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北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 摘要 质量是企业永恒的主题，全长淬火钢轨行业也不例外，特别是在国民 经济高速发展、铁路提速、重载化的时代背景下更显得异常的重要。要提 高我国钢轨产品的质量除了加强科技创新、设备改造、实现专业化以及规 模化生产外，同时更要求把先进的科技手段和管理理念融入企业管理中去， 提高企业质量管理的效率和效果，从而提高顾客满意度和企业盈利能力， 使企业长期在市场竞争中占据有利地位。 本文根据现代质量管理理论，综合分析了钢轨加工企业质量管理的实 际现状，完成了基于“使用者生产者公共社会”三维利益的钢轨加工企 业质量管理系统及予系统框架、功能设计，主要工作如下： 第一、综合分析了现代质量管理理论，提出了构建钢轨加工企业质量 管理系统的理论基础； 第二、系统地对钢轨加工企业质量管理系统功能模型及信息模型进行 了分析，构建了该质量管理系统的总体框架； 第三、系统地对钢轨加工企业质量开发及战略决策支持子系统的信息 来源、功能进行了设计，并提出了实现模块设计的方法和核心 技术； 第四、系统地对钢轨生产企业的过程质量管理的内容、工作模式和功 能模块进行了分析，并实现了相关的功能； 第五、通过对质量管理体系、供应商质量管理模式的分析，设计了针 对制造商、供应商的质量综合评价指标体系和评价方法，并给 出了实例。 论文最后总结了全文的工作。并对本课题未来的研究进行了展望。 关键词：质量管理、i s 0 9 0 0 0 质量体系、质量设计、决策支持、综舍评价 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 a 6 s t r a c t q u a i i t yi st h ce v e d a s t i n gt o p i cf o rc n 唧r i s 韶，a l l dt h e 伽一l c 孵hq i l c n c l l i l l g r a i li d u g 竹yi sn oc x c e 两o n ni so fe x 仃a o r d i 缸yi m p c n a n c ee s p c c i a l l yi n 柚 c r ao f h i 曲s p e c dd c v e l o p m e tw n hn a t i o a 1e o 嘶o m y s p e e dr i s i i i g0 f 劬【i n s 姐d h e a v yl o a dm i l w a 弘1 oi m p m v et h cq u a l i t yo fo u rm i lp m d u c t s ，t t i ee m e f p r i s c s s h o u l ds t r e n g t h e nt h ee n h a o 锄e n lo fs c i e n t i f i ca n dt e c h n o l o g i c a li l l 】1 0 v 撕o n ， e q u i p m e n t r a n s f o n n a 虹伽，s p e d a l i 盈矗o na n di a r g es c 羽eo fp r o d u c t i o n a tt h e s 锄et i m e ，a d v 姐c c ds c i e c e 柚dt e c h l l o l o g ym e a n s 柚dm 柚a g e m c n t c o n c e p t i o ns h o u l db e 璐c di nt l l e t e t 皿s em 卸a g e m e n t s ot h ee 衢c i 锄c ya n d c 旅斌o ft h em 卸a 粤黟n e n tc 孤b e 铷缸m c e d ，a sw e a sa i 曲o m c rs a t i s f a c t i o 跹d c n t e i p r i s ep i d f i t a n dt h ee n t e r p f i w o u l db ei aa d v 彻t a g e dp l a c ei nt h e m a r k e t m p e t i t j o nf b ra1 0 l l gt i i n e b a s e d0 n q u a l i t ym a n a g e m e n tt h c o r y ，t l l i st h e s i sa n a l y s c st h eq u a l i t y m a l l a g c m c n ta c t i l a l i t yo ft a i lc n t e r p r i s es y n t ，1 e t i c a l l y w ea l s dc o n s 咖c tr a j l e n t e r p f i s eq u a m ym 姐a g e m c n ts y s t e m 姐ds u b s y s t e m 丘a m e sw h i c h 村eb 弱e d o n “u s c r p f o d u c e i 佃u b cs o c i e t y ，t h r e e d i m e 粥i o n a lb c n e f i r