工作推委和投机取巧,我不喜欢自己能做的事却去吩咐自己的同事,下属.请一定相信:今天我们站在同一座山脚下,10年以后,我们彼此会拥有不同的高度-【东兴酒店企业愿景】 打造精品星级酒店；打造山西著名品牌；打造“百年东兴”【核心理念】 感受动性文化；品味东兴尚品。 东兴酒店文化理念类【文化理念】上善若水；厚德载物！ 自尊！自爱！自信！自强！【服务品牌】情满东兴,亲如家人。【三峰文化】 一峰:人品,忠诚,诚信,弃而不舍的精神; 二峰:能解决顾客需求的能力,执行上级交办任务的能力,帮员工成 长的能力,朔造骨干员工的能力; 三峰:愿意跟企业做好事,作善事,终身伪善事事业作贡献的;【价值观念】 真情回报社会,创造企业品牌。【东兴酒店服务宗旨】 创造和留住每一位顾客,把每一位员工朔造成有用之才,把每一位 追随者磨练成强大的管理者;【东兴酒店的三大目标】 一,营造一个公平公正的工作环境; 二,智力于双手改变命运的价值观,在东兴酒店得以实现; 三,将东兴酒店的服务开遍全国。【经营理念】 把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的。【人员精神】 以情服务,用心做事。【工作作风】 反应快,行动快。.【文化观念】 企业文化是每个人的文化,一把手的文化是关键，它最终体现在员 工的意识,态度,行为和习惯上。【企业文化运行的五步骤】 认同,领悟,渗透,行动,结果。【文化实践】 内化于心,外化于行。【制胜法宝】 用信仰和目标朔造,锤炼,建设一个和谐的学习型团队.做到顾客一 桌一桌抓,员工一个一个的凝聚。【质量观念】 注意细节,追求完美。【道德准则】 宁可酒店吃亏、不让客人吃亏、宁可个人吃亏、不让酒店吃亏。【发展信念】 只有牺牲眼前利益,才会有长远的利益。【忧患意识】 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宣判于死亡 的酒店。【顾客意识】 顾客的需求永远是一个随时移动的目标,他们今天对你的期望永远 比昨天高,因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇. 当你达到这个目标时,他们又有了新的变化.除非你不断求好,或则 他们就会离你而去。【三个制胜】 文化制胜,团队制胜,学习制胜。【管理程式】 表格量化走动式管理 三环节:班前准备,班中督导,(应到人数,实际人数),班后检评。 三关键:关键时间、关键部位、关键问题。【财富观念】 酒店最大的财富是顾客。【顾客认识观】 顾客是我们生存的基础,顾客满意率是我们的生命线。【服务差异观】 有效服务和无效服务的差别,在于感受,诚意,态度和人际关系技巧 的不同。【五个相互】 相互尊重,相互理解,相互关心,相互协作,相互监督。【管理定位】 管理零缺陷,服务零距离,顾客零投诉。【管理风格】 严中有情,严情结合。【企业成功要决】 追寻顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议。【服务管理成功要诀】 细节、细节、还是细节;检查、检查、还是检查;演练、演练、还是 演练。【优质服务成功要诀】 热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,设法满足顾客需求,给顾客 一个惊喜-让顾客感动。【生存意识】 居安思危,自强不息。【做事成功要诀】 完整管理工作链必须有布置,有检查,有反馈,凡事以目标结果为导 向,事事追求一个好的结果无需别人催促,主动去做应该做的事而不 半途而废,事业的成功,需要百折不挠,坚忍不拔的精神。【态度决定一切】 态度决定一切,认真是做事的第一态度,认真只能把事情做对,用心 才能把事情做好。【对待服从的心态】 把你认为上级合理的要求当成是锻炼,把你认为上级不合理的要求 当成是磨练。【七项行为标准】 对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对企业 要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。 东兴酒店企业文化学习内容(二) 【东兴酒店七条禁令】1. 坚持忠诚,守信,向组织汇报工作必须如实,准确,不夸大,不缩小,不隐瞒,不谎报。2. 务实求真,表里如一.坚持领导在场不在场一个样,坚持检查时和平时一样,不搞花架子,不做表面文章。3. 坚持高尚高雅的情趣培养,坚持不参与任何形式的赌博活动。4. 做到严于律己,努力提高自己内在修养,不准参与诸如嫖娼,卖淫等社会丑恶现象的活动。