服务营销 练习题及答案

1 服务营销 模拟试题 一、 名词解释 1、 服务 2、 任务书 3、 CS 理念 4、 服务质量 5、 服务承诺 二 、 填空 1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括： 无 形 性 、 、 、 。 2、顾客是营销活动的主要关注领域，而关系营销更多的是建立与顾客的长久关系。根据这两种营销活动的特点，试填写下表： 交易营销 关系营销 专注一次销售 专注保留顾客 产品特征取向 产品效益取向 时间 短 非常强调顾客服务 接触顾客适中 高度接触顾客 质量首先是生产关心的事 专注所有质量 很多的顾客承诺 3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展 其 它新收购业务。那么，利用 BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是 业务。 4 、 传 统 营销 局 限于 ；关 系 营销 则 市场 范 围 大的 多 ，包 括 ：顾 客 市场， ， ， ， ，内部市场等六大市场。 5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括 传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括 ， ， 。 6、 根据有形展示能否被顾客拥有分成 展示 和 展示 。 7、 影响服务质量的 5 个关键方面 是：可靠性、移情性、 、 、可视性 。 8 、 如果 现在 一家 服务 公司 为占 据市 场份 额而 定价 ， 那么 这家 公司 的定 价目 标 2 是 。 9、 服务营销学于 20 世纪 _年代兴起于西方，它的发展大致可分为 _个阶段 。 10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为 3 大类。其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于 _服务。 11、服务消费在消费结构中所占的比例呈 _趋势。 12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下 3 个特征，即：可寻找性特征、 _和可信任性特征。 13、一般而言，服务销售以 _最为普遍，而且渠道最短。 14、 _是指一个产品或服务交付给顾客的程序、 任务、日程、结构和日常工作。 15、 影响服务产品定价的因素主要有 3 个方面，即成本、需求和 _。 16、 服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“ _”共同完成的活动。 17、 服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、 _和间歇性作业。 三 、 单项选择 题 1、 下列哪类因素属于人口统计学因素 ? ( ) A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格 C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、 收入、购买时机 2、向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的 ( )。 A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品 3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ ），全部为需要更多精心考虑的。 A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态 4、 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为 15 分钟的目标，它是在缩短（ ）的差距。 A、顾客期望和管理部门感觉 B、管理部门感觉和服务质量期望 3 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交会和与顾客的外部沟通 5、 具有能适应不同市场需求，体现竞争有势，但难以实现规模经济效益的目标市场选择策略的是（ ）。 A、无差异市场策略 B、整体市场策略 C、差异化市场策略 D、密集型市场策略 6、根据 BCG 模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是 （ ） 。 A、问号类 B、明星类 C、奶牛类 D、瘦狗类 7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓 咨询 市场，这种增长战略属于下面的哪一种？ （ ） A、市场渗透 B 、 新产品或服务的开发 C、市场开发 D、 多种经营 8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为： （ ） A、成本加成定价 B、回报率定价 C、竞争性同等定价 D、关系定价 9、促销的具体方式不 包括 （ ） 。 A、市场细分 B、人员推销 C、广告 D、公共关系 10、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的 （ ） 特点引起的。 A、 无形性 B、 不一致性 C、 不可分割性 D、 无存货性 11、 企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为 （ ） 。 A、 产品专门化 B、 市场专门化 C、 密集单一市场 D、选择 专门化 12、 顾客的家庭户主在 40 岁以下，至少有一个依靠他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的 （ ） 阶段 A.、 新结婚 B、 年轻的 “满巢 ” C、 年长的 “满巢 ” D、 年长的 “空巢 ” 13、 服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对 （ ） 控制的能力。 A、 感知 B、 过程 C、 风险 D、 绩效 4 14、（ ） 战略是指分散化战略，企业内部有优势而外部受威胁，关键在于善于运作。 A、 SO B、 ST C、 WO D、 WT 15、 （ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、 保留型 B、 定制型 C、 忠诚型 D、 频繁型 四 、 简答 题 1、 服务营销学与市场营销学的差别是？ 2、联系服务的特征 简述 影响服务定价的主要因素 。 3、服务人员与服务任务链的形成有什么关系 ？ 4、 经由中介机构的服务分销渠道形态有哪些 ？ 5、 服务市场包括哪些领域？ 6、 服务产品评价与实物产品评价过程的差异性有哪些？ 7、 CS 理念的目标指向是什么？为什么说 CS 与 CI 存 在着互补性？ 8、 “ 产品 /市场矩阵 ” 分析说明服务业的增长策略。 9、 服务质量包涵哪些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？ 10、服务促销组合包括哪些要素？ 标准答案 一、 名词解释 1、 用于出售或同产品一起出售的活动、利益和满足感。 2、任务书是目标的持久陈述，其提供一个清晰前景 关于机构在产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比的差异性。任务书帮助确定企业和与之交往每个关键市场间的关系，提供方向和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。 