中海物业安全护卫工作手册.doc

中 海 物 业 管 理（深 圳）有 限 公 司ZHONGHAI PROPERTY MANAGING （SHENZHEN）CO. ，LTD编 号：ZHPMWI/B版本号：C安全护卫工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明： 红色印章为受控文件 蓝色印章为非受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章声明：安全护卫工作手册未经许可，不得翻印。责任部门：安全部 中海物业管理 WI/B(深圳)有限公司 目 录 版号/状态：C/0ZHPM 第1页 共3页 编号 标 题WI/B-001 安全护卫系统组织框架图WI/B-002 安全部经理职责WI/B-003 安全部助理经理职责WI/B-004 安全部助理员职责WI/B-005 管理处安全护卫主管职责WI/B-006 护卫班长职责WI/B-007 护卫员职责WI/B-008 护卫员的权限WI/B-009 护卫员纪律WI/B-010 过程识别安全护卫服务流程WI/B-011 大堂岗岗位职责WI/B-012 大堂岗工作规程WI/B-013 道口岗岗位职责WI/B-014 道口岗工作规程WI/B-015 车库（场）岗岗位职责WI/B-016 车库（场）岗工作规程WI/B-017 巡逻岗岗位职责WI/B-018 巡逻岗工作规程WI/B-019 护卫员的服式及着装规定WI/B-020 护卫员制装管理规定WI/B-021 护卫员的仪容仪表WI/B-022 护卫员职业道德规范 中海物业管理 WI/B(深圳)有限公司 目 录 版号/状态：C/0ZHPM 第2页 共3页 编号 标 题WI/B-023 护卫员交接班制度WI/B-024 对讲机使用管理制度WI/B-025 监控录像带管理规定WI/B-026 营业性停车场管理规定WI/B-027 大厦私家车位停车管理规定WI/B-028 摩托车、自行车存放管理规定WI/B-029 应急计划WI/B-030 紧急集合方案WI/B-031 护卫员处理问题的原则和方法WI/B-032 执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置WI/B-033 盗窃的处置WI/B-034 发生火警时的应急措施WI/B-035 执勤中遇到抢劫的处置WI/B-036 发现业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置WI/B-037 执勤时发现可疑分子的处置WI/B-038 执勤中发现业主（住户）斗殴时的处置WI/B-039 业主（住户）家中发生刑事或治安案件时的处置WI/B-040 业主（住户）家中发生刑事或治安案件处置流程图WI/B-041 护卫员培训制度WI/B-042 护卫员军训规定WI/B-043 护卫员训练补助费计发规定WI/B-044 护卫员奖惩制度 中海物业管理 WI/B(深圳)有限公司 目 录 版号/状态：C/0ZHPM 第3页 共3页 编号 标 题WI/B-045 安全护卫服务管理过程的检验WI/B-046 橡胶警棍使用管理规定QR-001B 质量记录表格清单QR-002B 值班记录QR-003B 来访登记表QR-004B 重要邮件收发登记表QR-005B 深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表QR-006B 通 知QR-007B 停车场收费登记表QR-008B 大厦摩托车车库车辆出入登记表QR-009B 巡楼记录表QR-010B 监控录像带使用保管记录QR-011B 夜间查岗记录表QR-012B 安全护卫服务管理过程季度检验表QR-013B 安全护卫工作检验标准QR-014B 护卫员军训季度考核评分表QR-015B 护卫员个人装备领用登记卡QR-016B 对讲机使用情况记录表 中海物业管理 编号：WI/B-001(深圳)有限公司 安全护卫系统组织框架图 版本/状态：C/0Z H P M 第1页 共1页 分 管副 总 经 理 安 全 部 各 处 管 配 理 置护卫三班护卫二班护卫一班车库（场）护卫道口护卫巡逻护卫大堂护卫 中海物业管理 编号：WI/B-002(深圳)有限公司 安全部经理职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、对本公司管理的物业范围内的安全负有领导上的具体责任。 二、制定安全部的工作计划和目标，并具体组织实施。 三、主持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。 四、参与对重大案件、事故的调查、处理。 五、督导检查各管理处的安全护卫工作，发现问题及时处理或向公司主管领导汇报。 六、制定年度护卫员教育、培训和考核计划，并抓好贯彻实施。 七、负责制定新接物业安全护卫工作方案，并协助组织实施。八、负责完成公司领导交办的其他事项。 中海物业管理 编号：WI/B-003(深圳)有限公司 安全部助理经理职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育。二、 按照部门分工，负责抓好护卫队伍的思想、政治教育或业务培训、训练等工作。 三、协助经理制定并实施新接物业的安全护卫工作方案。 四、做好日常安全护卫工作中的检查、指导、监督、考核等。五、 协助经理参与对重大案件、事故的调查、处理。 六、完成经理交办的其他工作。 中海物业管理 编号：WI/B-004(深圳)有限公司 安全部助理员职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、协助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等安全教育工作。二、协助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。三、协助经理做好安全护卫工作的日常检查、指导、监督、考核等工作。四、做好批量安全护卫用品的购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。五、做好部门的文件收、发、归档、保存等工作。六、负责部门的内勤工作。 七、完成经理交办的其他工作。 中海物业管理 编号：WI/B-00(深圳)有限公司 管理处安全护卫主管职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、负责本管理处物业范围内的安全护卫管理工作。 二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生的重大火灾事故和刑事案件负责。三、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级和安全部的指示。四、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中遇到的疑难问题。五、负责护卫员的业务技能培训和考核工作。六、负责零星安全护卫用品的采购、验证、维修工作。七、对护卫员玩忽职守、违章操作导致业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。 中海物业管理 编号：WI/B-006(深圳)有限公司 护卫班长职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、 主持本班工作，坚决执行管理处主任和安全护卫主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作。二、 负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。三、 负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。四、 负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。五、 爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。六、 熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作的规律及特点。七、 对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。八、 负责抓好全班的训练工作。九、 负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。 中海物业管理 编号：WI/B-007(深圳)有限公司 护卫员职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。二、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。四、爱护设施设备、公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。