激励与沟通_企业内部沟通的技巧

2019 12 30 1 企业内部沟通 2019 12 30 2 目录大纲 为什么要企业内部沟通内部沟通的障碍内部沟通的方式内部沟通的要点内部沟通的技巧沟通与商务礼仪 沟通永无止境 2019 12 30 3 第一篇为什么要企业内部沟通 2019 12 30 4 撕纸游戏 分成多个小组选出小组组长给小组内每位团队成员一张废纸小组组长发出指令 2019 12 30 5 撒纸命令 大家闭上眼睛 不允许提问 把纸对折再对折再对折撒掉左上角旋转180度撒掉右上角可以打开眼睛 展开纸张 2019 12 30 6 沟通能力强的人更善于管理 目前大多数的中 高层主管最缺乏的是沟通能力 沟通能力强的人拥有正确的观念与心态 沟通重要吗 2019 12 30 7 将沟通变成公司的一种制度化要求企业文化中提倡和鼓励员工做好内部沟通创造一些条件让大家沟通互派主管到其他部门兼职岗位轮换 2019 12 30 8 2019 12 30 9 2019 12 30 10 没有完美的个人 只有完美的团队 了解自己 理解他人 理解是信任的基础 信任是沟通的前提 别拿性格当借口 沟通是个过程 学习转变思想 重新认识自我细节决定一切 2019 12 30 11 沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说 卡耐基 2019 12 30 12 沟通 是思想 信息等的传递和理解 一 沟通的定义 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 故此 一位智者总结到 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人缘的幸福 人生的成功就是人际沟通的成功 2019 12 30 13 沟通就是人与人的接触 沟通其实不是一种本能 他是一种能力 不是生下来就具备 而是训练出来的 但也有可能我们具备这种能力被压抑住了 可证明沟通是训练出来的 如果我们常常训练我们自己沟通讲话 面向很多人说话 对我们将来会有很大影响 管理者所做的每一件事都涉及到沟通 2019 12 30 14 二 内部沟通的目的 1 控制成员的行为 就是让手下知道事情应怎么做 如果他不知道 那你有没有注意 2 激励我们的员工 也就是改善我们工作的绩效 做经理 总经理不是天天在那里开会 是出去把他们串结起来 他们都是珍珠 而你是那根线 2019 12 30 15 3 表达一个情感 表达工作情感上的一种满足或失败 4 流通信息 走的时候会留备忘录 关系也不会断掉 信息一断链什么东西都是从头来过 沟通的基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动 2019 12 30 16 所谓主动 不是主动支援 就是主动反馈 总结 沟通的基本问题是你的心态对不对 他的基础原理是你有没有关心别人 他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈 2019 12 30 17 三 内部沟通的重要性 问题一 作为部门主管 是沟通能力重要还是其它能力重要 2019 12 30 18 良好的人际关系 可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上针对10000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 某年度某地区被解雇的4000人中 不称职的占10 人际关系不好者则占90 根据5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 2019 12 30 19 合格的部门主管 沟通能力应占80 而其它能力只需20 2019 12 30 20 一个人是否能成功 有关系一切好办 没关系一切照办 要看他的人脉是否丰沛 及与人相处时的人际关系是否运作良好 人缘是建人脉的基础 2019 12 30 21 沟通在管理上的重要性 统一团体内成员的想法 使之产生共识 以达成团体目标提供资料 以掌握工作的过程与结果 使管理工作更顺利相互交换意见 使 知 的范围扩大 不知 的部份缩小 以利问题的解决 强化人际关系 鼓动工作情绪 2019 12 30 22 智慧不够 体力不足 能力不行 时间不充裕 不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪 人际关系不好是 沟通正确观念和心态 2019 12 30 23 与人相处 了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道 