质量管理精粹.doc

5W3H： 1、工作任务（what）：工作内容与工作量及工作要求与目标。 %kI/V$R|s6c:y 2、做事的目的（why）：这件事情是否有必要（我亲自）去做，或做这件事情的目的意图是什么； 1ZVmC3、组织分工（who）：这件事由谁或哪些人去做，他们分别承担什么工作任务； a*Y#V;Lc4、工作切入点（where）：从哪里开始入手，按什么路径（程序步骤）开展下去，到哪里终止； ? ga5、工作进程（when）：工作程序步骤对应的工作日程与安排（包括所用时间预算）； i2K6、方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及关键环节策划布置（工作方案的核心）w)l5M/W#v-*fv8jt六西格玛品质论坛Yk Dk#oc)i-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA7、工作资源（how much）：完成工作需哪些资源与条件，分别需要多少。如：人、财、物、时间、信息、技术等资源，及权力、政策、机制等条件的配合。 *G;dFX8zr六西格玛品质论坛 (rg2e/RfI#oc六西格玛品质论坛8、工作结果（how do you feel）：工作结果预测，及对别人的影响与别人的评价或感受。质量反思：质量是免费的，虽然它不是礼物(可以不劳而获)，却是免费的。克劳斯比 :2Jt!a9NI 今天公司由于质量问题导致了大批退货、成本上升、客户满意度下降，最后导致了市场的丧失，进而引发了公司的生存危机。回顾公司最近几年在质量问题上产生的各种问题，归结起来可以发现我们对质量的五个错误：1） 第一个错误出厂产品与公司质量标准不符联信经常在出厂的产品上用各种方法标示“特采产品”，“材料不同”，“版本不同”等等，这样似乎就说明了每批产品又各有不同。大家可能觉得这没什么错，因为我们已经很尽心地标明了产品不一致的理由，而且也保证这些小瑕疵，不会影响产品的外形、功能和适用性。但我们忽略了这种情形代表了我们对自己的产品质量疏于控制，而且事实上如果按照原来的约定行事反而不会浪费金钱。这种将质量不一致的情况，视为当然而处之泰然的态度，产生了一连串的问题。由于问题连续产生，逐渐使大家相信“生活本来就是这个样子”，因此造成恶性循环。既然大家认为这种情形无法改善，就只能用其它的方法去满足客户的要求，比如降价。 4aW&I:Ko W_u6z2）第二个错误为有效设定工作表现的评核标准或质量的定义，造成员工各行其是在公司，质量标准似乎有以现行状况为依据的倾向，比如说，产品有4%的不良品时，质量标准就订为“标准不良率4%“。这样的质量标准看似精确又科学，其实根本只是显示出公司在制造能力上的无能程度而已。b)? kR6:qc当员工发觉未能符合进度，或未能有效控制材耗时，他们自然会发展出“进度优先，成本次之，质量第三“的观念。“良品率”是生产过程中常用到的一个术语，当大家都认定在操作过程中无法避免错误时，下一步就是制定一个容许错误的数字。当良品率预定为85%，那便是表示允许15%的错误存在。Mi i| ev.x1JxF由此员工常常因为弥补错误而受到公司的奖励，公司的内部文件也往往骄傲地报导员工们如何秉承“传统的优良服务“精神，殚精竭虑地达到客户的要求。但是我们忽略了一个问题：如果一开始就做对的话，那么所谓的”殚精竭虑“根本就毫无必要。+T.zu4;FI令人惊奇的是，管理人员完全不了解这些修理和重做的行动会浪费多少金钱。 a3b4N bP5W:C3）第三个错误质量有经济成本的 质量是免费的而且能创造收益。|)O4D!MCdd-S公司将约20%以上的营业收入花在了对不良品的处理上，这些花费所占的比例很高，数目也很确实。若采取预先预防错误的质管方式，那么只需花费少量的金钱来教育员工和调整工作程序，就能省下一大笔金钱。i+Tq0Z58|%rR六西格玛品质论坛4）第四个错误质量问题都是实际在线上作业的人造成的:v8K8d)T4k4d-p许多主管抱怨说工人士气低落，工作质量很差。事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人的表现固然很容易别挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动影响。5）第五个错误质量是质管部所该做的事nFIW jo0E六西格玛品质论坛很不幸许多质管部同仁也认为该对公司的质量负责，比如说产品退回厂内后，大家通常不太追究生产和研发部门的问题出在哪里，却认定这是质管部门的错。生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多东西，当然会有不良品产生，这种谬误可谓深入人心。