深圳移动公司提升服务质量的对策研究毕业论文.doc

深圳移动公司提升服务质量的对策研究毕业论文目 录一、引言选题的背景及意义 10（一）服务质量的涵义 101.响应性10（1）服务水平的响应10（2）响应目标顾客102.保证性11（1） 服务人员的保证11（2） 服务满意的保证113.有形性11（1）不可感知性11（2）不可分离性124.移情性12（1）移情性特点112（2）移情性特点2125.有形性12（1）服务质量的构成有形性12（2）生产过程的有形性126.构成服务质量8 个要素的解释及要求13（1）构成服务质量的8 个要素13（2）服务质量的要求13二、服务质量差距13（一）差距113(二)差距213(三)差距313(四)差距414三、服务质量顾客需求 14(一)服务水平 14(二)目标顾客 14(三)连贯性 14四、服务要体现艺术性 14(一)服务的艺术性具体体现14(二)每一次服务中细心琢磨 14(三)要注意倾听和引导 14质量管理分析报告14一、总体质监情况分析 15(一)各项关键指标分析 151.劳动生产指标152.平均监听得分15(二)本月质监面临重点问题分析 16(三)上月质监问题的改善情况 16二、短信满意度分析 16(一)短信满意度成绩 17(二)不满意原因调研分析 17三、第三方调查情况分析 18(一)第三方调查公司研究分析 181.总体情况182.主要失分问题分析193.存在问题的解决办法194.企业与服务质量20四、总结22参考文献22深圳移动公司提升服务质量的对策研究一、 引言广东移动客户服务深圳中心作为省内乃至全国首屈一指的客服中心，其在服务质量管理方面具有成熟的运营体系和完善的操作方法。将深圳移动客服中心提升服务质量的实践作为案例，进行深入研究与分析，以达到进一步改进和完善深圳移动客服中心服务质量，同时能够为整个呼叫中心行业的质量管理探索出有效的对策。为什么要提升服务质量呢?服务质量对于每一位移动人来说，就是真诚地服务于每一位客户，快速解决问题，做到最好，最细，这是每一位移动人的目标。(一)服务质量的涵义服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中服务质量要素包括五个方面可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。1.响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。(1)服务水平的响应好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。(2)响应目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。2.保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。(1)服务人员的保证服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。(2)服务满意的保证客户满意服务程度取决于客户感知与客户期望、客户期望与客户需求、我们要保证客户的需求与服务标准、服务方向与标准执行四个方面的差距，对客户需求的掌握与研究要有策略。3.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。(1)不可感知性这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4P”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。(2)不可分离性有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。4.移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。(1)移情性特点1设身处地的为客户着想和对客户给与特别的关注，接近客户的能力，敏感性和有效的理解客户的需求。(2)移情性特点2就是跟客户换个角色来服务，就会提升自身的服务质量。这句话同样是本次大讨论的所寻所想所感。5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。(1)服务质量的构成有形性真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。(2)生产过程的有形性服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。6.构成服务质量8 个要素的解释及要求(1)构成服务质量的8 个要素，即态度:对待客户态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临场技能，应知识丰富，技能高超；责任心：就是关心、体贴客户，做到客户事无小事；硬件：则是设备、网络质量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程 ，有部门、科室等各级管理；亮点：就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点晴作用；投诉或差错：是负数，越小越好。(2)以上8 个要素构成我们的服务质量，成为重点提升核心，都可通过我们的努力而提高。二、服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4 个差距的大小和方向。(一) 差距1顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。(二) 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。(三) 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。四差距4实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。三、服务质量顾客需求(一)服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。(二)目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。(三)连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。四、服务要体现艺术性(一)服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是讲即要达到目