运营中心门店新员工业务培训流程.doc

深圳市钰花溪投资有限公司运营中心 培训教材运营中心门店新员工业务培训流程1. 目 的 为有效规划运营中心各门店新员工及干部培训流程，提高门店员工培训效率及人力资源管理质量，运营管理部组织编写门店新员工的培训流程；2. 范 围 该流程明确门店新员工（基层员工、见习管理干部、储备干部）在试用期间须接受培训项目（岗位业务操作技能、门店服务流程、公司规章体系）及须达到相应业务水平标准； 3. 职 责 3.1 运营中心管理部是本程序的统一归口管理部门，负责制定新员工在试用期的培训流程与落实，并阶段性对新员工进行有效评估与考核，确保培训流程得到有效的实施；3.2 运营管理部各分店是本程序的执行部门，按管理部制订培训流程及其他培训教材进行培训落实；在实施过程中，根据新员工业务掌握进度进行调整培训措施并阶段性向管理部提交新员工培训报告；4. 培训流程4.1 新员工试工期间培训（一周内）4.1.1 新员工报到：新员工报到须持公司行政所发试工派遣单（除店内招聘的）；4.1.2 店长谈话：新员工报到后，店长应及时找其进行谈话式培训，时长10分钟左右。内容：公司历史、组织架构、企业目标及价值观、本店历史、本店组织架构、本店特点，最后向新员工指出其即将担负的责任和发展空间等内容，尽量向新员工展现积极美好的前景；4.1.3主管谈话：店长谈话后，立即安排直接主管对其进行工作谈话，谈话的主要内容应是新员工的在试工一周内业务培训计划，包括新员工的岗位职责、权限、工作内容、本部门其他的工作伙伴、上下级。时间不少于五分钟；4.1.4 指定教练员：门店店长必须为每一位新员工指定业务教练员和生活教练员各1名，对教练的选择新店长的教练应为现任店长，主管的教练应为现任主管或者现任店长，以次类推。店长对分配到店面实习的新员工都负有教授、培训、监督、评估职能。店面的每一位同事都应积极承担起帮助、培训新员工的义务。4.1.5 试工培训要求：4.1.5.1管理干部须在一周内全面熟悉门店各项操作流程及基本了解公司所有规章制度（员工手册、企业文化、各种规范文件等）并通过考核；4.1.5.2基层员工必须在一周内全面熟悉所属部门工作流程及基本了解公司所有规章制度（企业文化、员工手册、本部门涉及文件）并通过考核； 4.1.6 培训方法：新员工的培训采取以老带新的岗位轮换实操培训，对新员工要一次性传授完全部的岗位技术，以后逐步温习，中间指导，直至新员工熟练操作为止；4.1.7 每名新员工都要发给一个笔记本和并向其下发公司相关制度文件（员工手册、企业文化）（只能在店面阅读不得带出店面观阅，看后马上交回）；4.1.8 新员工试工期已满，门店管理组根据公司岗位任职标准、员工试工期间工作表现及相关业务流程和制度考核结果进行工作评估，通过考核评估者可办理入职成为公司正式试用期员工；店长、主管研究敲定教练店长、主管谈话（培训）新员工报到店长、主管找教练谈话提出教练目标教练对新员工开始在岗试工培训入职成为正式员工业务流程及制度考核管理组进行评估4.2 新员工试用期间培训流程（1-3个月） 新员工通过试工考核评估后，进入试用培训期，试用培训周期基层员工为1个月，管理干部为3个月，因各岗位性质差异，对各级别员工培训流程及要求将有明显的区别，各岗位新员工试用期间培训流程如下： 4.2.1 基 层 员 工出 品 员 出品员必须非常熟悉公司各项产品操作工艺及设备操作规范。出品员在试用期1个月期间，需积极学习厨房各项业务不断提高厨房业务技能，对所接受到任何一项培训都必须通过教练、主管、店长、管理部督导等逐层考核合格者方能上岗操作，具体培训流程及要求如下：培训流程及内容负责人时长教材培训效果 一岗位实操业务技能（15天）煮粉面岗：粉面制作程序及方法、粉面的品质保障、高峰期的准备及低峰期调整、煮面器操作方法业务教练厨房主管2天产品操作工艺书1学会粉面制作及设备操作方法；2.懂得粉面品质保障方法；凉菜岗：各种凉菜制作方法及切配规范、凉菜的保存保鲜方法、产品出品要求（标准、卖相、速度、品质）业务教练、厨房主管4天产品操作工艺书1.