其实质管部的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励大家，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其它部门做别人应该做的事。5） 公司在质量上最大的问题在于管理层不肯正视问题的根源。管理层普遍采用“头痛医头，脚痛医脚“的方法来逃避问题，其实这就像挤压气球，这里扁了，另一边又鼓了起来。6） 我们非到问题丛生，尤其财务已发生困难时，事情的严重性才会暴露出来。这种情形和服用迷幻药大同小异，主要病症总是“矢口否认“。所有的受害者都说：”我有办法处理的“。我们非到一败涂地时，绝不肯承认自己无法处理。对公司而言，则是非到市场颓废，利润消失时不肯承认错误。阻止公司进步的最大障碍，往往就是管理阶层的顽固不通。7） 综上所述，公司目前要有效的达到质量管理的目标，必须由最高管理阶层开始做起，因为最高管理阶层是公司的灵魂，为公司设立目标并推动下属完成。唯有高层管理者肯定质管的价值，率先积极参与及承诺，并且组织专业的管理部门大刀阔斧的推行质管计划，奖励有成就的人员，并持续不断的执行和改进，来面对变动的外在环境，这样质量管理才能真正落实而非昙花一现。关于cpk的资料(g,CCjEz6iCp,Cpk 工序能力 六西格玛品质论坛2D:p2x)j.w$V8a XOg?六西格玛品质论坛1，定义： $pH+a H:m六西格玛品质论坛C!nhhGlCp Capability Process, Cpk Capability Process Indexes. 7RgO QJ1T-%l工序能力就是工序能够满足规格的能力。我们常用Cpk 来表达示工序能力, 是一种有效的表达品质特性好与坏的指数。 z7m3 g%sFCp又称精密度, 表示变异的大小，表示无限次从同一群体或来源的数据的离散趋势, 在正常情况下应服从正态分布。 !zb0iF kH对品质特性的确定，控制，和验证都高不开对分布中心，标准偏差(，Cpk的研究。 oPk.zid%j7Pm)cli6z%EG0F2，Cp，Cpk 的计算： 7HW:CGj%p*Cp=(USL-LSL)/6( （规格宽度）/(工序宽度)Zz|4t5NdUSL upper specification limit （规格上限） Q,a7:G.vgIM0h3s9!TLSL lower specification limit （规格下限） 0?G$P+up-p#p%G DCpk=min(X-LSL)/3(,(USL-X)/3( #LT1UoCpk=(1-k)Cp -=2(X-T (/(USL-LSL) 3. Cp,Cpk 的判断方法：工序能力指数判断处理Cpk1.67kI(.t充足，如过大则过剩如过大，则可考虑降低成本1.33Cpk1.67合格产品用抽样或出货检验就可以1.0Cpk1.33尚可产品有发生不良的危险，需注意0.67Cpk1.0不足1、操作方法需变更或改善。2、机械设备需变更或改善。3、原材料需变更。4 、公差需检讨。5、需作全数选别。Cpk1才有效。 六西格玛品质论坛(|7N:|w/vd2 !wQT$N4，Cpk 提高的方法和分析的思路。 J(X#m0wunA 1），如果Cp 不足，则；1）工序的变异大 yPhe I2）品质变异大 (_#;_!x3v6f.b+A,X3）易超出规格界限 应?-F?(tPLp六西格玛品质论坛提高Cp的方向1）机器设备，测试仪器的改善 bXn*uSq)N62）技术上改善 ;K?!hkhj&F六西格玛品质论坛3）操作人员的训练XKK3fB)k-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA4）操作标准的遵守 #!O(h6%Sz9 Tu,L C-C n-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA5）适当的工序控制 zB&K TDn:c4)U;QjZ6）原材料适当的控制+H ok BRp|*7s-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA2) , 如果Cp 足够，而Cpk 不足，则表明中心偏移。 六西格玛品质论坛Sa/o_srU;iet7b1), 减小偏移量是首选的 t Ti Z+7yu#M六西格玛品质论坛2), 当确认属于设计不合理时，可采用放进行持续改进的六个方面a. 定期或适时评审和调整组织管理方针。包括质量、环境、健康安全在内的组织的管理方针代表了组织的经营方向和宗旨，它要依据外界环境的变化而进行调整。