5. 弘扬民族传统美德,尊师长,尽孝道,爱妻儿和兄妹,不准孽待父母,背叛家庭,兄妹反目。6. 坚持科学,健康的生活观,非工作所需不准过量饮酒,醉酒,更不能借酒发疯,借酒闹事。7. 养成按时休息的习惯,积极参与健康,有益的娱乐活动,坚持不通宵上网,影响健康,影响工作。以上禁令如有违反,一律开除,决不姑息。【对顾客永远不能说“NO”】1、 凡是遇到酒店服务项目中不能满足顾客需求的服务,任何人都不能直接向顾 客蜿拒,必须立即反映上级,各级管理者要想方设法帮助客人解决需求,(包括 求助于外酒店,外单位来满足顾客)最终必须给顾客一种我们已做了最大努 力,并使客人感受到的答复。2、 凡是顾客提出需要,我们必须满足顾客的目的努力去做,自己办不到的要立即 逐级上报直到总经理。3、 要牢牢铭记,当你解决并满足了顾客的困难或期望时,才会给顾客一个惊喜, 才是算是服务成功。4、 凡是没有尽最大努力就向顾客说:“NO”者一律给予停职检查直至辞退的处 分。切记永远不能向顾客说:“NO”。【质检部警示语】1. 质检部本身不能创造质量,它只是找出问题,只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环,质检的目的是为了整改。2. 工作不要只看量不看质,质比量更中要,如果只追求量不把质量关,就等于在纵容弄虚作假。3. 哪里没有检查,哪里就会滋生问题,哪里没有查出问题,哪里就没有负责任的检查。4. 对产品的质量不中视,就不中视顾客,因为百分子一的问题,就会给客人带来百分百的灾难。5. 该停止使用的产品不停止使用,就是埋下了顾客抱怨的导火索,就是在坑害顾客的利益,就是在砸我们的品牌。6、 检查的敌人就是好人主义,检查者坚持原则是第一位的,工作方法是第二位 的。【东兴酒店行为准则】1. 服从 小团队服从大团队 个人服从集体 下级服从上级 在一个团队中,没有统一的指挥会出现混乱的局面.请你在任何情况下以上面 的准则为前提.如出现问题,再工作中先执行,任务完成后可以找上司或上级 部本沟通你的见解。2. 百分百地支持决定 在讨论问题时,如果再餐厅中,员工就统一问题给顾客不同的答案,会造成混 乱.作为团队,在行动开始后,就应像一个整体一样去工作.对决定,每个成员 都必须坚持执行并予以支持。3. 忠于你的事业 对任何一个企业来说,忠诚度远远比个人能力重要.再为企业服务的过程中, 你做每一件事情时,都会考虑它对公司利益的影响.例如,当你为顾客提供杰 出的服务后,顾客就会一再光临,哪怕是在几百里外的其他城市。4. 群策能力 两个人的力量总是强于一个人,整个团队的力量就更强大.遇到问题共同解决 或提出个人观点,然后再其他人的帮助下完成.如:每一名工作伙伴都可以提 出使顾客满意的建议.此外他还意味着当团队成员有了困难的时,应及时提供 帮助。5. 团队效应 如果团队取得了成绩,那么我们应当每一名成员的贡献.没有大家的参与,你 很难获得成功.庆祝每一次成功,因为每次超越的背后都需要付出艰辛的努 力。6. 尊重自己的职业 在法国厨师是比医生,律师地位还高的职位.中国服务员与厨师的地位也在日 益提高.抽烟和喝酒会影响你的味觉,尽量不要抽烟,上班一天提倡戒烟.21 世纪是服务的世纪,因此好的职业道德和行为素质,是你在职业生涯中取得成 功的关键。7. 尽可能地与同事交流 有效的沟通可以明确表达自己的想法,并积极聆听他人意见.例如:在提供到 一个程序问题时,通过聆听团队其他成员的意见,可以为你带来新的思路.只 有主动的表达不同的看法,才能有效地解决问题,提不出问题,也就解决不了 问题.只有当每个人都关注问题时,才能解决问题.例如:把你对优质服务障碍 的看法分享给大家,就可以使工伙伴更有效的工作.此外,你还要作到言行一 致。8. 谦城的学习心态 要尽快的融入团队,牢记你身边的每一位同事的姓名与特点.同时以空杯心态 去学习,努力掌握所需的技能,然后大胆地发表个性的东西。9. 激励你的同事 在企业中:比,学,赶,帮,超至关重要,是团队学习的五个重要步骤,向你的 老同事学习,也去交你的新同事,并去培养,激励他们。10. 超出顾客期望 东兴酒店服务的基础是殷勤服务,在这个基础上,我们追求超出顾客期望值, 以真城真心去打动顾客。11. 需要比竟争对手更节约开支 企业可以走得更远 我们有更多的利润 员工可以增加收入,提高福利12. 逆流勇进,敢于创新,不墨守成规 要有不怕困难的精神,遇到问题不能回避,不能得过且过。 凡事不能只求安于现状,要有思路,有见解,要勇于突破创新。 