学会所有凉菜操作方法及操作注意事项；2.各种凉菜切配出品业务达到考核标准；3.熟悉凉菜保存及保鲜方法饭区岗：打米饭要求（手势、速度、卖项、标准）、饭品制作程序及保存、饭品主配料制作及储备（煮肥牛、烫青菜、配料切配要求）、煲米饭方法业务教练厨房主管4天产品操作工艺书1.前3天学会饭品业务操作方法；2.后2天在于提高，出品业务水平须达到出品员标准；粉面出品岗：粉面所有主配料高峰期准备及空闲时调整、出品肉码保存保鲜及出柜解冻、粉面出品要求（速度、标准、品质、卖相）业务教练厨房主管5天产品操作工艺书1.根据营业状况灵活调整备料工作；2.严格按照肉码解冻要求操作；3.出色完成各项出品工作并保证质量；备注：每个岗位实操培训完，业务教练及主管都必须对其进行考核，考核合格者方能转入下一个岗位操作学习，出品员必须在限期内达到业务标准，业务不合格者或业务上进较慢者将作为后备淘汰对象。三厨房工作流程（6天）早班流程：熟悉早班工作流程、早班各种备料工作要求及高峰期前半成品成品准备、厨房物料检验及储存摆放；业务教练早班同事2天门店运营管理手册1.熟悉早班各项工作流程及要求；2.掌握早班各种备料要求及.厨房物料检验程序；3.出色完成本职工作；中班流程：熟悉中班工作流程、厨房半成品成品在高峰期储备及空闲期调整、物料检验及储存摆放；业务教练厨房主管2天门店运营管理手册1.熟悉中班各项工作流程及要求；2.掌握中班低峰与高峰期间备料要求；晚班流程：晚班各项收市工作、厨房物料盘点工作并完成数据入库工作、过夜半成品储存方法；厨房主管晚班同事2天门店运营管理手册1.熟悉晚班各项收市工作程序；2.掌握物料盘点和入库程序备注：该项目培训采取以老带新的方式进行，早中晚工作流程考核由主管和业务教练主持，出品员须在规定期限完成业务学习此项不合格员工一票否决。二、公司体系文件（4天)企业文化、员工手册、公司组织架构、运营部门职能、出品岗位职责及工作要求、门店运营管理规范、寝室管理制度等体系文件；培训部、店长、厨房主管、教练4天公司相关体系文件1.熟悉公司各项制度规范，领悟企业文化的精髓必须通过理论考核；2.严格按照各种文件规范去操作；四、厨房卫生、5S（3天）卫生作业流程: 厨房各岗位卫生要求和标准、厨房早中晚工作清洁流程、设备清洁规范;业务教练厨房主管2天公司制度及文件1.熟悉各项卫生流程操作;2.严格卫生要求标准执行操作;5S培训: 厨房各种设备物料摆放、厨房冰箱冰柜半成品成品摆放规范、其他5S细节管理;业务教练厨房主管1天公司制度相关文件1.熟悉厨房各角落摆放规范;2.严格按照5S规范执行,养成随手整理习惯; 五、厨房设备操作及保养 (2天)厨房设备: 熟悉煮面器、冰箱冰柜、汤炉、保温桶、洗碗机、热水器等厨房所有设备操作和保养方法;业务教练厨房主管2天设备操作手册熟悉厨房所有设备操作规范及保养方法并能按规范操作执行;备注: 厨房设备操作和保养规范，门店须抽去专门的时间对新出品员进行理论和实操培训，此项考核不合格员工一票否决；服 务 员 服务员是公司对外宣传的一个窗口，服务员须接受过专业服务接待培训，具备一定顾客接待技巧，通过专业化培训规范服务员姿势，提高服务员服务意识，为顾客提供周到、热情的服务；培训流程及内容负责人时长教材培训效果 一岗位业务技能（13天）岗位实操：前厅各岗位（收台、传粉、迎宾、站位）工作程序及要求并进行轮岗实操学习；业务教练前厅主管5天公司制度相关文件1.学会各岗位的职责要求和操作规范.2.各岗位的物料、工具使用要求推销技能：顾客销售程序及销售技能学习；收银员前厅主管2天公司制度相关文件熟悉销售程序，运用销售三步曲为顾客提供各种销售服务工作；服务技能：掌握仪容仪表、标准服务用语、待人接物规范、简单的顾客投诉处理业务教练前厅主管4天公司制度相关文件1.前3天熟悉掌握服务礼仪规范；2.