渠道营销中心培训材料--广西移动

中国移动广西南宁邕宁分公司市场营销中心 QC培训项目 2009年 11月 目录 第一节 QC小组活动概述 第二节 QC小组的组建 第三节 QC小组的活动程序 第四节 QC小组活动成果评估 QC小组活动概述 什么是 QC小组 ？ = 质量管理小组 (Quality Control) 中国移动 QC小组定义： 指在生产 、 服务 、 管理等岗位上从事各种工作的员工围绕企业的经营目标和现场存在的问题 ， 以提高个人素质和企业效益为目的而组织起来 ， 运用质量管理的理论和方法开展活动 ， 从而达到改进质量 、 降低成本 、 提高用户满意等效果的群众性活动小组 。 QC小组的发展史 1962年，日本首创并开始推广 QC小组活动 1976年，第一次国际 QC小组会议在日本召开 1978年，北京内燃机总厂诞生了中国第 1个 QC小组 1979年，全国 QC小组第一次代表会议在北京召开，以 后每年召开一次 全国第一支 QC小组活动诊断师队伍建立 1997年，第 15届国际质量管理小组会议在中国北京举行 2003年，中国通信企业协会启动通信行业一年一度的优秀 QC小组的评审和表彰活动 2006年，中国移动应邀赴印尼参加第 31届国际质量管理小组会议 2007年，中国北京承办第 32届国际质量管理小组会议 QC小组活动所起的作用 有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质 有利于预防质量问题和改进质量 有利于实现全员参加管理 有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平 有助于提高员工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而提升员工的综合能力和素质 有利于提高内外客户的满意程度 QC小组活动的原则 用四个字来概况：小、实、活、新 小： 指小课题，小成果（不以经济效益大小论成败） 实： 指在小组活动的整个过程中，要实事求是，要务实、求实、扎实，通过扎扎实实的活动，取得实实在在的效果 活： 指小组活动形式和发表形式灵活多样，生动活泼，使小组活动有吸引力和凝聚力，使员工愿意参加 新： 指小组成员的思想观念，活动方式，成果发表等方面有创新，勇于探索新方法、新形式 目录 第一节 QC小组活动概述 第二节 QC小组的组建 第三节 QC小组的活动程序 第四节 QC小组活动成果评估 一、组建组建的方式 1、自下而上组建 由基层班组的几个人或一个人，围绕工作中存在的短板、不足、需解决的问题，自愿、自发组织起来。 （例如：客服中心开展的“降低十万客户投诉量 ”QC 课题） 2、自上而下组建 由企业主管 QC小组活动的部门，根据企业实际情况，提出全企业开展 QC小组活动的方案，然后与相关部门协商，达成共识后，由相关部门与 QC小组活动的主管理部门共同确定本单位应建几个 QC小组。 （例如：市公司综合部注册的“ 提升全市公司公文管理水平 ” 课题） 3、上下结合组建 介于以上两种组建方式之间的方式，通常由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。 （例如：陆川分公司注册的节约水电项目 QC小组就是响应市公司开展的“ 我为节能减排做贡献 ”活动而选定课题） 二 、 组建 QC小组的原则 （ 1）自愿参加，自由组合 （ 2）灵活多样，不拘一格。 （ 3）实事求是，联系实际。 （ 4）自上而下，上下结合 小组成员对 QC小组活动的宗旨有了比较深刻的理解和共识 ， 并产生了自觉参与质量管理 ， 自愿结合在一起 ， 自主地开展活动 ， 不是靠行政命令 。 （ 1）自愿参加，自由组合 （ 2）灵活多样，不拘一格。 不拘于几种模式，而应该多种多样，丰富多彩。如按参加人员和任务分， QC小组可分为： 现场型 QC小组 (如 :缩短服务厅客户排队时长 ) 服务型 QC小组 (如 :提高服务厅现场客户满意度 ) 管理型 QC小组 (如 :提高一线人员业务考核合格率 ) 技术攻关型 QC小组 (如 :提高电路割接速度 ) 创新型 QC小组 (如 :经营分析新方法研究 ) 在我国香港、台湾地区， QC小组被称为品管圈、团结圈、臻善圈等。 （ 4）自上而下，上下结合 要把来自上面的管理者的组织、引导与启发职工群众的自觉自愿相结合，组建本企业的 QC小组。 通常是由上级推荐课题范围，经下级讨论认可，上下协商来组建。 较普遍地采用于： 管理型 QC小组 创新型 QC小组 这类小组所选择的课题往往都是企业或车间 (部门 )急需解决的、有较大难度、牵涉面较广的技术、设备、工艺问题，需要企业或车间为 QC小组活动提供一定的技术、资金条件。 三、 QC小组人数 通信行业 QC小组人数一般以 3 10人为宜。 组长： 1人 成员： 3 10人 注： QC小组成员具体应该多少，应根据所选课 题涉及的范围、难度等因素确定。在小组成员可多可少的情况下，宜少不宜多，以便于小组成员都能在小组活动中充分发挥作用 QC小组组长可以是自荐并经小组成员认可的，也可以是由 小 组成员共同推举的。但通常是指派。 QC小组组长 自由组织 自荐并 经 认可 推 选 上级指派 提出小组方案，确定组长 组长进行培养学习 挑选活动骨干 QC小组组长的产生 QC小组组长的基本工作 抓好 QC小组的质量教育； 制订小组活动计划案计划组织好小组活动； 做好 QC小组的日常管理工作； 组织总结和发表 QC小组成果。 QC小组组员的要求 (1)应根据 QC小组活动计划安排按时参加活动， (2)按小组分工负责按时完成小组分配给自己的任务， (3)不仅当好本 QC小组的组员，而且要成为企业中不断改进的积极分子。 QC小组组长和组员的职责 四、 QC小组的注册登记 1.注册登记表由企业 QC小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。 (主管部门是综合部 ) 2.每年要进行一次重新登记，以便确认 QC小组是否还存在或有什么变动。 3.每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题的注册登记。 4.对停止活动持续半年的 QC小组予以注销。 五、 QC小组组建的注意事项 组建时应进行内部分工，明确小组成员和组长的具体角色和职责 应当有区别于其他 QC小组的名称，要能体现该小组的工作职能、地域范围或其他特色的，如 XX公司服务厅精英 QC小组、网络卫士 QC小组等 提出本小组的活动口号，要求口号能反映该小组的团队精神和面貌，如“网络有界，优化无限”、“创新、我们的使命”等 六、 QC小组活动与程序 (一 )遵循 PDCA循环 P(Plan)计划 D(Do)执行 C(Check)检查 A(Action)处理 C P A D P D C A P D C A 特点： 1、一次循环、四个阶段、十大步骤 2、 循环前进，阶梯上升。 3、 大环套小环 。 1选择课题 2现状调查 3设定目标 4分析原因 5 确定 主要原因 6制订对策 7 按对策实施 8 检查效果 10总结和 下步打算 9制订巩固措施 P计划 D执行 C检查 A处理 四个 阶段 十个步骤 目标达到 ? 否 是 (二 )以事实为依据，用数据说话。 1、要客观不要主观 2、对数据进行收集和整理、用数据说话 上图为浙江公司萧山分公司进行放号现状调查时分析的部分数据 萧山分公司与A 公司乡镇厅月均放号量对比图0204060801月 2月 3月 4月 5月 6月 平均值萧山分公司 A公司A 公司平均值: 6 2萧山公司平均值: 4 7（三）应用统计方法进行分析 (可选择的方法如下 ) 1、 “ 老七种工具 ” ： 排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法； 2、 “ 新七种工具 ” ： 关联图、系统图 (也称树图 )、亲和图 (也称 KJ法 A型图解 )、 PDPC法 (也称过程决策程序图法 )、矩阵图、矩阵数据分析法、矢线图； 3、 简易图表 ： 柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图； 4、 优选方法： 0.618法 (也称黄金切割法 )、正交试验设计法。 