持续改进需要的环境条件.doc

第一节 持续改进需要的环境条件 组织的工作环境是人的因素和物的因素的组合。这些因素影响员工的能动性、满意度和业绩，同时也对组织业绩的提高具有潜在的影响。对持续改进所需而言，主要是指环境中的人的因素，又特别是指“创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥组织内人员的潜能”（GBT 190042000，64），我们称之为人文环境。 一般来说，员工进入组织后，就会规定他的职责，给他安排工作任务。不能正常履行职责，完不成工作任务，组织就会对他进行处罚。职责和工作任务一般都有较为具体的指标，便于进行测量和评价。虽然 2000版 GBT 19000ISO 9000族标准规定了改进应是每个员工工作的一部分，组织也可以将改进纳入员工的职责中，但要改进什么，如何改进，改进结果如何等等，组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因而也就难以测量、评价和考核。质量改进在某种程度上取决于员工的主观能动性、员工的态度和自觉。通常情况下，迫使员工进行质量改进是难以持续的，很可能也是难以成功的，只有员工自觉地、主动地投人质量改进中，质量改进才可能顺利进行，也才可能持续进行。而要员工自觉地、主动地投人质量改进，则需要组织为他们创造一个有利于持续改进的环境条件。 持续改进的环境条件包含了以下10项内容： 1最高管理者的支持和领导 GBT 190002000的26规定：“最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。”GB/T 190042000的 512规定：“除了渐进地或连续地持续改进之外，最高管理者还应当考虑将过程的突破性更改作为组织业绩改进的一种手段”。CBT190012000的53也规定：最高管理者应确保质量方针，“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。” 最高管理者对持续改进的认识是具有决定意义的。认识正确，就会按标准的规定去实施自己的职责，对所有的改进活动给予支持，并主动领导整个组织的改进活动从而使持续改进成为组织的一个基本目标，形成一种基本任务或要求。如果最高管理者把所有的改进都认为是附加的要求，或者只作为是员工或下级的事，就会影响员工或下级，他们也会将改进当作附加的要求或他人的事。这样，谁都不会主动、积极。自觉地进行质量改进。最高管理者对持续改进的支持和领导（具体内容参见本章第三节）是组织持续改进环境的关键因素，不可或缺。 2各级管理者以身作则、持之以恒和配置资源 各级管理者（当然也包括最高管理者）应通过以身作则、持之以恒和配置资源，为创造持续改进环境履行必要的领导职责并承担义务。所谓以身作则，就是自己也要积极参与到质量改进之中，包括持续地改进自己的工作过程。所谓持之以恒，就是对持续改进持之以恒地支持和领导，并培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境。所谓配置资源，就是为持续改进提供相应的培训、专家（人才或人员）、信息、资金和物质条件等。 由于认识上的或体制上的原因，个别管理者对员工的质量改进要求（意见和建议）往往采取推倭、抵制、压抑和反对的态度。这就会大大打击员工的积极性，是一种破坏持续改进环境的错误行为，必须坚决纠正。最高管理者应抓住个别典型事例，进行严肃处理，一是教育其本人，二是改善环境条件，给全体员工一个明白无误的信息。 3组织内共同的价值观、态度和行为 持续改进的环境通常要求有一套新的共同的价值观、态度和行为，其核心是强调满足顾客和其他相关方的需求和期望并不断追求更高的目标。 持续改进所必需的价值观、态度和行为包括： 重视满足内部和外部顾客的需要； 使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链； 体现管理者应尽的义务、领导职责和参与情况； 无论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每个人工作的一部分； 通过改进过程来解决问题； 持续地改进所有的过程； 建立广泛的数据和信息的交流渠道； 促进合作和尊重个人； 依据数据分析进行决策； 不断寻求改进机会，而不是等待出现问题去抓住机会。 上述价值观、态度和行为的形成，有赖于组织最高管理者的创造和各级管理者的培育，包括进行培训、沟通等。这是持续改进环境条件中的主要内容，一旦形成，组织就会有一种文化氛围，有一种良好风气，对落后的或新进人的员工产生极大的感染，使他们融人其中。 4有确定的质量改进目标 按2000版 GB汀 19000ISO 9000族标准的规定，组织的质量目标必须包括持续改进的内容。也就是说，组织的质量目标中应有质量改进的目标。组织的质量改进目标经过展开，还可以有部门的、班组的、个人的质量改进目标。 目标对员工有一种激励、鼓励作用，是形成持续改进环境的重要因素。为了使其充分发挥作用，质量改进目标应当： 与总的质量目标紧密结合； 注重提高顾客满意程度及过程的效果和效率； 应当尽可能具体，尽可能用数字、数据表达，以便于测量； 明确易懂，便于记忆； 富有挑战性但又恰当，经过努力就可以实现； 让相关的员工都能理解； 实现目标的策略或者措施为相关的所有人员所理解，并达成共识； 定期进行测量并进行评审； 进行广泛宣传和沟通； 按质量目标管理的方法进行管理。 