i kp r i r n a r yw o r k s a r ea sf b l l o w s ： f i r s t 王y m i st l l c s i sa n a l y s c s 础) d 啪q u a l i t ym a n a g e m e n tt h e o r ys y n 蝴u y ， a l l da l s ob r i n g sf b 删a r dt h e o r yb a s i so fc o n s t n l c t i l 塘r a i le n t e r p d s eq u a u t y m a n a g e m e n ts y s t e m s e c o n d l y t l l j st h e sa n a l y s e sm ef u n c t i m o d e i 粕di n f o 】衄a t i o nm o d c l0 f r a i le n t e 叩f i s eq u a l i t ym 柚a g e m e n ts y s t c mb yt h en u m b c i s a n dt h ec o l l e c t i v e 舳m eo fq u a l i t ym 蛆a g e m e n ts y s t e mi so o n s 蜘c t e d t h j r d l y t h et h c s i sa i i a i y s e sa l l dd c s j 弘st i l e r a i lq u a l i t yd e v e i o p m e n t 柚d i n f 0 硼a t i o ns o u r c c 锄df l l n c t j o no fs t 船o e 舀cd e c i s j o ns u s t a i l i i n gs u b s y s 把mb y t h en u m b e r s 、na l s ob f i n g sf o m r dt h e 加e t h o da n dc o r et c c h i l o l o g yo fm o d e l d e s i g l l f o u n h l y t h e n t e n t ，w o r k i n gm o d e 卸d f i i n d j o nm o d e l so fr a j le n t e i p r i s e 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 p r o c e s sq u a l i t ym a n a g e m e n ta r ea n a l y z e db yt h en u m b e r s a n ds o m eo ft h e f u n c t i o n sa r er e a l i z e d f i f t h l y , t h r o u g ht h ea n a l y s i so fq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，s u p p l i e rq u a l i t y m a n a g e m e n tm o d e ，w ed e s i g nq u a l i t yc o l l e c t i v ee v a l u a t i o ng u i d e l i n es y s t e m a n de v a l u a t i o nm e t h o di na l l u s i o nt ot h ep r o d u c e ra n ds u p p l i e r f i n a h y , t h e s u m m a r i z a t i o no ft h i st h e s i ss t u d i e si sm a d ea n dt h e d e v e l o p m e n tt r e n d o i lt h i st a s ki sp u tf o r w a r d k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ；i s 0 9 0 0 0q u a l i t ys y s t e m ；q u a l i t yd e s i g n ； d e c i s i o ns u s t a i n ；c o l l e c t i v ee v a l u a t i o n m 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 第一章绪论 1 1 课题的研究背景 1 1 1 现代经济技术环境对质量管理提出的挑战 信息技术、自动化技术、先进制造技术和先进管理理念的出现与发展 为人类社会的生产和生活带来翻天覆地的变化，改变着人们所处的物质环 境，同时也改变着人们的思维模式。信息技术和自动化技术不仅在人类生 产的技术领域中发挥强大的作用，而且渗入到现代化企业的经营管理哲理 和方法当中。面对全球经济一体化的发展趋势，人们正在利用先进技术改 造着企业的生产经营系统，从产品的设计、制造、销售以及组织管理方式 等各个方面进行革新，以实现在激烈的国际化市场竞争中获胜的目标。在 现代经济技术环境下，作为企业生产经营活动的重要组成部分，质量管理 也面临着重要挑战： ( 1 ) 质量观和质量管理的改变。 