客户服务及分类指导方案.doc

。常州XXXX有限公司客户分类与服务管理办法第一章 总则第一条为了提高客户服务质量，本着“一切为了客户满意”，逐步将世纪优远的服务打造成本区域内最专业化的服务团队，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。第二条公司对新老客户实行分类管理，并推出统一、规范化、专业化的服务模式 ：通过热线的接入，采用热线电话、远程处理，以及通过统一派单的形式进行客户现场的运维服务，并制定为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务，从而提高客户满意度。第二章 客户的基本分类及服务方式第三条 客户的基本分类 公司客户基本分类主要依据客户的过往及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准如下：序号客户分类客户分类的标准1VIP客户1、 客户信息化建设已贡献大于50万以上；2、 年度服务费用大于1万元；3、 在行业中具有代表性且影响力的企业；4、 后期具有巨大的潜力的客户2核心客户1、 客户信息化建设投入高于20万以上2、 年服务费用高于5000元以上的客户；3、 后期具体巨大潜力的客户；3潜力客户新客户的咨询、休眠客户、老客户的挖掘等方面具有相当大的预算产出的客户4普通客户1、 企业信息化投入低于20万；2、 年服务费用低于5000元的客户，且长期性不变更；3、 应用简单且后续扩展性较差的客户第四条 基本的服务分类 为便于提供个性化的客户服务，根据客户的分类，以及客户应用的深浅程度，公司将针对VIP客户、核心客户、潜力客户、以及普通客户分别提供不同的差异化服务，具体处理方式有：热线处理、远程处理、现场处理、以及总部支持等服务方式。其中，VIP客户和核心客户的服务工作，原则上建议由专人进行日常的服务与运营，潜力客户和普通客户的服务工作由热线轮岗人员针对不同的服务请求，采用对应的服务方式进行处理，针对不同类型的客户，采用的服务方式如下：序号客户分类响应时间服务方式1VIP客户2小时以内1、 热线接通后，优先通过热线、远程等方式进行问题的处理；2、 待确认需要现场处理，第一时间通知到对应的工程师进行派单，优先处理；3、 客户经营人员制定定期的回访、拜访、巡检等服务保障；4、 定期进行服务满意度调查，全力保障客户的满意度；5、 务必跟进客户运行现状及规划发展状况，从而促成二次销售；6、 原则上每季度必须进行服务报告的汇报与沟通工作2核心客户4小时以内1、 热线接通后，优先通过热线、远程等方式进行问题的处理；2、 待确认需要现场处理，第一时间通知到对应的工程师进行派单，优先处理；3、 客户经营人员制定定期的回访、拜访、巡检等服务保障；4、 定期进行服务满意度调查，全力保障客户的满意度；5、 务必跟进客户运行现状及规划发展状况，从而促成二次销售；6、 原则上每半年必须进行服务报告的汇报与沟通工作3潜力客户8小时以内1、 热线接通后，先行通过热线、远程等方式进行问题的处理；2、 待确认需要现场处理，根据工程师日程安排进行合理派单；3、 维护好客户关系，促成二次销售的盈利；4、 原则上每半年必须进行服务报告的汇报与沟通工作4普通客户8小时以内1、 热线接通后，先行通过热线、远程等方式进行问题的处理；2、 待确认需要现场处理，根据工程师日程安排进行合理派单；3、 维护好客户关系，促成二次销售的盈利；4、 原则上每年必须进行服务报告的汇报与沟通工作（1） 针对VIP客户与核心客户 ，必须优先进行热线处理、远程处理、以及现场派工（原则上派原服务工程师进行现场维护），以保障客户问题处理的时效性及满意度；（2） 针对需要进行现场的客户拜访、商谈服务费、商谈优化实施等工作，必须提前在系统中维护服务申请或与热线联系进行派工计划的维护，以保障现场派单工作能够准确的进行派单及问题处理；（3） 当天进行的接单，务必当天进行服务记录，便于后续的客户满意度回访；（4） 公司规定，经营人员对VIP客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少于4次，针对潜在客户，根据项目具体跟进情况尽心安排，普通客户原则上每年拜访次数不得低于2次。第五条 服务流程为了保障客户服务的满意度及工作内容的确认，故而制定以下工作流程，为客户提供专业化、标准化的服务打下坚实的基础，务必按要求执行，如：热线和远程的处理 、现场服务工单签字确认及上交、以及服务监督回访等工作。第六条 客户分类标准化服务内容（1） 热线人员接通电话后，话术为：A、 “您好！非常感谢您拨打常州世纪优远信息技术有限公司服务热线，我是服务工程师XXX，很高兴为您服务！”B、 “请问您是哪家公司？您贵姓？请问您有什么问题？”C、 “非常感谢您的来电”（2）热线在接收到客户的服务申请时，务必在第一时间内进行热线或者远程进行问题处理；（3）针对需要派单的服务申请，务必在第一时间进行派工及通知服务工程师 ，在规定的响应时间内，给予客户响应；（4）现场服务派工，工程师务必将服务工单签字确认（每周上交一次）；并与客户做相应的沟通交流，避免纯粹的问题处理后立马走人的现状，不利于对客户的深入了解；（5）无论热线或者现场服务过程中，严令禁止出现跟客户沟通过程中出现污言秽语、推诿、语言带有攻击性等情况，违者重罚；（6）人员着装务必彰显专业化，切勿出现邋遢、随意的造型出现在客户现场；（7）针对客户的画像、计划等信息，定期更新，每周上交一次；（8）客户突发情况或者热线轮岗安排，务必提供进行沟通协调，提前做好变动的准备工作；第七条 客户类别调整及客户分类管理的具体分工（1）客户分类标准的调整：客户分类标准的调整主要依据客户的变化和公司客户服务能力，调整周期不宜过频，原则上以不低于一年为限。（2）客户分类的调整： A、根据客户每年信息化的投入，将客户进行归类； B、根据客户全年服务量及服务费用进行客户归类的调整； C、根据客户的发展，对行业的影响力