电信运营收入流失监控与管理研究要点.doc

电信运营收入流失监控与管理研究从2002年至今，固网运营商增量不增收的局面一直未变，为此各大运营商在开发新业务、发展新用户群方面绞尽脑汁，话务量批发、固网支付、视频监控等业务层出不穷。然而，由于新业务需要构建新的市场生态链、进行市场宣传与引导，需要一个长期的市场培育时间，在短期内收效甚微，另一方面，部分新业务存在政策风险导致收入稳定性较差，部分新业务因新产业链中运营商居于弱势而进展缓慢，整体来看，新业务的发展步伐仍然非常缓慢。与此同时，据Subex Azure和Analysys Research2006年的调查统计，因流程缺陷、系统BUG、用户欺诈等原因造成的收入流失占运营商总收入的3%11%。而根据不完全统计，正如“获取一个新用户的成本是保留一个老用户成本的3-5倍”，挽回已存在的流失收入的成本也只是开发新收入源成本的1/3-1/5。鉴于此种情况，自06年以来，加强内部收入管理、防止收入流失，从而在加强内部管控的同时，现实性地增加既有收入，成为短期收入的“第二来源”，也在各固网运营商集团层面得到了充分重视。从2006年开始，中国电信、中国网通以“收入保障计划”、“端到端收入稽核”、“全面收入管理”等各种名义，纷纷在各省大力推广各种版本的收入流失监控及处理方案，加强对收入流失的管控，从而在短期内有效提升收入，长期内稳步增强运营经验。加强收入流失监控与管理的意义还不止此，作为推动精细化管理、全面提升运营能力的一项重要举措，在面对加入WTO带来的挑战与机遇方面，对国内运营商走出去、面向全球开展业务，都有着莫大的帮助，我们应当从这一高度去认识和理解，才是这项工作对运营商的根本意义所在。收入流失问题分析从运营商主营业务收入的全过程来看，收入流失监控与管理首先应从收入环节角度出发进行梳理。就固网传统业务而言，一般可分为三大主要环节如下。A：本地用户环路建设开通拨测拨测关闭B：订单受理业务开通计费出账收费结算支出C：财务处理、统计依次沿循ABC环节，电信用户完成了产品选用与价格支付，运营商完成了产品生产、业务收支实现及财务核算的运营流程。理论上而言，三大环节的每一个步骤都存在收入流失的可能性，而从实际来看，由于各省、市运营商的具体情况各有不同，各环节的薄弱点也有所不同，从而各环节步骤的收入流失比率各不相同。但总的来看，B环节作为涉及运营商内部职能部门最多、人工操作量最大的环节，也是收入流失监控与管理的重要环节。从运营商收入流失问题的分类汇总模型来看，收入流失监控与管理应针对五类问题分别进行处理，如图1所示。图1电信运营收入流失模型（1）系统BUG：此类问题主要指CRM、计费系统、联机指令系统、网元操作平台等各类BSS/OSS系统自身存在的BUG导致的收入流失。例如用户通过订单受理系统申请开通了来电显示和彩铃业务，而由于系统同步异常等问题使得计费系统仅对来电现实业务进行了计费登记，导致收入少计。（2）操作错误：此类问题主要指各环节中涉及人工操作处理的部分，由于人为失误所造成的收入流失。例如在为投诉用户进行账单调减或促销期内赠送预存话费时处理金额的错误。（3）规则缺陷：此类问题主要指在设计促销资费、代理佣金等各类规则时，由于设定的规则中存在的问题所造成的收入流失。一般而言，由于电信业务各类规则的日益复杂性，此类问题主要表现为当期新设计的规则与种类繁多的各种历史规则在特定条件、特定状态下的相互作用时，多种规则或冲突或重复叠加，产生“1+12”的情形，从而造成收入流失。（4）流程漏洞：此类问题主要指在各类电信业务处理流程或业务发展模式中，仅考虑正常业务情景下的正常处理模式，而未考虑到发生异常时流程运转的结果是否正确、或甚至完全未建立流程监控体系与应急处理机制等，导致发生异常情况时所造成的收入流失。例如某地市运营商设计宽带装机流程时，按照用户申请包月缴费账号生成外线装机竣工回单的过程进行了设计，但对用户申宽带后，在外线装机时又取消装机计划的行为未进行细致考虑，导致在用户取消装机计划后，如用户不至营业厅收取先前所缴费用，则已生成的宽带账号将一直可用，该运营商由此漏洞造成了较大的收入流失。