后2天在于提高业务水平；产品知识：产品品种、组合、价位、口感及功效；业务教练2天公司制度相关文件熟悉产品基本特征，运用产品知识为顾客提供专业、周密的产品介绍服务；备注：每个岗位实操培训完，业务教练及主管都必须对其进行考核，考核合格者方能转入下一个岗位操作学习，服务员必须在限期内达到业务标准，业务不合格者或业务上进较慢者将作为后备淘汰对象。二公司体系文件（5天)企业文化、员工手册、公司组织架构、运营部门职能、出品岗位职责及工作要求、门店运营管理规范、寝室管理制度等体系文件；培训部、店长、前厅主管、教练5天公司相关体系文件1.熟悉公司各项制度规范，领悟企业文化的精髓必须通过理论考核；2.严格按照各种文件规范去操作；三前厅工作流程（6天）早班流程：熟悉早班工作流程、早班各种备料工作要求及高峰器具准备、调料检验及储存摆放；业务教练早班同事2天门店运营管理手册1.熟悉早班各项工作流程；2.掌握早班各种备料要求及.厅面调料检验程序；中班流程：熟悉中班工作流程、高峰期前后的岗位要求，物料的准备和补充；业务教练前厅主管2天门店运营管理手册1.熟悉中班各项工作流程；2.掌握中班低峰与高峰期间备料要求；晚班流程：晚班各项收市工作、前厅物料的保存和工具的归位、设备的控制；前厅主管晚班同事2天门店运营管理手册熟悉晚班各项收市工作程序并出色完成本职工作；备注：该项目培训采取以老带新的方式进行，早中晚工作流程考核由主管和业务教练主持，服务员须在规定期限完成业务学习此项不合格员工一票否决。四、前厅卫生、5S（4天）卫生作业流程: 熟悉前厅各岗位卫生要求和标准、前厅早中晚工作清洁流程、设备清洁规范;业务教练前厅主管2天公司制度及文件1.熟悉各项卫生流程操作;2.严格按卫生标准操作并出色完成本职工作;5S培训: 前厅各种设备物料摆放、桌椅摆放规范、墙壁、地面和其他5S细节管理;业务教练前厅主管2天公司制度相关文件1.熟悉前厅物料、工具摆放;2.严格按照5S规范执行,养成随手整理习惯;五、门店设备操作及保养 (2天)门店设备: 熟悉空调、灯光、灭火器、饭团柜、粉卷柜等门店所有设备操作和保养方法;业务教练前厅主管2天设备操作手册.熟悉前厅所有设备操作规范及保养方法并能有效按规范执行操作;备注: 前厅设备操作和保养规范，门店须抽出专门的时间对新员工进行理论和实操培训，此项考核不合格员工一票否决；收 银 员收银员是公司最重要岗位，直接承担着与顾客进行推销服务工作，对门店业绩提升至关重要作用。为此，收银员应掌握的各种销售技巧，根据顾客的心理灵活向顾客开展各项销售工作。培训流程及内容负责人时长教材培训效果一岗位业务技能（14天）岗位实操：熟悉收银系统的操作、熟悉产品的组合特色、辨认钱币、饮料的调配；业务教练前厅主管3天产品操作工艺书1学会收银系统操作方法；2.懂得分辨假币和调配各种饮料方法；推销技能：灵活运用销售三步曲，有效掌握顾客心理的引导顾客消费；业务教练前厅主管5天销售三步曲擅于猜摸顾客的消费心理，灵活运用销售三步曲完成销售工作；服务技能：标准的服务礼貌用语、服务手势、站姿、与顾客沟通各种技巧、业务教练前厅主管4天产品操作工艺书掌握各种服务技巧为顾客提供专业、周到、热情的服务；产品知识：熟悉产品品种、组合、价位、口感及特色功效业务教练前厅主管2天公司文件融汇贯通各项产品的价格功效，为顾客提供专业的产品推销服务工作备注：每个岗位实操培训完，业务教练及主管都必须对其进行考核，考核合格者方能转入下一个岗位操作学习，收银员必须在限期内达到业务标准，业务不合格者或业务上进较慢者将作为后备淘汰对象。二、公司体系文件（5天)企业文化、员工手册、公司组织架构、运营部门职能、出品岗位职责及工作要求、门店运营管理规范、寝室管理制度等体系文件；培训部、店长、前厅主管、教练5天公司相关体系文件1.熟悉公司各项制度规范，领悟企业文化的精髓必须通过理论考核；2.严格按照各种文件规范去操作；三岗位工作流程（6天）早班流程：熟悉早班工作流程、早班各种备料工作要求及高峰饮料和工具检验及储存摆放；业务教练早班同事2天门店运营管理手册1.熟悉早班各项工作流程及要求；2.出色完成早班零钱、饮料的冲调、销售报表统计等早班工作；中班流程：熟悉中班工作流程、收银台饮料、打印纸、零钱在高峰期储备及空闲期调整、物料检验及储存摆放；业务教练前厅主管2天门店运营管理手册1.