五、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。六、遇有紧急突发性重大事情，要及时向主管领导请示报告。 七、严格执行交接班制度。八、积极向业主（住户）宣传遵纪守法和治安防范知识。 中海物业管理 编号：WI/B-008(深圳)有限公司 护卫员的权限 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、 对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。 二、对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。三、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。四、对出入大厦的人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。五、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。九、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。十、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。十一、如有损坏小区公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。 中海物业管理 编号：WI/B-009(深圳)有限公司 护卫员纪律 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。四、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。 五、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。八、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。九、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。 十、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 十一、严格请、销假制度，外出必须请假。 中海物业管理 编号：WI/B-010(深圳)有限公司 过 程 识 别 版本/状态：C /0Z H P M 安全护卫服务流程 第1页 共3页 1 目的：制定本流程，以便于对安全护卫服务的全过程进行控制，以满足确 保大厦安全的要求。2 范围：本公司安全护卫系统作业。3 内容：3.1 安全部3.1.1 在公司分管副总经理的直接领导下，对全公司的安全护卫工作进行督导。3.1.2 制定年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监 督和考核。3.1.3 对各管理处的安全护卫工作定期或不定期进行检查考核。3.2 管理处3.2.1 安全护卫主管具体贯彻落实公司安全部制定的各项安全护卫规章。3.2.2 具体组织实施本管理处的安全护卫工作。3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现的不合格。3.3 护卫班3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。3.3.2 管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班通常分为四个 组，即：大堂护卫组，巡逻护卫组，车库（场）护卫组，道口护卫组。特 殊情况下，可增（减）班、组设置。3.3.3 实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时 中海物业管理 编号：WI/B-010(深圳)有限公司 过 程 识 别 版本/状态：C /0Z H P M 安全护卫服务流程 第2页 共3页 到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。3.3.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换 日，特殊情况可自行调整。3.4 大堂护卫作业流程3.4.1 做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。3.4.2.2 认真填写来访登记表。3.4.2.3 按WI/B-032有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3 开启电子门锁3.4.3.1 及时为本大厦内的业主（住户）开启门锁。3.4.3.2 电子门锁由微机控制的应尽量让其使用磁卡开启门锁。3.4.3.3 当业主（住户）搬运物品出入大厦，或遇火情必须敞开电子门时，应严密 监控出入人员。3.4.3.4 当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电子门采取封锁措施。3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。3.5 车库（场）护卫作业流程3.5.1 做好作业前准备工作。3.5.2 车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录（不设道口岗的单位， 车辆进出库时按道口岗护卫作业流程执行）。 中海物业管理 编号：WI/B-010(深圳)有限公司 过 程 识 别 版本/状态：C /0Z H P M 安全护卫服务流程 第3页 共3页 3.5.3 保管。3.5.3.1 每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检查一次。3.5.3.3 保持车库（场）的清洁卫生。3.6 巡逻护卫作业流程3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2 每班巡楼一至两次。3.6.3 巡查车库（场），发现异常情况及时处理。3.7 道口护卫作业流程3.7.1 做好作业前准备工作。3.7.2 车辆进场。3.7.2.1 凡进入大厦的车辆，都应请驾驶员用行驶证或其他有效证件换取车位牌， 营业性车场还须按规定收费后，方可放入（公、检、法、军、警等执行公 务的车辆除外）。3.7.2.2 在登记表上准确填写各栏目。3.7.3 车辆出场。3.7.3.1 须对出场车辆的车位牌、行驶证和司机、车型等进行核对，确认无误后方 可放行（公、检、法、军、警等执行公务的车辆除外）。3.7.3.2 在登记表上作好记录。 中海物业管理 编号：WI/B-011(深圳)有限公司 大堂岗岗位职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班班长就地处置，必要时可通过对讲机向办公室报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕。 二、掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯的正常运行。 三、密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。 四、熟悉大厦内各业主（住户）人员情况及经常交往的社会关系。五、认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。六、对于进入大厦进行作业的各类人员，必须按照有关规定认真进行验证登记后方可放行。七、对于业主（住户）搬家，必须按照管理处出具的通知单核对无误后方可放行。 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳)有限公司 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共4页 1. 目的：确保各大厦大堂处于受控状态，保证业主（住户）平安出、入，秩 序井然。2. 适用范围：各大堂岗护卫工作。3. 作业前准备： 按WIB- 019护卫员服式及着装规定和WIB- 023护卫员交接班制 度要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。4 作业规程：4.1 值班制度：4.1.1 大堂岗护卫工作实行24小时全天候值班制。4.1.2 三班倒制，每班工作8小时。4.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。4.1.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。