（5）恶意欺诈：此类问题主要指包括用户、内部人员、合作伙伴等在内的具有恶意的非法行为给运营商带来的收入流失。例如在部分实施定时扫描用户欠费情况以进行停机的运营商里，通过单号码设置呼叫转移至国外信息台、再由多个号码发起对该单号码的密集超长时间呼叫，从而造成运营商的网间结算损失。收入流失解决方案收入流失监控与管理作为一项系统工程，涉及技术、业务、管理多个层面，必须获得公司领导层的高度重视与大力支持，并由于几乎涉及运营商所有主要部门，同时还需要多部门的协同配合，否则终难免流于形式，收效甚微。在此前提下，收入流失的具体解决方案可分为两种情况：1被动式监控实际运营发现具体问题应急处理具体问题设计长效方案。具体来说,通过建立多角度、多层次的立体监控体系,及时发现收入流失问题,并形成一套处理方法:对需要紧急处理的具体问题进行应急处理，同时通过该具体问题发现一类问题的特征,有时一个问题带出一类问题，核查此一类问题时又带出多个甚至多类其他问题,通过对这些问题的分批、分层、分步处理，最终解决掉相关的收入流失问题。长效方案的设计一般分为2个方面：一方面杜绝发生此类问题的根源，一方面解决问题存在期内的残留事宜。就实际情况来看，第1个方面在发现问题并及时处理后，能够得到较好的解决，而后一方面由于历史残留时间较长等情况，一般更难于处理些，运营商各级管理人员应当对这种不同有所了解，并进行针对性的资源调度支撑等管理行为。2主动式设计检查方案发现潜在问题解决潜在问题。具体来说，通过主动设计检查方案，检测出目前运营过程中存在的潜在收入流失点，在未形成实际流失前将问题消灭在萌芽状态，并及时将发现的问题根源进行反馈，确保今后此种问题不再重复产生。一般来说，这类似于“扁鹊三兄弟”中大哥的行为，但可能由于缺乏实际的收入流失数字，导致此类工作的成果无法量化展示出来，容易导致此工作不被重视，需要管理人员设计合理的考核方式，真实地展示出工作成果价值。根据收入流失五层问题模型，收入流失监控与管理具体的针对性方法如下：（1）系统BUG类：通过主、被动方式所发现的系统BUG问题，不断改进各类系统内问题和系统间问题，根据实际经验，由于大多数系统已较为成熟，应重点关注多个系统间的不一致性所造成的收入流失。（2）操作错误类：建立、健全日常审批、操作、稽核体系，根据各类操作的影响范围、影响程度的大小，设立不同权限、不同规模、不同灵活度的审批、操作、稽核方法，并加强定期全面检查和不定期专项检查机制，同时做好培训、考核等人力资源辅助工作，确保将人为操作错误降至最低。（3）规则缺陷、流程漏洞类：完善各类规则制订阶段的调研、验证工作，并建立新规则制订的方法体系，重点避免新规则与各类既有规则共存时的重复处理和异常冲突。并从主、被动方式所发现的规则缺陷问题中汲取经验，不断积累规则制订的知识。（4）流程漏洞类：完善流程制订阶段的调研、验证工作，建立流程制订的方法体系，验证流程制订在正常业务处理、异常问题处理两方面过程的正确性、结果的合理性，并从主、被动方式所发现的流程漏洞问题中汲取经验，不断积累流程制订的知识。（5）恶意欺诈类：重在不断加强、完善实时监控体系，及时发现异常行为模式并进行处理，积累反欺诈经验，从事后响应到事中发现再到事前预防，逐渐形成“预防一批、监控一批、处理一批”的局面。针对已发现的欺诈模式形成完善的监控、处理方案，针对已发现的欺诈用户形成“低信任名单”记录。总的来说，运营商应采取主、被动相结合的方式，不断完善收入流失解决方案。同时应注意做好收入流失经验性方案的积累、保留、传递工作，确保收入流失监控与管理工作不随人员的变动而导致处理水平大幅波动。收入流失相关问题：收入流失目前已成为国内各运营商，尤其是固网运营商的一个主要关注点。但作为实现精细化管理的诸多措施之一，在收入流失之外，我们也有很多问题的需要关注，例如收入流失的反面收入多计问题。直观来看，收入多计一方面将造成用户满意度下降、并进而产生话费纠纷乃至服务投诉，有损运营商的社会形象，例如近期的“电话回拨吸费”调查事件中，就折射出运营商的社会公信力及社会形象。