熟悉中班各项工作流程；2.掌握中班低峰与高峰期间备料要求；晚班流程：晚班各项收市工作、物料盘点工作并完成收银数据入库工作、饮料储存方法；前厅主管晚班同事2天门店运营管理手册1.熟悉晚班各项收市工作程序；2.掌握物料盘点和入库程序备注：该项目培训采取以老带新的方式进行，早中晚工作流程考核由主管和业务教练主持，出品员须在规定期限完成业务学习此项不合格员工一票否决。四、前厅卫生、5S（3天）卫生作业流程: 熟悉前厅各岗位卫生要求和标准、前厅早中晚工作清洁流程、设备清洁规范;业务教练前厅主管2天公司制度及文件1.熟悉各项卫生流程操作;2.严格卫生要求标准执行操作;5S培训: 前厅各种设备物品摆放、饮料物品、工具摆放规范、其他5S细节管理;业务教练前厅主管2天公司制度相关文件1.熟悉前厅各角落摆放规范;2.严格按照5S规范执行,养成随手整理习惯;五门店设备操作及保养 (2天)门店设备: 熟悉收银机、可乐机、饮料机、制冰机、饭团粉卷保温柜、灯光等门店设备操作和保养方法;业务教练前厅主管2天设备操作手册1.熟悉门店所有设备操作规范及保养方法;备注: 前厅设备操作和保养规范，门店须抽去专门的时间对新出品员进行理论和实操培训，此项考核不合格员工一票否决；外 卖 员培训流程及内容负责人时长教材培训效果 一岗位业务技能（13天）岗位实操：前厅各岗位（收台、传粉、迎宾等）实操业务、外卖地形环境、外卖送餐程序、外卖送餐规范、外卖业务教练前厅主管6天产品操作工艺书1了解产品加工制作及设备操作方法；2.懂得前厅各岗位的要求规范；3.熟悉外卖走单程序及规范开发技能：外卖市场开发及巩固技巧、与外卖顾客沟通技巧、如何与外卖顾客建立良好的关系前厅主管店长1天公司制度相关文件1.具备外卖市场巩固和开发技巧；2.能与外卖顾客保持良好沟通关系；服务技能：掌握基本服务礼仪、外卖走单规范、熟背地形、电话礼仪、外送服务礼仪业务教练前厅主管4天产品操作工艺书掌握服务技巧及要求，为顾客提供专业服务产品知识：产品组合、价位、特征和功效厨房主管2天公司文件熟悉产品组合价位、特征及产品功效备注：每个岗位实操培训完，业务教练及主管都必须对其进行考核，考核合格者方能转入下一个岗位操作学习，外卖员员必须在限期内达到业务标准，业务不合格者或业务上进较慢者将作为后备淘汰对象。二公司体系文件（6天)企业文化、员工手册、公司组织架构、运营部门职能、出品岗位职责及工作要求、门店运营管理规范、寝室管理制度等体系文件；培训部、店长、主管、业务教练6天公司相关体系文件1.熟悉公司各项制度规范，领悟企业文化的精髓必须通过理论考核；2.严格按照各种文件规范去操作；三外卖工作流程（6天）早班流程：了解前厅外卖早班工作流程、早班各种备料工作要求及高峰打包物料准备；业务教练早班同事2天门店运营管理手册1.掌握早班各项工作流程；2.掌握早班各种备料要求程序；中班流程：了解外卖中班工作流程协助前厅完成无外卖各项顾客接待工作业务教练前厅主管2天门店运营管理手册1.熟悉中班各项工作流程；2.掌握中班低峰与高峰期间备料要求；晚班流程：厨房和前厅晚班各项收市工作程序及相关事项检查、协助厨房和前厅完成各项收市工作；主管晚班同事2天门店运营管理手册1.熟悉晚班各项收市工作程序；2.掌握物料盘点和入库程序备注：该项目培训采取以老带新的方式进行，早中晚工作流程考核由主管和业务教练主持，外卖员须在规定期限完成业务学习。四、卫生、5S（2天）卫生作业流程: 熟悉前厅各岗位卫生要求和标准、负责前厅各班次卫生清洁业务教练前厅主管2天公司制度及文件1.熟悉各项卫生流程操作;2.严格卫生要求标准执行操作;5S培训:前厅各种物料摆放、相关工具归位摆放规范、其他5S细节管理;业务教练前厅主管2天公司制度相关文件1.熟悉前厅各角落摆放规范;2.