酒店礼貌礼节的标准ppt课件.ppt

1 酒店礼貌礼节的标准 礼节 礼仪 礼貌 2 什么是礼貌 礼貌是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意 友好 得体的气度和风范 3 什么是礼仪 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 4 什么是礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 哀悼等惯用的形式和规范 5 酒店给宾客的第一印象是什么 众所周知 酒店员工的外表 行走站立的方式 以及员工脸上的表情 都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用 宾客远远地看到酒店服务人员时 主要是员工外表 给他们的第一次关注度 是可信任的 是轻率的 还是令人讨厌的 无须服务人员再去开口 因为通过外表 宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定 而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 6 检查自己的仪容仪表 化妆是否化妆了口红颜色是否适当头发 男士 前发是否过眉毛侧以是否触耳后发是否压领发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色头发是否干净 没头皮屑头发是否梳理整齐 7 检查自己的仪容仪表 女士前发是否遮眼侧发是否盖耳后发是否披肩发型是否古里古怪是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐 头发是否干净 没头皮屑 8 检查自己的仪容仪表 牙齿牙齿是否黑色或看起来很脏牙齿里是否有杂物 如青菜残渣牙齿是否感到不舒服 如牙痛等牙齿是否有损坏现象是否有口臭 9 检查自己的仪容仪表 双手指甲是否过长指甲内是否有灰尘是否涂有色指甲油鞋子皮鞋是否干净皮鞋的带子是否系好皮鞋是否有破损之处 10 制服 制服是不时合身制服是否干净制服是否有破损之处制服是否平整衬衣领子和袖口是否干净上衣肩是否有头皮制服的标签是否外露内衣内裤是否过长而外露领带的位置是否正确制服是否有未扣的纽扣 特别上领口与袖口的纽扣 11 站姿 站立是否平稳 重心不左偏右移是否靠墙或柱子 是否站直了双手是放在身前或身身后或插在口袋内站立时腰是否直了 是低头或仰头 12 坐姿 是否在不断地晃动双脚当班时是否将书放的抽屉里 低头在看书 这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣 是否趴在桌面上 无形中告诉别人 你很累了 不想工作 坐姿是否端正 双脚是否分开坐脚尖是否对着对方 这是极不礼貌的 13 走姿 是否抬起脚 鞋是否拖着地是否在公共区域牵同事的手走路是否走路时抬头 显示出自信走路的速度是否太快或太慢走路的步距是否太大或太小 14 表情 在整个表情世界里 眼睛和嘴巴是尤其重要的 特别是用眼睛和嘴一起来微笑 我们所要做的最重要的事情就是用目光注视着客人以示对宾客的关注 15 问候 对每一个宾客进行问候 因为友善的声音 亲切话语不会花费服务人员多少力气 但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客 使每一个客人都感到自己的重要性 这些只不过是一些例如 早上好 下午好 等这类的话语 16 礼貌礼节 1 五先五后 先来后到原则 先女宾后男宾 先客人后主人 先领导后下属 先长辈后晚辈 2 五不主动 不主动和客人握手 不主动打听客人去向 不主动翻阅客人证件 不主动客人谈话 不主动接听客人电话 17 礼节礼貌 3 引导客人时的礼节1 以前为尊 以右为大的原则2 女士优先为尊的原则3 接近电梯口 员工应超前为客人开门 请客人先进 出门时亦同4 三人同行 以中为尊 右边次之 左边为末 18 问候声 歉声 谢声 迎面遇到宾客时 要微笑并问候 放慢脚步 让路碰到宾客时 要说 对不起 请让一下 过后 再说 谢谢需要宾客等待时 说请稍等 回来后 说 对不起 让您久等了接受近宾客帮助时 说非常感谢和宾客交谈时 要保持目光接触 集中精力听并给予回答遇到宾客问路或咨询信息时 要耐心地提供充分和可靠的信息 19 注意观察 关注宾客 注重细节 1 递接客人物品时用双手 递笔给客人时笔尖朝自己 2 递送账单时文字正对客人3 书写时坚持在台面上完成 确保视野广阔 4 为客人指示方向时五指并拢伸直 指尖朝所指方向 眼晴看所指方向 忌用手指或笔尖指引方向 指向客人 必要时主动引领员工必须养成良好的工作习惯 20 以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的 优质服务的体现当然不仅仅如此 其实对于酒店的竞争 硬件方面