酒店的七大漏洞.doc

酒店的七大漏洞： 在酒店总体经营过程中，由于管理不严，督导不力，会出现不少的漏洞和浪费，主要有以下七大漏洞 1、物资管理方面的漏洞：首先是采购。有的采购员同货主串通一气，提高价格，吃差价回扣，加大成本，侵吞酒店利益；其次是仓库保管员。私拿白吃，多报损耗，更严重的是有的偷拿仓库东西出去变卖，或责任心不强，使仓库库存物资变质变味，甚至破损、被盗，使成本上升；再次是验收。如果验收员不合格，在验收鲜货时，货主往往将货物夹带很多水分、杂质，加大货物分量。如果验收员和货主串通一气，那就会出现以少报多、无物报单，挖酒店墙角。如果采购员、验收员、仓库保管员三员一体，串通一气，那就会出现更大的漏洞，甚至会出现制假单报账取款私分；最后是领用物品时。如审批不严，会出现少用多领、不用冒领、假公济私的行为。 2、收银方面的漏洞：收银员在工作中出现差错、少收或撕毁结账单、私吞营业款，工作马虎、丢失现金、甚至被盗，更有甚者内外勾结盗款等。 3、员工工资总额易出现漏洞：每家酒店都有相应人员编制，有一定的工资总额，如控制不严，用工混乱，造成人员超编，突破工资总额，会使费用大幅度增加。 4、燃料、水电容易出现浪费和漏洞。 5、物料消耗方面的漏洞:客房一次性用品，常会被员工或其他人私拿，造成物料消耗费用的增大。 6、打折扣、免单方面的漏洞。 7、招待方面的漏洞。采购是餐饮酒店管理薄弱环节，却是经营关键环节，应当引起酒店服务业重视。酒店采购不仅是订单开出，也含需求确定、供应商选择等。有人视采购为简单工作，认为采购人员只需有伦理道德观，无须有专门化能力。其实，采购工作的复杂性远较其他管理工作为甚，良好的采购不仅可免麻烦，而且可助达成既定目标。分析酒店采购管理找出问题，提出改进具有实际意义。一、酒店采购管理存在的漏洞采购是项非常重要的工作，采购人员通常由综合素质高，责任心强，能够鉴别商品优劣，懂相关知识的人去担任，现实中选符合要求的人并非易事。现实餐饮酒店管理采购存在的漏洞是：1.部分酒店采购人员选择不当(1)用人不当。选派领导红人、上级部门塞进的人为采购人员，发现问题也是大事化小、小事化了，长此以往，漏洞会越来越大。有人把采购看成肥差，吃提成捞回扣，损害酒店利益，用错一人，损失几十万甚至数百万是常有的事。据统计有3至5的利差在没进酒店前便流失在采购环节中，日积月累不是一个小数字。(2)个别采购人员以权谋私。部分餐饮酒店管理人员与采购人员心心相通，充当有劣迹采购人员的保护伞。由于采购人员是某些领导的知心人，员工忌谈，问题在较长一段时间内解决不好，给采购部门以后工作开展带来负面影响。2.部分酒店采购制度不完善(1)使用部门采购缺乏计划。盲目采购库损高，造成流动资金呆滞，常发生在新开酒店；零库存，急需时紧急采购，不能给予采购部充分市场考察时间，造成人力财力的浪费。(2)不能坚持多人采购制。领导说了算，不能坚持多人参与，对采购造成客观的局限性，缺乏对商品原料的质量价格比较，熟人面子难拒，人情采购甚至白花钱的事时有发生。稽核、审计部门很少对采购部门进行专门监管，即使做了也缺乏客观性。3.采购成本高(1)大件商品采购暗箱操作，未能实行公开竞标。供应商选择暗箱操作，采购大宗低值易耗品质次价高，损耗大。厨房鲜活原料采购多以半成品、海干货采购多以市场发好的为主，对原料优劣缺乏鉴别能力，导致增大成本，影响菜肴质量。(2)酒店进货采购打游击战。造成很大的人力、财力的浪费，无法享受供货方的批零差价，更无法稳定采购成本支出。4.监督控制措施不健全(1)采购缺乏市场调查。缺乏价格走势的预见性，造成的损失不容忽视；缺乏客观同行间比较，不对比物品品质差异，盲目评判。(2)监督部门失察。因缺乏专门技能知识，或另有原因，财务部门只关注采购价格的高低，不遵循市场规律按实际进行价格和采购监督，对采购工作起到消极的影响。二、餐饮酒店管理采购的解决方法针对酒店采购存在的漏洞，本文提出酒店采购管理的解决方法如下：1.把好采购人员选定的第一关，对采购人员实行心理监控，防患于未然(1)采购人员选定要听取各方面意见。好工种采购许多人都想干。采购人员不能选用领导亲属担任；上级部门指派的人最好不用，一旦出了问题左右为难，处理起来棘手。过去曾在别处干过采购，来后百般要求再干的人不能用；有过劣迹的人不能用；采购员之间曾是同事亲属的，不能选派在一个采购部门工作。(2)有必要实行心理监控。健全有效的监控措施对绝大多数采购人员能起到约束作用，对个(续致信网上一页内容)别侥幸心理监控就有必要。由保卫部门组织政治学习，宣讲典型案件，尤其是本酒店的反面教材，增强其法制意识。组织参观贪贿犯罪案例展览，使其明白不义之财拿不得，否则追悔莫及。这些教育方式看起来似乎过分，其实是有效进行心理监控，对采购人员有益无害。