严格按照5S规范执行,养成随手整理习惯;五、门店设备操作及保养 (2天)门店设备: 熟悉冰箱冰柜、汤炉、保温桶、洗碗机、热水器、空调、饮料机、灯光等门店所有设备操作和保养方法;业务教练前厅主管2天设备操作手册熟悉门店所有设备操作规范及保养方法并能按规范操作执行备注: 门店设备操作和保养规范，门店须抽出专门的时间对新员工进行理论和实操培训，备 注：1. 新员工岗前必须指定1名生活教练和1名业务教练，教练具体工作的任务由店长安排和跟进，教练对新员工业务培训负有教导责任，对新员工业务学习进度及时向厨房主管反馈；2. 新员工试用培训期为1个月，店长、主管及教练对培训完项目进行考核并备案；3. 新员工转正须门店向管理部提交转正考核申请，由管理部督导员业务考核，合格者方能转正；4.2.2 新任管理干部（见习管理人员）一管理干部培养原则运营中心基层干部是钰花溪的中流砥柱，是公司快速发展和良性发展的保证，干部培养培训是管理工作的核心，为公司培养符合公司发展所需的干部是各级在职干部的重要任务，在发掘和培养的过程中，我们应注意以下几个原则：a. 内部培养原则 内部提拔使用管理干部是企业发展的一贯方针，对于激励士气、稳定团队以及快速适应新岗位都有重要的意义，所以，我们应当鼓励有潜力的优秀员工努力发挥自己的能力， 积极向公司靠拢，成为公司的有用之才。b. 大胆起用原则 实际上我们工作中的很多普通员工身上都蕴藏着惊人的才华，但是因没有机会，没有表现的舞台。因此，我们应该为他们制造各种机会。c. 务实原则 在对干部进行业务培训时，务必要求管理干部对每个岗位进行实际操作，并且与员工一样的考核，必须使干部精通掌握业务。d. 沟通原则 管理干部在进行培训培养的过程中，教练和店长必须经常与其进行沟通对话，了解其工作进展情况、工作生活困难，提出工作建议，此阶段的沟通对新干部迅速熟悉公司环境、掌握公司流程都有很重要的意义。e教练选择慎重原则 教练对新任管理干部成长至关重要，新任管理干部60%的信息通过教练了解公司，作为教练应非常熟悉公司发展动态，业务过关，较强的培训和沟通能力，能察言观色及时发现新任管理干部思想动态调整培训思路；一般说来，新店长的教练应为现任店长，新主管的教练应为新任主管或店长；f人人有责 店长对分配到店面实习的每一位管理干部都负有教授、培训、监督、评估职能。店面的每一位同事都应积极承担起帮助、培训新管理干部的业务责任。二 管理干部培训流程实际管理工作接触及参与管理部与门店对其综合评估在本职岗位实操管理工作熟悉公司各项业务流程 考核合格者 通过评估者a熟悉业务流程（1个月）此阶段主要是实操培训学习，包括前厅流程、厨房流程、产品知识、公司制度、公司环境。新任管理干部必须实地操作学习，任何管理干部在熟悉业务期间都必须参与各项岗位实际操作并在限期内达到相应的业务标准。培训流程及内容负责人时长教材培训效果一前厅业务学习（12天）岗位操作：前厅收台、传粉、打包、站位、迎宾等各岗位进行轮岗实际操作学习；前厅主管服务员3天岗位工作规范1.熟悉前厅各岗位操作程序及规范；2.出色完成各岗位工作任务；销售流程：前厅凉菜、粉卷、饭团、主食、饮料等各档口销售程序及要求；前厅主管收银员1天销售三步曲1.灵活运用三步曲为顾客提供销售；2.运用标准销售用语为顾客提供销售收银系统：收银机销售点单操作程序及方法、收银系统后台操作程序（按职位权限进行培训）前厅主管收银员1.熟悉收银点单操作方法；2.掌握本职位应熟悉后台操作程序；前厅设备：前厅灯光、饮料机、空调、饭团、粉卷等厅面设备操作及控制规范；前厅主管设备操作规范熟悉厅面所有设备操作规范及根据营业状况进行控制规范；外卖流程：外卖打包规范、外卖走单和结帐程序、电话接听、外卖收银系统操作、外卖市场开发巩固；前厅主管外卖员3天相关制度文件教材1.熟悉外卖业务流程及业务操作规范；2.制定外卖市场开发和巩固有效措施；服务礼仪：顾客服务及接待程序、服务技巧、站位规范、仪容仪表要求、标准服务用语、前厅主管1天服务礼仪1.熟悉为顾客提供专业服务技能；2.掌握服务人士日常仪容规范；投诉处理：顾客退单、更换产品等常见顾客投诉处理程序及办法前厅主管把握原则，灵活应付顾客的投诉，将顾客不满意度降到最低；班次工作流程：参与前厅早、中、晚班各班次工作流程学习并完成各班次工作任务；前厅主管服务员3天运营管理手册1.