店铺运作指引.doc

澳玛巴莎店铺/专柜营运指引一、 店铺日常工作流程指引二、 店铺员工人事管理三、 店铺收/退/盘/调/残货流程指引四、 赠品管理指引五、 货品退换原则指引六、 店铺接待顾客投诉的指引七、 有关VIP申请、处理程序指引一、 店铺日常工作流程指引A、每日规定工作流程（一）营业前1员工按照规定班表工作时间准时上班，如实清晰地做好店铺员工考勤情况。2当店铺正式营业前完成所有准备工作包括：（1）店铺清洁工作的完成要求： 人行道、地面：干净清洁，没有任何垃圾、水渍、污渍； 店铺外墙、玻璃墙、柱位、墙壁：干净洁亮，没有污垢、损毁，没有被乱张贴、钉挂，并检查橱窗内的各项陈列(如模特、新上市货品水晶座等)是否干净整齐； 灯箱招牌、灯光、天花：洁净，灯光齐全，没有缺少，损坏； 货架：没有积尘，玻璃面洁亮。区域主管、经理巡场发生不合格，每次罚款：20元。（2）店铺货品核点工作的完成。要求：店铺必须早晚班点数一次，早班及晚班交接班时需核对店铺总存数，设点数本进行记录，最后核对库存是否一致，发现误差应马上报告主管，并即时查找原因作出结论。（3）员工仪容，仪表的整理。要求：穿着干净整齐的工衣，工鞋和丝袜，化全妆，不配带夸张的饰物，指甲干净，没有涂有色甲油或指甲过长。上班时间必须化全妆，如发现没有全妆上班，每次罚款：50元。（二）营业中（1）遵守公司制定的所有运作指引；（2）遵守公司制定的员工守则；（3）遵守公司制定的服务标准；（4）设立交班薄，及时记录店铺发生的事情或公司下达的通知，加强同事之间的沟通，必须店铺所有员工签名。（5）设立离岗记录薄，同事离开岗位应如实记录，以备检查监督。（6）店长需起带头作用并带动销售气氛，随时留意店员的工作状态、情绪，及时调整到最佳状态。 （7）运用专业的货品知识、销售技巧给予客人一流的服务。同时，观察客人的所需，进行附加推销。 （7）观察周边竞争品牌的动向，了解竞争品牌产品及销售信息。 （8）注意货品安全、保持卖场的清洁及陈列完好。（三）营业结束（1）将销售数用短信形式报给所属主管。（2）日结或传真当日销售报表回公司。（3）由当班负责人监督相互检查随身的物品（如手袋等）。（4）店员需集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店。（四）店铺陈列要求： 叠放的货品应颜色归类，叠法统一，整齐，与层板齐平，每层可放二至四组，每组可放三至四件。 挂装统一方向，正挂最前面一件应有相应的配衬货品配套出样，后面挂裝的长度不应超过最前面的长度。正挂通可挂约34件，侧挂通可挂约68件。 衬衣应除去塑胶领圈和领口底面针，保持领口笔挺。 裤排列长度统一，挂牌不能外露，衣架LOGO与裤头要面向客人，拉链口向外，方向要一致。颜色由浅至深，可挂2030条。 皮包可按组摆放，前后左右错落有致，最前的一个与层板齐平。其它配衬可放在指定设计的货架，注意吊牌不外露。所有货品出样必须整熨齐整，皮具、有金属之配衬品都必须及时定期保养，检查有否瑕疵；宣传POP牌保持最新的宣传内容及保持完好无缺；衣架应使用正确，方向一致，所有吊牌不能外露；模特应根据天气或节日及时更换，陈列时应按色系配搭，突出陈列主题。（五）店铺仓库整理要求和货品存放 店铺小仓应有专人专管，每月各同事轮流负责a) 设立帐簿：记录店铺库存品种、数量及每日进出情况；b) 点数：每天都点算货品数量，每天按品种部份点算，如发现误差，即时找出原因，向店主管汇报。 