另一方面，收入多计实际上也将造成大量无法收回的欠费，最终所计收入也仅仅是“虚”收入，无法转化成实际现金收入，还需要相应人力核查、处理这部分“收入”，长期来看并不符合运营商的根本利益。由于业务经营的复杂性，任何运营商均会同时出现收入流失与收入多计这2种情况，而我们真正要藉收入流失监控与管理解决的，不仅仅是收入流失问题，而是加强精细化管理，全面提升收入质量，一方面是发现应计而未计的收入，纳入到正常收入中来，即解决收入流失问题；一方面则是发现不应计而已计的收入，尽早清除出去，从而减少不合理欠费，降低坏账处理压力，即解决收入多计问题。结束语通过实施收入流失监控与管理，不仅能够成为固网运营商急需的短期第二收入源，同时也是电信运营商们从“粗放式经营”到“精细化管理”的必由之路。电信运营过程作为一个开放的、不断发展变化的有机体，加强内部管控是一项长期工作，通过这项工作，我国运营商应不断提升全面运营质量，为下一步走出国门的竞争做好充分准备。收入流失几乎是每个服务提供商所要面对的问题。分析家普遍预测，语音服务收入流失的比例在1%3% ，数据服务收入流失的比例在10%15%之间。过去，当服务提供商发现收入流失时想要弥补为时已晚。在今天利润率低而竞争激烈的市场环境下，多数的服务提供商已经意识到，收入保障是每项新服务推出前优先要考虑的元素。服务提供商必须从两个方面考虑收入保障。第一，所提供的服务的收费方式基于用量或时长计费，或是统一费率。第二，服务提供依靠的技术电路交换服务或是分组交换服务。在本文中，我们将用基于配置的方法来应对分组交换网提供的统一费率服务的收入流失问题。收入流失点在考虑解决方案之前，我们先来了解下引起收入流失的各种原因及数据不一致。对于大多数服务提供商来说，三个基本因素和未计费的客户、错计费的客户、套牢资产有关。具体如下。未计费的客户是指享有了服务但并未对其消费的服务收费的客户。这种情况出现的典型原因是计费系统未能识别享用服务的客户的身份。例如，根据客户资料库的记录，某客户并不能使用DSL服务，然而网络设备（DSLAM）却错误地为用户配置了接入路径。因此，服务在未计费的情况下就提供给了用户，为服务提供商造成了所提供服务的量相应金额的收入流失。除了故意欺诈行为之外，导致未计费的客户增加的最常见的情形包括以下几种：（1）客户申请了服务免费试用，并且没有更新订购信息；而客户资料库进行了更新，但是网络配置和接入并没有改变。（2）人为错误输入，工单等技术工作造成未申请服务的客户可以享受服务。（3）由于软件错误造成数据崩溃，机器故障及系统之间暂时互连间断引起的设备连接切断导致数据不连续，以及其他可能存在的意外情况等。错误计费的用户指客户消费的服务价值与收取的费用不一致的客户。这种情况通常发生在网络提供的服务与用户申请的服务不一致的时候。例如，用户申请了500 kbit/s的服务，而网络提供了1.5 Mbit/s的服务。在这种情况下，客户使用服务已经超出其申请，而计费系统仍按照客户申请的服务计费。错计费是一个大问题，有时候会影响高达10%的客户群。这些情形包括，未按照实际消费的服务计费，而是按照一项未使用的服务计费的客户，导致收入流失或多计费。收入流失在顷刻之间就发生了，但如果对于多计费的情况运营商没有立刻解决，就会引起客户不满、客户流失，或是最严重的一种收入流失客户诉诸法律。一些引起错计费的情况包括：客户在技术工单提交后又修改了服务，CRM数据库和计费系统做出了相应的改变，然而，客户的订单却由于人为错误或无效率的数据流没有做出改变。网络端服务做出了改变，然后计费系统却没有及时更新数据。其他的原因包括一个可能会影响到客户、服务和合同数据的非最佳变更流程（软件、基础设施或服务拓扑学）。例如，一些服务（包括促销的服务）注册流程不正确，而且由于某种原因不会过期以及计费系统错误。“套牢资产”也是一个常见的收入流失的原因。套牢资产指的是仍可以用于服务的网络设备和服务设施，但是被服务配置系统及资产管理系统识别为不可用，或甚至不存在。套牢资产产生的主要原因 ：（1）客户不再使用某项服务，业务实际上已经被取消，但网络资产管理数据库未更新，认为设备仍在使用中，不能将其用于为其他客户提供服务。