网上电子银行业务运营.doc

任务2-2-2网上电子银行业务运营网络银行与电子银行20世纪五十年代计算机的发明及广阔的应用前景为银行业发展奠定了坚实的基础，一些大银行纷纷将这一新技术运用于银行业务的改革和工作方式的更新，从此银行业迈出了电子化的步伐，使得有数百年历史的银行业发生了根本性的变革。自从1996年世界第一家网络银行美国安全第一网络银行（SFNB）问世，至今，在10几年的时间里，全球的大银行已经全部开设了网络银行业务。数字证书数字证书是网上银行的安全卫士，它被国外普遍采用。至今为止，从未发现一例由于数字证书被攻破而使网上交易诈骗得逞的事件。数字证书是“网络身份证”，它是一个包含客户身份信息的电子文件，证明互联网上的“你是谁”。数字证书是“安全保障”，能够保证网上传送消息的安全，防止其他人对信息的窍取或篡改。数字证书可以实现“网络亲笔签名”，在网上银行进行操作时，证书会形成电子签名附在发给银行的交易指令上，从而使银行能够认定客户的身份，使他人无法破解、修改银行互相传递的信息。有了数字证书，客户完全可以放心地使用网上银行的各项功能。数字证书由客户、银行以外的权威的第三方安全认证机构（CA）发放。第三方CA 为客户和银行承担了网上信息安全的部分责任，为客户和银行规避了一定的风险。例如在出现网上银行纠纷时，第三方CA可以为使用数字证书进行网银交易的客户、银行提供证明以明确双方的责任。如果银行直接使用自己建设的CA，这意味着银行既当裁判又当运动员，在发生纠纷时，客户会怀疑银行提供的证明资料是否公正。 一、网络银行（一）网络银行的概念 网络银行简单的说就是依托计算机网络实现银行服务，为客户提供各种金融产品的银行。美国在线银行报告（online banking report）中列为“真正网络银行”的网络银行必须能够提供网上客户查询帐户余额、划拨款项和支付账单的银行业务。美国著名的网络银行评价网站comez则要求在线银行至少提供以下五种业务的一种才可以称为网络银行：网上支票账户、网上支票异地结算、网上货币数据传输、网上互动服务和网上个人信贷。用户只要能上网，就不受地理、时空的限制来管理自己的资产，充分享受银行提供的各种服务。（二）网络银行兴起的原因1、传统银行发展的瓶颈。随着经济贸易的急速发展，商业银行与公司企、业。私人客户、其他银行和金融机构之间出现了大量的、经常往来业务，这些重复烦琐、量大面广的业务还使用传统的人工方式，采用落后的支付方法，大大提高了商业银行的经营成本，降低了商业银行的经营效益。2、新技术的推动。20世纪末，信息时代的到来，计算机技术、网络技术的飞速发展，Iternet的普及，家用计算机的广泛使用带来了新的生活方式，为经济生活提供了广泛的活动空间和便利手段，给传统银行的经营模式、服务方式带来了极大的冲击。充分利用这些现代科学技术，银行可以最大限度的满足消费者的需要，为客户提供方便快捷的金融服务。3、消费者行为的改变。伴随网络的发展，上网消费的人数越来越多，截至2007年3月末，我国上网人数突破1.44亿。这么多的网民对于银行是一个非常大的客户群。（三）网络银行的功能1、信息查询：余额查询、明细查询等2、同城转账、异地汇款 3、网上购物 4、缴费：电话费、煤气费、水费、罚款、学费、考试费等 5、理财服务：股票、基金、外汇买卖 6、贷款：房款按揭、汽车按揭 7、银证通：银行业务与证券业务之间的转账 8、出国金融服务 9、个人消费信贷 10、挂失11、其他前面两项功能是网上银行最常使用的。网络银行使用之三要三不要三要： 一要：保管好卡号、密码和个人客户证书。 二要：注意网上银行使用中系统的提示。 三要：安装正规杀毒软件，及时升级病毒码，定期检测系统。三不要： 一不要：尽量不要在公共场所（如网吧）使用网上银行，因为您没有办法知道这些电脑是否这安装了监测程序。 二不要：使用完毕后应该正确退出网上银行，不要随意关闭浏览器窗口，而是要按照网上银行操作页面上的“退出”按钮正常退出系统，还有就是，不要在没有退出网上银行服务前离开你的电脑。 三不要：不要使用电脑自动记忆功能。（四）网络银行申办程序申请条件：1、人用户应在银行开有储蓄账户或信用卡账户，公司用户在银行开有对公账户；2、客户的PC机可联接互联网；3、客户必须拥有一个固定的E-mail（电子邮件）账号；4、客户必须先在互联网上申请开通银行网上银行服务，进行账户、身份及密码的确认，由网上银行中心进行审查，确认无误后发给客户CA证书，客户获得CA证书后需在PC机上安装CA证书，进行网上银行业务。