2.完善采购制度，做好采购管理的基础工作若不制定严格的采购制度，不仅无章可依还会给采购员提供暗箱操作的温床。完善制度从以下做起：(1)建立严格、完善的采购制度。规范酒店采购活动、提高效率、杜绝部门扯皮能预防不良的采购行为。采购制度应规定采购申请、授权人权限、采购流程、相关责任、采购方式、报价和审批等。如可在采购制度中规定采购的物品要向供应商询价、列表比较，然后选择供应商，并把所选供应商及报价填在申请订购单上；可规定超限额采购须附三个以上的书面报价等供财务部门审核。(2)建立供应商档案和准入制度。对供应商要建立档案，有编号、联系方式和地址，每个档案应严格审核才能归档。采购必须在归档供应商中进行，档案应不定期更新，有专人管理；同时建立供应商准入制度。重点物品供应商须经质检、财务等部门联合考核才能进入，如可能要实地到生产地考察。(3)建立价格档案和价格评价体系。采购部门对所有采购物资建立价格档案，对采购物品报价，先与归档采购价比较，采购价不能超档案价。对于重点物资价格，建立价格评价体系组成评价组，定期收集供应价格信息、评价现有价格水平，并对价格档案进行评价更新。(4)建立标准采购价格以进行比价采购。财务部对重点监控采购据市场变化定期定出标准采购价，促使采购员货比三家，不断地降低采购价格。3.降低材料成本的方法和手段酒店采购管理要达一定水平，应对采购市场调查，这样才能充分了解市场状况和价格走势，使自己处于有利地位。本文提出降低采购成本的方法是：(1)把握价格变动的时机，通过付款条款选择降低成本。价格会经常随着季节供求而变，因此，注意价格变动规律，把握好采购时机。若资金充裕或银行利率较低，可采用现金交易或货到付款，这样往往能带来较大折扣。(2)向厂商直接采购或结成同盟联合订购。向厂商直接订购可以减少中间环节，降低成本，售后服务更好；几个酒店结成同盟联合订购，可克服单体量少得不到更多优惠的矛盾。(3)以竞标的方式来牵制供应商。对大宗采购有效方法之一是竞标，通过供应商相互比价，最终得到价格底线。对同种材料多找几个供应商，通过不同供应商选择和比较使其互相牵制，从而使酒店在谈判中处于有利地位。与讲信誉供应商合作能保证供货质量，还可得到价格优惠，与其签订长期合同，往往能得到更多的优惠。4.制定健全有效的监督控制措施，实行战略采购管理(1)对采购部门和人员实行监控。监控是防止出现漏洞，采购与其他权力一样，都必须置于必要监管下，采购部门人员应接受监督，具体措施必须根据经营特点和实际情况制定。如采购进货必须共同采购，不能一人说了算；制定效益考核指标，规定采购物品在保质前提下，批量进货必须低于市场价格。配置物价调查人员，预测价格走势，供采购部门参考，对采购人采购物品的价格实行监督。派专人验货给予一定权力，对每批采购的货物进行检验；对大宗物品采购实行公开竞标，择优采购。采购人员可光明正大地要回扣，将回扣交财务部门作为年终对采购部门奖励依据来堵塞漏洞。(2)估算供应商的产品或服务成本。真正做到对采购成本全面控制，仅靠强调内部努力这点是不够的，应对供应商成本有所了解，这样才能在谈判中占主动。通过参观供应商设施，观察提问获有用数据，尽可能加强沟通，从而寻求成本降低途径，降低采购成本。这种谈判要始终争取双赢的局面，以达到长期良好的合作。(3)对竞争对手进行分析。明确我方与竞争对手相比的态势如何，我们的优势、对手优势在哪，其根源是什么，然后从消除劣势，保持优势入手，制定在竞争中战胜对手的策略。三、结语要做好酒店采购管理并非易事，要有一个平衡的心态，不能有私心，同时要工作勤奋。不难发现，酒店采购理念在发展过程中一直在追求一种平衡，追求货品价格与货物质量的平衡，追求成本与效益的平衡，追求采购成本与服务质量的平衡，同时也得保持采购人员心理的平衡。酒店采购看似简单，但想要做好，却是一门高深的艺术，成功的酒店采购是酒店整体和谐的反映。1. 修改房价 夜审前当班的服务员通过提前打印客人结帐的帐单,然后修改房价正常过夜审,赚取修改房价前与房价后的差额。 2.扣减 前台通过做扣减，赚取扣减金额. 3. 待结 前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： a. 客人逃帐,待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下. b. 有些客人挂帐时间比较久，前台服务员把挂帐的余额转到住店客人名下. 4. 发票 前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。 5. 