定期或适时对组织的方针进行评审并做调整，使体系的运行始终朝着组织所期望的方向发展，为实现组织的战略目标提供体系保障。.RsQh!Eb. 定期或适时评审和调整组织管理目标。目标是在某个阶段实现组织管理方针的具体表现，没有目标的管理方针只能是一句空话。目标具有阶段性，不可能一个目标贯穿整个组织的生命周期。对目标的实现程度应进行定期的考核、测量和评价，在评价的基础上提出下一阶段的新的目标，这样周而复始，体系运行就会不断改进，达到组织期望的目标。o&Zpy k+hc. 按要求进行内部管理体系审核。根据体系规定的周期或适当时机对体系运行进行充分性、符合性审核，能系统有效的发现体系运行中的缺陷和薄弱环节，通过对发现问题的原因分析、采取纠正和预防措施，并对纠正预防措施的实施效果进行有效性验证，这种体系运行、问题诊断、解决问题、改进体系的PDCA过程方法在内审中的运用，可以有效地推动体系持续改进。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA(d4D2X;sv/p|(nb$R$WM _!Au7-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAd.数据分析。任何改进都是建立在对体系运行的客观分析基础上的，进行客观分析的基础是体系运行的客观数据（或记录），因此，数据分析对体系的改进具有决定性影响。+Pa-u-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEACC e. 纠正和预防措施。纠正措施和预防措施的适用范围包括体系运行中所有问题项的解决。包括管理评审、内外部审核、体系运行中出现的不符合项、顾客和相关方投诉、事故事件等问题的解决，都要求分析原因，采取纠正和预防措施。对每一次不符合项问题的有效解决，包括对体系文件的修改，都是对体系的一次改进。体系运行就是通过这种日常的问题分析与解决，不断地推动体系持续改进。UX s.x i jn&D-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEAf. 管理评审。管理评审是推动管理体系持续改进的最有效方式，通过组织的最高管理者亲自主持，对体系运行中的问题进行分析和评审，特别是针对组织外部环境的变化，提出组织的应对策略和改进方案并组织实施，保持体系的持续适应性。作业指导书的编写作业指导书作为文件化质量体系的第三阶文件，在质量体系的运行中起着举足轻重的作用，多用于指导具体的作业如设备的操作、产品或原材料的检验与试验、计量器具的检定、产品的包装等。质量手册和程序文件的编写已有很多资料作了详尽的阐述，但作业指导书的编写在有关资料和实际编写中却较少得到重视。0B#EpE y1.对作业指导书编写的误解O2x2yzgj-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA人们对作业指导书的编写存在着很多误解，主要有：,u%es1T&k六西格玛品质论坛1)作业指导书是无用的，它既费时又妨碍人的手脚有人认为我从事这项工作已经很多年了，作业步骤已可以倒背如流了，甚至闭着眼睛也能把它做好。实质上这是把作业指导书仅理解为纯粹的操作流程，实际上除此以外作业指导书还应包括更重要的内容，如作业的要求、产品接收与判定的准则等。也有人认为作业指导书束缚了员工的手脚，难以发挥其创造性。实质上这是将作业指导书当作一成不变的真理，很多情况下操作人员可以就作业指导书的修改、纠正和预防措施的制定等提出自己的意见，从而发挥他们的创造性和工作积极性。六西格玛品质论坛4I7Ih7p2f)Q7C2)认为作业指导书的数量越多越好。在质量体系的文件化过程中，有些组织针对所有的作业和过程都编制了文件。对此ISO 9001中指出“不同组织的质量管理体系文件的详略程度取决于组织的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力。”，对程序文件如此，作业指导书同样也是如此，太多的文件会把你压垮。:x.J3)认为作业指导书的数量越少越好，有些组织为了使文件的数量尽可能减少，以利于文件的管理，对于标准中没有具体数量规定的作业指导书(程序文件则因标准中规定了应当制定的程序而不可能减少)提出尽可能不编，这就使很多重要的、必不可少的文件也没有制定，从而使许多影响质量的因素未能加以控制。yr4L5Ji?pX4)把工作标准当作作业指导书+c%o;Me-O-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA有的组织认为很多岗位已有工作标准，没必要制订作业指导书。