东兴酒店 企业文化学习内容(三)【东兴酒店一天工作复命制】1. 下级向上级请示工作 下级有问题需要解决方案时,可以向上级以书面形式提出,上级必须在八小 时内回复解决方案修改意见,若超过八小时未回复,以认同对待。 下级如果遇到问题需要解决,自己又没有合适的处理方式,请示上级时,上 级必须在八小时提出解决方案(包括上级向更上一级的请示的时间在内), 如果被请示的上级在八小时内不能提出处理意见或解决问题的方案,总经 理对责任人将处以扣除当月工资50%的罚款。2. 下级执行上级命令 对上级任何命令,不管在规定的一天内是否完成,下级都必须在规定的时间 内服命,若执行人在执行命令时有困难或阻力,在经过自己努力但确定无法 完成,执行人要立即向上级复命(不得超过八小时)； 上一级领导在接到下级无法完成命令的汇报后,自己经过努力也无法完成 时,必须向更上一级领导请示,更上一级领导必须在八小时以内复命,直至 将情况反映至经理,总经理,董事长,董事长在决策时认为需要董事会全体 成员共同研究表决,需在八小时以内向董事会提议,公司对于处理问题的时 间规定在2小时之内,所有的员工必须认真按照这一要求执行,无论何种原 因,只要在八小时之内没有复命,公司将对责任人处以当月50%的罚款,如 果造成严重后果,将追究法律责任。【服从和无借口的规范用语】 对上级要求是;明白;没问题;行;可以;马上办。 对上级询问知道;不知道;请允许我调查一下,我了解一下,我马上汇报 (报告) 对上级批评我知道了,我接受;这都是我的错;我马上改正。【坚持六个讲城信】1. 员工对客人讲城信： 不论一线二线都要把顾客利益放在首位,为顾客提供的产品要货真价实,决不 能短斤少两,以次充好,以假冒真,在服务方面,真诚待客,向顾客承诺的事情, 一定要做到,遇到困难要逐级反馈,直到总经理,不说空话;做不到的事,不可 承诺,可以告诉客人:我们会尽最大的努力试试看”.经过努力也没有做到的, 要如实向客人说明理由,对客人的急需,诚心诚意想办法帮助解决;出现劣质 服务,要诚恳道歉,要追求:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏”的准则,维护和保障 顾客利益,严禁说假话,玩手段蒙骗欺诈顾客。2. 员工对企业讲诚信： 严肃认真地执行王公馆签定的劳动及其他合同,有问题,有变故,平等协调解 决,不做不辞而别和践踏自己信义的事,接企业的钱要按时归还,不换帐逃债, 不丧失人格,信守酒店理念,干工作守时守则,守纪,事实求是,作实事,求实 效,不做两面人,不说一套,做一套,不搬弄是非,不弄虚作假,在错误面前,诚 恳检讨自己,不文过饰非。3. 企业对员工讲诚信： 员工的工资与奖金应按时兑现,对员工承诺的事情,要办到,并且要办好,确有 特殊原因不能及时兑现,要向员工说明,取得谅解。4. 企业对国家讲诚信： 遵守国家法律法规,守法经营,合理合法地赚钱。5. 企业对社会讲诚信： 对我们交往的单位和个人,以诚相待,对长期与我们合作的供应商,按期结帐, 任何人不得以暗示或者明敲的手段,从供应商那里捞取个人好处,更不允许借 故拖欠。6. 对同事和朋友讲诚信： 把同事和朋友当成手足兄弟,“以诚相见”、“广结善缘”,彼此成为信友,不向 别人伸不义之手,损人利己;借钱借东西要还,不失信与人;不自作聪明，愚弄 别人，更不靠欺骗与伪诈过日子。【东兴酒店“不”字文化的六大法则】 1、上道工序不对下道工序说“不”； 2、二线部门不对一线部门说“不”； 3、上级不对员工提出的困难说“不” 4、被检查者不对检查者说“不”； 5、下级不对上级说“不”； 6、全员工不对客人说“不”。【东兴酒店五条高压线】 1、人品-好 2、顾客满意率- 高 3、文件传承和理解-快 4、骨干队伍的培养-强 5、团队建设（团队凝聚力）-大【对客人的四个充分理解】一， 充分理解客人的需求：客人提出的要求虽然超出酒店的范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确认难以满足的，应向客人表示歉意，取得客人的谅解。二， 充分理解客人的心态：如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求。我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。三， 充分理解客人的误会：由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消费误会。