5 3、 顾客 满意理念即 CS 理念（ customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的 4、 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 5、服务承诺也称服务保证，是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，吸引顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。 二、 填空 题 1、 不可分 性、不可贮存性、差异性 2、不强调顾客参与、时间长 ，有限承诺 3、 狗类 4、顾客市场、供应市场、分销市场、竞争者市场、影响者市场 5、人员、过程、有形展示 6、 核心 ， 边缘 7、 反应性、保证性 8、 以市场份额最大为目标 9、六十 10、高接触度 11、上升 12、可判断性 13、 直接销售 14、形式产品 15、竞争 16、真实瞬间 17、订单 三 、 单项选择 题 1、 A 2、 C 3、 B 4、 B 5、 C 6、 B 7、 C 8、 D 9、 A 10、 C 11、 B 12、 B 13、 B 14、 B 15、 B 四 、 简答 题 略 6 服务营销模拟试题 一、 名词解释 1、 服务营销战略 2、 内部营销 3、 关系营销 4、 服务产品 5、 服务有形展示 二 、 单项选择 题 1、 （ ）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。 A、 保留型 B、 定制型 C、 忠诚型 D、 频繁型 2.多重属性模型中 （ ） 是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。 A、 明显性 B、 重要性 C、 决定性 D、 选择性 3. 银行、律师等所提供的服务为 （ ） 。 A、 高接触度服务 B、 中接触度服务 C、 低接触度服务 D、 专一化服务 4、 2004 年北京一所大学要在武汉招收 20 名高分 学生，该校向选中的 100 名学生赠送了有关学校的文字和 VCD 资料，体现了服务的（ ） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性 5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ ） A、活动特色定位 B、专业特色定位 C、顾客特色定位 D、人员特色定位 6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。这些属于哪种服务调节方式（ ） A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率 7、牙科 诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（ ） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ ） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型 9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关 A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格 10、顾客对服务质量的 评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ ） A、过程性 B、主观性 C、整体性 D、客观性 11、（ ） 代表了职能质量。 A、 规范化 B、 态度 C、 技能 D、 名誉 7 12、 （ ） 产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。 A、 核心 B、 期望 C、 增值 D、 潜在 13、 最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业 是 （ ） A、 线性作业 B、 定单生产 C、 间歇性作业 D、 授权法 14、服务营销学于 20 世纪 _年代兴起于西方。 A、三十 B、四十 C、五十 D、六十 15、 卓越的交付价值可认为是提供给顾客 ( ) A、 全部成本 B、 部分成本 C、 全部价值 D、 部分价值 三 、 多选题 1、服务与产品评价过程的差异性主要表现在 :（ ） A、信息寻找 B、质量标准 C、选择余地 D、对不满意 的归咎 2、依照顾客支付意愿而制定价格的定价方法为 ( ) A、个别 定价 B、 价值基础上的定价 C、 关系定价 D、差别定价 3、 下列哪类因素属于人口统计学因素 ? ( ) A、 性别、年龄、家庭大小 B、 收入、教育程度、性格 C、 职业、家庭、购买动机 D、 性别、职业、收入、购买时机 4、服务促销的目标主要有 ( ) A、 顾客目标 B、中间商目标 C、递送目标 D.、竞争目标 5、根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（ ）。 A、运输 B、宾馆 C、法律咨询 D、银行 E、保险 6、 服务 的 特征 是 （ ） ： A、 不可感知性 B、 不可分离性 C、 品质差异性 D、 不可贮存性 E、 所有权的不可转让性 7、 之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于 ( ) A、 服务部门的业务中需要专注和差异化 B、 服务业管理难度大 C、 服务业从业人员多 D、 服务在人们生活中日益重要 8、 根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为 ( )展示。 A、 边缘展示 B、 边 界 展示 C、形式 展示 D、核心 展示 9、 服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施 ( )战略 A、 集中化 B、 总成本领先 C、特色经营 D、 多角化 四 、 简答 题 2、 什么是服务？服务的本质特征是什么 ? 2、 关系营销的核心是什么？ 关系营销与交易营销有哪些区别？ 8 3、 购买服务的决策理论包括哪些内容？ 4、 SWOT 分析法如何展开？分别形成哪些战略？ 5、 服务产品与有形产品比较有哪些区别？如何理解服务产品的概念？ 6、 以某旅馆为例说明如何测定服务质量？ 7、服务业常用的定价方法有哪几种？ 8、 何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？ 9、服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？ 10、服务绩效评估的内容主要有哪些方面？ 五 、 案例题 1.假定有三家同星级的饭店 A、 B、 C，现从客房舒适性、餐饮水平、服务周 到程度及其他功能设施的齐全性四个指标，请看关人士 (比如旅行社经营者、饭店宾客等 )进行的评价。其中每一性共计 100 分，根据评判者的认知，分配给 A、 B、 C 三家饭店，同时四个属性指标的重要性权数不等，总权数为 100 分，评价结果如下表所示。 重要性权数 属性指标 饭店 A 饭店 B 饭店 C 40 客房舒适性 40 40 20 30 餐饮水平 33 33 33 20 服务周到程度 40 30 30 10 其它功能设施 40 25 35 问题： (1)计算三家饭店的认知价值。 (2)按理解价值定价法，如果三家饭店 按各自的认知价值成比例地定价，三者都能享受一定的市场占有率，因为它们提供的价值对价格之比是一样的。假如 B 饭店房价为 60 元，C、 A 饭店怎样定价？如定价低于公众的认知价值，那么饭店的市场份额将怎样变化？假设A 饭店价格也为 60 元，饭店 B 应该如何应对挑战？ 标准答案 一、 名词解释 1、 服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。服务营销战略是企业在组织目标、资源和它的各种环境机会之间建立