现代的质量概念是建立在“使用者生产者公共社会”利益的三维空 间上的，社会对质量的监督管理技术和质量管理思想日显落后。此外，由 于人们经济、文化、生活水平的提高，消费者价值观也发生了很大的变迁， 经历了理性消费阶段、感觉消费阶段，进入了感情消费阶段，从单纯地追 求产品质量( 物美价廉、经久耐用) 的以产品为中心的阶段，发展到了提 高顾客满意度的以顾客为中心的阶段，该阶段的顾客的要求不但包含了产 品的质量和价格、形象和品牌的考虑，而且对售后服务质量和销售人员的 知识和态度也给予也越来越多的关注，他们要求个性化、方便、快速、服 务、容易、熟悉、品牌、安全、态度、便宜、满意等等，因此顾客在广度 上对质量提出了更高的要求。 公共社会为了社会整体经济的长远持续发展质量和发展速度，针对产 品的设计、制造、使用和报废回收都制订了符合绿色的和节能要求的法律 和技术标准，公共社会也就对质量和质量管理赋予了新的含义。 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 作为生产者，首先其生产产品的最大目的和动力是为了盈利，丽又面 对市场的激烈竞争，又要求企业以顾客为中心，提高顾客的让渡价值从而 尽可能地提高顾客满意度，由于企业的资源有限，这就需要企业在企业利 润和顾客让渡价值之问寻找平衡点，将企业有限的资源始终用来提高最有 价值的顾客的满意度，从而将企业的利润最大化；第二，现在质量管理的 发展，要求企业通过关注和提高影响产品质量的过程质量来提高产品的质 量( 或顾客满意度) 和企业利润。 总之，质量观念的广度和深度、以及质量管理的目的和手段都有了深 刻的变化。 ( 2 ) 集成化的出现。 市场的不断开放，地区间信息交互的便利程度的提高，和全球经济趋 同等都使得跨地区、跨国界甚至跨洲的生产成为可能，也是由于不同的地 方人力资源、自然资源以及技术资源的各自特点，全球生产是有利的。由 于企业问协作日趋频繁，质量管理不仅是一个企业的工作，更是覆盖到包 括公共社会在内的社会价值链( 见图卜1 ) 各环节的系统性工作。这就要求 企业质量管理工作的组织结构、责任体系、工作程序和资源必须适应企业 联盟的组织集成的需要，在保证标准化的同时，具有一定的柔性。此外， 信息的集成是对质量管理提出的新课题。首先，在产品全生命周期内，要 求设计、制造、进货、销售和服务不同环节和相应的不同人员之间建立及 时有效的质量信息采集、处理、反馈的机制和实现途径：其次，在供应链 的合作企业之间如何在技术和管理上实现质量信息的有效交互，也是现代 质量管理系统应当解决的课题。” ( 3 ) 经济因素。 质量好坏影响产品的使用价值，而且质量是产品经济价值是否可以实 现的关键因素。因此企业质量管理工作与企业的经济利益相联系。尤其是 面对全球化的激烈竞争，不考虑经济利益的产品和质量管理工作方式是不 明智的。面对制造技术的复杂化和企业组织的结构以及外部协作关系的复 杂化，不仅要求降低质量管理工作本身的成本和投入，而且要求在产品质 量的实现过程中并重地考虑影响产品赢利可能的质量、成本、性能等很多 方面因素。 2 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 ( 4 ) 技术因素。 在很大程度上，质量管理工作的有效性取决于其质量工具的科学性、 合理性和适用性。随着科学技术的发展，企业不再可能仅仅依靠传统的管 理技术和专门技术生产出世界级质量的产品，因此必须充分利用先进的方 法和专门的技术生产出世界级质量的产品，因此，必须充分利用先进的方 法技术支持质量管理工作，以提高产品质量，增强质量管理能力。 一 企业结构 力资漂管理 技术发展 采购 进经出市： 货 营赁蟠噩 矗廷 后 营务 勤作勤销 圈1 - 1 企业价值链 l - 1 2 目前我国企业质量管理工作的不足 一个企业要具有旺盛的生命力，关键在于采用面向顾客的先进的管理 理念、工业生产技术和高顾客价值的产品质量。企业提高生产率的巨大潜 力蕴藏于产品质量之中，很大程度上企业竞争力在于其是否能提供个性化 高质量的产品服务，企业的形象需要依靠高质量的符合顾客需求的产品 服务来塑造。市场是否接受企业所提供的产品，产品是否能够创造企业的 经济效益，关键都在于质量。因此建立一个科学、合理、有效的质量系统 是企业生产经营活动的重要课题。 自改革开放以来，我国企业从发达国家引进了许多先进科学技术和管 理思想方法应用到生产实践当中。近二十年来，我国企业的生产技术和管 理水平已经有了很大的提高。但是也不能不承认，我国工业产品仍然处于 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 以廉取胜的状态，真正以质取胜的国际名牌企业和国际名牌产品并不多， 产品的高技术含量和附加值较低，竞争力不强。除了我国企业的经济技术 薄弱的这一原因外，国内企业没有建立健全的质量管理系统可以说是一个 至关重要的原因。目前我国企业的质量系统的不足表现在： ( 1 ) 质量管理系统的建立基础方面 目前我国企业大多以国际化标准组织i s o ( i n t e r n a t i o n a l o r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ) 制定的质量体系i s 0 9 0 0 0 系列为基础 开展质量管理工作。