四， 充分理解客人的过错：遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。【二线对一线的四个充分理解】一、 充分理解一线的地位。东兴酒店提倡“一线工作至上”。就是说，一线的员工直接而对客人，为客服务，他们所处的位置最重要，在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意，二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要向一线对客人一样要热情、亲切。二、 充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助：时间紧、任务急。作为二线员工应当把一线的急需看做就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式。认真作出永远是“YES”的回答或承诺，千方百计提供有利的服务保障，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可自置不理。三、 充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线的工作常常表示不满，切不可认为是一线对二线部门过不去，而是以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满正是用客人的视觉看待二线工作的必须反应。即使一线的意见或投诉与实际情况有出路，也应当理解一线的良苦用心，四、 充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天，需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务，由于客人修养，心态和情绪等因素，某些一线员工对对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。 东兴酒店 企业文化学习内容（四）【对顾客开口需求的五步做法】1. 对顾客的需求决不能说不或推辞需要一些时间等变相谢绝。2. 顾客的需求超出自己的职责范围或无法满足时，在2分钟以内报告直接上级；在5分钟内不能解决，可越级上报，直至总经理。各环节接受到传递需求信息均不得超过2分钟。3. 接受顾客需求信心的第一责任人（含服务人员）自己不能解决向上级及其他部位（人员）报告后，必须跟踪、催办，落实结果。客人要求马上解决或答复的，应没隔35分钟跟催一次，直到有结果；客人要求解决或答复的时限在1小时内的，应提前20分钟催办，直到有结果；在4小时内，应提前1小时开始催办，直到有结果；在24小时内的，应提前24小时开始催办，直到有结果；在24小时以上的，应提前68小时开始催办，直到有结果。如果确实办不到，由第一责任人（含服务人员）的上级向客人说明情况（部门经理助理以上的管理者例外）。需要承担责任时必须向客人有所表示和道歉。4. 对顾客的需求无绝对把握做到的，不可向顾客承诺，但要表示出我们会想一切办法解决的积极态度。属于酒店服务范围内的事情。经各级人员多方努力仍法做到的，由直接接受客人需求信息的第一责任人（含服务人员）的上级向顾客道歉并说明情况（部门经理助理以上管理者例外），时间不超过10分钟。对超出酒店服务范围的事情，应向顾客说让我们想想办法，我们一定尽最大努力帮您解决。只要有一线希望，就应付出百分之百的努力，要个客人留下一种虽然事情没有办成，但你们确实做了最大努力的良好印象。决不允许只动嘴，不行动。经过努力仍没有做到的，应有经理助理以上级人员向顾客说明原因。5. 接受顾客需求信息的第一责任人（含服务人员）一旦向客人承诺，就要做到一诺千金，不得失信要保证向顾客承诺的时间内完成，出现自己无法解决，要在2分钟内向上级直到部门经理报告，如果部门经理也解决不了，要在5分钟内向总经理报告，并跟催到有结果为止。在我们做了最大努力后仍未办成时，首先必须承认这完全是我们的错，然后由相关的部门经理直到总经理研究化解客人不满的情绪。并由部门经理以上的管理人员（或总经理指派）向客人当面道歉，取得顾客的了解，达到给客人一个惊喜的效果。【问题管理的上、中、下策】上策：问题消灭在萌芽之前提前布置、提前调度、提前准备、提前演练、 提前检查、提前到位。中策：把问题消灭在发生之中现场指挥、现场督导、控制关键、发现问 题、及时纠偏（补位）、弥补完善。下策：把问题解决在发生之后主动反馈、积极平息（顾客的抱怨）、针 对问题早出原因、采取措施、快速整改、组织培训。