（2）客户流失至另一个服务提供商，但是业务取消的程序未被执行。（3）设备不可用的错误指示引起不必要的投资新设备。虽然这也许会被认为是一个项浪费，但仍属于收入流失的范畴，因为它的指示是引起过度资本花费(CapEx)的非最佳流程和资源配置。它可以套牢数百TB级的可用闲置设备。收入保障的方法阻止因未计费用户、错计费用户和套牢资产引起的收入流失的关键在于消除运营商用于向用户收费的计费信息和反映用户实际使用服务和资源情况的数据之间的鸿沟。通常，运营商有两个选择：基于配置的方法和基于用量的方法。使用基于配置的方法，收入保障流程检查静态数据的整体性，找到收入链条上的不同系统和数据库的不一致。使用基于用量的方法，收入保障流程检查用量文件、记录、总量、内容、和聚合数据的流动，并报告不一致的地方。分组交换服务使用基于用量的方法会显现出一些局限。很多情况下，从网络到计费的系统链条不能提供足够的信息来反映所提供服务全方位的信息关于用户、服务、内容和网络设备使用的关键信息元素缺失。其次，如果单独依靠使用信息的分析，从设备未使用不可能得出存在收入或成本问题的结论，因为甚至只是在一个时期内都存在许多原因会造成网络设备的未使用。而且，网络设备需要保持同样的设置和注册信息，因为用户可能会需要这些数据。当服务以统一费率收费时，使用信息通常会被数据采集系统剔除以免造成批价和计费系统的负担过重。因此，我们认为，基于配置的方案对于大部分的数据服务来说是最合适的。基于配置的收入保障使用基于配置的收入保障方法，运营商在服务提供、运营和业务系统中的数据仓库内寻找不一致的数据，并且量化所找到的不同造成的财务上的影响。典型的数据仓库包括：（1）客户合同（可能存在于CRM或计费系统中）；（2）计费系统中的用户参考数据；（3）收集于网络管理方案的配置管理组件中的网络设备状况信息；（4）网络资产管理数据库；（5）客户订单数据；（6）其他位置的配置信息。找到数据仓库中的数据不一致需要对在不同系统间（如在服务提供流程中网络和计费系统的参数）业务流程相关信息流进行分析，在各个相关系统中分析各种数据项目代表的意义（如用户信息在订单管理、CRM、计费系统中的体现）和应用的时间计量（如提供一种服务也许需要几秒，而另一种服务则需要几天甚至几周）。基于这些分析，运营商可以将数据从各个数据库中抽出并在相关环境和计时条件下比较。虽然不同界面技术上都不难，但它们带来的主要的问题是将信息送至归属地并从数据库中解压正确的数据。因为这项解决方案是基于相对稳定的配置数据的，在一个收入保障软件解决方案中，存储原始数据可以只使用相对很短的时间。考虑以下例子一个欧洲运营商有一部分客户采用流量计费的模式，但是由于业务规则中存在漏洞，数据采集系统中在参考表格内存在错误数据。因而，系统将这些客户识别为按照统一费率计费的客户，并且将实际使用量的数据记录剔除了。批价系统正确地识别出了这些客户，但系统并不能接受到任何流量的数据，因此没有对这些用户收费。收入保障系统发现了这个现象，并将其提交，帮助运营商纠正流程中存在的问题，更新了数据采集系统中的参考数据，对这些用户进行了正确的计费。另一个运营商由于用户数大规模地增长，安装了新的设备。在设备安装期间，许多住宅用户从旧设备转移到新设备；然而，一些端口配置在网络资产管理系统中没有被正确地重录。而且，一些交易过程中被释放的相关连接，在网络资源管理系统中显示为正在使用，这些套牢资产在协调网络资源管理系统数据的时候通过设备连接状态的快照被发现。新发现的可用端口帮助运营商应对数百TB的可计费流量，不需要再购买其他网元。在另一个案例中，一个运营商使用第三方技术人员来实施住宅ADSL服务，通常CPE需要手动安装和配置调制解调器和网络连接参数。如果用户改变了主意，要求变更为宽带，运营商为用户配置了宽带，但是CRM和计费系统仍按照较低的带宽来收费。这些错计费的用户由于被发现实际网络配置与CRM系统中的用户合同条款不一致而被发现。运营商可以更改连接参数，按照合同定义的服务提供给用户。或者，运营商也可以咨询用户，而后更新合同和付款方式来提供宽带服务