2019 12 30 24 人际关系的和谐 凡事从自己做起 反省凡事替别人着想 宽容凡是都有感恩之心 惜缘凡事都想帮助别人 服务 2019 12 30 25 与人相处法则 尊重个别差异了解对方需求懂得激励别人积极做人处事保持参与互动 2019 12 30 26 第二篇内部沟通的障碍 2019 12 30 27 一 沟通的要素 将一个人的意思 感觉 传达给别人 且企图为对方所接受与了解的行为 意思 反应 语言或非语言 传达者 传达符号 接受者 2019 12 30 28 沟通的要素 理解 思想 沟通三要素发讯者 信息 接讯者 2019 12 30 29 两人 含 以上相互之间经由沟通的过程交换资讯 观点 意见 情感等籍回馈以获得共同之了解 信任 激励与行动协调一致 2019 12 30 30 二 内部沟通的原则 传达要清楚 具体 实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评 勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听 以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教 最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方 须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于 不合理要求 能指出其与行为的矛盾 进行好的沟通 多称赞 鼓励 避免不当的沟通技巧 2019 12 30 31 问题二 你认为内部沟通的主要障碍为何 2019 12 30 32 沟通的个人障碍5点 1 地位的差异 有两点 一 由下向上沟通比较快 很容易 总经理要弄两张桌子 大的在办公室 接见客人用 一张在外边 作为一个高级主管 不要常座在办公室里 要在外面 常在外面 别人常常接近你 胆子大了才会和你沟通 二 不要过度用专业术语 卖弄专业 很容易使沟通形成一种障碍 三 内部沟通的障碍 2019 12 30 33 2 来源的可信度 做为领导 话一出去就要有很高的可信度 要不就不要讲 宁愿不讲也不要讲很虚的东西 3 认知的偏误 很多人都带着一种偏见 触角深了 会了解的知识才会多 4 过去的经验 做主管不要常常说这是我的经验 应说过去我碰到这样的事情时 我有这种想法 现在说出来给你做个参考 因为经验不见的是正确的 成功一次的方法不能再用 再用就不能成功了 成功的经验不能拿出来复制 一复制容易掉进另一个陷井 2019 12 30 34 5 情绪的影响 克制情绪 在公司下一个重要的决策 而这个决策会让人痛苦 就尽量在桌子底下摆一个晚上 第二天再拿出来 就是隔一个晚上让自己情绪沉淀一下 重要的决策不要受情绪的影响 一定要过夜 一夜以后 情况就完全不一样了 2019 12 30 35 公司之间沟通的障碍 1 信息泛滥 送报告给老总看 信息要整理 任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结 尽量用一张纸 摘要 这一张要把重要事讲完 董事长总是看一页 一个董事长不可能淹没在信息海洋里面 一定要有底下的人负起责任 把重要信息调给他看 2 时间的压力 很多事在时间压力之后就会很仓促的决定 其实是因为压力所造成的 芝麻绿豆原理 重要的事两三天就下决定了 芝麻绿豆的事 搞两三个月也没搞出来 2019 12 30 36 3 组织氛围 1 底下的人在讲不同的意见 我们认为他就是负面的 所以不同的意见 我们看法是负面的 很多人不允许讲负面的 认为负面就是不好 所以公司有很多人就只报喜不报忧 2 人和人的冲突非常正常 我们尽量用沟通的技巧 解决这种人际关系 这种应是最好的 3 太安静的公司他的生产力不好 没有意见的公司永远不会有很好的点子 要鼓励冲突 鼓励议见 做主管的要常常站起来说话 大家安静了 静一下 静一下 有意见就应该要讲 没什么是绝对的 要容忍他们 要承认那是一种人性 不要压制别人 2019 12 30 37 4 信息过滤 信息有两种过滤 一种是从上向下过滤 一种是从下向上过滤 上边的信息在过滤后员工只能讲出20 主管才知道30 这样老总要找副总骂一通 说我讲的是100 而他们知道的不全 明天我再抽查 这是有人故意过滤信息 认为无所谓 同时 员工意见100 要到董事长和总经理的耳朵里 但有时只有20 信息从下面下去过滤掉了是因为权利 从底下上来也被过滤掉了是因为危机 公司发生危机时 都是最底下的人知道的 不知为什么 最后一个知道的才是总经理 应经常去客户那看看 2019 12 30 38 5 缺乏反馈 话一出去对方两个反应 一 