熟悉前厅三班次工作流程及要求；2.出色完成三班次工作任务清洁卫生：前厅（收台、传粉、打包台、收银台等）各岗位卫生要求和标准、及前厅早中晚工作清洁流程、设备（空调、饮料机等）清洁规范;前厅主管服务员1天设备操作规范等公司文件1.熟悉前厅所有卫生流程及标准；2.能出色完成班次卫生任务清洁技巧；排班排岗：前厅各岗位排岗要求及规范；前厅主管熟悉没前厅排班排岗规律，灵活根据营业状况进行调整备注：此项目考核由前厅主管和店长进行理论与实操的考核，考核合格者方能进入下一环实操培训。二、厨房业务学习（15天）粉面制作：粉面制作程序及方法、粉面的品质保障、高峰期的准备及低峰期调整、煮面器操作方法厨房主管出品员2天产品操作工艺书1学会粉面制作及设备操作方法；2.懂得粉面品质保障方法；凉菜制作：各种凉菜制作方法及切配规范、凉菜的保存保鲜方法、产品出品要求（标准、卖相、速度、品质）出品员厨房主管3天产品操作工艺书1.学会所有凉菜操作方法及操作注意事项；2.各种凉菜切配出品业务达到考核标准；3.熟悉凉菜保存及保鲜方法饭品制作：打米饭要求（手势、速度、卖项、标准）、饭品制作程序及保存、饭品主配料制作及储备（煮肥牛、烫青菜、配料切配要求）、煲米饭方法出品员厨房主管3天产品操作工艺书1.前3天学会饭品业务操作方法；2.后2天在于提高业务水平；粉面出品：粉面所有主配料高峰期准备及空闲时调整、出品肉码保存保鲜及出柜解冻、粉面出品要求（速度、标准、品质、卖相）厨房主管出品员4天产品操作工艺书1.根据营业状况灵活调整备料工作；2.严格按照肉码解冻要求操作；3.出色完成各项出品工作并保证质量；厨房各班次流程：早班流程：熟悉早班工作流程、早班各种备料工作要求及高峰半成品准备、厨房物料检验及储存摆放；中班流程：熟悉中班工作流程、厨房半成品成品在高峰期储备及空闲期调整、物料检验及储存摆放；晚班流程：晚班各项收市工作、厨房物料盘点工作并完成数据入库工作、过夜半成品储存方法；厨房主管出品员3天半成品检测标准、门店备料规范等公司相关制度文件1.熟悉厨房各个班次工作流程；2.能出色完成各班次卫生任务；3.熟悉半成品成品检测方法；4.能出色完成高峰与空闲期间半成品备料工作；卫生作业流程: 厨房各岗位卫生要求和标准、厨房早中晚工作清洁流程、厨房设备清洁规范;业务教练厨房主管1天公司制度及文件1.熟悉各项卫生流程操作;2.严格卫生要求标准执行操作;设备使用维修：厨房所有出品设备操作规范及保养方法（理论和实操培训）厨房主管1天设备操作保养规范1.熟悉厨房所有设备操作和保养规范；2.能严格按照规范操作执行；报单、补单、报损：厨房物料申购程序及方法及系统操作规范、厨房补单程序、产品报损规范；厨房主管公司制度及文件1.学会厨房报单、补单、报损程序；2.要求报单准确性及有效应急措施应急处理：厨房出现沽清、压单等异常情况处理能程序及方法厨房主管1.应急处理措施及时要有效；2.尽可能将损失降到最少门店物料系统：物料申购、盘点、出入库、退返等系统功能操作程序及规范厨房主管系统操作手册熟悉运用系统完成厨房下单、盘点、出入库、退返操作；备注：任何管理干部都必须非常熟悉厨房各项业务操作，该项目考核不合格的管理干部一票否决三其他业务学习公司文件体系：企业文化、员工手册、公司发展历史、公司组织架构、运营部门职能、岗位职责及权限、门店运营管理规范、寝室管理制度等体系文件；培训部及店长、3天公司相关体系文件1.熟悉公司各项制度规范，领悟企业文化的精髓必须通过理论考核；会议主持：晨会、员工大会等日常会议组织方法及技巧店长管理书籍会议组织要有逻辑、内容要求实用、语言表达流利、抓住重点；业务部门配合：门店与业务部门配合工作程序如经费报销、维修事故、配送事故反馈、新员工入职办理程序、员工转正考核程序等店长1天公司文件制度熟悉门店与相关业务部门的工作程序并能出色完成与业务部门配合各项工作营销方案：餐饮营销方案策划及编写、市场调查及分析报告店长营销书籍能基本完成营销方案策划并能向店长提交有效的营销思路；成本费用控制：门店成本控制内容、成本控制措施、厨房成本控制核算；店长公司文件及制度能制定出有效成本控制措施并落实，将门店可控成本降到最低；备注：其他业务的学习时间安排在前厅、厨房业务学习期间内。