仓管责任a) 保持仓库每处清洁、干净、整齐、归一，如发现有鼠、虫，应立即采取行动消灭；b) 爱护货品，每件货品应套上防尘胶袋，确保货品完好。c）残旧的胶袋应及时更换新胶袋。 仓存摆设方法a) 将货品分类摆放，无论挂装、折装都要用不干胶贴纸在最显著的位置上标注；b) 将次品和正品分开摆放，每次发现次品时，必须马上挂上次品卡，记录货品有次情况，然后向上级反映问题，如可即时处理的，应及时处理（如干洗、修补等），如不能即时处理的，店铺的由所属主管批核后，再退回公司处理。B、 定期完成的工作1. 每天（1）每天晚上下班（22:00前）把当天销售总金额以短信或微信形式发送给区域经理（按公司统一格式）；（2）每日销售报表有电脑的：a) 销售成交后，应在1小时内将销售货号、颜色、金额、件数、尺码、折扣输入电脑。如不及时输入系统，每次罚款：20元。b) 如使用VIP卡打折的，则需在备注栏中注明使用的何种卡、卡号。同时，在第一笔销售单的备注栏内输入当天的温度、天气情况。c) 如特别申请送赠品或申请特别折扣，则在备注栏内注明已向谁人申请的。d) 每天营业结束后需进行日结，将数据传送回公司。没有电脑的：a) 需填写“销售日报表”，字迹要清楚，并按表格内容填写（如店铺名称、日期、天气状况、货号、颜色、件数、零售价、实收金额）。b) 如使用VIP卡打折的，则需在备注栏内注明使用的何种卡、卡号。c) 如特别申请送赠品或申请特别折扣，则在备注栏内注明已向谁人申请的。d) 最后填写本月销售累计的件数、金额、制表人签名。e) 如当天有货品进出，应在“销售日报表”空白地方填写清楚。f) 每天营业结束后把“销售日报表”传真至公司。如当日有赠送或申请特别折扣，则需将销售小票一起传真。（3）每日需填写“进销存报表”，以便及时、准确了解店铺的货品情况。2、店铺补货1、 店铺根据店铺实际销售情况及货品需求填写补货单，由店长制单并签名确认。2、 补货单须经零售主管审批。3、 店铺补货的时间：每周一、四上午12：00前传真到公司商品专员。4、 除特殊情况，在规定时间外不予补货。5、 补货原则主款畅销款色次款1、特惠货品1、本周畅销的货品1、增加货品新鲜感1：1补即可2、客人预订的货品2、本季流行具畅销潜质2、滞销货品不作补货3. 每周（1）每周一上午12：00前传真“店铺每周周报表”至公司销售助理；（2）每周更换橱窗一次，要有主题，颜色及搭配要得当，能突显品牌特色或当季的特色。4. 每月（1）每次月4日前需将“工资统计表”、“考勤统计表”、“提成统计表” “假期申请表”“加班申请表”“商场排名表”，当月办理的VIP“申请表格”“货品盘存月盘点表” “进销存报表” “月销售分析表”“专柜费用报销汇总表”连同相关票据快递到公司销售助理（店铺必须在2号发出）；（4）每月26日前传真或腾讯发下月班表给所属主管、经理；（5）每月15日和25日前传真“店铺物料补货单”给公司销售助理；（6）每月25日前传真“店铺文具申请表”给公司销售助理，需特别购买的文具或物资，需提前向所属主管、经理申请。经批准后，方可购买；（7）店铺每月盘点时间规定在25-31号（遇到节假日可提前或顺延一天），盘点日每位员工必须盘点，工作月末最后一天为财务的结存时间，店铺要在盘点。二、店铺员工人事管理规定 A、入职： 1、店员入职时必须提交的资料有：入职登记表一份（注明入职日期需要有店长签名），身份证正反面复印件2份，毕业证书复印件1份，1寸彩色照片4张，入职须知一份，承诺书一份（不买社保的人员必须写）。 2、入职一个月以内与公司签订一式两份的劳动合同，合同期限3年期（试用期为3个月）。 