他搞不清楚你在讲什么 二 他按照他自己的想法去做 领导做了笔记以后要主动反馈 告诉人家你记的笔记是什么 你做的结果是什么 领导在讲 员工在听电话时统统要记 和别人谈完话 要说 这次谈话我们很成功 同时复数一遍和别人达成的协议 让客户确认一下 2019 12 30 39 突破沟通障碍 沟通问题就是管理问题沟通不可以强制信任是突破沟通的主要法宝 2019 12 30 40 第三篇内部沟通的方式 2019 12 30 41 沟通的方式 向下 命令 说明 面谈 演说 会议 电话 训话 讲习 广播 通告 公告 文书 传阅 海报 手册 备忘录 年度报告 向上 报告 面谈 会议 电话 文书 提案 意见 问卷调查 意见箱 抱怨表 报表 平级 面谈 会议 电话 文书 传阅 备忘录 报表 2019 12 30 42 内部沟通主要方式 有效的会议 问题三 公司的各部门主管例会效果如何 你认为有效的各部门主管例会应该是怎样 2019 12 30 43 成功地主持会议 1 会议开始前分发所有相关资料 2 如果会议旨在制定决策 应确保决策得以制定 3 如果你担任主持人 不应操纵会议来谋取私利 4 恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见 5 一定要遵守议事日程上规定的时限 2019 12 30 44 有效会议要点 会议只要相关人员参加 人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题 时间限制会议应有决议 决议的责任人 督导人和完成时间会后应对议题有跟踪 2019 12 30 45 第四篇内部沟通的要点 2019 12 30 46 内部沟通要点 尊重和欣赏 2019 12 30 47 一个人最关心的人是谁 A自己B自己最亲的人C自己最爱的人 2019 12 30 48 1 自我与满足 自我 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要 同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护 满足 自我 2019 12 30 49 2 人际关系之 道 能自我肯定 自我接纳的人才能接纳 尊重别人 也才能得到别人的接纳 尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念 2019 12 30 50 3 人际关系之 术 微笑 发自内心的微笑态度殷勤有礼 礼多人不怪 切记三字经 谢谢 对不起 请 待人热诚 热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动 自信的人才能获得别人的信任注视对方 并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受 你对他有好印象 2019 12 30 51 真心诚恳地称赞 称赞是多多益善 百听不厌勿自夸 谦受益 满招损 真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方 接纳 激励 重视 2019 12 30 52 人际关系中 最重要的 5个字 我以你为荣 4个字 你的看法 3个字 是否请 2个字 谢谢 最不重要的一个字 我 2019 12 30 53 内部沟通要点二 换位思考 问题四 在与其他部门产生冲突时 为什么常常认为是其他部门的错 2019 12 30 54 换位思考是克服人性的弱点 换位思考是日常生活常识 换位思考须在企业中形成一种氛围 换位思考须从我做起 从现在做起 换位思考的关健点 2019 12 30 55 岗位轮换的重要性 有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力 更有创造性企业的运转更加规范顺畅一个人一生可从事多种工作 恩克斯的 理想 2019 12 30 56 问题五 学员在各自公司的内部沟通中有何心得 学员内部沟通心得讨论 分组讨论 选代表发言 2019 12 30 57 内部沟通学员心得 一 强调用被他人所接受的方式进行沟通 为沟通对象设身处地的着想 换位思考 保持不骄不躁 不卑不亢的原则 沟通之前 理清角度和定位 既要有自己处事的原则 也要有清晰的思路和自己的观点 以及被他人所说服的心理准备 2019 12 30 58 内部沟通学员心得 二 积极帮助别人 关心别人 交往时控制情绪 避免争吵 善于捕捉信息 促进关系深入 不能以自我为中心 好方案也需良好的沟通 多理解 多沟通 注重场合与时机 谦让 严以律己 宽厚待人 2019 12 30 59 爱妻5大法则 1 太太不会错 2 如果太太错 