房态 客房与前台相互作弊,把干净房设置为脏房,然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售 6.混合结帐时,明现金结帐,采用挂帐或其他结帐方式,所收现金不入帐 7.、日租房：收银与接待合伙利用换房的操作来达到侵占酒店收入。 常见的方式：A客人当天入住当天退房，以现金方式结帐，收银未在电脑中进行退房帐务操作（或先挂S帐再恢复至结帐前状态，或先按正常结帐再马上恢复至结帐前状态）。A客人退房的前后恰好B客人入住，接待先删除B客人入住记录（必须在前台输入客人信息后两个小时之内将客人入住信息删除），再将A客人电脑中做换房操作（实际A客人已退房结帐），换至B客人刚才删除的房号中，同时将A客人电脑中所有资料更改为B客人资料，并将A客人所有帐单、登记单据销毁，已此操作将A客人日租房费侵占。 8.半天房：收银利用时间差（有些酒店文件规定商务楼层客人14前点退房可免收半天房费，但对其他散客则按12点后退房加收半天房费操作）或与管理人员合伙侵占半天房费。 常见的方式：1、商务楼层客人12点后14点前退房，结帐以现金支付的，收银员利用个别客人不了解酒店相关政策的情况仍加收半天房费后电脑中只以一天房费结帐；14点后18点前退房加收半天房费后请相关管理人员签字，电脑中仍按一天结帐；18点后退房加收全天房费后按加收半天房结帐。需请管理人员签字或与管理人员合伙侵占加收房费。 2、其他楼层客人12点后退房，结帐以现金支付的，收银在加收半天房费后电脑中只以一天房费结帐；18点后退房加收全天房费后按加收半天房结帐。需请管理人员签字或与管理人员合伙侵占加收房费。 9.客人退房后,收银员告诉客房中心说客人要打扫房间,干净房直接开房给钟点房客人,房费不入帐. 或者反之. 1. 修改房价 夜审前当班的服务员通过提前打印客人结账的账单，然后修改房价正常过夜审，赚取修改房价前与房价后的差额。 防范方法：a. 关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手的房间看是否手续齐全。 b. 客人结账的账单必须要有客人签字确认，并看打印账单的时间与电脑系统中客人结账时间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。 2. 扣减 前台通过做扣减，赚取扣减金额。 防范方法：a. 涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。 b. 为便于财务审账能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。 3. 待结 前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： a. 客人逃账，待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。 b. 有些客人挂账时间比较久，前台服务员把挂账的余额转到住店客人名下。 防范方法：a. 关注每天的转账报告，房间之间转账宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。 b. 转账必须要有账单。 4. 发票 前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。 防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订在账单后的记账联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。 5. 房态 客房与前台相互作弊，把干净房设置为脏房，然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。 防范方法：财务应不定期抽查房态。 如何看待这些酒店管理问题作者：奢侈品lv 提交日期：2010-4-23 10:21:00 | 分类: 酒店管理 | 访问量：328 企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。但我相信只要我们去用心经营，始终还是有办法解决的。下面提出酒店管理几个难点问题一起探讨。 人员冗多、勾心斗角、表序实乱这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题。人员冗多，只要配备合理，是无可厚非的。而勾心斗角，这无不与中国人的性格特点和领导层的用人观息息相关。作为酒店管理者，这个问题千万来不得半点马虎，否则，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最后不得不舍弃割爱，流失人才，影响企业发展。 