售后服务管理制度.doc

1 目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。2 适用范围适用于公司顾客售后服务的全过程。3 术语和定义3.1 售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。4 职责4.1 销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：a) 收集和分析客户在产品使用和服务中的需求；b) 处理顾客投诉及建议；c) 回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求；d) 将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门；e) 汇总并保存售后服务的资料及记录。4.2 产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。5 流程图无6 工作程序产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。6.1 技术文件的控制6.1.1 销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。6.2 技术支持和资源控制6.2.1 销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。6.2.2 技术应用中心根据销售中心提交的客户投诉处理报告单，然后实施产品交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。6.2.3 销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。6.3 产品使用和服务中的信息控制6.3.1 销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见客户投诉处理报告单，必要时将收集的信息通过客户投诉处理报告单的形式反馈至相关部门。6.3.2 各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。6.3.3 销售中心通过发放和回收顾客满意度调查表，收集客户对公司产品和服务的满意程度，详见顾客满意管理程序。6.4 顾客投诉处理6.4.1 投诉分类a) 质量异常导致的客户投诉；b) 非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；c) 其它原因导致的投诉。6.4.2 处理流程a) 确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。b) 分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。c) 协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，由研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。d) 处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质量部、生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.5 交付后发现问题的处理6.5.1 对用户退回的不合格产品，销售中心应填写客户投诉处理报告单提交质量部，质量部按照客户投诉处理报告单对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反馈给顾