一定是我看错 3 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成她的错 4 如果认为太太不会错 5 你的日子一定过得很不错 2019 12 30 60 爱同事5大法则 1 同事不会错 2 如果同事错 一定是我看错 3 如果不是我看错 也一定是因为我的错才造成他的错 4 如果认为同事不会错 5 你的日子一定过得很不错 2019 12 30 61 问题六 作为一名优秀部门主管是专业知识重要还是对部门的运作熟悉了解重要 内部沟通要点三 知己知彼 2019 12 30 62 功夫在诗外 的启示 优秀的总经理的真功夫在于他 她 对整个部门运作的了解 优秀的任何经理的真功夫在于他 她 对其他部门运作的了解 普通 本专业 本部门杰出 跨专业 跨部门 2019 12 30 63 多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些 对其他部门要求松一些从自己做起 从现在做起 部门间横向沟通要点 2019 12 30 64 怎样才能去真正了解其他部门运转 多学习各种知识 掌握 广 与 精 的度平时多与其他部门沟通 多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事 但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标 2019 12 30 65 面对同仁 怎样与同级主管相处 问题七 对部门权限之间交叉地带的事该不该管 怎样去管 2019 12 30 66 所有的企业中 不论部门之间的权限怎样划分 都一定存在一些 灰色地带 类似于几个圆相交部份 灰色地带 2019 12 30 67 对 灰色地带 的事一定要去管 但管之前应深思熟虑 力求正确 对 灰色地带 的事管得正确 会有利于部门与主管之间的沟通 对 灰色地带 的事管不正确 会不利于部门与主管之间的沟通 2019 12 30 68 同仁的联系是属于横向的沟通 因此若能彼此配合就需要形成团队 联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合 而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力 2019 12 30 69 第五篇内部沟通的技巧 2019 12 30 70 1 鼓励你的同事改进各种类型的沟通 2 注意 善于沟通的人更善于管理 3 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观 4 尽量使沟通媒介与信息内容相配 5 尽可能利用视象材料进行沟通 一 改进沟通 2019 12 30 71 1 当与他人站在一起时 请留出大约1米的私人空间 2 如你感到紧张 慢慢地深呼吸以使自己放松 1 你如果不知如何行事 就向其他人请教 2 注意别在无意中流露出不友好的神情 3 对镜演示各种手势 看一看哪些手势你做得比较自然 二 理解身体语言 三 理解与运用手势 2019 12 30 72 四 学会聆听 1 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答 2 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者3 琢磨你听到的话 而不是说这些话的人 4 宽容地对待他人所说的话 5 尽快把承诺变成白纸黑字 以避免产生误解 2019 12 30 73 五 提问 1 如欲他人具体回答就需具体发问 2 问开放式问题 以洞悉他人性格 并鼓励对方作答 3 开会前列出所有问题 4 思考下一个问题时 不要害怕略作停顿 5 尽量使语气自然 以创造热情的氛围 2019 12 30 74 七 传递信息 1 问候或告别时要起身 坐着不动是没有礼貌的 1 作出肯定反馈时要陈述赞扬的理由 2 让员工了解你为传递信息所作的种种努力 3 当你对是否传递某条信息感到犹豫不决时 姑且试之 4 不要在那些拒绝理解你的人身上浪费时间 六 进行接触 2019 12 30 75 八 使用电话 1 桌子上放钟表以便控制通话时间 2 运用 等候电话 功能来提高效率 3 若你说过要回电话 则必须遵守前言 4 结束电话留言时要重复姓名和电话号码 5 视情况更改留言电话中的问候语 2019 12 30 76 与十种不同人的沟通技巧 探人隐私者 答非所问灭人志气者 功其不备满口假话者 及时纠正唉声叹气者 给予活力喋喋不休者 巧妙提问自我炫耀者 幽默风趣嚣张好斗者 言诚意实俗不可耐者 适当指教搬弄是非者 哼哈而过罗嗦说教者 重于聆听 2019 12 30 77 