【员工大忌】 1、在任何时间里，任何场所议论顾客是非，特别是贬低顾客 2、在上班时间，谈论或做与工作无关的事情 服务准则类【满足需求】1. 有效服务的标准： 满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的 需求；满足顾客被理解的需求。2. 顾客的需求是命令，一线的需求也是命令。3. 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针： 查、问、听、看、用。“用”是关键。4. “三想”： 替顾客想，帮顾客想，想顾客想。5. 满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。【服务境界】1. 服务的三个境界： 让顾客满意， 让顾客惊喜， 让顾客感动。2.“大服务观”： 上级为下级， 二线为一线服务， 上工序为下工序服务， 全员为顾客服务。3.“三个指挥”： 一线是二线的指挥者， 下工序是上工序的指挥者， 顾客是全员的指挥者。4. 顾客一句话： 剩下的事情我们办。5. 对顾客开口提出的需求， 决不能讲“不”。6.向顾客说“不”就是撵客。7.对顾客提出难以满足的需求 要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢的顾客的心。需要说明时，最 好由员工的上级出面。8.守信是做人的底线。9.对顾客提出的需求 给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。10. 对我们做错的事情 要诚实相告，取得客人的了解，决不可花言巧语、掩盖错误，那样将使 顾客永远不再信任我们。11. 向顾客承诺的事情 要跟踪落实，一办到底。12.名牌是守信的积累。13.一个企业最终的积累不是资金，而是守信。14.检验服务是否成功 就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。（没有给顾客留下美 好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。）15. 满足了顾客提出的需求 才可能赢得顾客的心。16. 帮助顾客赢， 我们才能赢。17. 顾客离店时必须是满意的 我们才能赢；顾客不满意就是我们输了。18. 顾客的意见和建议是 对我们最大的帮助。19. 顾客不再对我们有意见和建议了 就意味着不再关心和选择我们了。20. 有抱怨的顾客 最容易成为回头客。21. 从最有抱怨的顾客 那里能得到最有价值的意见和建议。22. 与客人争辩 我们永远是输家。23. 无论谁对谁错 都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。24. 非营业时间（营业前或打佯后） 满足有顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。 东兴酒店 企业文化学习内容（五）【服务品牌】 情满东兴，亲情家人。释义：酒店最重要的产品是服务。酒店创品牌，就要朔造和培育有特色服务 品牌。我们今天的“情满东兴、亲如家人”服务品牌，是由“服务零距离”逐步演变而来的。把“家人”和“亲情”的概念作为它的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。“情满东兴、亲如家人”的品牌，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的个性需求，更要满足顾客的心理需求。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭。【服务宗旨】创造和留住每一位顾客，把每一位员工朔造成有用之材，把每一位追随者磨练成管理者。释义：办店宗旨就是酒店经营的目的。创造顾客，就是吸引顾客，把越来越多的潜在顾客变成消费顾客，这是一个从无到有的过程。创造顾客主要有两种途径。一是，通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生欲望。二是，通过树立良好的口碑让顾客摹名而来。这意味着我们必须不断创造越来越多的让顾客口口相传的一流服务的故事，不断提高酒店的知名度和美誉度。【留住顾客，主要有四个方面的要求：】1、 针对第一次来店的客人，通过细微、个性、亲情化的服务，给客人留下 深刻的第一印象，使之成为回头客。