要想从根本上杜绝上述问题，酒店应从自身的实际情况配置合理的人员。笔者赞同“少而精”的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的培训，满足最基本服务要求的同时，提升服务质量。其二，领导在用人时，一定要走出“用自己人”的误区，否则，一旦令下面人觉察到你是一个喜好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈不上对企业的忠诚，唯一办法就是赶紧寻求新的工作，尽量离开这个鬼地方。领导用人，首先要有宽广的胸怀，能容纳天下有识人士，以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都重要。 操劳过头、干事人少、混的居多 我曾经见过一家总经理保姆式管理的酒店，这家酒店总经理在敬业问题上，绝对是最棒的，但效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的总经理操劳过了头，而下面的人却是冷水烫猪不来气，光见火车头天天都在酒店来回的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实，这样的现象决不仅为个别案例，类似的总经理大有人在。这就需要我们去好好检讨，问题存在的根本原因究竟在那里？ 这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没有给下属充分的压力和紧迫感。其次，要敢于对那些关系户、老部下、老员工说“不”，管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、太重，那效果就适得其反。所以在阻碍我企业发展的某些不干事，成天在混的人，必须下狠心清除管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。 薪酬福利、员工抱怨、流失率高 薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西，作为市场经济时代，不要去盲目奢望“活雷锋”再现。要想员工责任心强、工作效率高，最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点，但真正对这个问题引起了重视的不多。 合理制定员工的薪酬福利并不是件容易的事，这需要决策层与人力资源部认真探讨，结合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业的薪酬福利制度来。 身在其中、问题多多、发现不了 这个问题，我可以讲在任何一家酒店，包括世界一些著名的联号酒店，都绝对是存在的，因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的“问题”所同化了。 要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就需要酒店管理者具有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次、根据酒店规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。其三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访，发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进行改进。 宾客意见、宾客投诉、充耳不闻 酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正在听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？（也许说得有点过）而且听取宾客意见和处理宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。 我们的既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在“上帝”的位置上，才是我们企业发展的唯一出路。 行政会议、工作部署、有头无尾 只要上点档次，在正常经营的酒店都有天天开晨会的习惯，这点我是非常赞同的，毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情