序号 方法 程序 Q C 老七种工具 分层法 调查表 排列图 因果图 直方图 控制图 散布图 1 选 题 2 现状调查 3 设定目标 4 分析原因 5 确定主要原因 6 制定对策 7 按对策实施 8 检查效果 9 制定巩固措施 10 总结和下一步打算 QC小组活动程序常用方法一览表 （一） 序号 方法 程序 Q C 新七种工具 系统图 关联图 亲和图 矩阵图 矢线图 PDPC法 矩阵数据分析法 1 选 题 2 现状调查 3 设定目标 4 分析原因 5 确定主要原因 6 制定对策 7 按对策实施 8 检查效果 9 制定巩固措施 10 总结和下一步打算 QC小组活动程序常用方法一览表 （二） 序号 方法 程序 其 他 方 法 简易图表 （ 折线图 、柱状图 、 饼分图 、甘特图 、 雷达图 ） 正交实验设计法 优选法 水平对比法 头脑风暴法 流程图 1 选 题 2 现状调查 3 设定目标 4 分析原因 5 确定主要原因 6 制定对策 7 按对策实施 8 检查效果 9 制定巩固措施 10 总结和下一步打算 QC小组活动程序常用方法一览表 （三） 目录 第一节 QC小组活动概述 第二节 QC小组的组建 第三节 QC小组的活动程序 第四节 QC小组活动成果评估 选择课题 课题来源： 针对上级方针、目标 根据存在的问题内容 以客户需要解决问题 大家一起来改善什么 注意选择课题是否适宜 如何 对象 问题 提高或降低 改善或消除 完成或实现 产品 工序 过程 质量 效率 成本 消耗 任务 名称口号式 手段 +目的 走上市场 提高收入 加强管理 提高接通率 选题理由 简明扼要 理由充分 名称 选题应该注意的问题 课题宜小不宜大 避免宏观性话题 动脑筋： 哪一个课题可以选择 提高公司收入 降低网络投诉派单差错率 提高公司市占有率 降低服务质量类投诉 降低公司员工人均纸张消耗量 课题类型 现场型 服务型 攻关型 管理型 创新型 课题类型 现场型 服务型 攻关型 管理型 创新型 提高服务标准、程序、科学化 如：提高服务厅现场客户满意度 以解决技术关键问题 如：提高电路割接速度 提高业务工作量，解决管理中存在问题，提高管理水平。如：提高一线人员业务考试合格率 用新思维方式开发新产品、方法 如： 改善生产流程、环境、改进质量如：缩短服务厅客户排队时长 现状调查 用数据说话。 整理、分类取得的数据，找出问题症状所在。 现场观察、测量，以掌握问题的实质。 设定目标 ”只要解决问题就行，要不要确定目标无所谓“ 这种说法是错误的。 目标要与问题相对应（投诉率） 目标要明确表示 要说明制定目标的依据 分析原因 针对所存在的问题分析问题 分析原因要展示问题的全貌 原因分析要彻底 目标值 现状 存在问题 问题 类别1 类别2 类别3 第一层原因1 第一层原因2 第二层原因1 第二层原因2 第三层原因 分析原因 方法名称 适用场合 原因之间的关系 展开的层次 因果图 针对单一问题进行原因分析 原因之间没有交叉影响 一般不超过四层 系统图 针对单一问题进行原因分析 原因之间没有交叉影响 没有限制 关联图 针对单一问题进行原因分析 原因之间没有交叉影响 没有限制 对两个以上问题一起进行原因分析 部分原因把两个以上的问题纠缠在一起 因果分析三图的使用比较： 分析原因 机器 人 测量 材料 方法 执行 工艺差 未按规定换刀 知道不执行 未按规定自检 知道 不执行 不知 规定 刀具 夹具 直径小 磨损快 刀片硬度低 压不紧工件 油压低 回转 工作台 回转精度差 锁不紧 主轴 窜动大 量具不准 未用标准环校验 缸孔 余量大 硬度高 切削用量 进给快 转速低 间隙 留量大 切削液 粘度大 基座缸孔直径小 某 QC小组针对产品 “ 基座 ” 在四工位的回转工作台组合机床上加工生产的缸孔直径小的问题分析原因，其因果图如下： 分析原因 一、以 “ 少数服从多数 ” 的方法确定要因 二、采用 “ 0、 1打分法 ” 其他矩阵图分析法 确定要因 三、用分析论证的方法确定要因 四、以“是否容易解决”为原则确定要因 第七章 确认主要原因 的四种方法 确定主要原因 要从末端原因中 逐个进行识别、确认 现场测量、测试 现场试验 现场调查 察看实物、查阅记录 对分析问题的影响程度大小 制定对策 一、提出对策： 针对每一条原因，全体成员开动脑筋，相互启发，每条原因可提出若干对策。 