不可否认，顺应市场全球化的竞争环境以及人们对产 品( 服务) 质量的日益重视的趋势要求，i s o 系列标准具有规范化、标准化、 全面性和广泛性等特点。但是面对现代经济技术环境的新要求，i s o 系列标 准仍然存在一些不足之处： i s o 系列标准是面向广大企业而制定的，因而i s o 系列标准不是企业 所处行业的最高质量水平要求。通过i s o 系列标准的认证只能说明该企业 获得了参与国际化市场竞争的资格，但是要想在竞争中取胜还需要更严格 质量标准来约束企业的质量管理。 i s o 系列标准缺乏连续改善产品( 服务) 质量的机制。如前所述，产 品质量的内涵是动态变化的，顺应变化的质量内涵，企业应当调整质量策 略、根据用户需求不断提高产品的质量是必须的，因此企业必然要具有连 续改善产品( 服务) 质量的机制。 i s o 系列标准强调质量管理工作的文档化。由于我国经济发展晚，在 管理规范化方面较差，通过推行i s o 系列标准，建立较为完整的质量管理 责任制度，极大地提高了我国企业质量管理工作的规范化程度，这是非常 有益的。但是，往往许多企业为了通过i s o 系列标准认证而准备一些不可 能落实到实际工作中的文档以应付了事，i s o 系列标准认证的效果并不好， 企业的质量管理水平没有明显提高。所以对于改进我国企业的质量管理现 状，仅仅强调以严格质量管理文档来提高管理水平是远远不够的。 i s o 系列标准不是用户需求驱动的质量体系，因此在目前以市场为导 向的竞争中，企业的质量管理工作不与用户的质量需求挂钩，必然会影响 其产品服务的竞争力，影响企业的经济利益。这与现代经济技术环境所提 出的质量管理要考虑经济因素的要求是不符的。 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 ( 2 ) 质量管理方法应用方面 企业质量管理工作的重要内容是运用科学合理的方法进行质量控制和 管理，包括产品( 服务) 的质量检测方法、过程质量控制工具、质量衡量 指标体系等。然而目前很多国内企业仍然停留在事后检验阶段，主要以限 定质量管理责任的规章制度控制产品( 服务) 质量，缺乏定量化方法和先 进管理技术的应用。这与现代经济技术环境对质量管理的要求不符。管理 方法的落后导致难以提供正确质量信息，难以进行科学分析，也就难以为 质量管理和决策提供科学依据来帮助掌握保证和改善产品服务质量的规 律。 ( 3 ) 质量管理系统的信息管理方面 目前国内外许多企业非常注重企业信息管理，并应用了先进的信息自 动化技术成果，如c r l , , t 、e r p 、c a d c 心c a p p 等，但是在质量管理方面信息 系统的建设就显得薄弱。质量管理与企业其他业务活动( 如产品策划与设 计、生产制造、市场营销和售后服务等) 发生着密切联系，但质量信息管 理工作仍然存在着基础质量数据的准确性和及时性、质量信息分析的全面 性和科学性、质量管理信息系统的共享性等方面的不足。这样一方面很难 利用关于其他业务活动的信息系统支持质量管理工作，另一方面甚至会影 响其他活动的运作效果，最终影响整个企业的信息管理水平和生产运作管 理能力。2 1 1 2 课题研究的目的和意义 随着国民经济的快速发展，对铁路运输的需求越来越大，对铁路运输 的质量要求越来越高。这就要求铁路向高速重载方向发展，而提速线路全 长淬火钢轨的发展就是适应这一要求所提出的课题。而我国生产全长淬火 钢轨企业的产品质量普遍不高，这主要归结为管理模式的落后，企业仍然 采用“事后检验”模式，已经远不能满足现代化生产质量管理的要求。虽 然有些厂开始试用多辊液压伺服连续调直技术，微机显示检测控制淬火温 度技术以及淬火钢轨硬度涡流检测技术，但是，这些技术仍然处于孤立的 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 技术单元，没有形成钢轨质量管理信息的集成。在生产过程中缺少全部钢 轨含碳量确切检测数据；加热温度检测数据不够：某些淬火工艺及参数不 尽合理；缺少全长钢轨硬度数据：缺少调直精度数据，使调直质量波动大； 焊缝质量仅靠破坏性试验，缺少通用可信的评估方法，无法进行质量统计 分析。这些问题在所调研的单位中都存在着。 所以这就要求有新质量管理方法来解决，在新的质量管理方法中必须 建立质量管理信息系统，通过质量信号检测。识别的自动化，应用现代质量 管理计算方法，实现钢轨生产过程质量控制信息化以及对钢轨质量的闭环 控制。这就为计算机质量管理信息系统的应用成为可能。 1 2 1 课题研究的目的 ( 1 ) 呼和浩特铁路局焊轨段简介 2 0 0 2 年8 月底我们对呼和浩特铁路局焊轨段进行了调研。呼和浩特铁 路局焊轨段始建于1 9 5 8 年( 原名呼和浩特铁路局工务修配厂、工务段工厂) ， 毗邻包钢，拥有三条铁路专用线，总长度2 2 公里，并与京包铁路相连。 占地面积2 1 7 7 万平方米。现有职工1 6 9 人，其中工程技术人员2 4 人。 呼和浩特铁路局多种经营总公司工务公司成立于1 9 8 7 年，现有职工 1 2 3 人，其中工程技术人员1 6 人。拥有一条钢轨焊接和三条钢轨淬火生产 线，焊接钢轨年生产能力3 0 0 公里，全长淬火钢轨年生产能力3 万吨。主 导产品为5 0 k g 一6 0 k g m 、5 0 0m 焊接钢轨、5 0 k g 一7 5 k g m 、2 5 0 m - 5 0 0 m 全长 淬火钢轨、c g 9 6 一0 1 胶接绝缘钢轨等，自1 9 8 7 年第一条钢轨淬火生产线投 产以来，己累计生产淬火钢轨5 7 9 万吨，占路内专业生产厂家总产量的 4 0 。 ( 2 ) 呼和浩特铁局镡轨段现有全长淬火钢轨的生产状况 以下为呼和浩特铁路局焊轨段的全长淬火钢轨生产线的流程： 虽然自1 9 8 7 年开始推行全面质量管理，并于2 0 0 0 年按照 g b t 1 9 0 0 2 - i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 标准要求，建立了质量体系，并且体系覆盖长钢 轨焊接、钢轨淬火、胶接绝缘钢轨和养路机械设备大修的生产、安装和服 务的全过程，但是，全厂的质量管理还停留在手工操作阶段，无法进行系 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 统的质量管理，从而没有真正的做到全面的质量管理( 全程的质量管理和 r 一1 叫i _ 一44f “一“酞f 二 ：j 自md 、 二， e 嘲触目，t e = ： 三j r 幢 ；k 啦= = l 蹙皓螺 三f 库存 _ _ 【一l _ i c 一一 图卜25 0 0 米全长淬火钢轨的生产流程图 全员的参与) 。另外，在当今这个信息快速发展的社会里，在以信息技术改 造传统产业的指导思想下，现有的质量管理系统就显得滞后了，质量管理 信息的集成化已经迫在眉睫。 ( 3 ) 呼和浩特铁局焊轨段现有全长淬火钢轨的质量管理存在的缺点 缺乏全面质量管理的必要的数据的采集记录和采集方法。这体现在： 用户个性化的质量要求的采集和分析、钢轨头打磨的质量管理数据和记录、 焊接质量管理的数据、钢轨加热的数据采集和控制、淬火的参数采集和记 录等。缺乏全程的各种必要的检测措施和设备。反映在：焊缝质量的连 续检测、加热阶段的温度连续检测和控制、淬火阶段的温度检测和控制、 调直阶段的检测。缺乏必要的反馈、调整设置和设施。例如：温度反馈、 调直的质量反馈。缺乏自动化的控制措施和设备。缺乏全面的质量评 价指标体系和有效的评价方法。 ( 4 ) 课题的目的 提出了全长淬火钢轨全面质量保证系统技术方案，建立钢轨质量管理 信息系统模型和功能模型开发面向对象的全长淬火钢轨质量管理信息系统 软件，为全长淬火钢轨质量管理人员提供直观管理工具，提高钢轨质量， 并为铁路高速、重载、安全等战略目标的实施奠定基础。 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 1 2 2 课题研究的意义 本文通过对以呼和浩特铁路局焊轨段为代表的我国钢轨加工企业生产 现状的调查研究，分析了我国全长淬火钢轨生产中的不足和影响其质量的 各种因素；提出了基于先进制造组织模式和现代的质量管理理念、方法的 质量管理信息系统( q m i s ) 的开发、研制、使用；从而有效地解决全长淬 火钢轨所存在的质量问题，使全长淬火钢轨生产进入新的质量时代，满足 我国普遍的、因铁路提速而对高质量全长淬火钢轨的要求；同时在“以信 息技术改造传统产业”方面进行了大胆的尝试。 1 2 3 本文的主要工作及课题支持 ( 1 ) 本文工作主要由以下几个部分组成： 简要介绍了质量管理发展历史、现代质量管理理论，提出了构建钢 轨加工企业现代质量管理系统的理论基础。 通过对呼铁局焊轨段进行分析，提出了钢轨加工企业现代质量管理 系统总体框架，建立了相应的的信息模型和功能模型。 分析并给出了质量开发与战略决策支持子系统功能框架、核心技术 和方法等。 通过对呼铁局焊轨段过程质量管理的分析，提出了过程质量管理子 系统的功能框架，并实现了相关功能。 针对钢轨加工企业生产现状和质量管理模式的分析，提出了科学的 质量指标评价体系和有效的评价方法，并实现了相关功能。 最后论文进行了总结。 ( 2 ) 课题支撑： 呼和浩特铁路局焊轨段全长淬火钢轨质量管理信息系统( h t h - q m i s ) ， 该项目是铁道部和呼和浩特联合出资，由北京交通大学和呼和浩特铁路局 焊轨段联合开发的部级项目。 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 第二章构建钢轨加工企业现代质量管理系统的 理论基础 2 1 质量管理的发展历史 由于质量管理在提高产品质量，提高工作效率，增加利润，在增强竞争 力等方面有显著的作用，质量管理一直以来都受到人们的重视，并随着生 产技术、市场、统计技术的发展而发展。从世界范围来看，质量管理经历 了质量检验阶段、统计质量控制( s q c ) 阶段、可靠性阶段、t q c 阶段、质 量保证( q a ) 、i s 0 9 0 0 0 质量保证体系阶段、全面质量管理( t q i ) 阶段、6 o 管理法几个阶段( 图3 一1 ) 。“”1 1 9 2 0 1 9 4 01 9 6 0 图3 - 1 1 9 8 02 0 0 0 质量管理的发展历史 2 2 现代质量管理方法概述 2 2 1 全面质量管理和6 0 质量管理简介 现代质量管理方法主要就是全面质量管理( t o t a lq u a l i t y 丛! i 垒g ! 堡塑12 蛰! ! 厘量笪堡壹鎏：叠量上全堂星堡垡芒生! 羞鋈生 一9 - 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 推广使用，在目前较为盛行的质量管理方法。 ( 1 ) 全面质量管理( t q m ) 的主要思想和特点 全面质量管理是企业的中心环节，是企业管理的纲，它和企业的经营目 标是一致的。这就是将企业的生产经营管理与质量管理有机地结合起来。 