3、入职人员资料店长应提前一天传真回公司存档，因店长没有及时提交回公司，由店长承担相关负责。B、转正： 原则上员工试用期为3至6个月，如到转正时间，店长需对新员工进行考核，考核合格则可以给予转正。员工填写“员工异动表”经由店长、区域负责人签名确认后，于每月20日前提交给公司，领导签批后递交至人事部办理转正手续。 C、调铺： 由于人员调配需要进行员工调店， 需于每月20号前由调出店铺店长填写“员工异动表”，经由区域负责人签名确认后，递交至人事部办理手续。 D、提升/降职： 经由店长对员工进行评核，按员工实际工作表现进行提升或降职处理，店长需于每月20号前填写“员工异动表”，经由区域负责人签名确认后，递交至人事部办理手续。 E、离职： 1、员工个人提出辞职，需提前1个月向公司提交辞职信，店长需安排员工离职前进行盘点及离职交接，并填写公司“员工离职表”、“辞职申请”。2、试用不合格辞退：店长提前7天向员工提出，店长需安排员工离职前进行盘点及离职交接，并填写公司 “员工离职表”、“辞职申请”。3、员工未经批准而自动离职的，公司不予办理任何手续，并有权要求该员工赔偿因期行为而给公司造成的损失。4、员工违反公司规章制度及店铺管理制度、不服从公司安排，经教育仍不悔改，或有严重过失行为者，公司有权予以开除或除名，薪水金计至革职当日，公司不作任何补偿。造成公司经济损失者，须承担赔偿责任，情节严重者，移交司法机关究其责任。备注：1、离职员工相关离职手续全部办妥才能正常发放当月工资！ 2、每月20号前，店长必须向区域主管上报次月的人员变动情况，如因为漏报导致公司继续帮离职员工购买保险的损失由店长全额负责。 3、如遇到员工因有部分扣款（如：商场罚款、盘点差异），店长必须在每月20日前告知公司，并于当月工资扣除，如因迟报漏报导致无法扣款，该责任由店长负责。F、加班计算： 1、遇商场大型活动，商场规定要加班； 2、店铺应当配置人员不足而产生加班； 加班时间不足2小时不计算加班；加班时间给予补休，如不能安排补休，计算加班费发放。 广州凯尊贸易代理有限公司加班申请表日期：店铺：姓名：申请加班时间：加班原因：店长审批：区域主管审批：注：此联由办公室存档 广州凯尊贸易代理有限公司请假申请表日期：店铺：申请人：请假类型：事假病假补休年假其他申请原因：请假时间： 年月日 至 年月 日 共计 天店长审批：区域主管审批：总/副总监审批：注：此联由办公室存档F、考勤制度申批流程三、店铺收/退/盘/调/残货流程指引A、收货1、 收到公司的来货通知，及时整理店铺存货，作好接货的准备。安排相关接货人员。了解来货的具体时间、大致数量及明细。2、 货品到店时，当班的所有同事签名确认。3、 收货时检验货箱的注意事项：1）清点来货箱数检查来货的箱数与物流单（快递单）上的箱数是否一致，如箱数与快递单不一致请商场经理马上到达现场监控验收过程（独立店铺若发生此情况时，须和物流人员确认实收箱数并立即致电零售助理）；确认实收箱数及箱号（检查外包装是否完好），马上致电零售助理进行处理；填写失货明细，要求物流人员、当值所有店员及商场主管在失货明细上签字确认内容。当天内传真到货回执单、失货明细及物流单回司。2）检查包装情况检查纸皮箱是否完好，如纸箱有破损或被重新封箱时，要求物流人员在场一同开箱验货，请商场主管马上到达现场监控验收过程；店员对破损的箱子进行拍照，当天内将相片以内Q形式上传到公司零售助理，如属失货情况，马上致电零售助理进行处理，填写失货明细，要求物流人员、当值所有店员及商场主管在失货明细上签字确认内容。