浅谈公共关系沟通.doc

安徽工业经济职业技术学院课 程 设 计(论 文)课 程 名 称 浅谈公共关系沟通 专 业 年 级 71221 姓 名 段宁雅 学 号 201272123 教 师 占善节 成 绩 日 期 2013年 6 月 17 日 摘要： 目前，伴随着组织的扩大，创新和变革速度的加快以及经济全球化和组织国际化过程中的跨文化差异管理的出现，组织中的人际关系也日趋复杂，人际冲突成为普遍存在的问题。因此，有效沟通已经成为组织管理中的一项重要的任务，探寻一种有效的沟通方式的技巧十分重要。著名组织管理学家巴纳德认为;“沟通是把一个组织中的成员联系一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有有效的公共关系发展。关键词;公共关系沟通 沟通要素 创造性沟通 沟通障碍 目 录 1.公共关系沟通的要素 1.1信息11.2发送者11.3编码11.4渠道12.创造性沟通23.公共关系的沟通障碍以及克服方法 3.1沟通的主观障碍 3.1.1公众个性因素引起的障碍3 3.1.2知识经验水平差距导致的障碍4 3.1.3知觉选择偏差所造成的障碍4 3.2沟通中的客观障碍 3.2.1距离造成的障碍5 3.2.2组织机构造成的障碍5 3.2.3外界环境因素的影响所造成的障碍5 3.3沟通方式的障碍 3.3.1语言沟通方式造成的障碍6 3.3.2沟通渠道选择不当造成的障碍6 3.3.3在信息沟通中余量过大造成的障碍74.克服方法 75结语76致谢7正文：沟通传送的是一种信息，一种情感，也是一种情绪，更是一种意志意愿、一种价值观念。其目的是让对方接受自己的意志志愿和价值观念。以使对方按照自己的意志意愿和价值观念去行动。管理者下达命令，是直言不讳、不容分辨地把自己的意志志愿和价值观念告知对方，让对方遵从。而公共关系沟通是指社会组织与其他公公之间通过输出信息和反馈信息，实现双方批次互相理解，信任，从而建立起协调关系的过程。本章主要介绍公共关系的沟通要素、创造性沟通以及沟通障碍。1.公共关系沟通的要素 1.1信息 信息是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。它是由发送者与接受者分享的思想和情感组成的。所有的沟通信息都有语言和非语言两种符号组成，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。 1.2发送者 发送者是指信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收加工、传递和对反馈的反应。 1.3编码 编码是指将要传递的信息，想法或概念转变成适当的传递符号。所谓符号，就是指人们在沟通过程中用来代表任何事物或现象的社会客体，例如：言语、文字、图片、模型、身体姿势、表情动作等。 1.4 渠道 渠道室指信息传递和反馈的媒介物或通道。一个具体的信息可以通过不同的渠道发送，不同的信息渠道适用于传递不同的信息。 1.5 接受者 接受者是接受并解释信息的个人。 1.6 反馈 反馈是接受者接受发送者所发出的信息，通过消化后吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程。 1.7 噪音 噪音是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。2. 创造性沟通 创造性沟通同其他交流一样，开始于最基本的交流层面非语言层面。法国数学家勒内托马1968年提出了突变理论。源于该理论的一条普遍规则是：“好的东西都是脆弱的。”意思是说所有积极的事物都容易毁灭。通常，“好”是几种积极因素的组合。如果这个组合中的一个因素出错，整个组合就不再是好的了。比如说你的汽车。如果至少有一个因素（电池、轮胎、刹车或点火器）出了故障，你就遇到了麻烦，因为汽车不再“好”了它需要修理了。“好的东西都是脆弱的”法则的结论之一就是，破坏容易创造难。比如，庙宇、教堂、城堡的建造都需要几年的时间，有时是几十年，但一枚炸弹顷刻间就毁灭了所有的美。人，也是一样。父母、祖父母、朋友、老师和邻居数年的辛苦才造就了一个好人；可是，一颗子弹就能夺走他的生命。还有，你多年的友谊，错误的一步比如，一个流言就能永远地使之消失。举一个适例，信任的毁灭也只是一个事件。从这个观点看来，创造就是达到和谐，找出各个部分协调运作的方法。这就是古代希腊人视作和谐体系的“宇宙”。打个比方，创造（和谐）需要调音、训练听音、组织和美妙的作品。破坏，则恰恰相反，是达成混乱状态不需要特别的技巧即能做到。任何一个人随便拿个锤子，就能把世上最美的雕塑毁灭。就自然界而言，下坡比上坡要容易得多了。你是否注意到，有时你以亲昵的语气说了一些难听的话，却没人受伤或生你的气？相反，你用的都是甜言蜜语，却是咬牙切齿或是讥讽地说出来，你就等着消极的反应吧。如你所知，人们很容易说谎。但是，除非经过训练或做过大量练习，要用非语言欺骗一个人就难得多了。有一次，监狱的犯人们被要求说谎时使用开放的姿势令人吃惊的是，他们竟然做不到，或者说他们做起来很困难。 另外，一个人86的信用取决于他的非语言交流。有些研究人员甚至认为93的交流是非语言的，只有7的信息是通过语言交流的。冲突理论认为，所有的冲突都出于一个原因人的自我评价和社会对该人的评价之间的差异。简单的说，所有冲突都是因为缺乏爱。爱，需要的不仅是一句话还需要付诸行动。非语言交流是这种行动的最有意义的部分。因此，如果我们学习创造性交流，就必须从学习非语言交流练习开始。当务之急是教育人们使用积极的非语言行为。著名的心理学家和演说家凯利约翰逊博士，曾提出一个有趣的课程如何读懂客户的思想。3. 公共关系的沟通障碍以及克服方法 3.1 沟通的主观障碍 3.1.1公众个性因素引起的障碍个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。