简要地说全面质量管理基本的指导思想如下：质量第一、以质量求生存、 以质量求繁荣。这就是说质量必须是第一位的，市场的竞争归根结底就是 质量的竞争，企业的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求 的能力。用户至上。在全面质量管理中，这是一个十分重要的指导思想。 这就是说要树立以用户为中心，为用户服务的思想。质量是设计、制造 出来的，而不是检验出来的。强调用数据说话。这就是要求在全面质量 管理工作中具有科学的工作作风，在研究问题时不能满足于一知半解和表 面现象，对问题除去有定性分析外还尽量有定量分析，做到心中有“数”。 突出人的积极因素。就是全体人员参加的管理，“质量第一，人人有责”。 在开展质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。 主要特点就是突出“三全”：全面的质量，即不限于产品质量，而且 包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量：全过程，即不限于生产 过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、制造、检验、 销售、售后服务等质量环的全过程；全员参加，即不限于领导和管理干 部，而是全体工作人员都要参加，质量第一，人人有责。这“三全”就是 系统科学全局观点的反映，故有些专家学者称全面质量管理为质量系统工 程。5 7 1 ( 2 ) 6o 管理法主要思想和特点 60 管理是一种密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及 事实，实现和维持成功的业务管理系统。在希腊字母中，o 是统计学中的 “标准偏差”符号。6 0 管理法是一种从统计学衍生出来的绩效目标管理方 法。 60 管理法有六个主题：真正关注顾客，即制定与“顾客反馈”紧密 相连的系统和战略：以数据和事实为基础进行管理，通过评估系统，既 可跟踪结果和产出，又可追溯流程的投入和其他可预测因素；通过监视 流程，管理流程，改进流程，促进业务增长，保障公司成功；主动( 或 1 0 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 前摄) 管理( p r o a c t i v em a n a g e m e n t ) ，即预测问题和变化，应用事实和数 据，质疑预定的目标和方式等活动：内部、外部的广泛合作；对完美 的渴望( 正品率为9 9 9 9 9 6 6 ) 和对失误的容忍。 6o 管理法是一种综台管理方法：60 管理是一种目标管理，以顾客 的期望为目标，并且不断地超越期望，追求完美。6o 管理是基于事实和 数据的管理。其本身就是标准与偏差的工具，量化管理与马虎、模棱两可 可是对立的。6 0 管理要求“一是一，二是二，丁是丁，卯是卯”。6o 管理是一种文化管理。基于这种理念和文化，可以整合经常脱节的，但的 确是有用的管理方法和概念，包括系统思维、流程重组、知识管理、客户 化管理等。让每个人都知道要做什么，怎么做等规矩、规范和标准。6o 管理是一种主动改进型管理。它不是事后发现阀题，而是“鸡蛋里挑骨头”， 注意发现潜在、隐藏的问题，及时处理，防微杜渐。“” 6o 管理法的核心内容是d m a i c 改进模型，该模型主要分为五个步骤， 一、辨别核心流程和关键顾客：辨别核心流程；界定公司业务流程的 关键输出物和关键顾客群；绘制高级核心流程图。二、定义顾客需求： 收集顾客数据，制定“顾客反馈”战略：建立绩效指标并制定需求说 明；分析顾客需求并对其排序；将顾客需求与公司战略连接起来。三、 评估公司当前绩效：针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效；开展 误差评估活动并识别改进机会；四、改进、设计再设计6o 管理法流程： 定义问题、分析问题、提出改进方案；定义设计目标、范围和要求； 建立绩效标准；建立再设计的基础；设计和改进新流程。五、控制： 提供连续的评估量和措施以支持改进；定义流程负责制及管理责任： 实施闭环管理并向6o 管理法的绩效推进。4 2 2 2 全面质量管理和6 0 质量管理比较 全面质量管理和6o 管理就像一对孪生兄弟，很多理念和方法是一 脉相承的。但是，全面质量管理容易注重形式，企业家希望有一种更具有 感染力的改进方法，于是6o 应运而生。 ( 1 ) 两者的共同点： 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 都重视顾客 任何组织都需要提供满足顾客要求和期望的产品( 软件、硬件、流程性 材料、服务或它们的组合) ，一个没有顾客的组织是没法生存的。因此任何 组织应该关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要的工作来考虑，并 一次安排组织活动。 图3 2d g a i c - - 60 管理法改进模型 都强调领导的作用 领导是影响个人和集体行为以达到组织目标的一种过程，而领导者则 是指那些具有影响他人的能力而又具有管理职权的人，领导者和领导行为 对于思想组织目标、甚至组织本身成败存亡有决定作用。组织领导者的作 用体现在能否将组织的运作方向与组织宗旨统一，使其一致，并创造一个 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 全体员工充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。 