当天内传真到货回执单、失货明细及物流单回公司。4、 收到货品的当天内务必完成货品件数的清点，并填写到货回执单（填写实收件数）传真到公司零售助理，到货回执单用专用的文件夹存放。5、 店铺收到货品即日起进行货品的检验工作，注意要仔细认真，特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符。检验时也要检查来货中有无脏、残、次货品混入。验货期的规定：500件内（含500）：3天验货完毕；1000件-1500件，6天验货完毕；1600-2000件内（含2000）：10天验货完毕；2000件以上：15天内验货完毕。如发现残次货品，须在验货期的最后一天内填写残次货品申请表并传真到公司零售助理，按退次流程处理。6、 验货后，及时将需要的货品补充到卖场。7、 如出现收货差异，须紧密跟进来货差异的处理进展。因违反上述操作要求而产生的损失由该店铺或店员承担，并予以警告信。B、退货1、 退货装箱必须有两个或以上的店员在场方可执行。2、 货品包装及装箱要求：1） 每件货品按收货时的原包装标准，经独立包装后方整齐地放置到箱内，：序号品类包装标准1T恤、衬衫、毛衣、西裤、领带、围巾折叠后使用透明胶袋包装2单西、套西、皮衣、大衣、棉服、夹克套上防潮袋后再套上透明胶袋，对折装箱2） 同批退货只能做一张单，需分品类装箱，做到同款同箱同单（针对大批退货），退货手写单一式二联，一箱一单，在单上写上该单的合计件数，放置到箱内作为装箱单；确保每箱货品里均附有装箱单，且货品与装箱单一致；退货的总明细单放于该批退货的最后一个箱子里。3） 所退的货品商场价格签不能乱贴，尤其吊牌条码位置，若因乱贴导致退货过程中需更换吊牌，吊牌费用由店铺人员自行承担（5元/个）。4） 货品装箱整齐条理，封箱做到无孔无缝，使用本品牌同一序号的封条将箱面及箱底封好，再用本品牌的封箱胶带进行封箱。5） 在封好的箱子外层套上纤维袋，用打包带封好。（参考退货缝包说明）6） 包装完成后，在箱面及侧面用油性笔清晰注明箱号和总箱数，例：共5箱货品时，箱子编号为51、52、53如此类推 。3、 在物流单（快递单）上填写详细的资料，包括所退货品的总箱数。4、 通知物流公司发货后，将店铺存根的快递单用专用的文件夹保存。5、 发货后致电公司商品专员，通知货品已发出并将快递单传真到公司。6、 退残次货品时，按照残次的标准进行检验：a：可在店维修的货品：店铺自行修理，如掉钮扣、轻微的污渍b：不可在店维修的货品：退次品回仓，如严重的污渍、穿孔、配件需更换7、 验货期从店铺签收到货回执单的次日开始计算500件内（含500）：3天验货完毕；2000件内（含2000）：6天验货完毕；2000件以上：10天内验货完毕。如发现残次货品，须在验货期的最后一天内填写残 次货品申请表（备注：当值所有店员签名）并传真到公司零售助理，将不可在店维修的货品进行拍照，当天内以内Q形式上传到公司零售助理并进行电话沟通；当天内零售助理回复店铺该批货品的安排。8、 退货过程中的操作须按要求严格执行，由于店铺不规范操作而引起的退货丢失均由店铺自行承担。