总-上门服务流程与规范.doc

上门服务操作流程与规范 程序规 范1.接单（1）进入【上家服务】手机端APP，点击【服务】 找到【待接单】，进入技师接单列表，点击任意一个工单，进入工单详情，如果确认要接此单，点击【接单】；（2）如果发现接不了此单，点击【回退】，并解释原因2.提前预约（1）提前1天给客户打电话确认预约并告之预计到达时间；（2）和客户联系完毕以后，在【待预约】中找此单，选择与客户预约好的时间，点击确定；（3）如特殊原因（路塞，在上个客户家中耽搁或其他意外）无法按时上门的，提前电话联系客户并道歉说明原因及预计到达时间3.出发检查（1） 检查工具袋（箱）中相关工具是否准备充分，摆放整齐；（2） 检查安装维修的配件是否准备充分；（3） 工作服、鞋套、相关配件（作业单、笔、毛巾、垫布、留言条）出发前检查一遍，确保工装整洁；（4） 再次与客户联系沟通，告知客户预计上门时间4.到达签到在手机端APP上【待签到】处找到此单，进行签到确认，确认位置与客户信息相符5.礼貌入室（1） 确认个人仪表符合工作要求，并佩戴工作证； （2） 敲门（一长两短）并自报家门，退于门前1M处，正面对着门，站立等候客户开门，不能将脸贴在猫眼上，以免吓到客户；（3） 客户开门时，微笑问候并再次确认身份；（4） 道明来意，取得客户同意，说明收费性质；（5） 取准备好的干净鞋套，先穿一只鞋套踏进客户家门，再穿另一只鞋套踏进客户家门。6.开工准备（1） 找到合适位置，将垫布摊开铺在地上，将工具、配件放在垫布上；（2） 耐心问清客户安装时的需求或故障描述，用规范语言消除客户的担忧；（3） 若是安装新产品，要核对安装商品规格与发票或凭证是否一致、商品的安装与客户卫生间安装环境是否匹配、是否符合安装条件；如不一致可选择未完工或改派；（4） 安装前认真仔细检查产品有无破损或瑕疵，有异议的产品，未征求客户的意见或同意，不要安装，可以拍照为证；（5） 对于需要打孔的地方，要询问客户，该处是否有水管和路线等，并让客户签字确认；（6） 如果在接单以后，遇到问题，点击【待回执】，选择工单，点击【未完成】中具体选项，以便改派；（7） 无法准确判定的，向同事或领导咨询时要离开客户视线及听觉范围，避免给客户产生不信任感7.安装作业（1） 维修产品：现场准确判定故障原因及所需要配件，确定维修方案；严格按技术要求，迅速排除故障。（2） 安装、维修时，需向客户讲解安装过程中所涉及到的一些需要开孔或其它问题及维修时所涉及到的故障原因，（如很老的三角阀或软管一碰就坏）；（3） 安装维修时应做到“三轻”，确保轻拿轻放不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。（4） 服务中，不许吃喝客户的食物、饮料等，不吸客户一支烟，不拿客户任何物品，不许在客户家吃饭。（5） 耐心地解答客户提出的各种问题8.客户验收（1） 安装维修完毕后需要试水的产品，给予试水，同时为客户讲解使用操作方法及日常保养常识；客户不在现场时，写留言给客户：（2） 为了便于安装挪动过的家具或拆卸下来的产品一定要复位；（3） 清理作业现场，确保卫生；（4） 认真、详细填写好作业单交客户签字确认；9.收费（1） 安装维修完成，出示收费标准及收费凭证；（2） 如客户需要开发票的，要客户填写客户信息、抬头、税号带回、向客户解释清楚，返回后交款时交内勤到财务开取；（3） 在工作过程中若损坏了用户的物品，应及时向用户道歉并积极沟通处理方案10.服务完成（1） 技师完成后，点击【待回执】，选择工单，然后输入