过程流程管理模式( 在6o 中，p r o c e s s 习惯翻译成流程，与过程是 一个概念) 过程( p r o c e s s ) 是一组将输入转化成输出的一组彼此相关的资源和活 动。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作 用，称为“过程方法”。过程管理是现代质量管理的基本概念。 基于事实的管理 管理的实质是决策，决策是一个在行动前选择最佳行动方案的过程， 决策作为过程就应有信息或数据输入，决策过程的输出即决策方案是否理 想，取决于输入信息和数据以及决策活动本身的水平。当输入的信息和数 据是足够可靠，即能够正确地反映事实，则为决策方案奠定了基础。基于 事实决策的优点在于：决策是理智的，增强依据事实证实过去决策的有效 性的能力。 全员参与和管理的系统方法 全面质量管理的三个特点之一就是“全员参加”，虽然60 管理法的六 个主题中没有提到“全员参加”与“管理系统方法”，但是我们从6o 管理 法的内容上看，6o 管理法是切切实实在实施这两项原则的。 注重主动管理，实施无界限的合作 60 管理法管理十分强调主动管理，认为主动管理就是在事情发生之前 进行管理。在实际中，主动管理意味着关注经常被我们忽略了的业务运作， 要求我们养成这样的习惯：确定欲达到的目标并且经常加以审视；确立优 先事项；注重预防而不是忙于救火；经常质疑我们做事的目的而不是盲目 的询问“我们该怎么做”；用动态的、即时反映的、主动的管理方式取代那 种被动的管理习惯，做到真正的主动是企业朝着更有创造力、更有效率的 方向转变的起点。主动管理重视消除部门及上下级问的障碍，促进组织内 部横向和纵向的合作。所以说，6o 管理法扩展了合作的机会，当人们确认 如何使自己的职责与公司的“远大前景”相适应时，就会意识到，并且衡 量出工作流程各部分的相互依赖性。当然，6 0 管理法中无界限的合作并不 意味着无条件的个人牺牲，而是需要确切理解最终用户及整个业务流程各 环节的需求。因此，6o 管理法能创造出一种能真正支持团队合作的管理结 构和环境。 北京变大硕士学位论文钢孰加工企业现代质量管理系统研究 ( 2 ) 两者的区别： 质量管理水平上的差别 6o 管理法是一种通过密切关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用 数据及事实，实现和维持成功的业务管理系统。6o 管理法是一项以数据为 基础，追求完美的质量管理方法。60 管理法的核心是将所有工作作为流程， 采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进 从而达到60 的水平。而大多数实施全面质量管理和i s 0 9 0 0 0 质量体系并 且通过认证的企业，其质量水平也仅仅处于30 左右水平。 结构上有差异 全面质量管理和i s 0 9 0 0 0 质量管理体系在体系结构上、在文件化的程序 上包含内容之多，涉及到质量管理的方方面面，结构之严谨，简直无懈可 击。60 管理法在体系结构上具有完全不一样的风格，到目前为止，6o 管 理法还没有一个统一的标准，不同的公司有不同的做法。 60 管理法更注重效益 全面质量管理和i s 0 9 0 0 0 质量管理体系最关注的是质量，以“质量” 为核心。而60 管理法的关注点在于效益，和其他的质量管理方法不一样 的是，6o 管理法关注的不仅仅是产品质量得到了提高。6o 管理法和受益 息息相关，而质量和效益提高则是60 管理法的副产品。嘲 2 3i s 0 9 0 0 0 质量管理体系 2 3 1i s 0 9 0 0 0 质量管理体系简介 2 0 世纪下半叶，随着电子计算机技术及其应用的飞速发展，在全球范 围内，科学技术的进步日新月异，社会生产率急剧提高，国际问的商务活 动空前的发展。可以认为这就是质量管理和质量保证国际标准i s 0 9 0 0 0 族标准产生的时代背景。 i s 0 9 0 0 0 族标准是由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会 制定的适用于广泛的工业行业和经济部门的通用性标准。i s 0 9 0 0 0 族标准主 要由以下五类标准构成：i s 0 8 4 0 2 质量管理和质量保证标准术语标 北京交太硕士学位论文 钢轨加工企业现代质量管理系绣研究 准；两类标准的使用和实旌指南，这类标准的总编号为i s 0 9 0 0 0 ，总标题 是质量管理和质量保证，目的是为两类标准的选择和使用提供指南；质 量保证标准，即是i s 0 9 0 0 1 、i s 0 9 0 0 2 、i s 0 9 0 0 3 ，如1 s 0 9 0 0 1 就是提供需要 证实提供方设计和生产台格产品的过程控制能力时应该选择和使用的从设 计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；质量管理标准，总编号 为i s 0 9 0 0 4 ，用于指导公司或企业进行质量管理和建立质量体系； i s o l 0 0 0 0 支持性技术指南，是对质量管理和质量保证中的某一专题实施提 供指南。以上构成i s 0 9 0 0 0 族标准的五类标准中，质量管理和质量保证这 两类标准是i s 0 9 0 0 0 族标准的核心，着重为满足顾客提供指南和要求。”