申办程序：1、银行网面填写申请表，发送后，由相关人员查看客户填写的申请表，进行资格审核。2、在网上申请后，按规定时间携带身份证件和信用卡，存折（单）到指定地点办理手续。审核无误，办理签证手续。3、签证后，客户安装CA证书。4、客户在网上银行中心输入正确用户名和密码后下载CA证书，并在PC机上安装CA证书，进行网上银行业务。 当然有些银行也可以直接在网上自助申请：只要你拥有开户行的任意一张银行卡，就可以登录开户行网站进行自助申请。另外开通网上银行功能，首先要申请数字证书。一般开通网上银行，需要持开户行银行卡到柜台申请网上支付转账业务，同时填写个人网上银行电子证书申请。经柜台人员审核通过，提供授权码，这时客户便可以通过登录开户行网站，下载相关软件，启用证书，完成了证书申请。 （五）国内主要银行的网上银行信息CFCA中国金融认证中心（China Financial Certification Authority，英文简称CFCA）是经中国人民银行信息安全管理机构批准成立的国家级权威的安全认证机构，是重要的国家金融信息安全基础设施之一，也是中华人民共和国电子签名法颁布后，国内首批获得信息产业电子认证服务许可证的CA机构之一。 CFCA作为权威，公正的第三方安全认证机构，通过发放数字证书为网上银行、电子商务、电子政务提供安全认证服务；确保网上信息传递双方身份的真实性，信息的保密性和完整性，以及网上交易的不可否认性。 CFCA采用国际主流的PKI（Public Key Infrastructure公钥基础设施）技术，提供适用于企业、个人、Web站点、VPN、安全E-mail、手机应用等在内的10多种证书和各种信息安全服务，确保网上银行、网上证券、网上保险、网上税务、电子商务、电子政务、企业集团等的信息安全。 CFCA是按照现代企业制度建立起来的，采用国际标准管理体制的市场化动作企业，通过了ISO9000质量管理体系认证，对我国广泛开展的电子商务活动特别是网上支付起着巨大的推动作用。安全为本、服务至上的CFCA将竭诚致力于为各界用户提供具有世界一流水平的安全认证服务、全力推动中国电子商务的蓬勃发展。 公司产品：针对企业、个人、Web站点、VPN、安全E-mail、手机应用等在内的10多种证书。围绕证书下载、证书管理智证书应用的多种应用产品。1、能同时支持B/S结构、C/S结构的RA产品，基本覆盖所有的RA应用模式，用户可以个性化选择。 2、支持SSL用户证和服务器证书的证书都应用产品，支持工作站和服务器端的数据加密、签名操作，可以提供多种开发语言，跨平台的开发、部署应用。 二、电子银行电子银行是以网络为媒介，以客户自助服务为特征的，为客户提供全方位的离柜金融服务。电子银行的服务渠道包括网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、电视银行以及ATM、POS等。电子银行的发展减轻了银行柜台的压力，降低了银行的运营成本，提高了银行服务的灵活性。（一）电子银行业务的优势1、降低经营成本。2、促进服务创新，发展中间业务。3、没有时空限制，扩大客户群体。4、个性化服务5、吸引和保留重要价值的客户（二）电子银行的种类1、网上银行。网上银行又称网络银行、在线银行。就是上面所讲的网络银行，这里不再赘述。网上银行的骗术揭密1、防止电子邮件欺诈2、仔细辩认网站真假3、警惕网上交易陷阱2、电话银行。电话银行是集计算机、通信、多媒体等先进技术于一身的新型银行服务系统。客户只需通过电话，便可足不出户，办理多种银行业务。通过电话，银行向客户提供账户余额查询、信息查询、更改密码、转账、缴费等自助服务。电话银行还可以为客户提供咨询服务，可以拨打银行的客服电话了解银行的各种业务及产品，查询本外币存贷款利率、人民币牌价、银行营销信息、网点及设备信息等，还可以进行理财试算。3、手机银行。手机银行又称移动银行，就是利用移动电话办理银行业务的简称。它是一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务。