4.2 站立式服务：4.2.1 服务时间（各管理处根据实际情况可作调整）： 早班：7:008:00 11:0012:00 中班16:0018:30 非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站 立式服务。4.2.2 站立姿势： 立正、跨立二种姿势。4.2.3 站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处 根据实际情况可作调整）。4.2.4 当不是站立式服务时间，须站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。4.3 来人来访登记:4.3.1 业主（住户）、公司领导及员工进出本大厦不用登记。 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳)有限公司 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第2页 共4页 4.3.2 当有业主(住户)出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早 晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进大堂时，应主动点头 微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。4.3.3 对外来客人（包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员 工的亲友等）一律实行进、出大厦登记（或存、取）有效身份证件制度。4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请 问 您拜访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示身份证件登记。” “请您用 对 讲与您朋友联系一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。” “ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您凉解”等话语予以提示 或表示歉意。4.3.5 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证 和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。4.3.6 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。4.3.7 来访客人必须说准所找业主（住户）的姓名及楼、座等，必要时须用（可视）对讲与业主（住户）通话确认后方可登记进入。4.3.8 当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主（住户）做好必要的解释工作，以消除业主（住户）的不满情绪。4.3.9 若有由公司（管理处）领导陪同到大厦检查、参观、学习的人士，应立即 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳)有限公司 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第3页 共4页 敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、 单位、职务等情况记录清楚，备查。4.3.10 当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。4.4 开启电子门锁：4.4.1 熟悉本大厦业主（住户）的基本情况，包括：姓名、楼、座、人口状况、 亲友状况、相貌特征、经常出入大厦的时间等。4.4.2 及时为业主（住户）开启门锁。4.4.3 当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主（住户）及访客 进、出大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当业主（住户）及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清晰 诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。4.4.4 当业主（住户）搬出，或有新业主（住户）入住时，应请其到管理处办妥 有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，提醒搬 家的业主（住户）使用专用电梯，以免造成大堂秩序混乱，同时对搬家 情况作好记载。4.4.5 对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行。 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳)有限公司 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第4页 共4页 4.4.6 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护 卫人员共同作战，直到警报解除。4.5 严密监视大堂和电梯：4.5.1 保持警惕，严密注视进、出大厦的各类人员，特别是外来人员，如有怀疑， 立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按WI/-037有关规定处理，并做 好值班记录。4.5.2 通过闭路电视监控系统对电梯内情况密切监视，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。4.6 注意事项：4.6.1 迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服 务对象。4.6.2 开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。4.6.3 站立式服务时间内，若遇来访客人进出大厦，须办理登记或退还证件时， 可退回值班室（台）办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应 对待办登记人员说：“对不起，请稍等。”并迅速走出值班室（台）为访客 开门。4.6.4 尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。4.6.5 不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答业主（住户）、领导、同事及访 客询问应简捷。 中海物业管理 编号：WI/B-013(深圳)有限公司 道口岗岗位职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、 维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。二、 对进出停车场的车辆进行检查、核对、换证、登记。三、 仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。四、 提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行驶、泊车。五、 对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。六、 私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。七、 坚持原则，对外来车辆进入停车场，必须按规定标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费。八、 严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。 中海物业管理 编号：WI/B-014(深圳)有限公司 道口岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共3页 1 目的：确保车辆出、入安全有序，停放车辆不丢失、损坏。2 适用范围：道口岗护卫工作。3 作业前准备：（同大堂岗）4 作业规程：4.1 值班制度：（同大堂岗）4.2 车辆进场：4.2.1 当有车进入大厦时，道口护卫员应立即走近车辆并向司机敬礼。4.2.2 当司机开启车窗时，说：“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件） 换取车位牌。”4.2.3 从司机手里接过行驶证时说：“谢谢！” 同时将车位牌递交给司机。4.2.4 在交换证、牌的同时，若两人值班，另一护卫员应迅速在深圳市住宅区 机动车停车场车辆出入登记表上准确填写各栏目。4.2.5 在证、牌交换