其实，工作标准不同于作业指导书，它是针对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核与奖惩办法等方面所制定的标准。它与作业指导书可能有相同之处，但其强调的内容有区别，并不是所有的作业指导书都需要规定职责、权限、考核与奖惩等内容；反过来作业指导书应有的条件和标准在工作标准中却不一定有。?:X JXE-q4o需要说明的是，目前工作标准的发展趋势之一是将工作标准与作业指导书、程序文件有机地结合为一体。 六西格玛品质论坛9FQ0R3h5)用文字将现有的操作按步骤详细地描述下来就是作业指导书。太多的人认为为与ISO9000一致，公司应提供完成日常任务的书面文件，生产过程的每一个阶段都必须文件化，从而使职员们陷进了把已经十分熟悉的操作的每一个细小步骤描述下来的泥潭。但这些逐步展开的作业指导书又怎么样呢?Vd2A-6|7s人们经常可以发现这样的废话：“通过拨动计算机左后方的肘节开关打计算机直到屏幕上出现绿光”或“立即输入口令”。这种指导书不仅无用，也是不必要的。Z;z0&WW T详细的作业步骤必须文件化吗?是的，它们可能是应该的，但却不是必须的，表明一项任务是如何完成的文件常常在设备的操作手册或培训手册、工业标准或工作培训的文件数据中已经有了。-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA3Zx$k 2作业指导书编制的原则_(DQ$l9N -质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA作业指导书的编写应遵循以下的原则： 六西格玛品质论坛Zn3!MY7_1)作业指导书应尽可能简单、实用 ISO 9001规定质量体系文件的“范围和详略程度取决于组织的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力。”，同样作业指导书的详略程度也与此有关，并应尽可能简单、实用，为此可以采用以下方法：R*XsrW o3zr0G-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA首先，写你该写，即只写与控制影响质量的因素及结果的评定方法有关的内容，而有关操作的步骤等内容已在设备操作手册、标准、岗位培训的原始数据中已有描述，人们只需引用或参考这些已经存在的标准和档，没有必要把它重复一遍。如在立式光学比较仪上校准塞规的作业指导书，不需要说明如何使用仪器和调整工件，但必须说明所使用的量块要求、塞规要求与结果的评价方法。0+-RBpEm六西格玛品质论坛其次，尽可能写得最易懂。 ISO 9000并没有要求用复杂的、冗长的、夸张的语言来编写，无论员工的文化程度有多高，人们也喜欢看容易阅读的东西故应选择通俗易懂的句子来表达，避免使用难懂的、生僻的词语。 %mh7W(L1W_7第三，不定义术语。作业指导书可以使用各种术语，但给术语下定义是标准和质量手册、程序文件的事，而术语的理解应在有关的培训中解决。,H,M$zg)?最后，要尽可能方便使用者。使用者的需要是很重要的，作业文件应避免全部用文字来表达，可以采用流程图、图表、照片；同时采用较大的字号，避免使用密密麻麻的文字及大量地引用其它的文件或表格。b2F| E4R6h8-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA记住：无论是自己写文件或请别人编写，你不是按字付酬，简明、简洁是好的文件的标志。2)只写该写的作业指导书+_#M#tr4U0x; p+g一般来说作业指导书过多或过少都是不正常的，但其数量并没有明确的规定，而应建立在需要的基础上。你应针对你计划编写的作业指导书回答以下三个问题：-质量-SPC ,six sigma,TS16949,MSA,FMEA lt&T%s/R)?a)我为什么要编制这个作业指导书?!bs1c|&sK六西格玛品质论坛b)有了这个作业指导书，我能执行什么任务(控制哪些影响质量的因素)?y) SZ8E b#Us?c)档的培训或岗前培训、岗位培训能覆盖或取代这个作业指导书吗?FFd-|7JKMZ8N对以上三个问题的明确回答可以决定是否需要这个作业指导书。 FSYnNj+w 3)易于修改 8jb6A7BX/byYP为响应瞬息变化的顾客需要和社会需要，过程需要不断地改进，因而有必要发挥员工在持续质量改进中的作用，而难于修改的作业指导书不利于员工积极性和创造性的发挥。8Ok1|4)应与已有的各种文件有机地结合在许多案例中，组织把老的工艺文件、规程、规范、工作标准等放在一