手机银行能够使人们在任何时间、任何地点都可以处理多种金融业务，同时丰富了银行业务的内涵，银行可以便利、高效的提供已有的服务以及新增加的创新服务。手机银行业务是世界范围内商业银行应对信息化大潮，本着随时随地为客户服务的宗旨，创新和发展的崭新的银行业务产品。随着手机的越来越普遍的使用和手机技术的完善，将大大加强银行的竞争实力，从而有着广泛的银行业务发展前景。手机银行具有如下优势： 技术先进，安全可靠； 方面灵活，操作简便； 双向沟通，主动服务； 客户的交易成本低。4、自助银行。助银行是指借助科技手段为银行客户提供自助服务的银行机构。自助银行网点是利用先进的电脑设备，昼夜为客户提供自行办理银行业务的营业场所。服务设备包括ATM自动取款机、CDM自动存款机、自助终端等。自助银行的功能如下：服务功能有存款、取款、转账、自助缴费、账务查询、补登存折、打印对账单以及修改密码、查询存贷款利率、外汇牌价和银行综合信息等。几种主要设备的说明和介绍。 自动取款机（ATM） 取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。 自动存款机（CDM）现金存款机的具体操作的流程是：客户每次放入一张钞票，如果机器识别这张钞票是合法的，会将钞票收回钞箱，并提示客户；如果机器不识别（可能是假钞，也可能是真钞发生褶皱等），机器会马上退还给客户。这样，直到客户输完全部钞票，按下确认，刚才存入的金额就会立刻体现在客户的账户上。有些自动存款机也可以一次性将钞票全部放入，合法的收下，不合法的退还给客户。注：只接纳人民币50元或100元的面值的存款；本使用指南仅作参考，具体实际操作请按相关设备提示进行。 自助终端为用户提供存折补登、交易记录查询和打印、银行业务介绍和各种信息查询服务。（三）电话银行的申办程序 申请条件： 凡在银行开立账户或持有银行信用卡的客户，均可申请电话银行服务。 申办程序：1、开立存折账户或信用卡账户；2、个人客户持本人合法身份证件、存折、信用卡原件及复印件填写申请表格。注意事项： 客户通过电话进行账户挂失后，必须在五个工作日内到原开户行办理正式挂失手续。否则，到期自动解挂。 客户必须亲自到开户行领取密码，并最好及时更改密码，同时要注意密码保密。 客户通过电话进行转账交易后，应立即查询交易是否成功，如对交易结果有异议，必须在交易日后3个工作日内向银行提出，否则视同客户接受交易内容。电话银行安全提示1、客户与银行的签约协议内容注意保密。2、在使用液晶显示电话或手机时，完成电话转账查询挂机后，应谨记重新按一任意键消除密码显示。3、签约手机最好不要出借，办理转账业务时要注意周边环境。支付密码要经常修改。4、预留密码和约定转账使用的手机卡，是安全支付的保证，要妥善保管。 1995年10月，全球第一家真正意义的网上银行安全第一网络银行(Security First Network Bank，简称SFNB)的美国诞生。这家银行没有建筑物，没有地址，只有网址和网上银行站点，一幅幅网页画面构成了银行交易的营业窗口，这家网上银行向客户提供的是全新的服务手段，客户足不出户就可进行存款，取款，转帐，付款等业务，所有的交易都通过Internet进行，它的员工只有19人，银行的管理维护通过员工的远程控制进行，该行1996年存款达1400万美元，但到了1997年就发展到4亿美元。同年，美国花旗银行紧随其后，在Internet上设置了站点。自此，随着网上银行服务业务序幕的拉开，出现了蓬勃发展的趋势，不久，美国最大的50家银行中90%以上的银行提供基于Internet的全面服务，以美国为代表的网上银行发展的相关数据见表7-1。2001年6月，网上银行遍及180多个国家，容纳360万个网络，拉入1亿多台计算机，100多万个信息源，5亿多个逐步用户，美国和欧洲的网上银行数量之和占世界网上银行市场的90%以上;欧洲拥有320万网上客户，瑞士所有的大银行如SBS，UBS，Credit和Swiss都为客户提供网上银行服务。2002年发达国家网络银行的业务量占传统银行业务量的10%20%;2003年，联合国报告:全球商务交易额达1。6万亿美元，占世界贸易的10%25%:据预测，到2004年，网上商品和服务价值可达25万亿美元:而到2005年，美国所有的银行都要上网，网上银行业务增长率将高于42%;未来15年，专家预测，美国将有95%的厂商和家庭在Internet上银行业务发展不足，与国外的银行有较大差距。