1 2 3 2i s 0 9 0 0 0 族质量管理体系的思想 i s 0 9 0 0 0 族标准的管理思想：i s 0 9 0 0 0 族标准着重为满足顾客提供 指南和要求。即：根据质量要求，达到、保持并寻求不断改进其产品质量； 改进其自身的工作质量，以持续满足所有顾客和其他受益者明确的和隐含 的需要：为其内部管理者和其他员工提供一种信任，即质量要求正在得到 实现和保持，质量改进正在实施；为顾客和其他受益者提供一种信任，即 质量要求正在或将会在交付产品中得以满足；提供质量体系要求被满足的 信任。i s 0 9 0 0 0 族标准的目标是建立和完善文件的质量体系。顾客的要求 通常由“规范”来体现。如果提供和支持产品的组织体系不完善，那么规 范本身就不可能始终满足顾客的要求。因而，这方面的关注导致了质量体 系标准和指南的产生，作为对技术规范中有关产品要求的补充。i s 0 9 0 0 0 族标准是用来提供一个通用的质量体系的核心，适用于广泛的工业行业和 经济部门。由此可见，i s 0 9 0 0 0 族标准给组织提供的是一个通用的质量体系 的核心，质量体系文件包括三个层次，即质量手册、程序文件和其他质量 文件。i s 0 9 0 0 0 族标准的认识基础是所有工作都是通过过程来完成。 i s 0 9 0 0 0 族标准强调管理者的指责，特别是最高管理者的领导责任。i s 0 8 4 0 2 在质量管理的定义中，特别注明：“质量管理是各级管理者的职责，但必须 由最高管理者领导。”在i s 0 9 0 0 0 族标准的核心标准中，无论是指南和要求， 都把管理职责排在最前面的位置上。s “” 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 2 4 本章小结 通过分析现代质量管理方法以及i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的基本理论和 特点，作者认为构建钢轨加工企业现代质量管理系统必须综合各种质量管 理理论的优点，主要表现如下：按照i s 0 9 0 0 0 质量管理理论建立规范化、 标准化、完备的质量管理体系；强调全面质量、全过程、全员参与的质量 管理：追求顾客利益、企业效益有机统一的目标；在每个质量改善过程中， 都突出关键顾客和核心流程。 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 第三章钢轨加工企业质量管理系统总体建模 3 1 引言 近年来，世界各国研究和实践的先进制造模式有来自美国的敏捷制造、 来自欧洲的分形制造和生态制造、来自日本的自主分布制造和精良生产以 及基于北京交通大学智能工程实验室查建中教授提出的智能工程思想的智 能制造等，这些制造模式经过相互渗透、融合，正在组成种先进的制造 系统。中国的制造企业为了自己的生存和发展，通过积极地汲取这些先进 制造思想的内涵，已经不同程度并将越来越快地具备各种制造模式的特点。 兼具多种先进制造思想的现代制造系统具备以下几个特征：敏捷化、 网络化、信息化和智能化。它强调不仅仅依靠本企业的有限资源，而且以 一定的组织形式和机制合理利用全球分布的资源和技术，以分布、协同、 自主方式组合产品开发、生产制造和市场销售与服务等环节，实现综合资 源优化配置，共同获取利润，以长久保持企业的敏捷性、质量、成本、环 境等方面的竞争优势。 质量管理是企业管理中的重要一环，由于现代制造系统的组织、工作 流、资源等具有许多新的特点，我们在构造质量管理系统的组织模型、工 作流模型、资源模型、功能模型、信息模型时对这些特点给予充分的考虑， 使质量管理系统满足现代制造系统质量管理的需要。 下边我就呼和浩特铁路局焊轨段为例进行钢轨加工企业质量管理系统 的系统分析。o ”“4h ”1 3 2 系统分析 3 2 1 现有呼和浩特铁路局焊轨段质量管理系统 ( i ) 产品 5 0 k g 一6 0 k g m 5 0 0l u 焊接钢轨、5 0 k g - 7 5 k g m2 5 m - 5 0 0 m 全长淬火 钢轨、c g 9 6 - 0 1 胶接绝缘钢轨； 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 ( 2 ) 外部主要顾客 主要是铁道部下属各铁路局； ( 3 ) 质量管理水平 1 9 8 7 年开始推行全面质量管理，并于2 0 0 0 年按照 g b t 1 9 0 0 2 一i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 标准要求，建立了质量体系，该体系 覆盖长钢轨焊接、钢轨淬火、胶接绝缘钢轨和养路机械设备大修 的生产、安装和服务的全过程，但还处于手工检验、人工统计分 析阶段。 ( 4 ) 现有质量管理体系组织结构图 圈3 - - 1 呼铁局焊轨段质量体系结构图 北京交大硕士学位论文钢轨加工企业现代质量管理系统研究 束完全实现为产品质量，因此质量信息流分析就是对质量管理中涉及到的 整个产品质量形成过程的所有质量信息及其流程的分析。由于现代企业 中分工和协作的生产组织方式，质量信息在产品质量形成的不同阶段是以 不同的形态出现的，并与企业不同的业务活动相关联，因此质量信息必然 具有多态性、分布性和关联性。企业质量管理工作水平的提高必须依靠建 立良好通畅的信息交互渠道，保证有关质量信息( 如决策信息、应急问题报 告和处理反馈信息、用户质量需求信息、实