2、 针对回头客越来越高的需求，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感 觉常来常薪，成为忠诚顾客。3、 针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系。4、 针对有报怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可 能流失的新老客人。 解释：把每一位员工朔造成有用之材。我们之所以重视对每个员工的培养朔造，首先是酒店需要，因为优质的服务是由优秀的员工创造的，而优秀的员工是培养和朔造出来的。其次是，当成义不容辞的社会责任，即使哪个员工有一天 离开东兴酒店，我们也希望他为社会所重用。有用之材，就是德才兼备的人，品质好，有才能。德的标准随时代不同而不同。知识才能更是一个时间概念，它会老化，只有不断更新，你才不会被淘汰。所以，真正的人才是持续学习，掌握新知识新技能的人。拒绝学习就是落后的开始。【东兴酒店经营理念】 把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 释义：顾客是我们的衣食父母，是给我们发工资的人。没有他们的消费我们就不能声存，酒店也就没有存在的价值。“亲人、家人”的理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，目的是培养对客人的亲近感。有了对待客人如同对待亲人、家人的态度和感情，就能倍加尊重客人，就会最大限度的去满足顾客的需求，向顾客提供个性化的服务，为顾客排忧解难。 “顾客永远是对的”就是通过换位思考，站在顾客的角度理解他们的需求，体会他们的感觉，对顾客的要求、意见、抱怨和投诉永远不能说“不”。所以，我们才提出顾客所体的意见和抱怨都是正确的，顾客的感觉都是真实的，顾客的要求都是合理的。按照这样的原则处理各种问题，才能得达到让顾客赢，进而达到双赢的结果。 东兴酒店企业文化学习内容（六） 【发展信念】 只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。 处理好客我利益关系，是创造和留住顾客的重要条件。把酒店利益放在第一位，只顾眼前利益，怎么赚钱怎么干，就会滋生短斤少两、欺客宰客、拒绝客人某些开口的需求=拒绝帮助顾客、无视客人抱怨时的利益要求等于不仁不义、不讲诚信的问题，生意必然会越做越死。牺牲酒店眼前利益，多为顾客着想，是为了表达我们的真诚，让顾客感觉物有所值甚至有超值，让顾客喜欢东兴酒店、信任东兴酒店、依赖东兴酒店。这样，我们的生意就越做越红火，酒店持续发展，也就获得了长远利益。【服务管理成功要决】 细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查；演练，演练，还是演练。细节：就是每一件事或一个过程的每一重要而细小的环节。不论管理还是服务，细节是把事情做好并做成精品的关键。做好细节要学习观察细节、分解细节、量化细节、控制细节、检查细节、整改细节。检查：检查就是用制定的正确标准对比、衡量实际状态或者实际结果，并进行评价。检查的目的，一是，及早发现执行中问题，把问题消灭在萌芽状态。二是，让每个人养成认真做事的习惯，把可能出现的问题控制在最低限度。检查的形式包括自查、互查、抽查、全查、上级检查、专职检查、暗访暗查等等。多种形式结合起来，形成网络，产生的效果会更好。演练：就好比节目演出前的彩排。服务操作，重大活动的组织实施都有必要反复演练。通过演练，要求每个人都能达到熟练操作，不出纰漏；同时，使整个活动的每个环节达到有机的衔接，不至于脱节。演练成功的关键是重复，不厌其烦的联系，不厌其烦的纠错。【管理程式】表格量化走动式管理。三环节：班前准备、班中督导（应到人数，实际人数）、班后检评。三关键：关键时间、关键部位、关键问题表格量化，就是利用信息量很大的表格实现数据化管理，是精密管理的一种手段。它有没有生命力，能不能发挥作用，关键在于表格内容和数据的准确性和真实性。在我们酒店，表格量化管理主要用于：量化目标任务、反应执行和控制状态、反应问题和整改情况、反应和评价绩效等。走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。所以，走动式管理尤其适用。现场巡视的六项要求：了解情况，掌握动态；发现问题，纠正偏差；解决困难，协调关系；联络感情，现场激励；指导工作，发现典型；即使补位，示范服务。 东兴酒店企业文化学习教材（七）【