C、盘点1、盘点流程规定 ：1、每月25-31号进行店铺实物（货品及物料）盘点；2、盘点必须根据店铺的实存进帐，不可弄虚做假，公司将不定期地对店铺进行抽查；3、盘点的主管人员做好盘点现场的指挥工作，使盘点工作有条不紊地顺利进行；4、残次货品应分别存放，并在存放箱上注明数量，并做好标记，再进行盘点；5、盘点正确无误，填写“店铺盘点报告”，全体员工签名确认，当天内传真到公司商品专员；6、盘点产生差异情况时，导出系统的“盘点差异报表”，注明差异原因，全体员工签名确认，次日上午12点前输入电脑志华系统并通知公司商品专员；7、“物料盘点表”完成后经全体店员签名确认，每月1号上午12点前传真到公司商控专员。2、盘点管理规定：一、每月盘点时间规定在25-31号（遇到节假日可提前或顺延一天），盘点日每位员工必须到店配合盘点。工作月末最后一天为财务的结存时间，店铺要在盘点后至月末一天之前做好核对环节，过后按店铺损益单做失货赔偿。盘点当天停止做调货、收货、发货处理。若由此产生的盘点差异，在结存日前发现的按申请反审单的罚款处理，在结存日后发现的按失货赔偿处理。公司规定店铺的失货赔偿为吊牌价的5折。 二、公司销售部不定期根据店铺的实际需要安排区域负责人或销售助理到店铺进行货品监盘、抽盘。三、店铺具体盘点要求1、盘点具体操作：（1）每日交接班必须进行交接班点数，交接双方现场清盘，根据盘点结果清楚填写“交接班点数本”，如交接事项不清出现问题，则由交接双方各按50%：50%的比例承担相应责任。店长必须每日检查“交接班点数本”每月实物细盘，赠品同样盘点进帐。（2）盘点前需把系统里的所有单据审核完毕，包括发出的在途单据，要主动联系对方确认收货完毕。如有特殊情况，必须在盘点前汇报给负责的区域主管处理。（3）不允许：串款、串色、串码（允许在规定件数内，规定5件内）。（4）盘点人员：必须有盘点人、监盘人，由店铺全体人员或公司指定人员进行盘点。（5）关于初盘、复盘。负责人：店长（6）月盘点时要求盘细到明细码、金额，做到数量、金额相符。2、初盘作业规定：先点卖场后点仓库。3、复盘作业规定：巡视店内有无漏盘地方及初盘出现有差异的款号。4、抽盘作业规定： （1）抽盘店内死角或不易盘清的货品，或单价高，数量多的货品。 （2）有差异的商品必须进行抽盘。5、全盘作业规定：（1）各专柜每月必须全盘；（2）赠品物料均纳入盘点物品范围 （4）全盘须和抽盘配合进行。四、盘点结束店长或做帐负责人需进行对帐，核对盘点差异，核查清楚后通知财务进行结转。若出现帐目不清晰、串款（同吊牌价）、串色，盘盈、盘亏处理：1、盘盈：当即由店长查明原因，并提出解决办法，于当月30日前呈报 销售部，并报财务部实施调帐；2、盘亏：当即由店长查明原因，查出相关责任人，由责任人按吊牌零售价承担赔偿责任。责任人为一人以上，由公司根据责任大小决定各责任人的赔偿比例。不能确定责任人的，由全店人员按丢货吊牌零售价分摊赔偿，店长承担8折赔偿责任。五、凡专柜人员离职或新入职，必须进行实物盘点。六、财务部不接受反审跨月单据，由此造成盘点差异，按盘亏和盘盈制度执行。七、当月销售必须在当月完成录入，如有特殊情况，请作书面写明申请，下月补录D、调拨1、通知商品部需调货明细；2、商品部做调出通知单；3、调出店铺确定店铺有存货；4、调出店铺检查货品无瑕疵等问题；5、调出店铺做调出单调出，寄出货品并通知收货店铺快速递单号；6、调入店铺收到货品后，确认商品无误做收货单；备注：A、需先确认店铺有实货才做单调出，避免因串款问题审单后没有实货发出；B、 收到货品确认无误，不做收货单，罚款50/次。E、残货处理1. 返回的残次货品要每件挂上次品卡，需将资料汇总传真给所属主管，待通知方可退回。2. 退回公司时，需填写装箱单时需与正品退货分开填写，并在次品卡上上详细列明款号、颜色、尺码、数量、残次位置及残次情况。3. 