二、研究、确定所采取的对策： 分析对策的有效性和可实施性 三、制定对策表： 序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人 实施对策 按照对策表的要求逐一实施 每条对策的实施，要按照对策表中的措施栏目逐条实施 每条对策实施完毕后要立即确认其结果 检查效果 把对策实施后的数据与对策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较。 计算经济效益。 关于社会效益。 制定巩固措施 把对策表中通过实施已证明了的有效措施，如变更后的方法、标准等初步采用的有关标准，报关部门批准。 检查与监督，到现场确认，是否按新的办法或标准执行。 取得效果后做好评估，做好记录和资料记载，或数据统计，用数据说明成果的巩固状况。 什么是“ 创新型 ”课题 是指 QC 小组成员运用新的思维方式，创新的方法，开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法、实现预期目标的课题。 项目 问题解决型 创新型 立题 在原来的基础上改进、提高 从未有过的事情 现状 要把现状调查分析清楚 无现状调查，而是研究创新的切入点 设定目标 在原来的基础上，上升一个新的台阶 完全是新的要求 原因分析 针对存在的问题症结 分析原因，找出主要原因 不用分析原因；为达到目标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案 决策的依据 用数据说话 评价、比较、选择 （有数据时，也要用数据） 应用工具 以数据分析用工具为主，非数据分析用工具为辅 以非数据分析工具为主 十三章 “ 创新型 ” 课题的 QC小组活动 为何开展“创新型”QC小组活动 一、涉及的行业越来越广泛，一些属于勘探开发、研制设计等方面的企业，沿用 “ 问题解决型 ” 课题的活动思路和方法是行不通的，而 “ 创新型 ” 课题的活动思路和方法，给他们提供了有益的帮助， 二、在 “ 现场型 ” 、 “ 攻关型 ” 、 “ 服务型 “ 、“ 管理型 ” 等四种，但实际上大多数是属于 “ 现场型 ” 或解决现场问题的 “ 攻关型 ” ，而真正的 “ 管理型 ” 或进行新产品、新技术等方面开发的课题并不多见。为了调动各方面员工的积极性，特别是管理人员、技术人员和营销人员的积极性，促进企业加速新产品（新服务、新业务）、新技术、新方法的开发，创造更具魅力的质量、周到的服务，以满足顾客和市场的需要，提高竞争力。 总结和下一步打算 小组总结（本次活动的 成功经验与不足）： 专业技术方面 管理技术方面 下一步打算： 次要问题上升为主要问题的问题 最初选择课题时，曾提出过可供选择的课题 新的任务或新的问题 目录 第一节 QC小组活动概述 第二节 QC小组的组建 第三节 QC小组的活动程序 第四节 QC小组活动成果评估 第十四章 QC小组活动成果报告的整理 QC小组成果类型： 有形成果：可以用物质或价值形式表现出来，通常能直接计算其经济效益的成果。如：提高了产品质量，增加了业务收入，降低成本消耗，提升业务指标，提升客户满意度等。 无形成果：通常是难以用物质或价值形式表现出来，无法直接计算其经济效益的成果。如：改善工作环境，提高工作效率，提高小组成员技能和素质，改进小组活动方法等。 第十四章 QC小组活动成果报告的整理 QC小组活动成果报告是小组活动过程的书面表现形式 一、 QC小组全体成员开总结会 二、确定整理成果报告的分工 为什么要整理成果报告 1、汇报、发表与交流小组活动成果 2、提高小组成员科学总结活动成果的能力 怎样整理成果报告 三、按分工整理成果文稿 收集、整理小组活动的原始记录和资料 。 执笔人根据有关资料，按照 QC小组活动的程序整理成果报告，形成初稿。 （ 1）活动的会议记录； （ 2）本课题现状调查的有关数据和调查记录； （ 3）课题目标与国内外同行业的水平对比资料，与本企业历史最好水平的对比资料； （ 4）要因确认和对策实施过程中进行试验、检测、分析的数据和记录； （ 5）活动前后的对比资料； （ 6）取得的经济效益得到财务部门的认可； 四、讨论、修改、完善、定稿 整理成果报告应注意的问题 整理成果报告应注意的问题 严格按 QC小