5交流、合作和相互之间的信任 组织是由不同部分、不同员工组成的。部门与部门之间、个人与个人之间。个人与组织之间能否广泛地交流与合作，往往影响过程的效果和效率，更会影响持续改进。在质量改进中，更需要相关的部门、人员交流与合作，否则就会使改进障碍重重。一般来说，质量改进是对现行的程序、方法等进行改变，有时“牵一发而动全身”。只要有一个部门或人员从中作梗，就可能使这种改变难以进行。因此，在交流与合作中还需要相互之间的信任。如果要求每个员工都参与识别和寻求改进的机会，则信任更是必须的，否则组织就会因互不信任而混乱不堪，迫使所有的改进活动中止而失败。 交流、合作和信任的情况反映了劳资关系、干群关系、管理者与员工关系、工程技术人员与管理人员及操作工人的关系等等。对于矛盾的主要一方（居于上级、上一层次或掌握资源较多的一方）应当放下架子，主动与对方进行交流与合作，信任对方，切忌一棒子就将对方打回去。任何员工在受到打击后，都会难以坚持进行质量改进。GBT 190042000的“62l 人员的参与”中规定，组织应“促进开放式的双向信息交流”、“就建议和意见进行沟通”。GBT 190012000 还将“内部沟通”作为质量管理体系的一个子要素，就是为了交流、合作与信任。 6尊重员工的首创精神 GB几 190042000规定组织应创造条件以鼓励创新。质量改进、持续改进虽然与改革创新有所不同，但同样包含了改革创新的因素。改进中所采取的措施，不是既定的（文件规定或习惯形成的），很可能是从来没有采用过的，甚至可能是书籍之类信息源处无法找到的。也就是说，很可能是首创的或独创的。如果组织的各级管理者没有尊重员工首创精神的意识，对员工首创或独创的措施采取质疑、否定、阻挠甚至反对的态度，必然打击员工质量改进的积极性。即使员工提出的措施存在问题，也只能通过评审或试验来解决。不问三七二十一，“一棒子打死”，挫伤了员工的积极性，不仅这一项质量改进难以进行，而且还会影响今后的质量改进，破坏持续改进的环境条件。 不少组织都设置了合理化建议和“双革”（技术革命、技术革新）奖。只要员工有建议，有改进的要求和行动，都应当给予鼓励和奖励。 7进行必要的教育和培训 质量改进需要相应的方法、工具和技术，具体的改进项目可能还需要相应的技术知识和管理知识以及经验，这就有必要进行教育和培训。对任何人来说，继续教育和培训都是必要的。教育和培训在创造和保持持续改进环境方面是重要的。组织的所有成员，包括最高管理者在内，均应在质量管理原理和实践、质量改进方法的应用方面得到教育和培训，其中包括GBT 190042000规定的培训内容。对持续改进而言，都是必要的。GBTI 90042000规定的培训内容就包括了组织未来的发展、组织的方针和目标、改进活动的提出和实施及创造和革新等，直接与持续改进相关。 教育和培训要和实践需要相一致，脱离应用的培训是不会奏效的。组织在培训中应对此加以研究，改进培训方法，以使员工真正获得所需的意识和知识。 8对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行必要的奖励 管理者（包括最高管理者）对持续改进的支持，不仅体现在进行改进之前，更体现在改进之中和改进之后。 （1）改进进行中的鼓励改进进行之中，管理者应当进行鼓励。这种鼓励包括三个方面，一是为改进提供必要的资源（例如给予必要的时间、经费等）；二是为改进鼓劲加油，经常予以关注；三是当改进遇到困难时，及时予以解决。 （2）成功改进的奖励 改进进行之后，管理者要对其结果进行评价和认可，以鼓励与质量改进所需的价值观、态度和行为相一致的行动。对成功的认可过程，可以强调个人的发展和成长，并考虑到影响个人工作绩效的因素（如机会、组织、环境）。认可后应进行适当奖励，奖励制度应与认可过程相符。除了物质奖励之外，还应特别重视精神奖励，如授予奖状、荣誉称号之类。物质奖励也应考虑其形式，不能过分简单地以发放奖金为唯一形式，还可以以旅游、休假等方式进行。奖励的目的是树立榜样，以吸引更多的员工参与到改进中来，形成一种人人做贡献、求进步和争先进的风气。9有较高的士气 对组织来说，所谓士气是员工对工作的热情和信心，是一种群体心理状态。组织士气高，员工的工作效率也就高，对质量改进的热情也就高。反之，员工就会对质量改进持冷漠态度，即使使用某种合理手段，也可能带有强迫性质，他们的参与也可能是被迫的。组织要培养较高的士气，当然有赖于组织的业绩，但更有赖于组织良好的人际关系、长期的思想政治工作和生动活泼的组织文化。全面质量管理门QM）和 2000版 GBT 19000一ISO 9000族标准都强调“全员参与”。全员参与既是士气高的形成条件，又是士气高的一种表现。因此，从质量管理来说，应当坚持“全员参与”原则。GBT 190042000“62 人员”用大量的篇幅来规定人员的参与和培训，一个重要的作用就是以此来形成较高的士气。10追求新的更高的目标质量改进是持续不断的，不能中止，也没有终点。为此，就要不断设置新的更高的目标，以吸引全组织所有部门和人员去追求。只有这样，持续改进才能 “持续”。组织的质量目标管理应当具备中长期目标、年度目标和经过展开后形成的部门或个人目标三个目标。一般来说，应以年度目标管理为主。但是，始终应当有中长期目标。因为中长