退货当天把发货托运单传真至公司销售助理。四、赠品管理指引A、赠品赠送1、 收到公司的赠品明细单后，用专用的文件夹存放。2、 组合促销须一笔写成，多票无效。3、 特殊折扣、赠券、或赠品必须在“商场销售小票”上记录，并请顾客签名确认。4、 当天日销表的备注栏上须注明赠品的内容及数量，并在店铺赠品登记表上做详细登记。五、货品退换原则指引 凡客人进行退换货，必须经所属主管批准，方可进行退换货。并需在“销售日报表”备注栏内备注经谁人同意。具体退换货品的原则如下：一、无质量问题退换货1. 当商品无质量问题时，在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证在15天内可更换一次。2. 更换货品时，可更换同等价值的货品。3. 当更换其他货品时 a) 如果更换商品的价格超过原来商品的价格，应补还差价。b) 如果更换商品的价格低于原来商品的价格，差额不予退回。二、存在质量问题退换货（具体时间可参考商场的规定）a) 售出货品即日起一个月内，出现质量问题，凭购物凭证到所购买专柜进行更换。b) 售出货品即日起一个月以上三个月以内，出现质量问题，给予免费维修。c) 超过三个月，公司将视乎货品的损坏情况进行有偿维修。d) 未按商品标识进行洗涤和保养，或人为使用穿着不当而造成的问题，不予更换。e) 售出货品（内衣，内裤、袜子等）涉及到卫生方面的服装不予退换，顾客需要在购买时检查清楚。f) 自行修理或人为损坏的，不予退换。g) 在购买时顾客经过修改的衣服，不予退换。h) 经质检后为合格品，不予退换。六、店铺接待顾客投诉的指引1如遇到顾客投诉，各门市职员须注意之事项及应有的态度： （1）必须静心聆听顾客投诉的原委，如遇有不明白的地方，应在适当的时候才提出询问，切忌中途打断顾客的说话。 （2）处理投诉时，应持有诚恳的态度，即使是无理的投诉或本身不能为顾客解决问题，但乐于助人精神及诚恳有礼态度，会减低顾客不满及能给予顾客们一个良好服务的印象。在任何情况下，都不可与顾客发生争吵。 （3）聆听完顾客投诉之因由后，须找出其真正原因，才可提供有效和良好之解决方法。 （4）清楚明白投诉的原因后，如在本身职权及范围内可提供解决时，应尽快解决，如遇本身不能解决时，便立刻向直属上司请示以求解决方法。如需交回公司处理的，外区则需当天快递寄回公司。如专柜所属位置在商场内，亦立即知会商场主管，由商场见证及协助处理。所有顾客之投诉，应尽快处理，不能拖延。2除以上述态度处理投诉外，应同时将有关投诉的资料记录下来，事后尽快将事件向直属上司报告备案，以备更有效处理投诉个案。处理投诉后必须填报“申请退货表”；3投诉处理完毕后应回复区域主管、经理销案。七、有关VIP申请、处理程序指引A、VIP卡的优惠内容具体卡类别金卡折扣金卡8.8折折上折优惠金卡9折特别优惠贵宾客人生日当月可以5折购买正价货品生日礼物向客人寄送生日礼物和特惠购物券B、VIP卡申请及使用条例1客人申请VIP卡（1）客人购买正价货品满￥3000即可享受8.8折之优惠折扣及VIP卡一张。同时，其他优惠不可与同时使用。（2）如客人使用商场VIP卡购买正价货品满￥3000（折后价）即可申请澳玛巴莎VIP卡1张，但不能同时享受折上折优惠。（3）客人在一式两联的申请表上填写个人资料并签署, 客人即时获发品牌VIP卡，表格需于次日传真回公司零售助理。（4） 新申请VIP卡需附上销售小票，如商场需要保留小票，无法提供原件的，则需提供销售小票的复印件。（5） VIP卡不设使用年限的规