备 注：1. 熟悉业务期间培训是管理干部打基础阶段，新管理干部必须实地操作，坚决辞退只看不做，只说不做的务虚干部。2. 在熟悉业务期间，店长每周不得少于1次与新干部进行阶段性述职沟通工作，及时了解新干部业务学习进度、思想动态及时调整培训思路；3. 门店对新干部前厅、外卖、后厨等各项业务的培训完，及时组织门店管理组进行考核评估并备案，考核合格者方能进入下一个环节的培训；b实际管理接触阶段（1个月）在熟悉业务流程后，由店长安排新管理干部进行管理实践工作，比如管理排班、岗位协调、事件处理等，充分给予其锻炼机会和舞台，对其进行管理能力和潜力的评估。现任管理干部在幕后帮助协调，无特殊情况应充分给予新管理干部主动权。在此阶段，见习前厅主管侧重前厅协调管理；见习厨房主管在厨房协调管理；见习店长应阶段性安排在前厅、厨房行使主管职权，阶段性负责打理前厅和厨房各项工作；现任管理干部和店长要注意与新干部总结反省做到全面了解便客观的评估。管理干部在接触实际管理阶段也是学习阶段，现任管理干部给予充分的支持、肯定和指导，对新干部在前厅、厨房实际接触管理阶段（1个月）提出要求：培训流程及内容教练培训方式达成培训效果 一前厅管理排班排岗：熟悉前厅排班排岗规律，灵活根据营业状况进行调整；前厅主管实操管理、与教练碰头总结指导熟悉前厅排班排岗规律，灵活根据营业状况进行调整；高峰协调：高峰期前人员、设备、卫生检查到位、现场协调指挥，员工工作状态前厅主管店长现场高峰协调，高峰后与教练碰头总结高峰期人员工作井然有序，各项工作忙而不乱的开展，气氛良好外卖协调：外卖走单、排单、压单处理、外卖顾客催单和投诉处理前厅主管店长现场协调，高峰后管理组碰头总结1.外卖排单走单分配公平合理；2.灵活处理压单、催单等常见投诉；突发事故：如产品牛毛、顾客退单、政府检查、停电停水、顾客丢包等突发事件处理能力及采取措施前厅主管店长教练经验讲解及突发事件独立处理锻炼能有效处理好各种突发事件将损失降到最低员工培训：新进员工各项业务培训流程和培训技巧、员工日常业务培训与考核前厅主管店长新干部组织培训、教练旁听总结及指导能独立完成新员工各项业务的培训并能达到相应培训效果；销售工作：前厅销售工作培训和指导、人均消费提高、销售技巧的提升、销售会议主持；前厅主管现场模拟及实操训练能独立组织门店销售组进行销售会议并提出新的销售技巧突破人均；卫生清洁：前厅各项卫生工作检查和指导、及卫生工作安排、前厅5S工作改善；前厅主管新干部检查，教练复查并给予指导通过检查不断提高门店卫生质量，对每项目卫生工作安排合理周密；高峰前检查：高峰期检查是否到位、人员工作安排、设备运作、物料准备是否充分等前厅主管新干部检查完，教练复查并给予指导高峰期检查细致、人员、物料、设备等各项工作已准备充分服务质量：调动员工工作积极性办法及各项服务细节工作落实措施前厅主管现场模拟及实操训练能独立调动员工工作积极性，积极开展各项服务细节评比活动保障服务质量业务指导及考核：员工业务水平检查、考核，员工业务比拼组织、工作计划制定及实施、员工业务指导力度厨房主管实操管理、教练幕后指导能对前厅各项业务进行定期检查、不定期考核、员工业务评比、工作计划跟进、工作专业性指导培训，具有高度原则性营销方案：营销思路及方案编写店长、主管教练运用教材讲解能独立向店长提交完整营销方案二、厨房管理（15天）排班排岗：熟悉厨房排班排岗规律、灵活根据高峰营业状况进行调整；厨房主管实操管理、教练总结给予指导熟悉厨房排班排岗规律，灵活根据营业状况进行调整；高峰协调：高峰期前人员、设备、卫生检查到位、现场协调指挥，员工工作状态、厨房各种备料等厨房主管店长现场高峰协调，高峰后与教练碰头总结高峰期人员工作井然有序，各项工作忙而不乱的开展