一方面，如果主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。 3.1.2 知识经验水平差距造成的障碍 知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。 3.1.3 知觉选择偏差所造成的障碍 直觉选择偏差所造成的障碍。接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在接受或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。 3.1.4 公众个体的记忆因素造成的障碍个体记忆不佳所造成的障碍。在管理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响，从而降低信息沟通的效率。有关研究表明，记忆不佳所造成的损失十分严重。在进行口头沟通时，每传递一次大概要损失30%。对信息接受者来说，员工只能记住他所接收信息的50%，领导者只能记住他接受信息的60%。沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。 3.2 沟通中的客观障碍 3.2.1 距离造成的障碍 距离感对信息沟通传递及其效果有很大影响。一般来说，信息的发送者和接受者进行面对面的交流有利于把复杂问题搞清楚，提高工作效率。如果 沟通双方距离太远，接触机会较少，只能借助于通讯设施和书面媒介来传递信息，那就有可能造成沟通障碍。此外，由于沟通双方社会背景等的差异而形成的距离感也会影响政府内部的信息沟通和传递。主管与下级之间的空间距离减少了他们面对面的沟通，会导致误解或不能理解所传递的信息，还会使得主管和下级之间的误解不易澄清。 3.2.2 组织机构造成的障碍 在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。 3.2.3 外界环境因素的影响所造成的障碍 外界的干扰过多过大，超过了信息沟通的信号强度，如噪音等干扰过强，就会使信息沟通难以进行。 3.3 沟通方式的障碍 3.3.1 语言沟通方式造成的障碍 语言是政府内部公共关系沟通的一种基本工具，但是语言使用不当会带来沟通上的障碍，措辞不当，丢字少句，空话连篇，词汇贫乏，句子结构别扭，使用方言土语等都会造成信息沟通的障碍。合理的组织结构有利于信息沟通。如果组织机构过于庞杂，不仅容易使信息传递失真，还会影响信息传递的及时性，最终影响工作效率。沟通缺口指沟通的正式“网络”中所存在的缺陷或漏洞。正式沟通网络是沿着组织的权责路线建立的，随着组织的增长和扩大，这些“网络”中便倾向于变得大而复杂，同时又没有很多的计划工作，在这种情况下，沟通“网络”中便开始出现缺陷。过分依赖正式沟通而不利用其他来源和方法，导致沟通系统产生缺口。沟通语言的结构导致了对事情本质的错误描述，信息中如果包含有多义词，则可能会导致误解。 3.3.2 沟通渠道选择不当造成的障碍 信息沟通有多种渠道，各种渠道又有各自的优缺点，如果不考虑本组织机构的实际情况和具体要求，随便选择沟通方式和渠道，也会造成信息沟通的障碍。组织在沟通中通常使用的媒体有：通知单、小册子、板报、信函、年度报告、通讯刊物、图表、工资单、标语、电话、闭路(续致信网上一页内容)电视、建议书等。一些媒体对个人及其组织沟通都是适用的，然而对媒体的选择却是沟通的一个极其重要的方面。例如，一个管理人员设计了一个极好的方案，但是如果没能选择好合适的方式予以沟通，那么他的时间和精力就可能白费了。.选择不适当的沟通渠道 例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。几种媒介互相冲突例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。沟通渠道过长 沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。不合理的组织结构 当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致信息沟通效率低下。 3.3.3 在信息沟通中余量勾搭造成的障碍 在与内部公众进行信息交流时，无休止的套话和空话是引起信息冗量过大的直接原因。信息并不是越多越好，重要的是要有用的、优质的信息。信息过量会造成沟通的障碍。当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成得不好，其工作绩效比接收信息量少的员工的绩效还要低的多，需要沟通障碍的疏导。信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。有些信息有两部分内容：明显的意义和潜在的含义，在某些情况下，信息的外显意义被弄得过分吸引人，从而导致潜在含义的丢失。4.克服方法 1）坚持真诚、信任和尊重的原则 2）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通 3)选择恰当的沟通方式，提高沟通双方的表达能力 4)选择合适的沟通时机5) 注重双向沟通5.结语 因此。选择的沟通方式不同，运用的沟通艺术有效，才能取得比较好的沟通效果。相反，不善于沟通，沟通方式不当，词不达意，这就必然会时这个企业组织的运行效率下降，执行力消弱，使本应该顺利办成的事情搞砸，从而使公共关系难以维持。总之，在内部公共关系工作中存在信息沟通，也就必然存在沟通障碍。公共关系成员应该正视这些障碍，找出其形成的根源，并且采取相应的措施的清除这些沟通障碍，创建良好的公共关系。6.致谢 在此，深深感谢我的指导老师占善节，他使我在这一段宝贵的时光中，既增长了知识、开阔了视野并且锻炼了心态。感谢这篇论文所