第六篇沟通与商务礼仪 2019 12 30 78 态度决定一切 商务礼仪就是人们在商务交往中必须遵守礼仪规范 商务礼仪的原则 尊重 沟通 规范 2019 12 30 79 做一个成功者 成功是一种习惯 知礼而后做识礼而沟通沟通而成功 2019 12 30 80 礼仪的功能 沟通功能协调功能维护功能教育功能 2019 12 30 81 与上司的礼仪尊重支持理解保持距离不卑不亢 礼仪的八大禁忌忌不负责任忌情绪不佳 牢骚满腹忌零食 香烟不离口忌情绪化忌拉小圈子 小道消息满天飞忌高声喧哗 旁若无人忌趋炎附势忌故作姿态 举止特异 2019 12 30 82 基本礼仪 握手 介绍 递接名片 电话礼仪 座次排列 个人形象 握手 介绍 基本个人礼仪 2019 12 30 83 握手礼仪 握手的原则 尊者为先由尊贵一方先伸手握手的意义 表示友好渴望结识愿意联络加深印象 握手的要求 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力 2019 12 30 84 握手的顺序 男人和女人之间由女人先出手上级与下级之间由上级先出手长辈与晚辈之间由长辈先出手主人与客人之间由主人先出手 2019 12 30 85 与人握手时脱帽 除手套 除墨镜 汗津津 湿漉漉 凉冰冰的手不与人相握 与人握手时眼睛别飘忽不定 一般不与人双手相握也不晃动手臂 与异性握手注意分寸切忌握的太紧 握手时间不宜长久一般是二秒左右 注意与人握手时的身体姿态 握手忌讳 2019 12 30 86 介绍的原则 尊者优先了解情况 介绍礼仪 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范介绍别人 谁当介绍人 代表对客人的待遇 介绍的先后顺序 客人优先了解情况 2019 12 30 87 称呼的讲究 采用正规忌用错误称呼 在交往中 适用的称呼主要有 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼三不用称呼 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 2019 12 30 88 介绍的顺序 男人与女人相遇时 将男士引见给女士上级与下级相遇时 将下级引见给上级长辈与晚辈相遇时 将晚辈引见给长辈来宾与主人相遇时 将来宾引见给主人已婚和未婚者相遇 将未婚引见给已婚介绍同事 朋友与家人相识 将家人引见给对方介绍与会先到者和后到者 应引见后来者给先到者 2019 12 30 89 名片礼仪 名片是个人形象与企业形象的有机组合 名片不会用等于形象自残 名片使用二不准 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 2019 12 30 90 交换名片的礼仪 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 2019 12 30 91 电话礼仪 接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁 明了 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码 2019 12 30 92 拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间 对方此时是否有时间或方便 注意确认对方的电话号码 单位 姓名 以避免打错电话 准备好所需要用到的资料 文件等 讲话的内容要有次序 简洁 明了 注意通话时间 不宜过长 要使用礼貌语言 避免私人电话 外界的杂音或私语不能传入电话内 2019 12 30 93 会客时的位次排列礼仪 相对式客人与主人对面而坐 面门的为上座 背墙面门或窗的人为尊位 并列式宾主都面门而坐此时为右者是尊位 以右为上是国际惯例 自由式客人随意而坐也就无所谓高低之分了 2019 12 30 94 签字仪式的位次排列 签字桌横放 设左右两排位置双方签字者面门而坐 宾右主左 双边仪式参加者列队站于签字者后 中央高于两侧 右侧高于左侧 若是多边签字仪式 签字桌仅为一张面门而设 签字者依次顺序上前签字 2019 12 30 95 会议的位次排列 1 小型会议位次排列二要素 面门而坐居右而坐 进门方向 自由而坐 2 大型会议应考虑主席台 主持人 发言人位次 主席台位次排列 前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧主持人之位 可在前排正中也可居于前排最右侧发言席设于主席台正前方或其右前方 2019 12 30 96 宴会的位次排列 桌子的摆放 居中为上以右为上以远为