离网挽留匹配策略.xls

匹配策略 序号 客户类群识别标签挽留策略匹配 按按用用户户的的预预警警类类型型分分类类 1欠费用户 符合 欠费 或 余额不足 预 警 1 提醒缴费 提醒用户及时缴费充值 2 推荐优惠 推荐当前的预存送 充值送或者终端补贴 等政策 吸引客户缴费 并绑定其长期在网 2 服务敏感 型客户 符合 投诉用户 且投诉次数多 或有越级投诉 预警 1 处理投诉 按相应流程处理投诉 2 推荐服务 推荐免费体验服务 如免费提速体验三 个月 免费体验机场贵宾服务一次等 3低零用户 宽带符合 无上 网记录 移动 符合 无通话 短信息记录 预 警 1 鼓励消费 对移动低零用户 推荐高折扣的预存赠 送类政策 2 推荐应用 对宽带低零用户 推送免费应用体验信 息 按按客客户户群群特特殊殊特特点点分分类类 不能按以上预警类型筛选出的客户 按照以下的客户特征时行二次筛选和策略匹配 4VIP客户 客户类型为 是 VIP客户 或 会员等级 钻金 银 或移动月 均ARPU 80元等 有VIP经理服务 的客户 1 先了解客户需求 通过外呼 再针对性推荐方案 2 客户自身原因 记录真实原因 反馈至相关部门解 决 如终端故障等 不可解决的保留资料以备赢回 3 对电信不满意原因 产品 推荐提速 新套餐等 价格 推荐新优惠套餐 存费政策 服务 进行服务 承诺并推送优惠服务包信息及应用体验 5 校园学生 客户 套餐类型是校园 移动套餐 或校 园宽带 地址为 学校 1 推送特定权限 服务 推送告知假期免费停机服务 宽带 及免费全国漫游服务 移动 2 推送针对性套餐 优惠 推送针对学生的校园优惠套 餐及短信包 手机流量包优惠信息 和针对学生的高折 扣的预存送 充值送类政策 按按用用户户的的套套餐餐类类型型分分类类 不具备以上特殊特点的普通客户 按照以下的套餐特征时行二次筛选和策略匹配 6 全业务融 合套餐 套餐类型为e9 全家e或商航信 息版 1 推荐预存类话费优惠和终端补贴 节约用户费用 绑定客户长期在网 2 推荐宽带提速优惠 提高套餐性价比 巩固客户价 值 3 推荐VPN群 节约用户费用 增强客户社会关系粘性 4 提醒消费 告知用户套餐内赠送的多项增值服务 激发用户使用 7 普通融合 套餐 套餐类型为e8 1 推荐预存类话费优惠和终端补贴 节约用户费用 绑定客户长期在网 2 推荐宽带提速优惠 提高套餐性价比 巩固客户价 值 3 推荐预存类优惠 节约用户费用 绑定客户长期在 网 4 推荐VPN群 节约用户费用 增强客户社会关系粘性 5 提醒消费 告知用户套餐内赠送的多项增值服务 激发用户使用 8 单产品 宽带 产品类型为宽带 套餐类型不属 于e家及商航系 列 1 推荐与移动业务或固话组成融合套餐 节约总体通 信费用 2 推荐宽带提速优惠 提高套餐性价比 巩固客户价 值 3 推荐VPN群 节约用户费用 增强客户社会关系粘性 9 单产品 移动 产品类型为移动 套餐类型不属 于e家及商航系 列 1 推荐与宽带业务或固话组成融合套餐 节约总体通 信消费 2 推荐预存类 充值类优惠 节约用户费用 绑定客户 长期在网 3 推荐VPN群 节约用户费用 增强客户社会关系粘性 拆拆机机挽挽留留对对策策表表 拆拆机机理理由由挽挽留留对对策策 移移动动 节省费用 转套餐 改适合用户套餐 降低套餐值 关停不常用的增 值业务 搬迁异地 工作调动建议过户或改适合套餐 公司 店铺关闭建议过户或改适合套餐 改用移动手机 利用副射小 资费对比 手机与固话互打免费 手机固话 同振铃功能 全国接听免费优惠 手机坏或遗失建议预存话费送手机 2G升3G政策 信号差记录问题并转相关部门处理再作跟踪 服务不满意了解原因 安抚客户 尽量满足客户需求 宽宽带带 使用者外出工作或读书建议改适合套餐 如6元包3小时或学生套餐 停机保号 搬迁异地 工作调动建议过户或停机保号 费用高 节省费用了解话费高的原因 针对性营销改更适合套餐 改用联通宽带 利用我们的网络优势 突出网速快网络稳定和服务对比 加装乐享3G降低宽带月租 利用竞争对手优惠政策 服务不满意了解原因 安抚客户 尽量满足客户需求 影响小孩学习 解释上网的好处及家里没有宽带的害性 加装绿色宽带上 网并保留宽带 避免小孩外出到网吧上网造成更大影响 设备故障 送修并提供备用终端 建议客户重新购买有话费返还优惠 话费积分兑换新终端 固固话话 费用高 节省费用 找出客户话费高的原因 进行针对性营销 推荐手机 宽 带套餐或选择用户更适合的套餐 搬迁异地 工作调动建议过户或办理停机保号 公司 店铺关闭建议移机或过户 线路故障 协助用户拔打10000号报障 联系装维经理迅速处理 填 写客户维系工单跟踪处理 设备故障 送修并提供备用终端 建议客户重新购买有话费返还优惠 话费积分兑换新终端 服务不满意充分了解原因 安抚客户情绪 尽量满足客户需求 固固话话 节省费用对策举例 以下文方案为准 改E6 11或手机畅聊套餐 19元 20分钟本地话费 29元 100分钟本地话费 30元 100分钟省内话费 改单手机畅聊