近年来，国内许多商业银行纷纷开设网站，1996年，招商银行率先在国内推出了自己的网上银行”一网通”的概念，并逐步向公司和个人提供信息查询，银企对账，代发工资，网上购物等金融业务。1997年4月，招商银行开通了交易型银行网站，拉开了我国网上银行发展的帷幕。1998年3月，中国银行网络银行服务系统成功输了互联网间的电子交易。1999年，中国建设银行从互联网事业的整体利益角度出发，设立了网上银行部，同年7月，推出了网上银行服务，并率先推出了网上支付的功能，实现了网上交易资金的实时划转交割，同时还向客户提供了实时查询，账务管理，代理收费，银证转账等多项金融服务。2000年，中国工商银行在网上银行首次推出了基于BtoB模式的企业集团内部异地和多账户间的查询及转账业务。到2002年年底，在国内正式建立网站的商业银行达到41家，开展交易弄网上银行业务的商业银行达31家，网上银行精力的交易笔数近2000万笔(不包括网上银行查询金额)，交易金额超过3万亿元。以上数据表明，无论在我国还是在全球，网上银行都呈现出蓬勃的发展势头，它是电子商务服务系统广泛发展的基础，在互联网金融与商务活动中占据着很重要的地位，网上银行业务发展已经成为必然趋势。网上银行业务的发展经历了一个从最初的形象宣传到进行各种金融交易的过程，按照网上银行经营业务的范围，可以将它划分为4个发展阶段:第一阶段:银行上网。该阶段，银行设立站点，宣传自己的经营理念，介绍银行的背景知识以及所开办的业务介绍，通过互联网这个信息传播媒体树立自己的形象，拓展社会影响力，更广泛地吸引市场资源。第二阶段:上网银行。这个阶段，商业银行往往将已开办的传统业务移植到互联网上，将互联网作为银行业务的网上分销渠道。第三阶段:网上银行。这个阶段，银行往往针对互联网的特点，建立新型的金融服务体系，创新业务品种，摆脱传统业务模式的束缚。同时，在提供标准化服务的基础上，逐步建立起以客户中心的经营管理模式，更深入分析市场与客户的需求，以提供智能化的财务管理手段为依托，建立起面向客户的个性化服务模式。第四阶段:网银集团。这是一个基于Extranetr的广泛应用，它建立以网上银行为核心，涉及保险，证券期货等金融行业以及商贸，工业等其他相关产业的企业集团在互联网经济市场充分发展的背景下，网银集团树立起以网上银行为核心纽带的互联网托拉斯企业，逐步实惠以数字技术为手段，高效管理社会的各种经济活动。全世界第一家网络银行名为 “安全第一网络银行”(Security First Network Bank，SFNB)，1995年10月成立，总部设在美国佐治亚州的亚特兰大市。该银行除在亚特兰大有一间通常意义上的营业处、可以为当地客户提供常规银行服务外，对外地顾客全部是网络服务，通过Internet向客户提供每周7天、每天24小时不间断的银行业务服务，客户无论身在何地，只需拥有一台计算机和一个网络帐号，就可以享受储蓄、转帐、提款和帐户查询等服务。科技的发展和信息化社会的来临使电子银行成为银行业产品创新和服务渠道发展的一个明显趋势。电子银行以其突破时空限制和成本低廉的独特优势受到越来越多客户的认可，电子银行的客户数量和交易量快速发展，对银行传统物理渠道的替代作用正在日益显现。随着计算机技术和网络技术的快速发展，电子银行的创新速度也十分迅猛。电子银行一方面正在更多客户接受，但另一方面也在快速发展过程中遇到了营销推广的困难。如何让更多的客户能够在不断快速发展的过程中始终成为电子银行的忠诚客户已成为银行业面临的一个营销难题。本文从电子银行业务本身的特点出发，按照电子银行业务的客观规律，结合当前各种创新营销模式和实际营销案例，来探讨各种适用于电子银行业务的新兴营销模式。一、电子银行业务的特点及其营销模式电子银行是指银行通过电脑、电话、手机、ATM和POS等电子终端和渠道向客户提供服务的银行业务。由于互联网具有信息量大、互动性强和安全技术高的优势，网上银行成为应用范围最广和发展最快的电子银行。本文主要以网上银行为主展开论述。电子银行本身属于电子商务的范畴，同时又是其他电子商务活动的基础，通过电子银行提供的电子支付手段，电子商务过程中的交易信息发布、交易撮合、资金结算