，气氛良好、备料充足报单补单：根据千元用量、有效预估营业额来报单申购，出现漏货采取补救措施厨房主管实操报单补单、教练复审并给予指导能独立完成报单工作且报单准确性高，对补货采取措施及时而有效；业务指导及考核：员工业务水平检查、考核，员工业务比拼组织、工作计划制定及实施、员工业务指导力度等厨房主管实操管理、教练幕后指导能对厨房的工作进行定期检查、不定期考核、员工业务评比、工作计划跟进、工作专业性指导培训，具有高度原则性员工培训：新进员工各项业务培训流程和培训技巧、员工日常业务培训与考核等厨房主管店长干部组织培训、教练旁听总结及指导能独立完成新员工各项业务的培训并能达到相应培训效果；出品管理：出品品质、标准、卖相、速度、标准把关及日常检查工作指导等厨房主管实操管理、教练幕后指导能独立完成厨房出品管理工作，保证出品速度、品质、卖相符合公司出品标准应急事件处理：应急事件如压单、估清、员工停职、停水停电、政府检查等事故处理厨房主管店长教练经验讲解及突发事件处理锻炼能有效处理好各种突发事件将损失降到最低，有效保障门店正常运营成本控制：厨房水电气、半成品保存、出品标准控制等成本控制措施及方法等厨房主管店长教练运用教材及经验讲解能独立向店长提交厨房成本控制措施并有效的落实三其他管理技能值班管理：值班管理职责及要求、值班检查范围、值班交接记录等店长主管教练经验讲解明确值班管理的责任及要求，并有效完成值班期间全店运营管理和值班记录会议主持：晨会、员工大会、研讨会、管理组碰头会等各种会议主持和策划店长教练经验及教材讲解，新干部会议经验开展具备会议主持能力，具备会议演讲技巧，能根据不同内容主持会议，科学安排部署工作激发团队热情。团队建设：团队激励方法及手段、人员培养招聘及开发、团队培训工作、团队活动策划及组织、团队素质的提升等团队建设措施门店管理组教练经验及教材讲解，新干部根据工作经验开展工作良好的激励手段，强烈的管理魄力，并能把握权衡原则性和灵活性；能在企业文化、人生规划、业务技能等领域开展团队培训工作并取得良好效果；沟通能力：沟通技巧、说服力，引导下属工作方法、沟通目的及达成效果门店管理组具备一定沟通技巧，权衡把握原则性和灵活性，敏锐的判断和分析，强烈的说服力，能有效引导下属工作并与公司其他部门进行良好的协作；执行力： 对上级任务执行意识和力度、对下放文件学习领会及执行效果门店管理组教练经验及教材讲解目标制定后无条件执行，先执行后反馈，以身作则，督促团队执行公司制度备注：在新干部接触管理阶段（1个月）实习期间：见习店长分别在前厅、厨房各实习管理15天，见习主管侧重在本部门进行全月管理学习。备 注：1. 新干部在前两个月实习期间，门店管理组于新干部实习7天、1个月、2个月进行评估，填写新任管理干部培训评估表并及时向管理部提交评估结果；2. 运营管理部每半月与新干部进行阶段性述职工作（尤其是见习店长），及时输理新干部在实习期间存在困惑及提出良好建议采纳，并对其提出相应肯定和鼓励；3. 新任管理干部实习期间，新干部应每天主动向教练汇报工作，以谈话的形式进行，谈话内容主要以工作、思想为主。教练应该及时的给予帮助和指导，异常情况必须马上向上级反馈。4. 新干部在第七天和每月月底向管理部作书面总结报告。报告按照“发现问题分析问题解决问题改进建议”的模式和结构。在报告中，新干部应详细阐述店面运营管理中存在的弊端和问题，并能提出自己的见解和解决思路。（此报告是作为管理干部转正考核的一部分）c 综合评估1 通过前两个月培训与观察，门店店管理组对新干部进行全面业务考核与评估，评估内容包括实际工作表现、管理潜力、沟通能力、工作责任心、业务技能掌握水平、团队建设，并向管理提交评估报告。（报告详细注明干部考核结果、综合能力评估） 2. 管理部根据公司任职标准及门店评估报告，会同人力资源部对干部进行全面考核，合格者分配到实际工作岗位，不通过者则调换岗位或劝退。分配实际工作岗位管理部对其进行全面考核门店向管理部提交报告管理组综合评估门店管理组业务考核合格 （备注：考核评估标准详见运营中心干